企业文化建设案例：优质服务“四大板块”提升工程
服务型企业文化：建立服务型企业文化,提升客户服务水平
服务型企业文化：建立服务型企业文化，提升客户服务水平第一章：引言服务型企业文化是指企业在发展过程中，将客户服务放在首要位置，以提升客户满意度和忠诚度为目标的一种文化理念。
建立和营造服务型企业文化可以帮助企业提升客户服务水平，提高竞争力和市场份额。
本文将介绍服务型企业文化的重要性，并提供几个关键步骤来建立服务型企业文化。
第二章：服务型企业文化的重要性1. 提升客户满意度：服务型企业文化将客户放在首位，以满足客户需求为核心，通过提供高质量的产品和服务，可以提升客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：建立服务型企业文化可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，从而增加客户的复购率和口碑传播效应。
3. 提高竞争力：在竞争激烈的市场环境下，企业通过提供优质的客户服务，可以与竞争对手区分开来，赢得更多客户和市场份额。
4. 增加员工满意度：服务型企业文化注重员工培训和发展，激励员工提供优质的客户服务，从而提高员工满意度和工作积极性。
第三章：建立服务型企业文化的关键步骤1. 明确价值观和使命：企业应该明确自己的核心价值观和使命，将客户服务作为首要任务。
企业的领导层应该扮演好榜样的角色，通过言传和身教来传递服务型企业文化的理念。
2. 建立有效的沟通渠道：企业要与客户保持密切的沟通，并倾听客户的反馈和建议。
同时，企业内部也要建立良好的沟通渠道，确保信息的传递和共享。
这样可以及时了解客户需求和问题，并采取相应的改进措施。
3. 培训和发展员工：企业应该为员工提供专业的培训和发展机会，提高他们的专业水平和服务技能。
员工是企业与客户接触的关键环节，他们的服务质量直接影响到客户的满意度。
通过培训和发展，员工可以更好地理解客户需求，提供更加个性化和专业化的服务。
4. 奖励和激励机制：企业应该建立奖励和激励机制，激励员工提供优质的客户服务。
可以通过设立奖项，提供晋升机会和薪酬激励等方式来鼓励员工积极参与客户服务工作。
5. 不断改进和创新：服务型企业文化要求企业不断改进和创新，提供更好的产品和服务。
提升优质服务四要素
2010.11中国电力企业管理提升优质服务四要素□山西省临汾供电分公司副经理王尚斌供电企业必须把“满足客户需求”作为一切生产经营活动的出发点和落脚点，坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，努力持续为客户创造价值，为社会创造财富，实现供电企业自身价值。
提高优质服务水平，供电企业应做好四个方面的工作。
整合资源提高服务意识把“满足客户需求”作为一切生产经营活动的出发点和落脚点，坚持“全局一盘棋”的思想，对外，主动沟通，积极服务；对内，各负其责，协同配合。
内外联动，快速响应，全局形成“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务”的“内转外不转”的大服务格局。
转变营销工作理念，要不断优化公司系统有限的人、财、物资源，向需求侧倾斜，适应市场、开拓市场。
充分利用现代信息网络技术、智能用电技术，建立抄核收数字服务平台，解放生产力，释放传统抄核收模式下，大量重复繁杂的劳动力，为主动分析市场、引导市场、服务市场、开拓市场，提供资源保证，真正实现传统营销向现代营销的转变。
坚强电网提高服务能力要统筹研究提高供电可靠性的综合措施，高度重视受端系统的建设，优化电网结构，加大配网投入，做到“有电落得下、用得上”。
要精心维护设备，提高各级电网设备的运行健康水平，减少非计划停运次数。
要对公司系统停电工作统筹管理，基本建设、技改大修、业扩接入等工作要密切配合，合理安排，尽可能与大客户停产检修周期相结合，倡导“客户一年只停一次电”的服务理念，杜绝临停。
要加强客户停电管理，通过综合停电、调整方式、带电作业、状态检修、临时供电等措施，最大限度减少客户的停电时间和停电次数。
要加强检修资金的集中管理，把有限的资金用在刀刃上，每年对投诉报修较多的台区和故障停电频繁的线路进行集中整治，实施歼灭战，以坚强电网服务于千家万户。
强化管理提高服务效率临汾供电公司（简称临汾公司）坚持以“客户需求”为导向，借助现代信息网络技术，加快体制创新，优化服务流程，压缩管理链条，确保客户需求在供电企供电企业必须坚持服务至上、以客户为中心的基本理念，整合资源，提高服务意识；坚强电网，提高服务能力；强化管理，提高服务效率；细分客户，提高服务水平；努力持续为客户创造价值。
企业文化建设的成功案例总结
企业文化建设的成功案例总结企业文化建设是一个关键的环节，可以对企业的整体发展和员工的凝聚力产生深远的影响。
成功的企业文化建设案例值得我们借鉴和学习。
本文将总结几个成功的企业文化建设案例，以期为读者提供一些启示和借鉴。
案例一：谷歌的开放与创新文化谷歌是全球知名的科技巨头，其成功的企业文化建设是其业绩的重要保障。
谷歌倡导开放和创新的文化氛围，鼓励员工提出新想法和实践。
他们有“20%时间规则”，即员工可以用20%的工作时间来追求个人兴趣项目，给予员工更多的自由和创造空间。
同时，谷歌重视员工的福利和关怀，提供舒适宜人的工作环境和丰富多样的员工福利。
这种开放与创新的企业文化使得谷歌成为了全球最有吸引力的雇主之一，吸引了众多优秀人才的加入。
案例二：星巴克的服务文化星巴克是全球知名的咖啡连锁品牌，其在企业文化上的建设也有不俗的表现。
星巴克注重培养员工的服务意识，他们有一套独特的“星巴克服务标准”，要求员工以笑容和真诚的态度为顾客提供优质的服务体验。
同时，星巴克也非常重视员工培训和发展，为员工提供良好的晋升机制和发展空间。
通过这种服务文化的建设，星巴克成功塑造了良好的品牌形象，并赢得了广大消费者的认可和喜爱。
案例三：阿里巴巴的创业文化阿里巴巴是中国知名的电子商务公司，其企业文化的建设也非常独特而成功。
阿里巴巴注重创业精神的培养，鼓励员工敢于创新、追求梦想，并为员工提供良好的创业平台和机会。
阿里巴巴有“42条原则”，其中包括“给梦想乘车”、“永不放弃”等，引领员工在创业的道路上勇往直前。
阿里巴巴凭借这种积极向上的创业文化，成为了全球最大的电商企业之一。
总结：以上所列举的成功案例仅是众多企业文化建设案例中的一部分，但不可否认，这些企业都通过成功的企业文化建设实现了自己的发展目标。
企业文化建设需要因企施策，根据企业的特点和发展需求制定相应的方案，并通过贯彻执行使其成为企业的基因。
成功的企业文化建设应当充分考虑员工的需求和期望，注重激发员工的潜能和创造力，同时营造积极向上的工作氛围，提高企业整体的竞争力和凝聚力。
优质服务类文化建设案例
优质服务类文化建设案例在餐饮界，海底捞可是个响当当的名字，它的优质服务文化建设那是相当厉害，堪称服务业的典范。
一、服务细节体现极致关怀。
1. 排队等候时。
当你走进海底捞，要是前面排着队，你可不会觉得无聊。
服务员会先送上免费的小吃、水果和饮料，像瓜子、炸虾片、柠檬水之类的。
而且，他们还准备了免费的美甲、擦鞋服务。
有一次我和朋友去，朋友在等位的时候去做美甲，美甲师特别耐心地给她试颜色，还根据她当天的穿着给建议。
旁边还有专门给小朋友玩的小区域，放着小玩具，带孩子的家长可省心了。
2. 用餐过程中。
刚坐下，服务员就会给你递上热毛巾擦手。
点菜的时候，服务员就像个贴心的小管家。
如果你不知道点啥，他们会根据人数和口味给你推荐合适的菜品。
我记得有个朋友不吃辣，服务员就推荐了好多清淡又美味的菜品，像菌汤锅底搭配嫩牛肉、虾滑之类的。
而且，他们会特别注意你的用餐需求。
有次我不小心把筷子弄掉了，还没等我反应过来，服务员就已经拿了双新的过来，还笑着说“小心点儿哟”。
吃饭的时候，服务员还会时不时过来给你加汤，保证锅底一直是合适的水位，可贴心了。
要是你带着眼镜，服务员还会送上眼镜布，防止眼镜被热气熏模糊。
3. 特殊情况的应对。
如果你在海底捞过生日，那可就像个小明星一样。
服务员会突然端着插满蜡烛的蛋糕（要是你自己带了蛋糕的话），唱着生日歌围过来。
他们还会送上一些小礼物，像小玩偶之类的。
有个顾客在网上分享说自己在海底捞吃饭的时候感冒了，服务员居然送来了一杯姜汤，这种服务真的是太暖心了。
二、员工培训与激励——服务文化的根基。
1. 严格的培训。
海底捞对员工的培训那是相当严格的。
新员工入职，首先要学习的就是如何热情地对待顾客。
他们要学会观察顾客的需求，从顾客进门的眼神、表情到动作，都要能判断出顾客大概的想法。
看到顾客四处张望，可能就是在找洗手间或者想要呼叫服务员，这时候员工就要主动上前询问。
而且，员工要对菜品非常熟悉，包括菜品的原料、口味、烹饪方式，这样才能给顾客专业的点菜建议。
企业文化建设方案案例
企业文化建设方案案例一、企业文化建设的核心目标我们要明确企业文化建设的核心目标。
这不仅仅是提升员工的凝聚力，更是打造一种共同的价值观和使命感。
想象一下，当一个团队中的每个人都认同并秉持同样的价值观时，那种力量将是无比强大的。
1.1确立企业核心价值观诚信：无论是对内还是对外，诚信都是企业发展的基石。
创新：鼓励员工敢于尝试，勇于创新，为企业带来持续的竞争力。
共赢：与员工、客户、合作伙伴共同成长，实现多方共赢。
二、企业文化建设的关键步骤我们要细化企业文化建设的关键步骤，确保每一个环节都能落到实处。
2.1企业文化理念的传播制作企业文化手册，让每个员工都能随时随地了解企业文化。
定期举办企业文化培训，让员工深入了解企业文化的内涵。
2.2企业文化活动的开展开展丰富多样的文化活动，如团队建设、知识竞赛、公益活动等，让员工在参与中感受企业文化。
鼓励员工自发组织文化团队，如摄影小组、读书会等，培养员工的兴趣爱好，同时增进团队凝聚力。
2.3企业文化的落地实践设立企业文化奖，表彰那些在工作中积极践行企业文化的员工。
在日常工作中，鼓励员工将企业文化理念融入具体行为，如诚信经营、创新思维等。
三、企业文化建设的效果评估企业文化建设不是一蹴而就的，我们需要定期评估其效果，以便及时调整和优化。
3.1员工满意度调查通过问卷调查、访谈等方式，了解员工对企业文化的认同度和满意度。
分析调查结果，找出需要改进的地方，并制定相应的改进措施。
3.2企业文化建设成果展示定期举办企业文化成果展示活动，让员工看到企业文化建设的实际成果。
通过内外部媒体宣传企业文化建设的亮点和成效，提升企业的知名度和美誉度。
四、企业文化建设与企业发展相结合我们要将企业文化建设与企业发展相结合，确保企业文化能够为企业带来实质性的推动力。
4.1企业文化与战略目标的融合明确企业文化与战略目标之间的关系，确保企业文化能够支持战略目标的实现。
在制定战略目标时，充分考虑企业文化因素，使战略目标更加符合企业的实际情况。
企业文化的案例
企业文化案例企业文化的形成和发展是一个长期的过程，它需要企业的领导者、员工和组织共同努力。
以下是一些企业文化的案例，这些案例展示了不同企业在创新与研发、客户中心、团队合作、诚信与道德、社会责任感、持续改进、员工发展、多元化与包容性等方面的实践。
1. 创新与研发谷歌公司是创新与研发的典范。
谷歌一直致力于推出新的产品和服务，例如Gmail、Google Maps和Google Drive 等。
谷歌的文化鼓励员工提出新的想法和解决方案，并且鼓励失败和不断尝试。
2. 客户中心星巴克是客户中心的代表之一。
星巴克注重提供优质的咖啡和舒适的用餐环境，并且致力于满足客户的需求。
星巴克的文化强调客户体验和服务质量，这使得星巴克成为全球领先的咖啡连锁店之一。
3. 团队合作微软公司是团队合作的典范。
微软的文化强调团队合作和共享成功，这使得微软成为全球领先的科技公司之一。
微软的员工之间相互合作，共同解决问题，并且共享成功和成就。
4. 诚信与道德强生公司是诚信与道德的代表之一。
强生公司一直致力于遵守道德规范和法规，并且始终坚持诚实和透明。
强生的文化强调道德价值观和商业伦理，这使得强生成为全球领先的医疗保健公司之一。
5. 社会责任感宝洁公司是社会责任感方面的典范。
宝洁公司一直致力于为消费者提供高质量的产品和服务，并且注重环保和社会责任。
宝洁的文化强调可持续发展和社会公益事业，这使得宝洁成为全球领先的消费品公司之一。
6. 持续改进丰田公司是持续改进的典范。
丰田公司注重不断改进和优化其生产过程和管理方式，以提高效率和降低成本。
丰田的文化强调持续改进和不断学习，这使得丰田成为全球领先的汽车制造商之一。
7. 员工发展脸书是员工发展的典范。
脸书为员工提供了广泛的培训和发展机会，例如提供学习资源和导师制度等。
脸书的文化强调员工成长和发展，这使得脸书成为全球领先的社交媒体公司之一。
8. 多元化与包容性IBM是多元化与包容性的代表之一。
IBM注重员工的多样性和包容性，并致力于创造一个包容性的工作环境。
服务提升 案例
服务提升案例一、提供个性化服务在传统的服务模式下，企业通常根据客户的需求提供标准化的服务。
然而，随着消费者需求的多样化，提供个性化的服务已经成为一种竞争优势。
例如，某酒店通过客户的历史订单记录和偏好信息，为每位客户定制独特的入住体验，包括房间布置、餐饮安排等，使客户感受到个性化关怀，提升了客户满意度。
二、加强员工培训员工是企业服务的重要组成部分，他们的专业程度和服务态度直接影响着客户体验。
通过加强员工培训，提升员工的专业知识和技能，使其能够更好地理解客户需求，并提供更加优质的服务。
例如，某银行为员工提供定期的培训课程，包括金融知识、客户服务技巧等，以提高员工的专业素养，从而提升客户满意度。
三、引入智能化技术随着科技的发展，智能化技术在服务行业的应用越来越广泛。
例如，某电商平台通过人工智能算法，根据客户的浏览和购买记录，推荐个性化的商品，提高购物体验。
另外，某快递公司引入无人机配送系统，提高配送效率，缩短送货时间，提供更加便捷的服务。
四、建立快速响应机制在服务行业，及时响应客户的需求和问题是至关重要的。
建立快速响应机制可以有效地解决客户的问题，并提高客户满意度。
例如，某电信运营商设立了24小时的客户服务热线，专门为客户提供技术支持和解决问题，及时回应客户的需求。
五、优化服务流程服务流程的优化可以提高服务效率和质量，提升客户体验。
例如，某餐厅通过引入点餐系统，将点餐过程变得更加便捷和高效，提高了顾客用餐的体验。
另外，某银行通过优化贷款审批流程，缩短了贷款申请的处理时间，提高了客户的满意度。
六、提供多渠道服务客户的渠道偏好各不相同，提供多渠道的服务可以满足不同客户的需求。
例如，某零售企业除了实体店外，还开设了网上商城和手机应用程序，使客户可以通过多种渠道购买商品，提高了购物的便利性和灵活性。
七、加强协作与沟通在服务行业，不同部门之间的协作和沟通对于提供一致的优质服务至关重要。
例如，某汽车维修公司通过建立跨部门协作机制，实现技术人员和客户服务人员的紧密配合，提高了维修效率和服务质量。
服务业如何提升企业文化建设
服务业如何提升企业文化建设在当今竞争激烈的市场环境中，服务业企业要想脱颖而出并实现可持续发展，提升企业文化建设至关重要。
优秀的企业文化不仅能够凝聚员工的力量，提高员工的工作积极性和创造力，还能够塑造良好的企业形象，增强企业的市场竞争力。
那么，服务业企业应该如何提升企业文化建设呢？一、明确企业价值观和使命企业价值观和使命是企业文化的核心，它们为企业的发展指明了方向。
服务业企业要明确自己的价值观，例如以客户为中心、诚信经营、创新进取等，并将这些价值观贯穿于企业的日常经营活动中。
同时，企业要清晰地阐述自己的使命，即企业存在的意义和价值，是为客户提供优质的服务，还是解决社会问题，或者是推动行业的发展。
只有明确了价值观和使命，企业才能在员工心中树立起共同的目标，激发员工的工作热情和责任感。
例如，海底捞以“服务至上、顾客至上”为价值观，致力于为顾客提供“贴心、周到、优质”的服务，其使命是“让每个人都能在海底捞享受到美味和快乐”。
这种明确的价值观和使命使得海底捞的员工在工作中能够始终以顾客需求为导向，不断提升服务质量，从而赢得了广大消费者的喜爱和信赖。
二、加强员工培训与教育员工是企业文化的传承者和践行者，因此，加强员工培训与教育是提升企业文化建设的重要途径。
服务业企业要通过培训，让员工了解企业的价值观、使命和文化内涵，使员工认同并接受企业文化。
同时，企业要培养员工的服务意识、团队合作精神和创新能力，提高员工的专业素养和综合素质。
在培训方式上，可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。
内部培训可以由企业内部的资深员工或管理人员担任讲师，分享自己的工作经验和心得体会；外部培训可以邀请行业专家、学者来企业授课，传授最新的行业知识和管理理念；在线学习则可以让员工根据自己的时间和需求，自主选择学习内容和学习进度。
此外，企业还可以通过开展文化活动、案例分析、小组讨论等方式，增强员工对企业文化的理解和感悟。
比如，组织员工参加志愿者活动，让员工在服务社会的过程中体会到企业的社会责任和价值观；通过分析成功和失败的服务案例，让员工从中吸取经验教训，提高服务质量和客户满意度。
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优质服务“四大主题”提升工程
一、工作主题
为深入贯彻党的十八届三中全会精神和党的群众路线教育实践
活动总体要求，按照《国家电网公司关于深化“你用电我用心”大
力提升优质服务水平的意见》，溧阳市供电公司开展了“智慧苏电、
幸福民生”优质服务主题活动，进一步深化为民服务创先争优活
动，完善管理模式，构建全面服务体系，积极设计实践载体，进一
步拓展服务内涵，从“群众满意在电力”“业扩直通助发展”“节能
环保净蓝天”“智能互动享快捷”四个板块，把优质服务与企业文化
紧密结合，在公司营销服务领域取得了一定的成效。
二、实施过程和措施
一是统一领导、明确提升方向。
今年来，溧阳市供电公司积
极思考“优质服务是国家电网的生命线”的深刻内涵，牢固良好的
服务意识，继续深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务方式。
在
高标准、高质量地推进“大营销”体系建设中，始终将“五统一”
企业文化贯穿其中，通过“群众满意在电力”“业扩直通助发展”
“节能环保净蓝天”“智能互动享快捷”四大板块为主要内容的供电
服务提升工程，构建全面的服务体系，积极践行“智慧苏电、幸福
民生”的服务理念，全面提升了优质、高效、便捷的服务品质，彰
显“服务党和国家工作大局”“服务电力客户”“服务发电企业”“服
务经济社会发展”的企业宗旨，把优质服务与企业文化紧密结合，
使客户更加满意、政府更加放心，“国家电网”品牌得到了大力提
升。
二是拓宽服务载体，丰富服务内涵。
以“智慧苏电、幸福民
生”为主题，组织全体员工通过主题大讨论、征文、辩论会、演讲
等多种形式，形成对利益共同体服务理念的广泛认知和认同，努力
打造溧阳地区优质服务典范，切实提升优质服务水平。
首先对窗口
营业人员开展了“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，提倡用“细心、虚心、耐心、热心、爱心”“五心”为客户服务，推行“不让工作延迟、不让工单积压、不让差错出现、不让客
户冷落、不让违纪行为发生、不让企业形象受损”六个不让服务，
践行“你用电、我用心”的大众传播口号。
其次，公司认真贯彻落
实市委、市政府工作部署，紧紧围绕市委十一届六次全会的决策部署，按照“科学发展，生态优先，努力建设美丽溧阳”的总要求，
全面投身“重大项目突破年”活动，公司研究制定八项工作举措，
从“建设苏南一流电网，确保重点项目安全可靠供电”、“公司领导挂钩服务，统筹保障重点项目用电”、“推进业扩直通车工程，缩短业扩接电时间”、“开展政企互动活动，主动对接工业园区”、“主动让利于客户，减少客户工程投资费用”、“开展重点企业用电分析诊断服务，指导企业降低用电成本”、“开展电力设备检查，消除故障
停电隐患”、“快速反应，确保电力设备故障及时修复”等八个方
面，全力推进重点项目建设。
为落实全程跟踪服务责任，公司安排
每一个重点项目与一位公司领导挂钩服务，并配备一位责任心强、
业务水平高的客户经理全程协调，主动上门走访服务，协调解决项
目推进中的困难和问题，全面推进重大项目建设。
此外，公司全力推进业扩“直通车”工程。
进一步简化业务办理流程，履行一次告知义务，提升业务办理速度，努力实现业扩接电周期缩短50%的目
标。
营销部作为牵头部门，科学编制客户用电工程供电方案，合理规划线路工程，准确核算用电容量，确保供电方案经济合理。
对于申请用电时提供资料不全的重点项目，公司先行受理，并先行答复供电方案，用电工程与客户办理相关资料手续同步进行，待客户补全资料后即进行送电，全力保证重点项目的用电需求。
公司主管领导带队多次参加市广播电台《政风热线》节目，做客直播间，倾听客户的意见和建议，现场接听热线，解答听众用电疑难问题，为广大客户和公司之间建立沟通的“空中桥梁”。
三是履行社会责任，彰显公司形象。
在优质服务四大板块提
升工程建设中，溧阳市供电公司认真履行社会责任，“责任央企”形象日益彰显。
在积极开拓电力市场的同时，公司上下顾大局、识大体，有力有序配合政府落实节能减排政策；成立能效网络小组，为客户搭建节能技术交流平台。
向重要客户提供产业发展和节能减排新技术、新工艺等信息服务，促成溧阳扬子水泥和天山水泥公司余热发电项目顺利投运，为国家节能减排政策落实做出了贡献。
主动延伸服务，加快智能电能表轮换进度，并且把计量装置改造作为服务民生的一项重要工作，在完成全面排查、摸底的基础上，制定详细的改造方案和措施，积极向上级部门提供详实的资料，为政策争取提供依据。
同时，对居民客户提供技术指导、疑难解答等服
务。
2014年4月18日晚上，位于溧阳北山工业园的三家重要客户变电所全厂失压，公司快速反应，迅速启动供、用电双方应急预案，紧急调用移动电源车第一时间赶赴现场保电，并连夜帮助客户抢修设备，为企业挽回近千万元的经济损失，并防止了氯气泄漏等恶性事件，得到客户高度赞誉。
三、工作成效
据统计，今年以来，每百万用户服务质量事件数量达到历年以
来最低，实现服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”，重大保电活动“零失误”目标。
故障抢修中体现“一精、两保、三快”，客户投诉一次解决率达100%，故障抢修工单处理平均时长由22分钟下降至18分钟，下降率为9.1%；争做优质服务表率，确保各项承诺和服务标准100%落实，高压客户业扩报装平均接电时间下降1.2天；整合业务流程、压缩管理链条，完善服务质量考核评价机制，全面提升“国家电网”品牌的知名度、认知度、美誉度。
四、启示与思考
服务是企业文化的外部体现。
一个企业没有良好的企业文化，
没有好的管理，服务将成为无源之水、无本之木，服务质量的持续提升也就无从谈起。
溧阳市供电公司通过实施优质服务“四大板块”提升工程，我们深深体会到：要实现对客户优质服务的常态化，必须靠机制，而长效机制的建立，必须坚持常抓不懈，抓反复、反复抓，长年累月坚持下去，把看上去简单的服务真正做到让
广大客户天天满意、时时满意，这才是落实优质服务的最好体现。