售后服务舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明
（售后服务）舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明
舜耕山庄标准体系表编制说明
壹、标准体系表编制的目的和意义
舜耕山庄于服务标准化工作中，通过对各项服务标准的提炼、制定和实施，不断强化了全员的服务意识，进壹步规范了服务行为，全方位提升了服务品质。因此，服务标准化试点的过程，不仅是壹个技术创新的过程，更是壹个更新服务观念，不断创新服务机制的过程；是实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。
舜耕山庄服务标准体系，就其概念来说是星级酒店服务标准按其内于联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是于酒店范围内需要协调统壹的服务质量、服务管理、服务工作的要求，均应该制定服务标准，且纳入服务标准体系中。
完善的服务标准体系不仅能够促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且能够使酒店于努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！
二、国内、外标准简介
从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，和国际饭店业的差距很大，壹度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场
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竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快和国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局于借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第壹个国家标准——《旅游饭店星级的划分和评定》标准，开创了于旅游服务领域实施标准化管理的先例。1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分和评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量和配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准且组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准且指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全
国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。1999年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。2000年，颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进壹步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。从2001年至2003年的三年间，国家旅游局相继制定了《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施和服务符号》、《旅游区（点）质量等级的划分和评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查评价》、《旅游厕所质量等级的划分和评定》6个国家标准和《旅行社出境旅游服务质量》1个行业标准。2003年，第三届旅游标委会换届时，增设了旅游住宿、旅行社、旅游车船、旅游餐饮、旅游商品、旅游娱乐、旅游产品开发、旅游信息8个专家委员会。实行旅游标准立项年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和和国家标准化管理委员会年度立项计划工作的衔接均具有积极的意义。2005年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化2006—2010年发展规划》，提出了今后5年全国旅游标准化发展的指导思想、主要目标、任务和措施，目的是推动
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我国旅游标准化工作不断深入，进壹步提高服务质量和产业竞争力，保护消费者权益，促进我国旅游业加快发展，为实现旅游强国的宏伟目标提供强有力的技术支撑。从2004年至2006年的3年间，国家旅游局相继制定了《旅游度假区设施和服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设和管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分和评定》、《旅游汽车公司资质等级划分和评定》、《高尔夫会所星级的划分和评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正于申报立项的标准33个，标准数量于我国服务行业中处于领先地位。
2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定于全国较大领域开展服务标准化试点工作，山东省发布了《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》，确定于酒店服务业、行政审批服务中心、现代物流等八大领域开展服务标准化试点工作。各地酒店均于积极探索，但壹直未形成统壹的、规范的服务标准化体系。
三、标准体系表编制的依据和原则
（壹）标准体系表编制的依据
编制本标准体系表的重要参考依据有：
GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和关联资料。
（二）标准体系表编制的原则
1、按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，我们采用了层次和序列结构相结合的结构方式编制了本标准体系表。
2、于编制过程中，我们以GB/T15496《企业标准体系要求》等系列国家标准为依据，以GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》等关联服务标准化关联国家标准为指导，遵循“由简到繁、以点带面、抓典型带中间、全面铺开、重点推广、创新提高”的服务标准化整体工作原则，以及“先按专业梳理、分工负责，再建立细化、完善整合”的标准体系编写方针和“简化、统壹、协调、优化”的标准化工作原则，应用了现代化管理的新方法，充分结合旅游服务行业的实际情况进行制订，最大限度地覆盖了酒店范围内服务标准化管理体系的关联内容，能够适应且满足了旅游经济不断发展的需要。
四、服务标准体系编制过程
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（壹）、学习培训、标准宣贯
1）聘请省、市有关服务标准化专家前来对全体员工进行服务标准化试点工作的宣传教育和贯标培训，保留宣贯记录。增强全员的标准化意识，进壹步统壹思想、提高认识、加深对服务标准化工作的理解，调动全员参和服务标准化试点工作的积极性。
2）对集团从事服务标准化试点工作的专（兼）职标准化人员进行标准化知识学习的专业培训，使之具备相应的专业素质，掌握标准体系编写的关联知识，满足标准化试点工作的需要。
（二）、工作梳理、岗位划分
按照服务标准化试点工作的统壹要求，结合集团的实际情况，以部门为单位、对人员进行分类、对工种进行疏理、对岗位进行核定、通过对工作的细分，使人岗匹配。成立16个服务标准化试点业务小组，分专业编制标准文本，最后由职能部门按服务标准化工作的关联要求进行整理、归类、完善，最后出台了本服务标准体系。
（三）、标准归类、整合。
结合集团的实际工作情况，以ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准为蓝本，以国家标准、行业标准、地方标准为依据，进壹步整合集团现有的见岗位流程和操作规范，同时对酒店多年历来已有的规章制度进行全
面梳理，对于不符合当前实际工作的操作文件进行修改，对重复或不适宜的文件予以作废,把符合工作实际且且运行成
熟的制度，全部以标准的形式固定下来。
（四）、广泛调研。
我们根据旅游服务行业的特点，遵循“以宾客为关注焦点”的原则，“以客户需求为导向”，通过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式广泛搜集宾客信息，深入了解宾客对旅游服务的需求和期望。多次组织关联人员到省内发展较好酒店行业、服务标准化开展较快的单位进行参观考察，学习借鉴各地同行业服务管理的先进经验。同时安排专人搜集国内外有关酒店服务类标准化的文献，系统分析了目前国内各行业服务标准化工作开展的整体情况，切实掌握服务标准化体系以及运行的特点，为编制本标准体系夯实了基础。
（五）、精心制订。
于本次标准体系表编制过程中，我们于系统性、可操作性和考核性上下大功夫，结合工作实际，精心制定各项标准。共建立健全起标准，涵盖了酒店管理和服务的各个方面，其中采用国家标准项、行业标准项，地方标准项。同时，按照各个专业归口的不同，科学设定标准子体系，另外，按照不同的工作岗位，以及各岗位之间的业务衔接关系，将各项标准进行科学归类，分别纳入相应的标准子体系中，保证了整个标准体系运行的系统性和完整性。
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（六）、科学构建。
于对同行业服务标准化管理体制和运行现状进行充分调查和评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的酒店业服务程序作为服务标准化建设的目标，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支持的覆盖酒店服务全过程的酒店服务标准体系框架。
（七）、实施完善。
按照“积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”的工作原则，针对标准体系试运行过程中存于的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，于针对性和可操作性上做文章，先后对服务标准体系和标准内容进行了3次修改，推动了标准体系持续改进，经过反复修改，调整、完善，对初步建立的服务标准进行自我评价，使标准日臻完善，逐步形成壹整套“结构合理，可操作发生强，既有明显的行业优势，又充满活力，具有舜耕山庄集团的鲜明特色”的服务标准体系。
（八）、改进提高。
下壹步我们将对管理标准和服务标准进行充实、调整，尤其是对菜品质量标准进壹步丰富、完善，使之形成壹套科学完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。和此同时，我们仍将结合实际工作需要，制定出服务标准化工作
持续改进的具体方案，建立服务标准化工作长效机制，确保体系持续改进，不断创新。
五、服务标准体系的结构
酒店服务标准体系结构图如下：
所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现集团方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准均是于这壹层标准的指导下形成的。
于服务标准体系范围内，包括酒店的服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。这四个体系中，服务基础标准体系是基础，服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系三体系是服务标
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准化建设的中心内容；其中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三体系互相制约，互为补充，协调配合。
六、服务标准编号规定
表示企业标准的缩写
编号含义解释：
标准体系代号为Q/STJT，表示企业标准/济南舜耕山庄。
济南舜耕山庄标准类别编号为四种：
B表示基础标准，B是“基础”英文的缩写的第壹个字母。
S表示服务质量标准，S是“服务”英文的缩写的第壹个字母。
M表示管理标准，M是“管理”英文的缩写的第壹个字母。
W表示工作标准，W是“工作”英文的缩写的第壹个字母合。
标准的分类号表示某壹类别的标准中标准的分类，标准顺序号和标准分类号相连，中间用·隔开；标准顺序号从1开
始，于壹类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线和顺序号分开。
标准编号示例1：Q/SGJTRLM·010—2008于服务标准体系范围内第1层基础标准体系中第34个标准（舜耕山庄集团员工礼节礼仪规范），发布年号为2008年。
标准编号示例2：Q/SGJTZPM00·029—2008表示于服务标准体系范围内第2层服务管理标准体系中第13类（监督考核管理标准），第2个标准（舜耕山庄质量检查管理制度），发布年号为2008年。
标准编号示例3：Q/SGBGKFW010--2008表示于服务标准体系范围内第3层服务工作标准体系中第3类（操作层工作标准）第27个标准（客房清扫服务员工作标准），发布年号为2008年。
七、服务标准体系介绍
(壹)基础标准体系，代号B，于服务标准体系范围内处于第壹层，是指于酒店范围内作为其它服务标准的基础，且普遍使用，具有广泛指导意义的标准。酒店基础标准包括酒店标准化管理基本规定以及企业标准体系编写要求等34项标准。
(二)服务质量标准体系和管理标准体系。它们于服务标准体系范围内均处于第二层，分别是针对标准化领域中需要协
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调统壹的技术事项和管理事项所制定的标准，它们之间存于着相互补充和制约的关系，是直接指导酒店服务和管理等方面活动的适用标准。
1、服务质量标准体系，代号S，是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要是为酒店实施的服务行为提供技术上的依据和规范。具体分为质量特性标准子体系和服务工作流程子体系。
(1)质量特性标准子体系（SO1O1----S0107）
质量特性标准对服务所具有的固有特性满足要求的程度作了明确规定。按照标准化要求，将酒店已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了项质量特性标准。这些标准从为宾客提供预定服务---住宿服务--就餐服务--康乐服务---宾客离店的服务工作全过程，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求。
（2）服务工作流程标准子体系（S0201-S0202）
工作流程标准明确了服务提供过程中所用的方法和程序。按照酒店的组织结构特点，工作流程分为服务工作流程和作业指导书。
2、管理标准体系，代号M，主要是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。具体包括运营综合管理、采购管
理、创新和设计开发管理、基础设施管理、包装管理、信息管理、能源管理、服务管理、安全管理、环境保护、职业健康管理、行政管理、监督考核管理、体系评价管理、服务标准化管理等十五个子体系174项管理标准，涵盖了酒店的主要管理活动。如监督考核子体系，制定了巡查监督、暗访督查、投诉监督等监督标准，这几项标准形成了完善的监督系统；制定了宾馆中高层管理人员绩效考核办法、员工百分考核办法等，这些标准于体系中相辅相成，层层挂钩，形成了规范的奖惩系统。
（三）工作标准体系。工作标准体系于服务标准体系中处于第三层，代号W，是于服务质量标准和管理标准共同指导制约下的标准体系。该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是服务质量标准和管理标准于酒店各岗位上的具体落实和体现。工作标准体系覆盖了酒店全部的工作岗位，且突出管理中的“领导作用”，分为酒店决策层工作标准（W01）、酒店管理层工作标准（W02）、酒店壹般人员工作标准W0203和操作层工作标准（W03）个子体系计162项工作标准。如操作层工作标准子体系，主要明确了操作层人员的工作标准。每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”均用标准的形成规定下来，使每个服务人员言行有规矩、工作有程序、操作有原则、服务有标准。于工作中形成“人人讲标准、事事有标准，时时用标准”的良好氛围。
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八、主要参考资料
1、中国标准出版社第壹编辑室编《标准化工作导则、指南和编写规则标准汇编》中国标准出版社
2、国家标准化管理委员会编《服务标准体系实施指南》中国标准出版社
3、GB/T13016—1991标准体系表编制原则和要求
4、GB/T13017—1995服务标准体系表编制指南
5、GB/T15496－2003《企业标准体系要求》
6、GB/T15497-2003《企业标准体系技术标准体系》
7、GB/T15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》
济南舜耕山庄
2008年10月