商场客服部工作总结与计划
商场客服工作总结以及2024年工作计划（二篇）
商场客服工作总结以及2024年工作计划在本年度的前三个季度，全体员工共同努力，顺利完成了既定的工作任务。
现将工作情况概述如下：一、服务品质提升为了提升公司服务品质，我们认识到仅靠服务办的跟踪检查是不够的。
年初，我们设立了楼层兼职值班经理，由各楼层主任级人员担任，与我们共同对员工日常行为规范进行检查，增强了卖场检查力量。
第二季度，服务办引导各商品部开展班组建设，以区域为单位，对顾客投诉、领班交接班、导购日常考核等方面进行规范化管理。
通过卖场互查、部门自查，以及每周由服务办带队的联合查场，确保了现场管理的逐级负责和分级管理。
我们建立了店长培训制度，强化销售跟进。
第三季度，我们对全员服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了服务管理档案，对全年违纪累计超过规定次数的员工暂停上岗资格，进行培训并重新办理入职手续。
我们还推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并制作了员工微笑服务牌，全员佩戴，以此提升服务品质。
二、顾客投诉接待与处理我们通过多种形式对楼层管理人员进行退换货规定、投诉处理技巧及案例分析培训，以规范接待形式和服务为目标。
今年，公司安排对一线领班的投诉技巧进行培训，提升了楼层基层管理人员处理投诉的能力。
前三季度，服务办共接待各类投诉若干起，其中包括质量类、服务类、综合类及突发事件，我们与保险公司续签了第三方责任险，以降低公司损失。
三、人员管理检查范围全面化、制度化我们同步对二线和一线员工进行日常监督和管理，严格按照公司规章制度执行，确保监督检查的透明化和管理的标准化。
我们加大了对干部在岗的检查力度，并要求各楼层管理人员在员工进店前迎接，增强了管理人员的亲和力。
四、卖场五大管，严格查场制度服务办值班经理在日常查场中，做到“三勤”，对发现的问题及时反馈并下发整改通知单，确保问题得到及时解决。
前三季度，服务办对卖场进行检查，发现并处理了若干人次员工违纪问题，体现了公司的人性化管理。
五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们针对值班经理的业务不足，制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，以提升其业务技能和处理顾客投诉的水平。
商场客服工作总结以及2024年工作计划参考（二篇）
商场客服工作总结以及2024年工作计划参考(一)工作核心任务1. 深化员工培训，严格监督执行力，不断提升服务品质。
协同商场各级管理人员，全面开展新店员工的培训工作，确保在旺季到来之前，新店运营能够步入正轨，为顾客提供优质的服务体验。
2. 加强企业制度建设，提升管理质量。
与管理层同仁共同梳理并完善公司规章制度，将其应用于新店管理，并根据实际运营状况进行适时调整，保障新店的稳定运营。
3. 注重节能降耗，压缩非必要开支，降低整体运营成本。
动员全体员工在日常工作中积极实施节能降耗措施，减少不必要的费用支出，确保每月达成既定的营业额目标，并争取实现营业额的超额增长，从而提高公司的经济效益和员工的收入水平。
4. 在职场旺季期间，适时调整工作重心，加强厨房与楼面的沟通协作，及时响应并解决顾客的意见和建议，进一步提升服务品质。
5. 加强与管理层的沟通，共同举办员工生日会、节日庆典及其他娱乐活动，营造温馨的企业文化氛围，增强团队凝聚力。
要深刻认识到员工是公司最宝贵的财富。
6. 定期组织管理层交流会议，解决工作中遇到的问题，统一管理理念，不断提升管理团队的工作默契和效率。
7. 认真并及时完成上级领导交付的其他工作任务。
(二)待跟进完成的工作事项1. 进一步巩固例会模式，通过持续演练，确保全体员工能够熟练掌握会议流程和内容。
2. 建立健全的奖惩机制，确保内部员工对奖惩标准有清晰的认识，以达到公平公正，提升员工的积极性和工作热情。
3. 与管理人员共同探索和总结，形成一套完整有效的员工培训方案。
4. 对新员工的培训要秉持高标准、严要求的原则，确保其在规定时间内掌握必要的服务知识和技能，并对培训效果进行跟踪评估。
5. 改进管理人员之间的工作交接流程，通过加强沟通和采用交接记录等方式，提高工作效率，避免工作延误。
6. 持续优化服务细节，与管理团队共同努力，提升感动服务的工作水平。
商场客服工作总结以及2024年工作计划参考（二）结合____年度工作总结及公司发展现状与未来趋势，特制定客服部____年度工作规划如下：一、发票管理优化为缓解公司发票供应不足与客户紧急开票需求之间的矛盾，本部门将制定多样化解决方案，涵盖语言沟通策略及物质资源调配。
商场客服的个人工作总结6篇
商场客服的个人工作总结6篇篇1在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为商场的一名客服人员，我深感荣幸。
能得到领导和同事们的认可和支持，让我对这份工作倍感珍惜，也让我深感自己责任的重大。
现将一年的工作总结如下：一、客服工作在客服工作中，我始终坚持以客户为中心，以满意为宗旨，认真完成各项工作。
工作中不仅严格要求自己，还时刻提醒自己要保持积极的工作态度，为客户提供优质的服务。
在接待客户时，我总是面带微笑，用心倾听客户的需求，并耐心解答客户的疑问。
在处理客户投诉时，我始终保持冷静，认真分析投诉原因，并积极寻求解决方案，以最大程度地满足客户需求。
二、服务态度在服务态度方面，我始终坚持以微笑服务为宗旨，用亲切的笑容和真诚的态度对待每一位客户。
我深知，微笑是沟通的桥梁，只有通过微笑才能更好地与客户建立良好的关系，才能让客户感受到我们的热情和专业。
同时，我还注重与客户的沟通技巧，学会倾听客户的想法和意见，以便更好地满足客户的需求。
三、业务能力在业务能力方面，我不断加强学习，提高自己的业务水平。
通过参加培训和学习新知识，我不断拓宽自己的知识面，增强了对商场商品的了解和对客户需求的把握。
我还积极与同事交流经验，互相学习，共同进步。
四、团队合作在团队合作方面，我始终与同事们保持密切的沟通与协作。
我相信，只有团结协作，才能更好地完成工作任务。
在遇到问题时，我会与同事们共同商讨解决方案，并积极参与团队的各项活动，以增强团队的凝聚力和战斗力。
五、工作成果在过去的一年中，我通过自己的努力和同事们的支持，取得了一定的工作成果。
我不仅完成了商场的各项客服工作，还积极参与商场的各项活动。
在接待客户和处理投诉方面，我也取得了一定的成绩。
然而，我深知自己仍有许多不足之处需要改进，因此我会继续努力，争取在未来的工作中取得更好的成绩。
六、未来展望展望未来，我充满了信心和期待。
我相信，在商场领导的正确指导下，在同事们的共同努力下，我们的商场一定会取得更加辉煌的成就。
商场客服工作总结以及2024年工作计划简洁版（5篇）
商场客服工作总结以及2024年工作计划简洁版为深化服务内涵，提高服务质量，本部门致力于以下工作措施：一、全面优化服务品质，推动服务技能提升。
本部门成功举办了公司第____届运动会的服务技能赛区，涵盖知识竞赛、情景实操模拟、消防演习及岗位应知即问即答等多个环节。
此举旨在丰富员工的业余生活，提升员工素质，并全面提高服务意识及服务水平。
通过竞赛，员工对国芳百盛的发展历程、企业文化基本知识和专业知识有了更加深入的了解，从而更好地展示公司的服务水平。
二、加强与政府部门的沟通与协作。
本部门积极与省、市、区各级消费者协会及主管工商所建立和保持良好的合作关系，及时掌握零售业的发展趋势，为建立和维护良好的商誉奠定了坚实基础。
三、优化顾客投诉接待与处理流程。
针对过去____年前三季度投诉处理中存在的问题，以及三级管理制度执行不到位等情况，本部门将在第四季度通过部门例会、领班沟通会等形式，对基层管理人员进行退换货规定、投诉处理技巧和案例分析培训。
重点提升领班队伍的服务水平，确保投诉处理规范化、服务标准化，以顾客满意度为衡量标准，提升顾客体验。
四、加强部门内部人员综合素质提升，完善公司五大服务体系。
本部门将坚决贯彻董事长在四季度会议中提出的稳健发展战略，加强部门间的沟通协作，消除管理误区。
现场检查不仅限于发现问题，更注重提出改进措施和方法，为部门提供及时指导。
五、开展内部培训，提升服务能力。
第四季度，本部门将围绕商品知识（以毛织和保暖为主）、消费者权益保护法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识进行培训。
通过讨论形式，使培训更加生动有趣，并将讨论成果书面下发至分店部门，实现三店同步提升。
对五大服务体系的商品管理、环境管理、促销管理和顾客管理标准进行细化完善。
六、强化一线管理干部行为规范。
本部门将全力协助集团监管会对一线中层管理干部的日常行为规范进行监督，坚持创新，及时上报问题，严格执法，以身作则，团结协作，确保按时完成上级下达的各项工作任务。
商场客服部工作总结范文6篇
商场客服部工作总结范文6篇第1篇示例：商场客服部工作总结近几年，随着电子商务的迅速发展，商场客服部门的重要性也日益凸显。
商场客服部门是商场的窗口和形象，其工作直接关系到商场的服务质量和顾客满意度。
在这一年的工作中，我作为商场客服部门的一员，深感责任重大、使命光荣。
下面，我就给大家总结一下这一年中商场客服部门的工作情况。
一、服务意识的提高在过去的一年中，客服部门不断加强培训，提高员工的服务意识。
我们不断强调“顾客至上，服务第一”的理念，鼓励员工主动为顾客提供周到的服务。
我们建立了一套科学的服务流程，确保每一个顾客都能得到高质量的服务。
在处理投诉和纠纷时，我们始终以客户为中心，耐心倾听客户的意见和建议，协调解决问题，力求让每一位顾客满意而归。
二、技能水平的提升为了确保客服员的专业水平和服务质量，我们加强员工的培训和学习。
我们组织各类培训课程，包括业务知识、沟通技巧、服务技能等方面的培训，提高员工的专业素养。
我们还定期举办岗位技能大赛和优秀员工评选活动，激励员工争先创优，不断提升自身技能水平。
三、服务体系的完善为了更好地服务顾客，我们不断完善服务体系，提高服务效率。
我们优化了客服平台，增设了在线客服系统，实现了在线咨询、投诉和建议功能，方便顾客与商场沟通交流。
我们还引入了智能客服系统，提高了服务的智能化和自动化水平，为顾客提供更便捷的服务体验。
四、团队合作的加强在客服部门的工作中，团队合作至关重要。
为了提高团队的凝聚力和配合度，我们加强了团队建设，举办了一系列团建活动和培训班。
我们建立了相互信任、相互支持的团队氛围，鼓励员工共同合作、通力配合，共同为商场的发展贡献力量。
五、客户满意度的提高在过去的一年中，我们的工作成绩斐然，客户满意度明显提高。
通过我们的不懈努力，商场的服务质量和形象得到了有效提升。
我们接受了顾客的表扬和肯定，成为商场服务的光荣窗口和标杆。
我们将继续努力，不忘初心，砥砺前行，为商场的发展贡献自己的力量。
商场客服工作总结以及2024工作计划模板（四篇）
商场客服工作总结以及2024工作计划模板1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。
服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。
抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。
今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。
商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。
因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务‘战略十分必要。
所以____年第四季度-____一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务‘，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。
根据业态的不同提供不同的服务，超市-“无干扰服务‘，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务‘五楼商品部-“朋友式服务‘，六楼商品部-“技能式服务‘，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。
达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第____届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。
展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)3、相关政府部门联络与沟通。
加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。
商场客服部年终总结和工作计划
商场客服部年终总结和工作计划商场客服部年终总结及工作计划一、年终总结商场客服部是商场的重要组成部分，负责为顾客提供优质的服务，维护商场的形象和声誉。
今年，我们部门全体员工共同努力，取得了一系列可喜的成绩。
1. 人员培训和团队建设在过去一年中，我们注重员工的培训和团队建设。
不断加强员工的服务意识和技能，提高员工的专业素质和工作效率。
我们组织了一系列培训和讲座，内容涵盖了服务技巧、沟通技巧以及解决问题的能力等。
通过这些培训，员工的服务意识得到提升，并且能够更好地应对各种问题和挑战。
2. 服务质量的提升我们大力推进服务质量的提升，通过投入更多资源和努力，确保顾客得到满意的服务。
我们建立了完善的服务标准，清晰了员工的服务职责和目标。
同时，我们积极听取顾客的意见和反馈，并不断优化和改进我们的服务流程和服务质量，以更好地满足顾客的需求。
3. 顾客满意度提高我们重视顾客满意度，并通过调研和反馈收集顾客意见，全面了解顾客需求和期望。
根据顾客的意见和建议，我们及时采取措施改进服务质量，并鼓励员工主动关注顾客需求，提供个性化的服务。
今年，我们的顾客满意度指数有了明显的提高，这是我们工作的重要成果，也是我们进一步提升服务质量的动力。
4. 协作与沟通在过去的一年中，我们注重团队协作和沟通。
通过定期的部门会议和交流活动，我们加强了同事之间的沟通和协作，提高了工作效率和配合度。
我们鼓励员工多交流、合作，形成良好的团队氛围。
这种团队合作的精神不仅促进了工作进展，也提高了员工的工作满意度。
5. 健康和安全商场客服部负责给顾客提供舒适和安全的购物环境。
我们始终把顾客的健康和安全放在首位，加强了购物区域的卫生和安全管理。
我们提醒员工注意安全，做好扶梯和楼梯的管理和维护等。
同时，我们也加强了员工的身体健康管理，定期健康检查，确保员工能够健康地工作。
6. 社会责任作为商场客服部，我们还积极履行社会责任。
我们组织了一系列公益活动，关注弱势群体，关怀社会。
商场客服年终工作总结(原创)5篇
商场客服年终工作总结（原创）5篇篇1一、背景过去的一年，商场客服部门面对市场的竞争与挑战，始终保持积极进取的工作态度，致力于为顾客提供优质的服务体验。
在此，我对客服部门一年来的工作进行总结，以期更好地为未来发展提供借鉴。
二、工作内容概述1. 顾客服务（1）接待顾客咨询，解答疑难问题；（2）处理顾客投诉，提高顾客满意度；（3）主动巡视，发现并解决现场问题；（4）提供个性化服务，提升顾客购物体验。
2. 团队管理与培训（1）定期组织客服团队培训，提升服务水平；（2）加强团队建设，提高团队凝聚力；（3）制定并执行绩效考核制度，激励员工积极性。
3. 促销活动支持（1）参与策划促销活动，提供客服支持方案；（2）跟进活动效果，及时调整客服策略。
4. 信息化建设与维护（1）参与客服系统优化，提高服务效率；（2）负责系统维护，确保稳定运行。
三、重点成果1. 顾客服务方面：通过不断优化服务流程，顾客投诉率降低了XX%，顾客满意度提高了XX%。
2. 团队管理与培训：建立了完善的培训体系，客服团队整体服务水平得到显著提升，员工流失率降低了XX%。
3. 促销活动支持：成功支持了多次大型促销活动，为商场带来了可观的销售额增长。
4. 信息化建设与维护：参与了客服系统的优化工作，提高了服务响应速度和处理效率，有效减轻了客服人员的工作压力。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：顾客投诉处理过程中，部分客服人员沟通不够及时，导致顾客满意度不高。
解决方案：加强客服人员的沟通技巧培训，建立投诉处理跟踪机制，确保顾客问题得到及时解决。
2. 问题：部分客服人员对新型智能客服系统使用不够熟练，影响服务效率。
解决方案：组织定期的系统操作培训，结合实际操作场景进行模拟演练，提高客服人员的系统操作能力。
五、自我评估/反思过去一年，客服部门在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩。
但也存在一些不足，如在应对突发事件和高峰期客流量时，客服部门的压力应对能力还需进一步加强。
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商场客服部工作总结与计划
商场客服部工作总结与计划：2018年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停
员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。