服务规范标准用语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
服务规范用语
服务规范用语作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。
以下是几个常见的服务规范用语。
1.问候语、称呼语在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。
一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼不当。
例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。
例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍等一下”、“非常感谢您的合作”等。
这些用语可以让客户感到被尊重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。
道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。
例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。
4.结束语服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。
结束语要感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次确认客户的需要已经得到满足。
例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。
总结：服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质，也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。
通过正确地运用服务规范用语，我们可以赢得客户的信任和尊重，同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。
服务礼仪行为规范用语
服务礼仪行为规范用语1入院时：“您好！（称呼）您的床已经铺好了，请您先到床上休息”；协助病人上床后：“（称呼）您先休息吧，大夫马上会来看您的”；把暖水瓶放至病人床旁：“开水打好了，需要喝时我帮您倒杯水。
”2、晨间护理时：“（称呼）早上好，我给您整理床铺可以吗？”“您能不能下床?需要我帮忙吗？”3、床头交接班时：“您躺在床上不要紧，我帮您整理一下您会舒服些。
”“您好，我是白班护士×××，负责您的治疗及护理，有什么事情请找我。
”“您好，我是李护士长，您夜间休息好吗？有什么问题需要我解决吗？”4、静脉输液时：“（称呼）您好，现在要为您输液了，需要上厕所吗？”“您看扎哪只手比较好手这样舒服吗？并放下病人的衣袖，必要时盖好被子。
”“这瓶液体的作用是…，您不要随便调节滴速，有什么问题请及时按呼叫器，我们会定时巡视的。
”5、穿刺失败时：“对不起，让您受疼了，您先休息一会，我会请另外一个老师给您扎好吗。
”6、更换液体时：“（称呼）您好，这瓶液体已经给您换上了，里边加的药是×××药，有×××作用，并查看滴入是否顺利，穿刺点有无渗出、肿胀。
”7、接呼叫器时：“您好！有事吗？我马上到。
”8、a探视时间来访者到护士站询问时：护士起身，微笑并问候：“您好！（称呼）有什么需要帮忙吗?”找病人时：“您稍等，我帮您查一下。
”找大夫时:带至医生办公室。
B夜间病房病人大声喧哗时：“（称呼）对不起，请您小声点，或者有什么事情到走廊说，不要影响其他病人休息，好吗?谢谢您的配合”C探视者过多时：“对不起，你们人太多会影响病人休息，”“谢谢您对病人的关心，病人目前还比较虚弱，很容易感染及疲劳，暂时还不能探视，请你们理解，可以吗？。
”9、巡视病房：⑴白天：“您好！有什么不舒服吗？”⑵夜班：做到四轻，观察病人病情平稳，轻轻离开病房：未入睡的病人进行询问，难以入睡者告知值班医生给予相应处理。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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列车服务规范及用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜。
一下吗？） ▪ 3、迎面和旅客相遇：您好！ ▪ 4、您先请（配合规定手势）。 ▪ 5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？ ▪ 6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上
等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢。
▪7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？
▪8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。
用语：
▪1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ ▪2、硬卧换中
▪ 举止：优雅得体，并配合相应姿势。 ▪ 语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来
（配合手势）。 ▪ 2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢。（您能让我先过
▪9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。
▪10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
▪11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
九、途中清扫
▪举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 ▪清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
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服务规范标准用语（一）常用服务应答语
1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
）
2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？
4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？
5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？
6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？
9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。
10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）
11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗？”。
12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？
13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？
14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。
（具体资费要正式推出时才能明确）。
（灵活运用）
15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用）17、电话转接：
我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）
注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。
18、客户需要提问时：您请讲或您请说。
19、客户抱怨：
先生（小姐），很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理！
20、结束语：
请问还有其他业务需要咨询吗？（没有）那祝您生活愉快再见！
服务禁语
1、讲话！说话啊！
2、喂，有什么事？
3、你听明白了吗？或你没有弄明白，这次听好了。
4、大声点，我听不清！
5、再讲一遍，我没听清！或你说得太乱，再说一遍。
6、我就这态度！
7、你快一点讲。
8、不是我的事，我不知道。
或这事不规我管。
9、我也没办法！或那不是我的工作。
10、你有气，找领导说去！
11、不能办就是不能办！
12、你到底要不要办理？
13、你有完没完？
14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！
15、刚才和你说过了，怎么还问？
16、你问我，我问谁？
17、你有没有搞错？
18、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？
19、现在才说，早干嘛来着？
20、你说的什么呀，我听不懂。
或我不知道你说的是什么。
21、我们公司就是这么规定的，我也没有办法！
22、我们不可能按您说的办。
23、您这样的要求，我们不可能满足您。
24、我试试看吧。
25、你说错了，不是这样的。
26、是你搞错了。
27、事情这样处理你该满意了吧？
28、我也没法，我们的电话就是这么忙。
29、你别太激动了。
30、请您冷静一下。
31、我不知道你为什么这么不满。
32、这又不是我的错。
33、这个问题谁都解决不了。
34、您说的情况我不知道。
刚才的电话不是我接的。
35、请你好好说话。
36、我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!
37、您不要着急，事情总会解决的。
38、你说得这么快，我怎么记得下来。
或慢点讲，我要做记录。
39、你等着吧，结果出来我们通知您。
40、我不可能告诉你，这是我们的内部电话。
41、我一直忙得晕头转向，所以出错了。
42、你说话，要不我挂机了。
43、不能只解答您一个人的问题。
44、没事了吧？
45、该说的我都说了，您没有问题了吧？
46、如果没有其他事，那就这样吧。