护患沟通情景演示

护患沟通情景演示生动形象的沟通技能培训
这些护患沟通情景剧都是由医护人员们自编自演，护士们的沟通对象也是多种多样，有焦急的患者家属、有加床的住院病人、有不了解病情的急诊病人、有拒绝自然生产和母乳喂养的产妇、有抢救失败的车祸病人的儿子、还有住院无人照顾的空巢老人……其中，脑外一病区的《学习沟通》演示的是车祸住院病人向护工干净床单，刚好病房内又不足而不能及时供给。

紧接着，初上岗的年轻护士由于操作经验不足，挂瓶时不能做到一针见血，引起了患者的不满。

患者生气，护士委屈，责任护士及时出现才得到调解。

在早会上，护士长分析了这个事件的原因，提出为病人提供舒适的床位，是护士的责任，同时也要学会换位思考，耐心做好解释工作。

不同的情景演示都表现了不同的沟通技巧，仿佛一场生动形象的沟通技能培训课。

医护人员们在演示过程中，不仅将护士平时工作时，耐心、细致态度表演得恰到好处，扮演患者、家属角色的人员也表现得十分出色，把患者的病痛、焦躁，家属担心、焦虑模仿得惟妙惟肖，不时引得全场观众鼓掌叫好。

演示中间还穿插了知识抢答和游戏，把活动推上高潮。

演示过后，党委书记、院长陈军政对每一个情景剧都进行深入的分析，根据每个情景剧的不同特点有针对性地作出中肯的点评，并提出了启发性的宝贵建议。

他提出，大家在日常工作中，也要多站在患者的立场上考虑问题，提高服务质量，耐心、到位地做好解释工作，让患者满意，让患者家属满意
“一日清单费用不明的解释”、“住院床位紧张、入院床位安置不及时”、“晚上10点后患者家属看电视（音量大）并大声喧哗”、“家属点名护理、而被点高年资护士未上班”、“化疗病人拒绝抽查血常规”、“护士为病人输液、一针穿刺失败”、“护生服务态度生硬，带教老师向病人致歉”、“夜班护士正在处理病人时，致其它病人呼叫应答不及时”、“一70岁老人探视者探视内科病人，因对医院环境不熟悉，到外一科找护士吵闹”、“一儿科病患家长带患儿背坐窗台玩耍，护士进行善意制止”十个命题进行了护患沟通情景摸拟演示。

为提高临床护理人员与患者及其家属的实际沟通技巧,建立良好的护患关系,我们尝试将临床患者不满意的具体沟通案例分次在护士沟通培训中进行演示,讨论分析,真实再现护患之间的情景,真正提高护患沟通的培训效果。

在医患关系紧张、医疗纠纷频繁发生的今天，护理人员有效的人际沟通是护理工作中
的重要内容，也是发展良好护患关系的重要技巧了。

临床护理中常见的沟通问题和护患关系中较易发生矛盾和纠纷的工作环节确定情景剧演示的内容．1设计不同的情景和事件，即一般情景及特殊情景。

一般情景指患者接诊、护理操作和健康宣教等环节，特殊情景指患者病情变化或家属提出质疑、患者或家属不合作或双方发生冲突苗头等存有医疗纠纷隐患的环节。

②编写剧本。

一般情景必须符合临床实际，脚本要严格制订；特殊情景则需保证脚本的代表性和典型性，由科护士长、科室骨干根据演示内容．参阅相关文献，针对护患之间沟通的难点、热点问题进行情景构思．编写成剧本。

③组织排练。

剧本审核合格后．由科室选派综合素质较好、具有一定表演才能、沟通能力强的高年资护士(以下称指导老师)分别扮演护士及标准化患者(或家属)进行排练，并结合实际工作提出优化沟通的环境，提高护患沟通效果的具体措施，完善后制成基础脚本。

(2)培训方法。

a情景演练。

根据剧本情景的不同，每次，由指导老师随机抽取护士一同演示，分指导老师扮演护士，护士扮演患者。

指导老师从情景模拟中引出问题．深入讲解如何赢得患者信赖：如何营造轻松愉快的交流环境；如何及时察觉矛盾并注意避免，如：怎样寻找时机转换话题，在什么情景下使用抚慰性动作等。

让护士知道应该怎样规范服务．认真工作。

实施人文关怀和护患沟通。

同时亲身感受指导老师规范化、高质量的护患沟通经验，让护士意识到入院宣教。

细致的工作对提高患者满意度、信任度．促进护患关系协调和融洽的重要性。

b．反串模拟测试。

由指导老师扮演患者(或家属)．护士扮演护士。

演示中指导老师根据情景要求提出问题．如接待新患者入院等．来考察低年资护士的相关理论知识、语言交流能力、沟通技巧、人性化服务、运用知识解决实际问题的能力等。

并允许指导老师作一定程度的临场发挥．提出一系列难以预料、急需解决的问题．如护士单独值班时．患者突然发生上消化道大出血．要求护士除执行救治医嘱外，还需稳定患者情绪、及时通知家属等．考察护士在规定时间内的应变能力、决策能力、组织协调能力；甚至可以模拟吵架．攻击护理人员等过激言行，使护士无法事先准备，更能使其体会到作为一线护士处变不惊．随机应变的重要性。

每次演练结束由护士作主观评价．指导老师作客观评价并给予讲评，提出优点、不足和需要注意的方面。

护士的沟通任务不仅仅是通知患者有关的疾病和治疗信息．还要通过评估患者是否焦虑、烦躁等负面情绪．表达护理人员的理解与同情。

提供必要的舒适服务和心理支持．创造一种治疗性的有效的护患关系。

良好的护患关系有治疗作用，它能满足患者的需要，使患者的心情舒畅、机体功能增强，达到治疗效果。

同时它还可以调整或改变他人的观念、情绪和心态．使患者配合治疗或有助于治疗。

无效或不恰当的沟
通解释是引发医院暴力发生的导火索。

目前，大部分非医疗事故性医疗纠纷是由医患沟通的缺乏或不充分造成的，而护士的医疗纠纷和投诉发生率普遍较高，无法进行不卑不亢、恰如其分的护患沟通，常表现为过分热情或冷漠、生硬、缺乏自信．在接诊初期就让患者产生不信任护息沟通情景模拟就是利用临床护理病案．设计出一些真实性的具体场合的情形和景象．归纳成一个个鲜活的实例．通过小品或情景剧的形式表现出来。

旨在进一步强化和提高护士的沟通与协调能力，实现沟通能力培训的现场效果。

具有直观、形象、生动的特点。

临床情景模拟训练是根据预先设置的情景实例．模拟逼真的工作场景．在指导老师的带领下．让护士扮演不同的角色(护士、患者或家属)。

模拟演示护患交流过程．体验不同角色的内心感受，获取护患沟通技巧。

情景模拟集视、导、练为一体。

由于贴近日常工作．具有情景真实形象，直观具体．内容重点突出，针对性强等特点．改变了传统的“填鸭式”讲课培训方法，是一种新型的临床带教模式，演示过程顺应事物发展规律，符合人物特征，增强了主动沟通的意识．有效地提高了沟通能力。

所有的培训最终目的都是为了更好地服务于临床工作．我们将患者和家属满意度的提高和和谐医患关系的创建作为最终目地。

杨老师用生动的语言讲解了做为护士应当以怎样的立场与患者沟通。

护士要培养角色意识，做到换位思考，提供人性化的服务。

在护理过程中要始终明确自身的职责和病人的权利，要熟练运用SSS模式（see、smile、say），不断提高护患沟通的基本技能，同时也要充分掌握护患沟通三个阶段的侧重不同，正确面对患者的批评、误解、表扬等。

杨老师的讲座非常精彩，她通过生动鲜活的实例使我们懂得了宽容和豁达也是爱的一种能力。

护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，更是一种服务技能。

深入浅出的讲解使我们明白了在注重操作技术的同时更应提高沟通技能及服务意识，只有主动服务与良好正确的沟通才能拉近护患之间的距离，才能建立起相互尊重、相互信任、相互理解的和谐护患关系。

讲座使大家深受启发。

护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，今后在日常工作中我们要做到见机行事，运用恰当的语言和肢体动作，提高沟通技巧，与患者进行积极有效的沟通交流，建立并维护良好的护患关系，满足患者的需求，提高护理质量。

本次讲座对提高我中心护理人员护患沟通水平，构建良好的护患关系，提高病人满意度具有很好的启迪作用，并为积极推进优质护理服务与三好一满意活动打下了扎实的基础。