护患沟通情景演练 PPT
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护患间的有效沟通PPT课件
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医疗现状
在当前的社会风气、目前的医疗 环境下，我们急需做些什么呢？
• 学会防范 • 保护自己 • 学会沟通
.
护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和互相作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接的相关的信息，同时 也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
.
护患沟通的原则
.
医疗现状
近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶 性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面 的，但主要有以下几个方面： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 患者期望值过高 医疗费用增高 医务人员服务态度不好 医务人员工作时确实存在过错 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、和社会性质团伙的介入其中
.
常规沟通的技巧
2. 非言语沟通的技巧
1）护士的仪表 非言语的信息传达包括眼神、表 情、动作等，在沟通中起着重要 的作用。
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常规沟通的技巧
2）面部表情 极具特征的非语言沟通信息。
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常规沟通的技巧
3）目光的接触 恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
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常规沟通的技巧
4）触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可 用。可使不安的人平静下来，引起听 力或视力不佳者的注意。
内容与疾病有关。
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前言
这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者
的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。
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护患沟通
医疗现状
护患沟通的定义
护患沟通的原则
护患沟通的技巧-常规沟通技巧
护患沟通的技巧-特殊沟通技巧
医疗现状
在当前的社会风气、目前的医疗 环境下，我们急需做些什么呢？
• 学会防范 • 保护自己 • 学会沟通
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护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和互相作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接的相关的信息，同时 也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
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护患沟通的原则
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医疗现状
近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶 性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面 的，但主要有以下几个方面： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 患者期望值过高 医疗费用增高 医务人员服务态度不好 医务人员工作时确实存在过错 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、和社会性质团伙的介入其中
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常规沟通的技巧
2. 非言语沟通的技巧
1）护士的仪表 非言语的信息传达包括眼神、表 情、动作等，在沟通中起着重要 的作用。
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常规沟通的技巧
2）面部表情 极具特征的非语言沟通信息。
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常规沟通的技巧
3）目光的接触 恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
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常规沟通的技巧
4）触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可 用。可使不安的人平静下来，引起听 力或视力不佳者的注意。
内容与疾病有关。
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前言
这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者
的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。
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护患沟通
医疗现状
护患沟通的定义
护患沟通的原则
护患沟通的技巧-常规沟通技巧
护患沟通的技巧-特殊沟通技巧
护理工作中常见护患情景沟通实例.ppt
75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组 1995年调查结果显示，在500 名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占
82%。
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通， 就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
何谓护患关系
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的 关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满 足病人的需要为前提条件的。
情景3：
抱怨输液不及时：解释： xx 叔叔、阿姨：您好，今天输液 的病人很多，我今天是从 1 床开始的，输到您这有点晚了 ，明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往 前，请您理解。 抱怨手术不及时： 解释：①由于您的检查还在进行，或结果还没出来，等到 结果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。 ②您的 …… 指标还偏低，身体还需要调养，这几天 正按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会 给您安排的，请您理解和配合。
护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共关系 , 与其他行业的人际关 系显然有其独特的性质。
情景1：
当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药 物……）护士该如何处理？ 处理方法 经查对未发现错误时： 解释： xx 老师，您好，根据您刚才提出的疑问，我们进行 了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您 …… 疾病 使用的，它的主要作用是 …… ，请您别担心，如果您还是 不放心可以和我一起去护士站查看。
情景16:
当病人即将出院时，你应如何宣教？ 处理方法：提前一日进行相关宣教。护士：您好，听说您 明天就要出院了？祝贺您痊愈出院，希望您能给我们留下 宝贵意见，这是意见调查表，请您帮忙填写一下，谢谢。 我先介绍一下如何办理出院手续，避免明天延误您的出院 时间，明早 1 2 : 0 0 后请您拿好住院押金单，到中五楼一楼 结账办理结账手续，这时会返还给您盖章后发票、诊断证 明、退款现金等，如果您参加了商业保险或需要住院清单 请您及时提出，结算中心工作人员会给您提供。这是您的 出院带药，我给您讲解一下服用方法并将服法写在药盒上 。这是我科的联系卡，上面有您主管医生、责任护士名字 和科室电话，有需要打电话咨询，谢谢您的配合。
护患沟通microsoftpowerpoint演示文稿
护士与儿科陪护人员的沟通技巧
❖ 努力解决陪护人员对 经济 方面的担忧对一些 经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟 通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一 次性交付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。 对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报 上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减 轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治 疗
出院时的沟通技巧
❖ 在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费 用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费 用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见 和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员 沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量， 改善护患关系
沟通时的注意事项
❖ 沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题， 对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不 懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量 不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家 属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受 自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的 专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的 意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信 任和疑虑
护士与患儿的语言沟通技巧
❖ 要使用通俗易懂的语言护士与患儿交谈时， 要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医 学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符 合患儿的年龄。
护士与患儿的语言沟通技巧
❖ 不要说谎，做到言而有信护士要采用实事求 是的态度，做பைடு நூலகம்患儿的思想工作，减轻患儿 的痛苦
护士与患儿的沟通技巧
护士与儿科陪护人员的沟通技巧
❖ 首诊护士与陪护人员的沟通技巧从接诊开始， 护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切 的话语介绍 医院 、科室的环境及规章制度、 探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、 感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规 章制度打下基础
应用护患沟通技能构建和谐护患关系 ppt课件
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２、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 ３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感 觉。 ４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、 气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落 大方、稳重、有内涵的护士形象。
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未注重人文关怀
例子：某病重患者，亲人从很远的地方赶来 探望，但错过探视时间。家人提出特许。值 班护士允许，家人认为医院不近人情。
提示……遇到特殊情况灵活处理，执行制度 不能呆板，提倡以人为本，人性化服务的今 天，要转变观念，要灵活处理，只要不违背 原则和法律。
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忽视患者享有的知情权
对健康知识的关注增加： 自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患 关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。
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护患沟通是护理活动的基础
对病人而言体现了被尊重 对护士而言体现以人为本的
护理工作
ppt课件
护患沟通是护理活动的基础
询问：您好些了吗，感觉怎么样？” 收集信息：核对既往资料；倾听患者主诉； 检查体征； 传达情感：细腻微妙，不经意的坐姿、漫无 目的的眼神、不规范的着装，传达的不信任。 正确情感交流：振奋、激励。如抚摸小孩额 头、扶着伤心家属肩膀、握住老人的手。
心开始”，“心有灵犀一点通” 护理事业发展、变革、服务范围、需求决定了必要
性。
研究表明：７７．７８％的患者希望每日与护士交 谈一次，８６．９％的患者选择护患沟通的内容与 疾病有关。
ppt课件
为什么要护患沟通
患者的呼唤（需求） 护患沟通是护理活动的基础 建立和谐护患关系
情景模拟护患沟通技巧ppt课件
30
讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
31
32
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
19
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
20
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
23
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
24
护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
10
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
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32
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
19
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
20
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
23
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
24
护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
10
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
护患沟通案例 PPT课件
与特殊患者沟通善用语言技巧
5危重患者 在患者病情严重或处于危重状态时，护 士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者 负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用 非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者， 护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患 者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以 就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交 谈，以观察患者是否有反应。
2021精选ppt15与特殊患者沟通善用语言技巧1发怒患者有时我们会面对一些愤怒的患者一般患者愤怒都有一定的原因多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员而是患者知道自己患了某种严重的疾病感受到了身心的痛苦以愤怒来发泄自己的害怕悲哀焦虑或不安全感面对这种患者护士应事先知道患者在生气当患者要求苛刻如稍有不满意就会发脾气愤怒地指责别人甚至会出现一些过激行为如拒绝治疗护理大声吵闹拔掉输液器或者破坏护理仪器或不断地要求护士立刻为他提供各种护理
5．沟通中的红绿灯
小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很 理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经 安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道， 医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是 不能随便作其他的用途……” 患者开始小声嘀 咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字， 而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够， 不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头： “是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难， 请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小 本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室 拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。
5．沟通中的红绿灯
患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度 不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。” 小李会 心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什 么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。” 患者： “好！再次谢谢你。” 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切 开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患 者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊 重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小 李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了 一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士 小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的 矛盾。 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者， 在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被 理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着 不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释 工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
护患沟通案例ppt
护患沟通案例 启示
朱金梅
• 良好的护患关系是建立在护患间有效 的交流基础上的
• 护士只有恰如其分地运用语言艺术和 沟通技巧，才能与患者建立融洽的关 系，更好地为病人服务。
• 语言是人类沟通思想、交流感情的工 具，而交谈则是人际交往中最常用、 最根本的方式
交流技巧的前提
• 关心、关怀、爱护、体贴、温暖、 尊重、真诚对待患者。
？
案例十一
• 患者王某来办住院手续，由于家住在郊 区，坐车途中与车上乘客吵架后来到医 院。接诊护士看病人是农村来的就给分 了个大房间。办理完住院手续家属坐在 护士站。护士小李要对医嘱，就对坐在 护士站的家属说你，这时护士站，不让 家属坐，你回你的屋里有凳子。家属当 时大发雷霆，凭什么不让坐，凳子上也 贴标签，你叫什么名字，我要投诉你。
• 遇到这种情况你如何来解决呢？
这样处理如何
• 护士：您好，有什么是我能帮助您吗 • 家属；你们护士太不像话了，坐都不能坐了，护士能坐，
我为什么不能坐。 • 护士：倾听，。。。。哦，您坐那么远的车现在一定很
累吧？ • 家属：可不是吗，早上5点就出门了，车上还跟人打了
一架，真是烦死了。
• 护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给 护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作 的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了 凳子的。
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
朱金梅
• 良好的护患关系是建立在护患间有效 的交流基础上的
• 护士只有恰如其分地运用语言艺术和 沟通技巧，才能与患者建立融洽的关 系，更好地为病人服务。
• 语言是人类沟通思想、交流感情的工 具，而交谈则是人际交往中最常用、 最根本的方式
交流技巧的前提
• 关心、关怀、爱护、体贴、温暖、 尊重、真诚对待患者。
？
案例十一
• 患者王某来办住院手续，由于家住在郊 区，坐车途中与车上乘客吵架后来到医 院。接诊护士看病人是农村来的就给分 了个大房间。办理完住院手续家属坐在 护士站。护士小李要对医嘱，就对坐在 护士站的家属说你，这时护士站，不让 家属坐，你回你的屋里有凳子。家属当 时大发雷霆，凭什么不让坐，凳子上也 贴标签，你叫什么名字，我要投诉你。
• 遇到这种情况你如何来解决呢？
这样处理如何
• 护士：您好，有什么是我能帮助您吗 • 家属；你们护士太不像话了，坐都不能坐了，护士能坐，
我为什么不能坐。 • 护士：倾听，。。。。哦，您坐那么远的车现在一定很
累吧？ • 家属：可不是吗，早上5点就出门了，车上还跟人打了
一架，真是烦死了。
• 护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给 护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作 的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了 凳子的。
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
护患沟通技巧(PPT32页)
患者被说服了：“好吧！” 护患沟通技巧(PPT32页)
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•启示
通过细心、耐心地做患者的心理护理工 作，患者都能按时完成化验采集，积极配 合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不 要随意批评，因为考虑问题角度不同，人 们会选择不同的行为来维持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的 自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你 怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会 引起患者的反感，达不到治疗目的。
光灯换成墙灯，你看这样行吗？
•
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，
护士要学会扮演不同的角色。
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护患沟通技巧(PPT32页)
• 让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法 ，让对方理解你的行为，达到说服 的目的。
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护患沟通技巧(PPT32页)
案例
• 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微 波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜， 我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使 用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才 能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制 度，又解决了患者的实际困难。
护患沟通技巧(PPT32页)
•非
•面部表情 •身体姿势
•语 •言
•仪表服饰 •人体触摸
•沟 •通
•空间距离 •环境布置
• 交往中一个信息的表达＝7％的语 言＋38％的声音＋55％的面部表情。
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• 情景二十：
患者要求护士为他测量血糖、血压，或认为自己 感冒了，要求服用感冒药等，医生没有下达医嘱， 您怎样处理这类问题？
• 情景二十一
患者不能做到按时服药，护士怎样解释才能让患 者按时服药？
• 情景二十二
患者不遵守作息时间，如晚间看电视、听收音机， 让陪伴陪着说话或外出不回病房，此时您怎样处 理这类问题？
情景四
• 患者住院后认为未及时输液或每日输液较晚，您 怎样处理？
这要输到什么时候啊？
情景五
• 患者突然患病，医治无效死亡，家属难以接受现 实，过分悲哀，您认为应该怎样说或怎样做才能 安慰患者家属？
情景六
• 当您准备为患者做静脉输液时，患者或家属不信 任您的穿刺技术，指明让××护士为她输液时， 您应该如何处理？
• 情景二十六
患者对医生或护理人员有意见，说话粗鲁，不讲 道理。可患者有意见的事并不是由护理人员引起 的，此时您应该怎样处理？
感谢您的聆听
护患沟通情景演练
情景一
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为输液 量不够），您该如何处理？
情景二
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为漏发 药物），您该如何处理？
情景三
• 患者刚入院或手术后，或病情危重时，陪伴或探 视人员较多，不符合医院管理规定，患者家属又 坚持要陪，您怎样劝解家属离开？
情景七
• 患者要求更换床单或衣服，而科室暂时没有干净 的床单或衣服，不能马上满足患者的需要时，您 应该怎样处理？
情景八
• 患者发热，或有某些不舒服，或想找医生了解治 疗或检查情况，医生不能马上达到病房时，您应 该如何解释和处理？
情景九
• 患儿胖，血管不好扎，怎么办？
情景十
• 患儿黑，血管不好扎，怎么办？
情景十四
• 患者呼叫护士说，液体快输完了，护士进入病房， 看了一下患者的液体扭头就走了，去为患者配置 液体，配好后给患者更换了液体，患者不高兴， 认为没有及时为她服务，请您分析原因，说明应 该如何处理？
情景十五
• 护士在巡视病房时，患者正在输液。一位患者说 “护士，液体快完了”。护士说“等会儿”护士 走到另一位输液患者旁，看看液体说：“液体走 得这么快呀！”护士又走到另一位患者床旁说 “液体走得这么慢呀！”几位患者均不满意，请 您分析原因，并说明如何做才能使患者满意？
• 情景十六：
中午或晚上护士人员少，有危重患者入科时，容 易发生护患冲突，请分析原因，并制定应对措施。
• 情景十七：
护士在为患者整理用物，包括床上、床下、床头 柜等，并要求患者和家属配合。患者及家属认为， 按照医院规定，会引起患者使用物品不方便，认 为医院规定不合理。你应该怎样向患者解释说明， 并能让患者配合病室管理？
• 情景十八：
患者认为病区环境嘈杂，影响他人休息。如同病 室其他患者打呼噜，或同病室其他患者或陪伴不 能保持安静，大声说话，收音机声音大，陪伴探 视人员多等，您怎样调节病区患者之间的关系？
• 情景十九：
患者或家属想了解检查化验结果，想了解病情和 治疗效果，想知道治疗所花费用。此时您正忙于 护理工作，或检查结果没出来，您怎样才能满足 患者或家属的要求，或让患者或家属没有意见？
• 情景二十三
患者需要做特殊检查（胃镜、气管镜、冠状动脉造前或手术前指导？
• 情景二十四
一位危重患者有陪护，陪护人员在看护患者时经常 在做自己的事情，致使患者的液体多次走空，您应 该怎样处理这样的问题？
• 情景二十五
患者认为自己的病无药可救，感到绝望，情绪低落， 抑郁，不思饮食，睡眠障碍，您怎样观察、护理， 保证患者的安全防止发生意外？
情景十一
• 患儿家属“我孩子的水怎么又不滴了？是不是又 肿了？昨天这样今天也这样，是不是又要打两针？
情景十二
• 患者住院后，总是找理由外出，说需要回家拿东 西，说要会见朋友，您应该如何让患者自觉自愿 服从院规？
情景十三
• 患者病程较长，治疗效果不明显，不想再继续接 受治疗，护士为她输液或注射时被拒绝，此时您 应该如何处理？