标准化服务用语(20210216122906)
标准服务用语
关于公司文件格式的管理规定
第 1 页 共 1 页 标准服务用语
1． 您好，欢迎光临！
2． 请问您需要什么服务？
3． 请您稍等一下，请稍候。
4． 对不起，让您久等了。
5． 请走好，欢迎下次光临。
6． 请别着急，我们马上给您办理。
7． 请出示您的证件。
8． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
9． 请多提宝贵意见。
10． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
11． 您好，别墅物业！ （电话）
12． 对不起，他不在，您需要留言吗？
13． 请问您办理什么业务？
14． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
15． 谢谢您的支持和合作。
16． 不用谢，这是我们应该做的。
问题：
1.当客户在不允许拍照的地方拍照时该如何处理?
2.客户要自行进入园区或者样板间参观时如何处理？
3.客户翻动样板间饰品时该如何处理？
4.客户坐、卧样板间沙发、桌椅等时如何处理？
大连凯尔富物业管理有限责任公司
别墅项目
二〇一二年八月十三日。
服务业标准化口号
服务业标准化口号
1. “服务无极限，标准不打折！就像给顾客一个温暖的拥抱，每一次服务都要用心做到最好。
比如在餐厅，服务员微笑着快速上菜，这就是标准化服务的体现呀！”
2. “让服务标准化成为我们的招牌！这不就像给我们的工作贴上了闪亮的标签嘛！想想看，酒店里整齐划一的服务流程，多让人安心呀！”
3. “标准化服务，让顾客超满意！这就如同给顾客吃下了一颗定心丸呀！像商场里导购员热情又专业的介绍，就是标准化服务在发挥作用呢！”
4. “追求服务业标准化，开启优质体验之旅！不就是为顾客打造一场完美的旅程吗？就如同美容院里细致入微的服务，让人陶醉其中！”
5. “服务业标准化，给顾客稳稳的幸福！这和给顾客送上一份贴心礼物有啥区别呀！比如在理发店，按照标准流程为顾客打造完美发型。
”
6. “没有最好，只有更好的服务业标准化！这不就像攀登高峰，永不停歇嘛！想想快递员高效准确的投递服务，就是标准化的成果呀！”
7. “标准化服务，让一切变得不一样！难道不是像给生活注入了新活力吗？像在银行，规范化的服务流程让业务办理又快又好！”
8. “服务业标准化，是我们的承诺与责任！就如同给顾客许下一个郑重的誓言呀！比如在物业，及时响应业主需求就是标准化的行动！”
9. “让服务业标准化成为常态！这不就像每天要吃饭睡觉一样自然嘛！看看超市里售货员有条不紊的工作，这就是标准化呀！”
10. “服务业标准化，创造美好体验！这不就是在为顾客绘制一幅美丽的画卷嘛！像在影院，优质的标准化服务让观影更享受！”。
标准化服务用语
男宾：1、先生您好欢迎光临男宾部。
2、请您换一下拖鞋，您的皮鞋护理一下吧。
3、先生更衣室在这边，您这边请。
4、先生请把您的手牌给我好吗？我帮您打开更衣箱。
5、您看一下您有没有遗忘什么物品？6、先生您看一下更衣箱锁好了？7、先生请拿好您的备品和手牌，浴区在这边您这边请。
您洗好！8、先生您洗好啦，我帮您干身。
9、先生您是休息还是做按摩要，我们这里的客房设有空调电视，环境优雅，您来一间吗？按摩师也很漂亮，祝您玩得开心。
10、男宾几位（向休息大厅报位）。
11、先生您休息好啦，您的睡衣需要保留吗？您还冲洗一下吗。
12、先生您看一下有没有遗忘什么物品，您看一下您的更衣箱已经没有物品啦。
13、某号客人拿鞋，某号客人买单。
14、先生请坐请您换一下鞋。
15、先生是您买单吗？买单这边请。
16、某号客人买单。
17、先生慢走，欢迎下次光临。
18、唉，来了先生，请问您有什么吩咐吗？19、请稍等马上就来。
大厅：1、先生您好，欢迎光临休息大厅。
2、先生您一共休息几位。
3、您看这个床位可以吗？4、先生您是喝茶水还是饮料。
我们这里有毛尖、龙井、菊花、花茶，您来哪一种。
5、先生请稍等马上就来。
6、先生这是您的饮品，请您慢用。
7、先生您来哪种按摩服务，我们这里现在做足疗、保健期间包房是免费的。
那就来一个保健吧！有病治病，无病健身。
8、先生请稍等，按摩师马上就来。
9、先生这是为您服务的按摩师，她将为您提供最好的服务！10、先生请您保管好自己的物品。
11、先生您要是有事请随时叫我，我很高兴为您服务。
12、先生您有什么事吗？请稍等马上就来。
13、先生休息好啦，你的床位需要保留吗？14、先生您有没有遗忘什么物品。
15、先生慢走，欢迎下次光临。
16、先生请稍等我询问一下其他客人可以吗？17、先生您要是觉得大厅太吵，我们这里还有客户。
每小时只收30元，四小时以上按24小时记费，共120元。
服务用语十句话
服务用语十句话
1. 欢迎光临！请问有什么可以帮到您的？
2. 请问您需要什么样的服务？
3. 我们将竭尽全力为您提供最优质的服务。
4. 如果您对我们的服务有任何疑问或建议，请随时告诉我们。
5. 我们的目标是让您满意，如果有任何不满，请告诉我们，我们会尽快解决。
6. 请您提供详细的信息，以便我们更好地为您提供帮助。
7. 我们的服务团队会尽快与您联系，提供进一步的帮助。
8. 对于您的问题，我们会尽快给出答复。
9. 我们非常重视您的意见和反馈，以不断改进我们的服务。
10. 感谢您选择我们的服务，我们会竭尽全力让您满意。
标准服务用语
下面是《服务用语标准》，建议加到新员工岗前培训中，并在员工上岗后，随时进行考核。
1、当客户说话声较小时：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”，禁止出现“啊？你说什么？你大点声”。
2、客户叙述问题过于急躁时：“您别着急，请慢慢说”，禁止出现“你先听我说、我不是已经和你说了吗、这事儿我管不了、线路故障请挂机”。
3、对客户有所请求或询问时：“请”、“麻烦您”。
4、对客户表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。
”5、对客户表示肯定时：“是”、“是这样的”、“好的”。
6、需要客户稍待时：“请稍候”、“请您等一下”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
7、对客户表示歉意或要求谅解时：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”。
8、无法及时答复客户时：“对不起，我需要咨询其他部门，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果我会立即回电话给您，好吗？谢谢您”、“好的，查清楚后我会尽快与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后再向您解释。
”9、需要依客户查询项目操作电脑时：“好的，请等一下，马上帮您查。
”10、询问客户姓名时：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？”11、询问客户联络电话时：“请问您的联络电话是多少？可以找得到您本人吗？”12、对客户有所询问时：“请问您……谢谢。
”、“请教您……谢谢。
”13、需客户配合办理时：“请您……感谢您。
”、“麻烦您……感谢您。
”14、客户需求无法满足时：“抱歉……谢谢您的谅解。
”、“对不起……谢谢您的谅解。
”15、向客户解释后：“请问向您这样说明，您清楚了吗？”16、客户对业务质疑时：“我能为您说明吗？”、“……抱歉，浪费您的时间”、“对不起，我马上帮您查询”、“对不起，请您仔细回忆…”17、当客户表示感谢或肯定时：“不客气”、“应该的”、“也谢谢您”、“这是我们应该做的”“为您服务是我们的荣幸”、“谢谢您的支持与爱护”18、客户有所责难时：“谢谢您的指教”、“是的，我们会改进”电话中使用积极用词Do使用积极向上的、礼貌的字词1、请稍等2、谢谢您3、对不起4、您好5、这是我们应该做的6、请问7、请原谅8、很抱歉9、麻烦您10、欢迎您随时打来查询11、谢谢您对我们的支持Don’t Do1. 不使用称呼，口头语多；1)电话里一直没有任何称呼性的语言，礼貌不够；2)使用口头语，如：啊、哦、喂、你说什么？等；2. 使用贬义或消极的字词；不知道、没办法、“你听得懂吗？你知道吗？”这种带有反问性的语气；1)我不知道……2)每一个客户都需要等……3)这是我们的工序……4)这不是我的责任……5)你听清楚……6)我都没有办法……7)这样做是很麻烦的……8)不懂得用就取消吧……9)你想我们怎样做……10)你知道我在讲什么吗?。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、实习报告、职业规划、职场语录、规章制度、自我介绍、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, internship reports, career plans, workplace quotes, rules and regulations, self introductions, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!服务行业规范用语服务行业规范用语服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
服务用语标准化
20.先生/小姐，请问您找谁？ 21.没关系，这是我应该做的.
Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（1）服务台
电话咨询
站务员：您好！大沥车站，请问有什么可以帮到您的 乘客：你们车站有没有去XX的班车？ 站务员：您稍等，我帮您查一下！ 站务员：有的，每天X班车，分别是12：00、13：00、„„. 乘客：我想坐12：00的班车。 站务员：现在还有票，您到售票窗购票就可以了。 乘客：请问几号窗 站务员：我们是联网售票，每一个售票窗都可以买到票。 乘客：谢谢 站务员：不用客气。（谢谢您的来电）
现场咨询
站务员：您好，请问有什么可以帮到您的？ 乘客：能否帮我查一下08：00的花都车还有票吗？ 站务员；请您稍等。 站务员：不好意思，08：00的花都车已售满。 乘客；我赶时间，你能帮我想一下办法吗？ 站务员：请您不要着急，我这就帮您联系调度，看是否可以再开位。 乘客：谢谢。 站务员：已经开位了，请您到售票窗购票，然后到5号检票口上车。（无法开位的情 况：不好意思，08：00花都在始发站已配满，不可以再开位售票，请您购票乘坐下 一班花都车。） 乘客：谢谢您。 站务员：不用客气。 Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
（2）检票口
班车报班
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：花都车怎么还没到啊？ 检票员：请问您买的是11：15分的车票吗？ 乘 客：是的， 检票员：您乘坐的11：15分花都班车已经进站了，正在办理报班手 续，请稍等， 乘 客：车到了怎么还要我等？ 检票员：您好，我站为了确保乘客的安全，车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客，请您稍等片 刻，马上就好， 乘 客：原来如此，那你记得叫我上车，别把我漏了 检票员：好的，请您注意听广播 乘 客：好的 检票员：请购买了前往花都方向车票的乘客请注意，您乘坐的11： 15分班车已经到站，请到5号检票口上车。 乘 客：是我坐的这班车吗？ 检票员：是的，请上车，您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客：是99610吗？ 检票员：是 礼 貌 用 语
服务用语标准化共21页
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访
1) 电话回访：XX先生/小姐，您好！这是黄金资讯客服中心（您方便接听电话吗）
2) （不方便）打扰您很抱歉，请您约个时间我们谈谈好吗？ （方便）感谢您在我司选定的XX商品，请问您对这款商品是否满意？ （满意）您继续订购其他商品吗？您对付款方式有不清楚吗？您方便使用那种支付方式？ （不满意）感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品，我司的活动优惠很多，产品的入库检测也很严谨，您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。
2)短信模板：
（愿意） ：XX先生/小姐，您好！感谢您的理解，您的XX号订单进入定制订单，待您XX商品确认到 货后，我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222999。祝您生活愉快！ （不愿意）： XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页ldj ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！
C、无货不可定制订单
1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,感谢您在商城选定XX商
品，因为热销的原因，宝贝进入缺货状态，很抱歉。XX商品与您所挑选的宝贝是同一系 列的款式，请您登陆网站86zb了解宝贝，你要满意，我现在即可为您下单，尽 快把宝贝快递到您府上，感谢您的理解，祝您购物愉快，再见。
服务用语标准化
服务用语标准化
为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形 象，特制定了客服人员的服务用语标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
标准化服务用语
一、服务员的基本用语
1•“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”
a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；
b. 多部门重复使用。
2•“谢谢！”或“谢谢您！”
a. 客人为你的工作带来方便时；
b. 怀着十分感激的心情。
3•“明白了！”或“听清楚了！”
a. 接受客人吩咐时；
b. 回答认真而有信心时。
4. “请您稍等！”或“请您等一下！”
a. 不能立即接待时；
b. 热情地欢迎时。
5. “让您等了！”或“让您久等了！”
a.对稍等的客人打招呼时;
b.热情而又歉意；
6•“对不起！”或“实在对不起「、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”
a. 打扰或给客人带来不便时；
b. 诚挚而有礼貌。
7•“抱歉！、或“实在抱歉！、
a. 失礼或给客人添了麻烦
b. 诚恳地表示歉意。
8. “再见！、或“欢迎您再次光临！、
a. 宾客离开时；
b. 如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节（了解）
在一天中或一次活动中初遇均应问候
1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”；
2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝
您
生日快乐！” “新年好！” “春节好！” “恭喜发财!
3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”
4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”
5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
”
三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”
2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”
3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！”
4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。
”
5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”
6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”
7. 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
8. 听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。
”
岗位文明用语
、前台电话接待
1. 您好！这里是XXX景区，请问有什么能帮您的。
（电话响三声之内接听，面带笑容）。
2. 您放心，我会尽力办好这件事。
3. 不用谢，这是我们应该做的。
4. 您好，XXX不在，我可以替您转告吗？（事先准备好笔、纸等）
5. 对不起，这类业务请您联系XX部门咨询，他们的联系方式是XXXXXXXX （告知相关部门及人员的电话号码）。
如果您方便留下您的电话号码，我们会联系XX部门联系您，很高兴为您服务。
6. 您打错号码了，我这儿是XXX景区，没关系，再见。
二、售票岗位
1. 您好！欢迎光临XXX景区。
2. 您好！请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩？（优惠政策的解释）。
3. 请问您需要乘坐景区观光电梯吗？
4. 请问您来自哪里？我们需要做一下客源统计，谢谢！
5. 您好，票价是XX兀
6. 您好！请问您是现金支付，还是刷卡？或是/微信/支付宝支付？
7. 您好！请收好找您的钱/请拿好您的卡。
8. 您好！这是您的票，请拿好。
检票那边请。
9. 您好，先生/女士/小朋友，您的XXX掉这里了，请拿好。
10. 祝您旅途愉快！
11. 这边有游客意见箱，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，谢谢。
三、检票岗位
1. 您好！欢迎光临XXX景区。
2. 抱歉，让您久等了。
3. 您好！请问您是几位贵宾入园？
4. 您好，请出示一下您的票/优惠证件。
5. 您好，景区游道湿滑，请您慢行，注意安全。
6. 您好，麻烦大家按顺序检票入园，谢谢配合。
7. 您好，这是您的证件请拿好，欢迎入园！
8. 对不起，您的孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票，谢谢您。
9. 您好！先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，谢谢您
的配合!
10. 请拿好您的票，这边请，祝您旅途愉快！
11. 非常抱歉，目前我们景区已闭园，请您明天再来XXX景区游玩，感谢您的支持与厚爱！
12. 贵宾您好，由于游客较多，请您照顾好自己的老人和孩子。
如若老人或孩子走失，请尽快找到工作人员描述情况，景区会协调工作人员在景区内广播进行播报。
13. 先生/女士，为了您和他人的健康，在景区游玩过程中，请您不要吸烟。
四、讲解员岗位
1. 您好！欢迎来到XXX景区！
2. 您好！请问有什么可以帮到您的？
3. 您好！请问您需要请一位导游为您全程讲解吗？
4. 尊敬的各位游客朋友们，峡谷景区全程步行游览，道路都是台阶，为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤，请记住“走路不观景，观景不走路”。
并做到勿边走边玩手机。
5. 尊敬的各位游客朋友们，在观景过程中，禁止翻越游道游览拍照，拍照时请勿影响其他游客游览，并注意自身安全。
6. 尊敬的各位游客朋友们，景区吊桥每座每次限过20人。
请自觉遵守。
禁止在桥上嬉戏打闹，奔跑跳跃。
7. 尊敬的各位游客朋友们，游道不宽，且双向行走，请礼貌避
让，湿滑路段，请小心慢行。
8. 请稍等，请慢走，请留步。
9. 欢迎下次再来，祝您旅途愉快！
五、驾驶员岗位
1. 您好！欢迎乘坐景区观光车/小火车。
1. 您好！为了您的安全，上车后请扣好车辆安全带。
2. 您好！行驶途中请不要将头手伸出车外。
3. 您好！在车辆行驶过程中全程禁止吸烟。
4. 您好!请配合往里坐，谢谢！
5. 实在抱歉！车已满员，为了您的安全，请您乘坐下一趟车，
下一辆车X分钟就会到来，请稍微等待一下，谢谢。
6. 您好！为了您和他人的安全，请到站点上下车，谢谢配合。
7. 您好！请不要向车内、车外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。
8. 下车请携带好随身物品，注意检查有无物品遗失。
9. 下车时请注意后方来车。
10. 很高兴为您服务，欢迎下次再来。
六、停车场收费岗位
1. 您好！欢迎光临XXX景区。
2. 收您XX元，找您XX元。
3. 谢谢您！祝您旅途愉快！
4. “请大家按顺序排好队，谢谢合作！”“对不起，让您久等了” <
5. 请出示一下您的证件/年卡，谢谢！
6. 对不起，您的证件不符合免费规定，请您付费XX元。
7. 慢走，一路平安，欢迎下次光临！
七、停车场值班岗位
1. 先生/女士，请您将车停在停车位上。
2. 先生/女士，请关好门窗，请锁好车门，贵重物品请随身携带。
3. 先生/女士，请您按规定方向行驶。
4. 抱歉，先生/女士，请您将车挪一下，后面的车过不去，谢谢!
5. 非常抱歉，先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂
时不能停，请您将车停到那边，谢谢！
6. 对不起，先生/女士，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位上。
7. 您好！为了确保您孩子的安全，请带好您的小孩，不要让他（她）在停车场玩耍，谢谢您的合作！
8. 先生/女士，请往前走，请把您的车停在停车场，多谢合作！
9. 请不要着急，等门口的车先出来再进停车场。
10. 非常抱歉，先生/女士，这边没有停车位了，请将您的车停到我们景区的XX停车场，谢谢合作！
11. 慢走，一路平安，欢迎下次光临！
八、旅警巡逻执勤岗位
1. 对不起，先生/女士，注意安全，此路段不允许停车，谢谢您的配合！
2. 对不起，先生/女士，注意安全，请不要站到花丛中/树枝上/ 护栏上照相。
3. 对不起，先生/女士，为了您的安全，请不要在这里攀爬，危险！
4. 抱歉，先生/女士，这里不能吸烟，谢谢您的配合！
5. 对不起，我们在执勤中，暂时不能离开工作岗位，请稍等，
我可以联系同事协助您。
6. 没关系，不必客气，这都是我们应该做的。
7. 非常抱歉，您的这个问题我目前无法回答您，请稍等，我了解一下情况后，再回复您好吗？
8. 很抱歉，这里目前不能停留，非常感谢您的配合！/您若需要休息请移步至游客中心休息区，非常感谢您的配合。