快递服务用语基本规范
快递行业快递服务规范
快递行业快递服务规范随着电子商务的迅速发展，快递行业成为推动经济增长的重要力量。
而快递服务的规范化对业界的健康发展和用户的满意度至关重要。
本文将从快递员的行为规范、包裹处理规程、投递时间规范、客户服务等方面，为大家详细介绍快递行业的规范标准。
一、快递员的行为规范1. 仪容仪表：快递员作为行业的形象代表，应保持仪容整洁、穿戴整齐。
服装应干净、整齐，不得穿着夸张、暴露或不雅的服饰。
2. 服务态度：快递员应以友善、热情、耐心的态度对待客户，不得出现爱搭不理、冷漠无礼的现象。
在与客户沟通时，语言要规范得体，不得使用粗话、恶语。
3. 诚信守约：快递员在收件、派件过程中应严格遵守公司规定，按时到达用户指定的地点派送快递，并确保快递安全无误。
不得私自泄露客户的个人信息，以免造成用户的损失或个人隐私泄露。
二、包裹处理规程1. 包装规范：快递员在收件过程中，应检查包裹的包装是否符合规范，确保包装完整、牢固，能够保护物品免受损坏。
2. 包裹防护：快递员在派送过程中，应注意包裹的防护，避免发生摔抛、挤压、磨损等情况。
如果包裹存在破损或异常，应及时与客户联系并妥善处理，不能随意私自处理。
3. 物品分类：快递员在投递之前应将物品进行分类，确保易碎物品与其他物件独立包装，并做好标识，以免造成物品受损。
三、投递时间规范1. 客户告知：在收件之前，快递员应向客户确认最佳的收件时间，并在预计送达时间之前通知客户。
2. 准时投递：根据客户指定的时间要求，快递员应准时将包裹送到指定地址，并通过电话或短信等渠道通知客户。
3. 异常情况处理：如果在投递过程中遇到无法正常投递的情况，快递员应尽快与客户联系，并确保及时解决问题。
对于未投递成功的包裹，应按照公司规定及时处理。
四、客户服务1. 投诉处理：对于客户的投诉，快递员应积极倾听并耐心解答，确保客户的合理权益。
如果无法解决问题，应及时向上级汇报并协助处理。
2. 服务质量评估：快递公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，不断改进服务质量和提升客户满意度。
中华人民共和国《快递服务》国家标准
中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。
快递服务组织express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。
快递业务员operational express service provider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。
快递业务网络express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。
业务种类同城快递服务urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务国内异地快递服务inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务台湾快递服务Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务国际快递服务international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务快递增值业务代收货款cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。
签单返还receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递time-definite express快递服务组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。
快递服务的语言礼仪
快递服务的语言礼仪言为心声，语为人镜。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
今天，小编为您带来的是快递服务的语言礼仪，欢迎阅读!1、平时用语谈话时要注意态度和蔼、自然大方。
说话声音要适中，不要用过多的手势。
要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。
2、送货礼貌用语说话要清晰，音量要适中;开口说您好，谢谢不客气;坚决不说不，请字在前边;打扰对不起，抱歉请谅解;语言有规范，态度要诚恳;文明又礼貌，顾客夸我好。
3、送货服务忌语忌回答“我不会，我不能，我不知道，我不负责，我只是送货的”等内容，回答不了的问题，应主动引导顾客拨打服务热线。
①我不会：在客户服务的语言里没有“我不会”，正确的回答是“我们能为你做的是……”②我不能：在客户服务的语言里没有“我不能”，正确的回答是“看看我能够为你做什么”③我不知道：在客户服务的语言里没有“我不知道”，正确的'回答是“我请示之后回答您……”④我不负责：在客户服务的语言里没有“我不负责”，正确的回答是“我很愿意为你做……”⑤我只是送货的：在客户服务的语言里没有“我只是送货的”，正确的回答是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮助他们。
4、形象要求①着装要求：上班期间穿着苏宁工作服，保持干净整洁;②发须要求：男士留短发，胡须剃净;③鞋子要求：上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业;5、上班时间要求①上班时间：必须在排班规定的时间前到达指定工作地点;②请假纪律：有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前与上级领导请假;6、检查工具①车辆：电量、车锁、车刹、车胎;②小件背包：被带;③笔和工具刀：要求至少备两套;④POS机：外观、电量、打印纸、信号;。
中华人民共和国《快递服务》国家标准
中华人民共和国《快递服务》国家标准中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。
快递服务组织express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。
快递业务员operational express service provider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。
快递业务网络express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。
业务种类同城快递服务urban express service?寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务??国内异地快递服务inland express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务??港澳快递服务Hong Kong and Macao express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务?台湾快递服务Taiwan express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务??国际快递服务international express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务?快递增值业务代收货款cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。
签单返还receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递time-definite express快递服务组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。
快递服务用语基本规范
快递服务用语基原典型之阳早格格创做1、牢记服务的“五声十字”:您佳、请、开开、对于没有起、再睹.2、服膺服务的“四声应问”:去有迎声、问有问声、走有支声、闭键时有指示声，服务谈话应干到：迎候客户时，要支出问候语；客户离启时，要支出告别语；与客户的目光交触时，应支出征询语；与客户交洽时，随时使用规矩语.3、服务语气应仄易、耐性、亲切、关切，切忌慢躁、蛮横、无理、浓漠.简直语境用语典型1、支寄用语A：交受预约电话及上门支寄1、您佳，请报告尔您的与件天点.2、尔约莫XX分钟到您何处，请耐性等待.3、您佳，尔是XX快递公司的交易员，那是尔的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派尔去支寄快件.4、依照确定，咱们需要验视您的快件，请您挨启包裹，开开合做.5、对于没有起，验视内件是咱们寄递止业的执法确定，如果您中断验视，咱们将无法支寄，请谅解.6、对于没有起，那类东西属于禁寄东西（易焚、易爆、伤害化教品等），咱们没有克没有及支寄，请谅解.7、对于没有起，您的寄件天点超出了咱们的派支服务范畴，无法给您上门投递.8、请先阅读背书籍条款，若无疑问，请挖写快递运单.9、此类易碎/贵沉东西修议您使用保价交易.10、为保证快件仄安，咱们会对于快件举止加固包拆，请搁心.11、那些已挖的疑息也很要害，请补充完备.12、您寄往XX市，尾沉XX公斤以内是XX元，绝沉每XX公斤加费XX元.您快件的总沉量是XX，资费总合XX元.13、请您妥擅保存运单客户联，便当日后查询.14、您不妨通过登陆公司网站（www.-----）或者挨客服电话(400----)追踪快件.15、您的交易已操持完成，请问另有什么不妨助您？16、那是尔的名片，如有需要，请通联尔，再睹.B：交易场合支寄（交易用语请参照上门支寄情况）17、先死/女士您佳！欢迎到临XX快递！18、请问您操持什么交易？/请问，您要寄件仍旧与件？19、与件/寄件那边请./请稍等，咱们赶快为您操持.20、请走佳，欢迎再次到临.2、投递用语A：上门投递1、您佳，请问XX先死/女士正在吗？请他/她签支快件.2、尔已挨电话征供支件人意睹，请您助他/她代支不妨吗？（注意指示代支人责任）3、动做代支人，请您正在运单上证明与支件人的闭系，比圆共事、家人等，开开.4、请您出示一下身份证件，开开协共.5、请拿佳您的证件，开开合做.6、请您验视一下快件.7、请您正在快递运单上签支.8、开开您使用XX快递，再睹.B：用户自与（交易用语请参照上门投递情况）9、欢迎到临XX快递，请问有什么不妨助您？10、先死/女士，请报告尔您的单号.11、请问您是支件人XXX吗？12、请拿佳您的快件，您的交易已操持完成，您还需要操持其余交易吗？13、很下兴为您服务，再睹./欢迎您再去.。
快递员派送服务规范
快递员派送服务规范快递员是承担快递派送任务的专业人员，他们的服务质量直接关系到快递行业的形象和顾客满意度。
为了规范快递员的派送服务行为，提高服务水平，以下是快递员派送服务的规范。
1.仪容仪表规范快递员应穿着整洁的工作服，鞋子干净整齐。
衣物上不得有污渍、破损、脱线等问题。
同时，快递员应保持清洁的面容，不宜留长指甲，发型整齐，不得带有饰品，如耳环、项链等。
保持良好的仪容仪表形象，能够给顾客留下良好的印象。
2.礼貌用语规范快递员在与顾客交流时，应使用礼貌用语，如“您好，请签收”、“感谢配合”等。
不得使用粗俗、不雅的言辞。
快递员应尽量使用标准的普通话与顾客进行沟通，避免使用方言或特殊口音，以确保与顾客的有效沟通。
3.服务态度规范快递员应以积极、热情的态度对待每一个顾客。
面对不同的情况和问题，快递员要保持耐心和乐观，不得发脾气或对顾客表示不耐烦。
在解决快递问题时，快递员要尽可能提供帮助和建议，满足顾客需求，确保好客户的满意度。
4.投递速度规范快递员应按照快递公司的规定时间内投递快件。
在交付快件时，应主动确认收件人身份，并及时将快件交给收件人本人，或确认收件人授权他人代收。
快递员不得将快件随意放置、扔掷或交给他人，确保及时、安全地将快件送到收件人手中。
5.准确派送规范6.私人信息保护规范7.签收凭证规范快递员在交付快件时，应向收件人索要签收凭证，确保快件的交付得到有效证明。
收件人应在签收凭证上如实填写相关信息，并与快递员一同确认无误后签字、盖章。
如果收件人无法确认或拒绝签收，快递员应妥善处理，并及时上报给上级处理。
总结起来，快递员派送服务规范主要包括仪容仪表规范、礼貌用语规范、服务态度规范、投递速度规范、准确派送规范、私人信息保护规范和签收凭证规范等。
只有快递员遵守这些规范，才能提供高质量的派送服务，满足顾客的需求，并增强快递业的竞争力。
送货服务行为规范及服务用语
送货服务行为规范及服务用语1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。
2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。
4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。
5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。
6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。
服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。
7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。
8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。
9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。
并将登记报表交回客服部处理。
10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。
11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。
因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。
顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
12、禁止收取顾客任何赠品及财物。
送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：a 您好！请问你是xxx先生/女士吗？b 我是xxx的送货人员。
c 我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。
快递服务礼仪
（一）基本语言规范
• 完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服 务，礼貌与客户告别。
• 客户有意见时，应耐心的解释，不应与客户发生 任何争执。不能顶撞客户。
• 提供服务时，不能使用以下不适宜的语言。低俗 的语言，生硬唐突的语言，粗鲁侮辱性的语言， 讽刺挖苦性的语言，不耐烦的语言，具有人身攻 击的语言，宗教，民族，民俗方面的禁忌性语言 等。
• 掌握一些相关国家的礼仪。
第三节窗口服务的作业业务与技 能要求
一、作业服务要求
1、应按照规定的时间对外营业； 2、营业时间终止时，仍能耐心、完整的提供服务； 3、指导客户正确使用快递服务的义务； 4、在岗员工统一放置工卡号或佩戴牌号，保持端正
，正面朝外。 5、受理邮件撤回时，应做到几点要求； 6、工作时段内，不应人为中断营业工作，应出示告
• 直辖市，省会城市局所的营业人员宜提供英语，哑 语服务。
• 营业人员接待客服时应做到来有欢迎声，问有应答 声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声 。
注意事项
1、符合礼貌的基本要求。 2、服务语言要准确、生动、丰富、灵活。 3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或 商量式的语气。
第二节 窗口收寄作业流程规范
安静、稳重，沉默寡言， 情绪不易外露，注意稳 定难转移，善于忍耐， 具有内倾性。
适宜从事自然科学研究、教育、医生、 财务会计等需要安静、独处、有条不紊 以及思辨力较强的的工作。
直率、热情、精力旺盛， 适宜从事社交、政治、经济、军事、地
易冲动，心境变化剧倾性。
一、国内业务收寄服务规范
• 客户到营业台，要起立并热情打招呼并详细解释服 务项目及资费等；
• 当客户索要需要的物品时，应主动从柜台中拿出交 给客户并注意相应的礼貌；
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快递服务用语基本规范
1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，
服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范
1、收寄用语
A：接受预约电话及上门收寄
1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司
派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，
请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。
您快件的
总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？
16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）
17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！
18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？
19、取件/寄件这边请。
/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
2、投递用语
A：上门投递
1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）
3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。
4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。
5、请拿好您的证件，谢谢合作。
6、请您验视一下快件。
7、请您在快递运单上签收。
8、谢谢您使用XX快递，再见。
B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）
9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？
10、先生/女士，请告诉我您的单号。
11、请问您是收件人XXX吗？
12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？
13、很高兴为您服务，再见。
/欢迎您再来。