800客户服务用语规范
客户服务中心规范用语（共5篇）
客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
800客户服务用语规范
1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。
本规范适用于800客户服务所有工作人员。
2．服务用语规范2．1 基本通话流程2．1．1 开头语：“您好! ***号为您服务，请讲。
”2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！”2．1．3 提示客户结束通话时：“请问还有什么可以帮到您？”“请问还有其它问题需要解决吗？”“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？”2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。
2．1．5 中途招呼语：对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。
2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。
如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。
”2．1．7 通话杂音较大时：“您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。
请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。
2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”2．1．9 客户说话声音太小时：“对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？”2．1．10 是客户失误引起问题时：“问题既然已经找到了，我们建议您……”2．2 需要客户等待2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。
服务礼貌用语
服务礼貌用语
1. “您好呀！”比如顾客进门，我们热情地说一句“您好呀”，这简单的三个字，却能瞬间拉近彼此的距离，让顾客感觉备受欢迎呢。
2. “请稍等哦！”当顾客需要等待时，温柔地说“请稍等哦”，就像给他们吃了一颗定心丸，安抚他们的情绪呀。
3. “麻烦您啦！”像请顾客填写信息时说“麻烦您啦”，表达我们的尊重和感谢，顾客也会更乐意配合呢。
4. “非常感谢您！”顾客完成购买或给予帮助，真诚地说“非常感谢您”，让他们知道我们是多么感激，心情也会超好呀！
5. “不好意思哦！”不小心犯了小错误，赶紧说“不好意思哦”，能缓解可能产生的不愉快，顾客也会更包容呀。
6. “祝您开心！”送别顾客时，送上一句“祝您开心”，这不是像阳光一样温暖他们的心嘛。
7. “您请慢走！”顾客离开时说“您请慢走”，就像贴心的朋友在叮嘱，让人感觉暖暖的呀。
8. “我来帮您吧！”看到顾客有困难，主动说“我来帮您吧”，这多热情呀，顾客能不感动嘛。
9. “请您放心！”当顾客有疑虑时，坚定地说“请您放心”，如同给他们打了一剂强心针，多让人安心呀。
10. “欢迎再来哟！”最后别忘了说“欢迎再来哟”，让顾客知道我们一直期待他们回来，多亲切呀。
我的观点结论：这些服务礼貌用语虽然简单，但真的很重要呀，就像一把钥匙，能打开顾客的心门，让服务变得更加美好和温暖呢！。
客户服务的语言规范
--“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？”--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！”--“请问**先生/**女士，能方便留下入住酒店的**先生/**女士的联系方式吗？”4抵离的具体日期、时间--“请问，您最晚到店的日期和时间？”5与客人确定订单内容复述上面内容，向客人核对留下客户订单确认方式。
（短信，传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）--“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？”整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店以客户留下的确认方式确认订单，--“**先生/**女士，您好我是*****的客服人员，现在为您核实您的订单：您预定的是******，易我我易网站的会员折扣价是****，最晚为您保留到**点。
--（如有特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在……。
稍后我们将再次与您进行确认。
您的确认方式为*****，您看对吗？”（停顿一下，等待客户确认）--（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我们联系，谢谢！”6使用结束语·餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，--“您好*****（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录1需要预定餐厅的地点--“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？”--“请问你现在在什么位置？我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。
”（根据客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推荐的商家应优先推荐。
）2需要预定的餐厅类型--“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？”--“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？”3客人姓名及联系方式--“请问，先生/女士怎么称呼您？”--“请问，**先生/**女士是您自己预定吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？”--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式？谢谢！”--“请问**先生/**女士，能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗？”4就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务用语规范（写写帮整理）
服务用语规范（写写帮整理）第一篇：服务用语规范（写写帮整理）服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。
在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。
服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。
在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。
要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。
用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。
态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音运用1.2.3.4.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待客户。
6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。
11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！”2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。
（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒）4.询问后“感谢您的等待，是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。
” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？” 6.倾听时给予客户的回应“好的……” “我理解……” “我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？” 8.安抚客户时“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……” “您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。
标准服务用语
标准服务用语
首先，当我们接听电话时，可以使用“您好，XX公司/部门，我是XXX，有
什么可以帮到您的吗？”这样的用语来开始对话。
这种用语既显得礼貌，又能够让客户知道他们联系到了正确的地方。
在与客户进行沟通时，我们经常需要询问客户的需求或者是解决问题。
这时可
以使用“请问有什么可以帮到您的吗？”或者“您遇到了什么问题，我可以为您解决吗？”这样的用语来表达我们的关心和愿意帮助的态度。
当客户描述问题或者需求时，我们需要使用一些肯定的用语来回应，比如“好的，我明白了”、“没问题，我会尽快帮您处理”等。
这样的用语可以让客户感到我们在倾听他们的需求，并且会为他们解决问题。
在解决完客户的问题或者需求之后，我们需要使用一些感谢的用语来结束对话，比如“感谢您的耐心等待，问题已经解决了”、“谢谢您的反馈，我们会继续改进服务质量”等。
这样的用语可以让客户感到我们对他们的支持和信任。
除了以上提到的一些常见的标准服务用语外，我们还需要注意在与客户沟通时，要使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的词汇，以免让客户产生沟通障碍。
同时，我们还需要注意语气的把握，要表现出热情、耐心和真诚，让客户感受到我们的诚意和专业。
总之，标准服务用语在服务行业中起着非常重要的作用。
它可以帮助我们与客
户进行有效的沟通，提供优质的服务。
希望大家在工作中能够灵活运用这些标准服务用语，为客户提供更好的服务体验。
感谢大家的阅读！。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语第一篇：客户服务礼貌用语呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。
3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？客户可以接听时，“关于……”客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。
”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。
）7.信号不好，无法听清客户所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）8.客户声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）9.客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10.客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。
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800客户服务用语规范1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。
本规范适用于800客户服务所有工作人员。
2．服务用语规范2．1 基本通话流程2．1．1 开头语：“您好! ***号为您服务，请讲。
”2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！”2．1．3 提示客户结束通话时：“请问还有什么可以帮到您？”“请问还有其它问题需要解决吗？”“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？”2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。
2．1．5 中途招呼语：对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。
2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。
如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。
”2．1．7 通话杂音较大时：“您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。
请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。
2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”2．1．9 客户说话声音太小时：“对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？”2．1．10 是客户失误引起问题时：“问题既然已经找到了，我们建议您……”2．2 需要客户等待2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。
”（告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。
”2．2．2 查询资料需要客户在线等待时：“请稍等，我查一下相关的资料。
”“请稍等，我帮您再确认一下。
”“您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。
”2．2．3 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时：“对不起！（很抱歉！）让您久等了。
查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给您？”“对不起！X先生/女士，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看可以吗？”……（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！”2．3 几种特殊电话2．3．1 当客户拨错电话时：“对不起先生/女士，这里是正泰客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。
”2．3．2 遇骚扰电话时：“对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。
”2．3．3 遇到无声电话时：首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。
若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。
”2．3．4 遇客户善意约会时：“您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。
”2．3．5 客户要求提供多家代理商的联系方式时：“对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。
我给您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？”（客户继续要求时）“对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。
给您带来不便,请您谅解。
”2．3．6 客户未开单却让确认交货期时：“对不起！先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。
请打总机转生产部门的分机了解产品库存情况，您看可以吗？”2．3．7 客户咨询产品的库存情况时：（代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。
请打总机转生产部门的分机，您看可以吗？”（非代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。
我们的代理商很多，库存情况变化很快，建议您最好先和代理商联系。
给您带来不便,请您谅解。
”2．4客户责备、抱怨电话2．4．1 客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”2．4．2 客户抱怨在线等待的时间太长时：如果还需等待或还未有结果：“对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。
”“对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。
现在相关人员还没有联系上(或正在进行确认中)，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？”“对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”（可根据情况，预测回电的时间）。
如果资料已查询完毕或事情已有结果：“对不起！（很抱歉！）让您久等了。
”2．4．3 客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起！X先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？”2．4．4 客户发脾气时：“对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？”“对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。
”2．4．5 客户破口大骂时：“对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。
请问有什么可以帮到您？”“对不起！我非常理解您的心情。
但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。
”2．5 客户要求其他人处理2．5．1 客户寻找某在线人员时：“您好先生/女士，请问您找***有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。
”（若对方不同意，同事空闲）“那好，我现在帮您转接，请稍候。
”（若对方不同意，同事忙）“对不起！***正在接电话。
请留下您的联系方式，稍候我让***给您回电，您看可以吗？”2．5．2 客户要求转接某分机时：“您好先生/女士，很抱歉，我800服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您解决？”（若对方不同意）“那请您拔打7-转分机，您看可以吗？”2．5．3 客户要找技术部门解答问题时：“请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。
”2．6 自己无法处理2．6．1 需要转接其他座席处理时：“对不起！X先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我帮您转接专业工程师好吗？……请稍等！”2．6．2 需要转相关部门或领导处理时：（复述、确认客户的问题）“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。
一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？”2．6．3 客户的要求无法满足时：（直接拒绝）“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。
”（婉转拒绝1）“对不起！X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我再联系您，您看可以吗？”……（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”（婉转拒绝2）“对不起！X先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请示领导或相关部门,稍候给您答复, 您看可以吗?”……（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”2．6．4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：“对不起！您反馈的问题还需要研究处理。
我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决方案。
您看可以吗？”“对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。
”2．7客户多次来电2．7．1 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：（相同座席）“刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？”（不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。
2．7．2 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时：“对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。
给您带来不便,请您谅解。
”2．8客户强烈要求派人2．8．1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：“X先生/女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现场服务时，我们会及时派人的。
”2．8．2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？提高专业技能；声由心生；注意说话的语气，注意沟通表达的方式；掌握语速，语调轻快；多使用礼貌用语，避免使用服务忌语；记录、复述重点；换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。
3. 服务忌语（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。
（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。
（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。
（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。
（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。
（6）你什么型号？（7）已经在处理了，不要经常打我们电话。
（8）你烦不烦。
（9）你没听清我刚跟你说的吗？（10）讲了几遍了还听不明白，真是的。
（11）真是莫明其妙。
（12）我就这态度，有意见，找领导去。
（13）你去投诉吧。
（14）你问我，我问谁去。
（15）马上下班了，你快一点儿。
（16）不知道。