导游业务教学大纲教学内容
导游业务教学大纲
盛年不重来，一日难再晨。
及时宜自勉，岁月不待人。
旅游管理专业导游业务课程教学大纲（2009年制订）一、课程代码：二、课程名称：导游业务三、课程类型：专业课四、适用专业：旅游管理专业五、学时： 72学时（包括实验部分）六、前修课程：旅游概论、旅行社经营管理、导游基础七、课程概述：本课程通过对导游实务相关理论知识的学习，配合与内容相关的实训，内容有导游概述、导游人员的职业道德和礼节礼貌、旅游团队导游服务程序、散客导游服务程序、导游人员的服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游事故处理、导游业务相关知识、自然景观导游、人文景观导游、特种旅游导游十一个内容。
让学生深入浅出的掌握导游业务的有关知识与服务技能。
八、教材及主要教学参考书：1.导游业务广东省导游人员考评委员会办公室广东旅游出版社2009年9月2.导游实务徐堃耿中国人民大学出版社2001年10月3.做个好导游严关怀、林杰四川科学技术出版社2004年九、课程性质、目的和任务：《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。
课程内容共分四篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和操作篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。
十、教学基本要求：1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。
3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。
十一、教学方法与考核1、教学方法《导游实务》课的主要特色是任务驱动和情景模拟相结合，课程的教学目标主要是增强学生的导游服务的基础和专业知识，提高学生的实际操作技能，包括带团、语言及讲解等等以及现场应变能力。
因此《导游实务》课以旅游企业为平台，给予学生大量的实践活动和训练项目。
为了达到设计的教学效果，我们采取课堂多媒体讲授，案例分析、模拟教学，任务驱动，项目设计、实地景点讲解、跟团训练等方式，教学情景的开展以学生为中心，结合旅游过程中的实际情况，充分发挥学生的应变能力。
导游业务教案
导游业务教案一、教学目标1. 了解导游的工作内容和职责2. 掌握导游服务的基本技能和礼仪3. 学习提供导游服务的方法和技巧二、教学内容1. 导游的工作内容和职责a. 了解导游的角色和职责b. 介绍导游的工作内容，如接待游客、组织行程、讲解景点等2. 导游服务的基本技能a. 学习如何与不同类型的游客进行沟通和交流b. 掌握基本的导游讲解技能，包括语调、语速和表情等方面的讲解技巧c. 学习如何处理紧急情况和应对突发事件3. 导游服装和礼仪a. 讲解导游的服装要求和形象形象b. 学习导游的礼仪规范，如礼貌用语和行为规范等4. 提供导游服务的方法和技巧a. 介绍常用的导游服务方法，如使用导游书、地图和多媒体等工具b. 学习如何进行导游讲解，包括组织内容、讲解技巧和引导游客参与等方面的技巧三、教学流程1. 导游的工作内容和职责a. 介绍导游的角色和职责b. 讨论学生对导游工作的理解和认识2. 导游服务的基本技能a. 学习如何与不同类型的游客进行沟通和交流b. 分组练习与游客进行角色扮演，模拟导游与游客之间的沟通情景3. 导游服装和礼仪a. 讲解导游的服装要求和形象形象b. 对学生进行专业化的形象扮演演练4. 提供导游服务的方法和技巧a. 介绍常用的导游服务方法，如使用导游书、地图和多媒体等工具b. 分组练习进行导游讲解的实践，让学生互相评价和改进四、课堂活动1. 角色扮演游客和导游的沟通情景2. 学生进行导游讲解的实践演练3. 学生评价和改进对其他同学的导游讲解表现五、教学评估1. 观察学生在角色扮演中的表现和沟通能力2. 评价学生在导游讲解中的内容组织和表达技巧3. 学生进行对其他同学的导游讲解进行评价和反馈六、教学反思导游业务教案中，主要是通过介绍导游的工作内容和职责、掌握导游服务的基本技能和礼仪、学习提供导游服务的方法和技巧三个方面的内容进行教学。
通过角色扮演和实践演练等活动，使学生能够真实地感受到导游工作的实际情况，并能够运用所学知识和技能进行实践。
《导游业务教案》word版
《导游业务教案》word版教案章节：第一章导游业务基础知识一、教学目标：1. 让学生了解导游业务的定义和作用。
2. 让学生掌握导游业务的基本内容和要求。
3. 让学生了解导游人员的职责和权益。
二、教学内容：1. 导游业务的定义和作用2. 导游业务的基本内容和要求3. 导游人员的职责和权益三、教学方法：1. 讲授法：讲解导游业务的定义、作用、基本内容和要求。
2. 案例分析法：分析导游人员的职责和权益案例。
四、教学步骤：1. 讲解导游业务的定义和作用。
2. 讲解导游业务的基本内容和要求。
3. 讲解导游人员的职责和权益。
4. 分析导游人员的职责和权益案例。
5. 进行课堂讨论，让学生分享自己的观点和经验。
五、教学评价：1. 课堂问答：检查学生对导游业务基础知识的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对导游人员职责和权益的理解和应用能力。
教案章节：第二章导游技能与技巧一、教学目标：1. 让学生掌握导游讲解的技巧和方法。
2. 让学生学会如何与游客沟通和交流。
3. 让学生了解导游服务的规范和礼仪。
二、教学内容：1. 导游讲解的技巧和方法2. 与游客沟通和交流的技巧3. 导游服务的规范和礼仪三、教学方法：1. 讲授法：讲解导游讲解的技巧和方法。
2. 角色扮演法：模拟导游与游客的沟通和交流场景。
3. 案例分析法：分析导游服务的规范和礼仪案例。
四、教学步骤：1. 讲解导游讲解的技巧和方法。
2. 进行角色扮演，让学生模拟导游与游客的沟通和交流。
3. 讲解导游服务的规范和礼仪。
4. 分析导游服务的规范和礼仪案例。
5. 进行课堂讨论，让学生分享自己的观点和经验。
五、教学评价：1. 角色扮演：评估学生与游客沟通和交流的技巧。
2. 案例分析报告：评估学生对导游服务的规范和礼仪的理解和应用能力。
教案章节：第三章导游业务流程一、教学目标：1. 让学生了解导游业务的流程和步骤。
2. 让学生掌握导游业务的操作技巧和方法。
3. 让学生了解导游业务中的关键环节和注意事项。
导游业务课堂教案
导游业务课堂教案教案：导游业务课堂一、教学内容1. 导游业务的基本概念：导游员的定义、导游服务的性质和特点；2. 导游员的职责和素质要求：导游员的职责、导游员的素质要求；3. 导游服务的内容和程序：导游服务的准备工作、导游服务的实施、导游服务的结束；4. 导游技巧：导游讲解技巧、导游服务技巧；5. 导游礼仪：导游员的仪表、导游员的言谈举止、导游员的礼貌礼仪。
二、教学目标1. 了解导游业务的基本概念，理解导游服务的性质和特点；2. 明确导游员的职责和素质要求，培养学生的导游员素质；3. 掌握导游服务的内容和程序，提高学生的导游服务技能；4. 学习导游技巧和导游礼仪，提升学生的导游服务水平。
三、教学难点与重点1. 教学难点：导游员的职责和素质要求、导游服务的内容和程序、导游技巧和导游礼仪；2. 教学重点：导游员的职责和素质要求、导游服务的内容和程序、导游技巧和导游礼仪。
四、教具与学具准备1. 教具：教材、教案、PPT、黑板；2. 学具：笔记本、笔、学习资料。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一次导游服务为例，让学生了解导游业务的实际情况；2. 知识点讲解：介绍导游业务的基本概念、导游员的职责和素质要求、导游服务的内容和程序、导游技巧和导游礼仪等方面的知识；3. 例题讲解：分析典型的导游业务案例，让学生理解导游业务的操作流程和规范；4. 随堂练习：设计一些有关导游业务的练习题，让学生巩固所学知识；5. 小组讨论：分组讨论导游业务中的实际问题，培养学生的团队合作能力和解决问题的能力；六、板书设计1. 导游业务的基本概念；2. 导游员的职责和素质要求；3. 导游服务的内容和程序；4. 导游技巧和导游礼仪。
七、作业设计1. 请简述导游业务的性质和特点；2. 请列举三项导游员的职责；3. 请简述导游服务的基本程序；4. 请举例说明导游讲解技巧和导游服务技巧；八、课后反思及拓展延伸1. 对本节课的教学效果进行反思，看是否达到了教学目标，学生是否掌握了所学知识；2. 对学生的学习情况进行评价，看是否达到了教学目标，学生是否掌握了所学知识；3. 针对学生的学习情况，提出一些拓展性问题，引导学生进一步思考和探索；4. 鼓励学生参加一些与导游业务相关的实践活动，提高学生的实际操作能力。
【销售业务】导游业务教学大纲
导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。
同时了解当今导游服务现状和发展趋势。
导游服务的原则。
5、习题要求：导游服务的地位和作用及导游服务的性质和特点？通过习题要求学生了解当今导游服务现状和发展趋势。
并掌握导游服务的原则。
第二章：导游人员(4学时)1.主要内容：导游人员的基本概念和导游人员的类型。
导游人员的基本职责和素质要求。
导游人员的培训考核与管理。
2.重点：导游人员的分类及权利和义务。
导游人员的基本职责和素质要求3.难点：掌握导游人员的基本职责和素质要求。
4、教学要求：通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训和行为习惯的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。
并能使学生牢固树立社会主义道德风尚，培养学生的爱国热情和敬业精神5、习题要求：导游人员的基本概念和导游人员的类型。
通过习题要求学生掌握导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训等内容。
第三章：导游服务规程(16学时)1、主要内容：了解旅游团队导游服务集体的构成与任务。
全陪、地陪、领队及散客导游人员服务质量控制。
景区景点导游服务的工作特点及基本要求。
地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序。
导游工作的规范及导游的基本方法和技能。
2、重点：地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。
3、难点：地陪的接待程序。
全陪接待与地陪接待的区别。
领队的工作特点与基本要求。
景区景点导游服务的工作特点及基本要求。
散客导游服务的工作特点及基本要求。
4、教学要求：通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。
5、习题要求：地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序有哪些？通过习题要求学生对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识。
导游基础知识 教学大纲
导游基础知识教学大纲导游基础知识教学大纲一、导游的定义和职责导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们负责为游客提供专业的旅游服务。
导游需要具备丰富的旅游知识，熟悉旅游景点的历史、文化、地理等方面的知识，并能够用流利的语言向游客传递这些信息。
他们的职责包括组织游览行程、解说景点、照顾游客的安全和舒适等。
二、导游的素质要求1. 语言表达能力：导游需要具备良好的口头表达能力，能够用准确、生动的语言向游客传递信息，同时还要有一定的外语能力，能够为外国游客提供服务。
2. 专业知识：导游需要具备丰富的旅游知识，包括历史、文化、地理等方面的知识，以便能够为游客提供详细的解说。
3. 服务意识：导游要有良好的服务意识，能够主动关心游客的需求，并及时解决问题，让游客有一个愉快的旅行体验。
4. 沟通能力：导游需要与游客、景点管理方、旅行社等多方进行沟通协调，因此需要具备良好的沟通能力。
5. 应变能力：导游需要能够应对各种突发情况，如天气变化、交通堵塞等，保证游览行程的顺利进行。
三、导游的工作流程1. 接待游客：导游在接待游客时需要进行简单的问候和介绍，并核对游客的身份信息。
2. 组织行程：导游需要根据游客的需求和行程安排，制定合理的行程安排，并告知游客相关信息。
3. 解说景点：导游需要在景点解说时，结合景点的历史、文化等方面的知识，向游客进行详细的解说，并回答游客的问题。
4. 照顾游客：导游需要照顾游客的安全和舒适，如提醒游客注意安全、帮助游客解决问题等。
5. 提供服务：导游需要向游客提供相关的服务，如协助购买纪念品、推荐特色美食等。
四、导游的职业道德1. 诚信：导游需要诚实守信，不得隐瞒或歪曲事实，不得向游客推销虚假产品。
2. 尊重游客：导游需要尊重游客的权益和个人隐私，不得侵犯游客的人身安全和财产权益。
3. 保护文物：导游需要保护景点的文物和环境，不得随意涂写或损坏景点。
4. 遵守规章制度：导游需要遵守相关的规章制度，如景点的参观规定、旅行社的工作规定等。
导游基础教学大纲
导游基础教学大纲导游基础教学大纲导游是旅游行业中不可或缺的一份子，他们的工作是为游客提供专业的导览服务，使游客对目的地的文化、历史和风土人情有更深入的了解。
为了培养优秀的导游人才，制定一份完整的导游基础教学大纲是非常重要的。
一、导游基础知识作为导游，首先需要掌握丰富的背景知识。
这包括目的地的历史、文化、地理、风俗习惯等方面的知识。
导游应该了解目的地的重要历史事件，名胜古迹的背后故事，以及当地的传统文化和特色。
此外，导游还应了解目的地的地理特点，包括地形、气候等，以便为游客提供更准确的信息。
二、导游礼仪与沟通技巧导游是游客与目的地之间的桥梁，因此良好的沟通技巧和专业的礼仪是必不可少的。
导游应该学会如何与游客进行有效的沟通，包括倾听游客的需求和意见，并根据情况做出相应的调整。
同时，导游还应该具备良好的语言表达能力和仪态，以便给游客留下良好的印象。
三、导游解说技巧导游的主要任务是为游客提供导览服务，因此掌握一定的解说技巧是非常重要的。
导游应该学会如何生动地讲述历史事件和文化故事，以吸引游客的注意力。
同时，导游还应该具备合理的时间管理能力，控制解说的节奏和长度，以免让游客感到疲倦。
四、导游安全知识导游的工作不仅仅是讲解和解说，他们还需要确保游客的安全。
因此，导游需要掌握一些基本的安全知识，包括急救知识、应急处理能力等。
导游应该学会如何预防事故的发生，并在发生紧急情况时能够冷静应对，保护游客的安全。
五、导游管理与团队协作能力导游通常是在旅行团中工作，因此他们需要具备一定的团队协作能力和管理能力。
导游应该学会如何与其他团队成员合作，分工合作，以确保旅行的顺利进行。
此外，导游还需要具备一定的组织能力，包括行程安排、时间管理等方面的能力。
六、导游职业道德导游作为旅游行业的从业人员，应该具备良好的职业道德。
导游应该遵守行业规范，不得从事违法违规的行为。
导游还应该尊重游客的权益，保护游客的利益，不得以不正当手段获取利益。
导游业务教案
导游业务教案导游业务教案一、教学目标1. 了解导游的职责和要求；2. 掌握导游的基本礼仪和口才技巧；3. 学会如何进行旅游讲解；4. 学习导游的应急处理能力；二、教学内容1. 导游的基本职责和要求- 导游的职责包括：接待、解说、照顾、组织等；- 导游的要求包括：良好的礼仪、语言表达能力、知识储备等。
2. 导游的基本礼仪- 包括握手礼仪、问候礼仪、行走礼仪、鞠躬礼仪等；- 增强自己的仪态修养和形象塑造。
3. 导游的口才技巧- 包括声音和语速控制、语气和语调运用、表情和手势的合理运用等；- 增强自己的语言表达能力和讲解技巧。
4. 旅游讲解的技巧和方法- 包括内容的准备和整理、语言的运用和表达、故事的讲述和趣味的加入等；- 增强自己的旅游讲解能力和吸引观众的能力。
5. 导游的应急处理能力- 包括突发事件的处理和危险事故的应对等；- 学习应急处理的技巧和方法，提高自己的处事能力。
三、教学过程1. 导游的基本职责和要求- 学生通过讨论和案例分析，了解导游的职责和要求；- 指导学生整理笔记，对导游的职责和要求进行总结。
2. 导游的基本礼仪- 学生通过模拟演练和角色扮演，掌握导游的基本礼仪；- 班级进行形象塑造活动，评选出最佳导游形象。
3. 导游的口才技巧- 学生通过语音训练和表达训练，提高自己的口才技巧；- 班级进行演讲比赛，选出最佳导游口才。
4. 旅游讲解的技巧和方法- 学生通过案例分析和实地考察，学习旅游讲解的技巧和方法；- 学生进行小组讲解练习，提高自己的讲解能力。
5. 导游的应急处理能力- 学生通过案例分析和角色扮演，学习应急处理的技巧和方法；- 学生进行应急处理演练，提高自己的处事能力。
四、教学评价1. 导游职责和要求的总结笔记和参与讨论的表现；2. 导游基本礼仪的形象塑造和班级评选的结果；3. 导游口才技巧的演讲比赛成绩和表现；4. 旅游讲解能力的小组讲解练习成绩和评价；5. 导游应急处理能力的演练成绩和整体表现。
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导游业务教学大纲教学内容《》业导游务大学教纲．《导游业务》课程教学大纲（一）、课程简介《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类。
3．掌握导游服务的相关知识。
4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
．6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力（四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
（五）、本课程与其他课程的联系与分工《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。
本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。
（六）、本课程的教学内容与目的和要求第一章导游的由来与发展（共3学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游，掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。
2、教学内容第一节导游的概念（0.5学时）一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展（1.5学时）一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游（1学时）一、21世纪的旅游二、21世纪的导游3、教学的重点和难点导游的概念．4、本章思考题1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？2）导游会被其他的服务方式取代吗？为什么？第二章导游员（共4学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。
2、教学内容第一节导游员的概念和分类（1学时）一、导游人员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责（1学时）一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责第三节导游员的素质（1学时）一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游资格的获取（0.5学时）一、我国导游员资格的获取二、国外导游员资格的获取第五节导游员的培训（0.5学时）一、我国导游员的培训二、国外导游员的培训3、教学的重点和难点导游员的概念．导游员的素质4、本章思考题1）我国各类导游员的职责是什么？2）导游员应具备怎样的素质？第三章导游工作（共4学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点，了解导游工作的职业准则。
2、教学内容第一节导游工作的性质（1学时）一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值（1学时）一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点（1学时）一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则（1学时）一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度．三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表3、教学的重点和难点1）导游工作的性质2）导游工作的价值3）导游工作的特点4、本章思考题1)怎样评价导游工作的经济价值？2）如何理解导游工作是一项难度大的服务？第四章导游服务质量管理（共2学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。
2、教学内容第一节导游服务质量（1学时）一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准（课后自学内容）一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理（1学时）一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督3、教学的重点和难点1）导游服务的概念）掌握导游服务的质量标准。
2．4、本章思考题1）如何提高导游服务质量？2）怎样理解导游服务质量？第五章导游工作程序（共10学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。
2、教学内容第一节地方导游的工作程序（4学时）一、准备工作二、接站服务三、抵达饭店后的服务四、核对商定日程五、参观游览服务六、食、购、娱等服务七、送站服务八、善后工作第二节全陪的工作程序（0.5学时）一、准备工作二、首站接团服务三、饭店内服务四、核对商定日程五、各站服务六、站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后工作学时）1领队的工作程序（第三节．一、准备工作二、出境及入境服务三、入住饭店服务四、途中服务五、各站服务六、离站服务七、末站服务八、后续工作第四节景区景点导游工作程序（0.5学时）一、服务准备二、导游讲解三、送别服务3、教学的重点和难点1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准2）全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准4、实践教学环节（4学时）黄山、九华山景点导游讲解观摩（1学时）设计若干条行车路线，并设定接待对象，要求学生模拟首次沿途导游（3学时）5、本章思考题你认为旅游团的接待工作包括哪些方面？第六章游客个别要求的处理（共3学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法，熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求的处理。
、教学内容2．第一节处理游客个别要求的基本原则（0.5学时）一、符合法律原则二、等距离服务原则三、超常服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分的原则六、维护尊严的原则第二节游客在旅游活动中常见个别要求的处理（0.5学时）一、餐饮方面个别要求的处理二、住宿三、娱乐四、购物五、旅游者要求自由活动六、要求探亲访友七、要求亲友随团活动八、要求转递物品九、要求中途退团或延长旅游期模拟处理游客的个别要求（1学时）第三节游客越轨言行的处理（1学时）一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理3、教学的重点和难点1）旅游者个别要求处理的基本原则2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理3）转递物品和信件要求的处理、本章思考题4．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距离服务与超常服务矛盾吗?第七章事故的预防和处理（共5学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉技术性事故的预防与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和预防。
熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法。
熟悉旅游者患病的预防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；了解旅游者因病死亡的处理程序。
2、教学内容第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（0.5学时）一、事故的类型与性质二、事故的预防三、事故处理的原则和依据第二节技术性事故的预防与处理（1学时）一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故五、飞机（车、船）班次变更六、旅游活动计划和日程变更的处理（1）旅游团（者）要求变更计划行程（2）客观原因需要变更计划和日程。