社区服务及开拓行销手册(ppt 87页)
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服务行销培训讲义.pptx
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確保性
是指服務提供者有良好的聲譽，服務人員受過專 業訓練，具備專業知識擁有執照，能贏得顧客信 賴。
同理心
指服務提供者能傾聽顧客的抱怨，將顧客的事情 視為就是自己的事情。例如心理諮商人員。
19
SERVQAL模式
口碑
可靠性 回應性 同理心 確實性 有形性
個人需求 期望服務 知覺服務
過去經驗 知覺服務品質
以高接觸型與低接觸型說明服務行銷系統
15
圖10-3 服務行銷系統
其他接觸點
服務傳達系統
•廣告
服務作業系統
•銷售拜訪
•行銷研究與調
內部與 外部設施
其他顧客
查 •帳單作業
技
•電話、傳真與
術 核
設 備 顧客
郵件 •和機器或設備
心
的隨機接觸
服務人員
•和服務人員的 偶發接觸
後場
前場
（不可見） （可見）
•口碑
音樂會 心理諮商 法律諮商
純服務
搭飛機 旅館
洗衣機 電機
肥皂 原子筆
純商品
3
服務的特性
服務的特性
意義
無形性
顧客在接受服務之前，無法事先觸摸、，服務人員與顧客必 須同時存在
易逝性 多出來的空位，卻無法保留
變異性
服務人員在服務顧客時，服務品質可能 會有不一致的現象
蟲滅除服務、計程 路救
車
援服務
信用卡公司、區域 全國電視網、電話
電視台
公司
10
依照營利性質的分類基準
營利性的服務，如餐廳服務、旅館服務、托嬰服 務
非營利性的服務，如醫療服務、教育服務、政府 服務、社會公益服務。
依照服務專業程度的分類基準
確保性
是指服務提供者有良好的聲譽，服務人員受過專 業訓練，具備專業知識擁有執照，能贏得顧客信 賴。
同理心
指服務提供者能傾聽顧客的抱怨，將顧客的事情 視為就是自己的事情。例如心理諮商人員。
19
SERVQAL模式
口碑
可靠性 回應性 同理心 確實性 有形性
個人需求 期望服務 知覺服務
過去經驗 知覺服務品質
以高接觸型與低接觸型說明服務行銷系統
15
圖10-3 服務行銷系統
其他接觸點
服務傳達系統
•廣告
服務作業系統
•銷售拜訪
•行銷研究與調
內部與 外部設施
其他顧客
查 •帳單作業
技
•電話、傳真與
術 核
設 備 顧客
郵件 •和機器或設備
心
的隨機接觸
服務人員
•和服務人員的 偶發接觸
後場
前場
（不可見） （可見）
•口碑
音樂會 心理諮商 法律諮商
純服務
搭飛機 旅館
洗衣機 電機
肥皂 原子筆
純商品
3
服務的特性
服務的特性
意義
無形性
顧客在接受服務之前，無法事先觸摸、，服務人員與顧客必 須同時存在
易逝性 多出來的空位，卻無法保留
變異性
服務人員在服務顧客時，服務品質可能 會有不一致的現象
蟲滅除服務、計程 路救
車
援服務
信用卡公司、區域 全國電視網、電話
電視台
公司
10
依照營利性質的分類基準
營利性的服務，如餐廳服務、旅館服務、托嬰服 務
非營利性的服務，如醫療服務、教育服務、政府 服務、社會公益服務。
依照服務專業程度的分類基準
社区服务PPT课件
可编辑
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(6) 便民利民服务 社区服务组织兴建了大批便民服务网点，本着“方便居民，
收费低廉”的原则，代居民家庭购买米、煤、菜、接送孩子入 托、雇保姆、拆洗衣被、请医就诊，开展社区医疗活动，开办 小学生桌。
3.社区服务的特征 (1) 福利性
所谓福利性，是相对于经营性而言的，是以追求社会效益
2020/3/1
2020/3/1
可编辑
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不相同，因此会给这些概念不同的解释。社区作为社会学中的 一个重要概念，也不例外，比如有的研究比较注重社区的人口 要素，有的比较重视地理因素，而有的则着重强调社区中存在 互动关系等，因此他们对社区概念的理解也不可能相同。我国 社会学界在定义“社区”这一概念时，一般是指聚集在一定地 域范围内的社会群体和社会组织，是根据一定范围和制度结合 而成的社会实体，是一个社会共同体。因此，社区是指具有某
1）残疾人康复；
2）精神病人工疗；
3）伤残儿童寄托和弱智儿童启智。
(3) 文化活动和社会心理咨询
社区服务机构组织居民开展文娱活动、体育活动、文化学
习、职业培训、家长学校、婚姻介绍、职业介绍、心理咨询等。
2020/3/1
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(4) 健康保障和保健服务 社区健康保障和保健服务的内容包括：家庭治疗、家庭
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为基本方针，以社会孤老残贫幼等社会弱者为服务重点，以
维持生存的救助性生活服务为基本目标。
(2)社会性
社区服务的资源来自于社会，人力、物力、财力资源主要
取之于社会，用之于社会。
(3)区域性
社区服务是以基层社区为单位，以社区成员为主体和对象
的一种社会服务，是一种社区行为。
2020/3/1
社区服务PPT
三、高中生社区服务实践项目 指南
• 1，社区居民年龄及其成员构成和消费水平对社区文化 建设的需求
• 2，不同地域居民对社区文化的影响 • 3，社区生活一日节律 • 4，社区居民购房模式及房产交易情况 • 5，对社区治安环境及安全隐患的调查 • 6，对建立社区卫生防御系统及配备设施的建议 • 7，学习化社区智力型支撑服务形式的探索
• 16，节日庆典活动设计 • 17，主题演讲 • 18，宣传专栏 • 19，家庭智力竞赛 • 20，举办专题讲座、专题培训 • 21，社会义卖助残活动 • 22，社区居民主题活动评选推广 • 23，举办社区运动会
四、高中生社区服务实践评价表
• 8，城区大型建设项目、农村新兴集镇建设对 社区变化的影响
• 9，对山区、库区移民新建设规划的思考 • 10，市民保险意识调查 • 11，社区居民节假日旅游趋向 • 12，社区居民健身活动与休闲方式的调查 • 13，农村居民的职业选择 • 14，社区居民对电视栏目的选择调查
• 15，家居花草装饰选择推介（家具、陶瓷、 字画工艺品等）
综合实践活动（必修） ——社区服务
一、社区的基本常识
• 1，德国社会学家滕尼斯（Ferdinand Tönnies）的界定， 它意指一个人生于斯长于斯的场所，这样的生活场域不是 后天选择的结果，而是因为亲族关系不得不与这生活的场 所同生共死。社区基于血缘、亲族、共居处以及共同的态 度、经验、感情和气质，血缘与地缘熔为一体。在国内也 有把社区翻译成社群、公社或共同体的，早期甚至有人将 它翻译成乡土社会，滕尼斯是把社区作为一个与社会 （Gessellschaft）相对应的术语来使用的。社区和社会 是人类群体生活的两种结合类型，前者主要是在建立于自 然基础之上的家庭、宗族等群体里实现的，除此之外，它 也可能在历史形成的、小的联合体以及思想的联合体里实 现，从而，社区就有三种基本类型：血缘、地缘和精神， 社区是建立在其组成人员之本能、习惯以及与精神有关的 共同记忆之上的；与此相反，社会则是一种目的的联合体， 它的基础是个人以及个人的思想和自由选择意志，社会不 是建立在自然的基础之上的，它是次生的，在人类的发展 史上，社会这种人类群体的结合形式要晚于社区，“社区 是古老的，社会是新的”。
社区服务PPT课件
市场价值
有关资料表明， 人均GDP超过3000美元，人们的生活方式将发生很大变化，商业业态也将随之逐渐从商业中心转变为各种类型的社区商业（截止2013年12月人均GDP超过3000美元的城市共302个）。
数据一：
欧美国家，社区商业占据社会商业总支出的60%以上，而在中国，目前整体水平不足30%。
数据二：
产品定位
“有点方便”创造社区服务O2O，以用户工作，生活、学习位置，绑定社区，整合社区内购物、娱乐、生活等，为用户提供全方位服务。打造线上线下完善的网络闭环，实现社区物流终端配送的一体化快捷服务。增强社区业主归属感，营造“远亲不如近邻”其乐融融的社区环境。
我们的志向
技术创造价值创新赢得未来
数据四：
我们目前做了什么
我们目前做了什么
研发中心已完成第一期开发项目。包括：U点方便用户版、商家版已经全面上线，代理商服务平台，进入试运行。目前正在筹备进行第二期产品研发及设计。全成都42所高校有近20所已经开始发展大数据业务，预计4月底42所高校全部采集完。其中五所高校已经全面运行，每日下载量、订单量均在提高。社区这边开始启动前期50个校区数据采集，预计在5月底完成成都至少300个小区的大数据采集。
有点方便
网络超市百货，外卖，生鲜
电商类
团购电商提供特定时节、主题的团购针对热点事件的团购
有点方便
基本服务宽带服务、 修开换锁、电路检测家政服务、租房……
快递代收、代发
服务类
有点方便
社区广告利用社区位置资源开发广告位如大门入口，地下车库、楼道……
媒体类
社区黄页社交论坛，QQ群、微信、陌陌……
截止2012年， 全国各大城市的社区数以万计，500户以上的社区具有商业开发价值；500户以上的社区全国约有5万个，约2500万户，人口7500万；这些人都是中国的中产阶级或以上的富裕阶层，按照人年均消费10000元计算，一年消费额为7500亿元人民币；
有关资料表明， 人均GDP超过3000美元，人们的生活方式将发生很大变化，商业业态也将随之逐渐从商业中心转变为各种类型的社区商业（截止2013年12月人均GDP超过3000美元的城市共302个）。
数据一：
欧美国家，社区商业占据社会商业总支出的60%以上，而在中国，目前整体水平不足30%。
数据二：
产品定位
“有点方便”创造社区服务O2O，以用户工作，生活、学习位置，绑定社区，整合社区内购物、娱乐、生活等，为用户提供全方位服务。打造线上线下完善的网络闭环，实现社区物流终端配送的一体化快捷服务。增强社区业主归属感，营造“远亲不如近邻”其乐融融的社区环境。
我们的志向
技术创造价值创新赢得未来
数据四：
我们目前做了什么
我们目前做了什么
研发中心已完成第一期开发项目。包括：U点方便用户版、商家版已经全面上线，代理商服务平台，进入试运行。目前正在筹备进行第二期产品研发及设计。全成都42所高校有近20所已经开始发展大数据业务，预计4月底42所高校全部采集完。其中五所高校已经全面运行，每日下载量、订单量均在提高。社区这边开始启动前期50个校区数据采集，预计在5月底完成成都至少300个小区的大数据采集。
有点方便
网络超市百货，外卖，生鲜
电商类
团购电商提供特定时节、主题的团购针对热点事件的团购
有点方便
基本服务宽带服务、 修开换锁、电路检测家政服务、租房……
快递代收、代发
服务类
有点方便
社区广告利用社区位置资源开发广告位如大门入口，地下车库、楼道……
媒体类
社区黄页社交论坛，QQ群、微信、陌陌……
截止2012年， 全国各大城市的社区数以万计，500户以上的社区具有商业开发价值；500户以上的社区全国约有5万个，约2500万户，人口7500万；这些人都是中国的中产阶级或以上的富裕阶层，按照人年均消费10000元计算，一年消费额为7500亿元人民币；
《社区服务》课件
2 促进社会公义
将社区服务与社会公义相结合，关注社会弱势群体的需求和权益，推动社会公平和社会 福利的提升。
3 提高社区服务质量
加强社区服务的监管和评估，提升服务质量和效果，持续改进和创新社区服务的方式和 方法。
个人的益处
通过参与社区服务，个人可 以获得成就感、自尊心的提 升，增强社交能力，培养领 导才能，提升自我形象。
社区的影响
社区服务可以促进社区成员 之间的互帮互助和友谊，改 善居民的生活质量，提升社 区的美誉度和安全性。
社会的贡献
社区服务有助于解决社会问 题、改善社会环境，为弱势 群体提供帮助，推动社会的 公正和公平。
社区服务的执行
1
资源调配
筹集和分配相关资源，如人力、物资、经费，确保社服务能够顺利进行。
2
组织策划
制定详细的社区服务计划，包括目标设定、活动安排、时间表、人员指派等。
3
活动执行
按照计划进行社区服务活动，组织志愿者、参与者，确保活动的顺利进行和达到 预期效果。
成功案例
XX社区义工队
XX社区义工队通过积极参与各种 社区服务活动，为社区居民提供 帮助和支持，获得了社区居民的 认可和赞誉。
社区服务可以促进社区居民之间的互动和彼此认同感，加强社区的凝聚力和内部联系。
2 增进人与人之间的联系
通过参与社区服务，个人可以建立起更多真实的人际关系，扩展社交网络，增进社区居 民之间的互信和友谊。
3 促进社区稳定
积极参与社区服务可以建立和谐的社区环境，减少社区冲突和犯罪行为，提升社区居民 的生活满意度。
探索新模式
尝试创新的社区服务模式， 如社区合作、社区共同体、 跨界合作等，促进社区发展 的多元化和综合性。
营造新氛围
将社区服务与社会公义相结合，关注社会弱势群体的需求和权益，推动社会公平和社会 福利的提升。
3 提高社区服务质量
加强社区服务的监管和评估，提升服务质量和效果，持续改进和创新社区服务的方式和 方法。
个人的益处
通过参与社区服务，个人可 以获得成就感、自尊心的提 升，增强社交能力，培养领 导才能，提升自我形象。
社区的影响
社区服务可以促进社区成员 之间的互帮互助和友谊，改 善居民的生活质量，提升社 区的美誉度和安全性。
社会的贡献
社区服务有助于解决社会问 题、改善社会环境，为弱势 群体提供帮助，推动社会的 公正和公平。
社区服务的执行
1
资源调配
筹集和分配相关资源，如人力、物资、经费，确保社服务能够顺利进行。
2
组织策划
制定详细的社区服务计划，包括目标设定、活动安排、时间表、人员指派等。
3
活动执行
按照计划进行社区服务活动，组织志愿者、参与者，确保活动的顺利进行和达到 预期效果。
成功案例
XX社区义工队
XX社区义工队通过积极参与各种 社区服务活动，为社区居民提供 帮助和支持，获得了社区居民的 认可和赞誉。
社区服务可以促进社区居民之间的互动和彼此认同感，加强社区的凝聚力和内部联系。
2 增进人与人之间的联系
通过参与社区服务，个人可以建立起更多真实的人际关系，扩展社交网络，增进社区居 民之间的互信和友谊。
3 促进社区稳定
积极参与社区服务可以建立和谐的社区环境，减少社区冲突和犯罪行为，提升社区居民 的生活满意度。
探索新模式
尝试创新的社区服务模式， 如社区合作、社区共同体、 跨界合作等，促进社区发展 的多元化和综合性。
营造新氛围
第七章社区服务ppt
成人、70%的大学生参加
▪ 2、我国社区服务的历史、现状与趋势
▪ （1）观念确立（1983-1987）：酝酿产生
▪ 1983年民政部提出“社会福利社会办”思想
▪ 1987年民政部以“社区服务”取代“街道社会福利网络”概念
▪ （2）立法保障（1987-1993）：普及推广
▪ 1989年民政部《中华人民共和国居民委员会组织法》明确要求各地 居委会要提供便民利民服务。
▪ 此次活动由团委、校学生会主办，校学生会社会实践部承办，并得到 了科技协会、羽毛球协会以及生命科学学院学生会生活部的支持。说 到前景展望时，社会实践部部长唐磊告诉记者：“这学期我们将把为 社区服务作为开展工作的重点，这次是一个试点，以后我们的活动将 会走进更多的社区。”
▪ 温州医学院护理学院社区服务实践队开展“老来俏”安全伴你行活 动
▪ 二、社区服务的特点与功能 ▪ （一）特点： ▪ 1、福利性（性质） ▪ 2、地域性（特色） ▪ 3、群众性（施惠与受惠者） ▪ 4、互助性（服务方式） ▪ 5、多样性（服务对象、服务需求、服务机
构、服务内容、服务方式）
▪ （二）功能 ▪ 1、实现社会福利（落实福利政策） ▪ 2、促进个体社会化 ▪ 4、促进社会进步与发展
▪ 接电后，工作人员多方联系，终于在12月7日， 为其联系到一位保姆。张先生高兴的说你们的工 作效率真高，没想到这么快就帮我解了燃眉之急。
▪ 12月6日上午，家住后大街的张女士来电求 助说，她家煤气瓶漏气需一名师傅去维修 一下。
▪ 工作人员立即指派维修人员前去维修。
▪ 下午回访时，张女士对上门维修人员非常 满意，说不但技术好，而且收费合理，要 我们表扬他们。
第九章 社 区 服 务
▪ 本章教学目标
▪ 2、我国社区服务的历史、现状与趋势
▪ （1）观念确立（1983-1987）：酝酿产生
▪ 1983年民政部提出“社会福利社会办”思想
▪ 1987年民政部以“社区服务”取代“街道社会福利网络”概念
▪ （2）立法保障（1987-1993）：普及推广
▪ 1989年民政部《中华人民共和国居民委员会组织法》明确要求各地 居委会要提供便民利民服务。
▪ 此次活动由团委、校学生会主办，校学生会社会实践部承办，并得到 了科技协会、羽毛球协会以及生命科学学院学生会生活部的支持。说 到前景展望时，社会实践部部长唐磊告诉记者：“这学期我们将把为 社区服务作为开展工作的重点，这次是一个试点，以后我们的活动将 会走进更多的社区。”
▪ 温州医学院护理学院社区服务实践队开展“老来俏”安全伴你行活 动
▪ 二、社区服务的特点与功能 ▪ （一）特点： ▪ 1、福利性（性质） ▪ 2、地域性（特色） ▪ 3、群众性（施惠与受惠者） ▪ 4、互助性（服务方式） ▪ 5、多样性（服务对象、服务需求、服务机
构、服务内容、服务方式）
▪ （二）功能 ▪ 1、实现社会福利（落实福利政策） ▪ 2、促进个体社会化 ▪ 4、促进社会进步与发展
▪ 接电后，工作人员多方联系，终于在12月7日， 为其联系到一位保姆。张先生高兴的说你们的工 作效率真高，没想到这么快就帮我解了燃眉之急。
▪ 12月6日上午，家住后大街的张女士来电求 助说，她家煤气瓶漏气需一名师傅去维修 一下。
▪ 工作人员立即指派维修人员前去维修。
▪ 下午回访时，张女士对上门维修人员非常 满意，说不但技术好，而且收费合理，要 我们表扬他们。
第九章 社 区 服 务
▪ 本章教学目标
社区开拓手册
后续追踪
1、进行初步的客户分析
根据性别、年纪、工作和对保险的排斥程度确定其是A、B、C哪一类客户。
2、确定追踪方法
A类客户，尽早邀请。争取与其有进一步的机会。
B类客户。持续追踪，平时保持沟通，例如节日或者周未发个祝福短信
C类客户，后续跟进。
3、有效的追踪和指导
当业务队伍收集名单后，对这些客户进行存档。并以此对他的拜访情况进行追踪，并根据他的拜访情况进行辅导，这样可以有效地提高他的工作能力
1、分小组，确定小组长。一般是二人一个小组，这样不致于一个人在孤军作战，同时可以避免人过多集中，造成人员的浪费
2、实行轮流制，即一半人先上市场，另一半留守大本营
开拓实操
1操作流程
1、准时到场，摆好相关物料（地点要求，人流主要通道旁，且引人注目，但不要阻碍交道的地方）；
2、安排相关人员的分工。尽量不要一堆人在同一地方，这样避免劳动的力的重复
1、目标客户的确立，我们在进行客户名单进行收集时，对客户要进行初步筛选
2、针对不同的人群送出不同的礼物作为接触的要点。例如：带有小孩的，送个气球。
3、尽理以生活化的语言建立关系，例如：阿姨，过来坐坐。说话时，必须脸带自然的微笑；不要用过于专业的语言
心理培训：
平常心态参加这次的社区开拓
5、人员分工和安排
3、与相关部门的沟通
确定地点后，与相关的部门沟通。例如：小区与物业沟通、公园与公园管理员沟通、街道与城管沟通。（提醒：为节省成本，我们可以在公园、小区和学校的门口咨询，但切忌不要与此部门有冲突，且若城管过来干涉，不要与期争论，同时保证不会对其造成卫生或者噪声污染）
4、参加社区天拓业务培训
技能培训：
社区开拓的操作手册
前期的准备
1、进行初步的客户分析
根据性别、年纪、工作和对保险的排斥程度确定其是A、B、C哪一类客户。
2、确定追踪方法
A类客户，尽早邀请。争取与其有进一步的机会。
B类客户。持续追踪，平时保持沟通，例如节日或者周未发个祝福短信
C类客户，后续跟进。
3、有效的追踪和指导
当业务队伍收集名单后，对这些客户进行存档。并以此对他的拜访情况进行追踪，并根据他的拜访情况进行辅导，这样可以有效地提高他的工作能力
1、分小组，确定小组长。一般是二人一个小组，这样不致于一个人在孤军作战，同时可以避免人过多集中，造成人员的浪费
2、实行轮流制，即一半人先上市场，另一半留守大本营
开拓实操
1操作流程
1、准时到场，摆好相关物料（地点要求，人流主要通道旁，且引人注目，但不要阻碍交道的地方）；
2、安排相关人员的分工。尽量不要一堆人在同一地方，这样避免劳动的力的重复
1、目标客户的确立，我们在进行客户名单进行收集时，对客户要进行初步筛选
2、针对不同的人群送出不同的礼物作为接触的要点。例如：带有小孩的，送个气球。
3、尽理以生活化的语言建立关系，例如：阿姨，过来坐坐。说话时，必须脸带自然的微笑；不要用过于专业的语言
心理培训：
平常心态参加这次的社区开拓
5、人员分工和安排
3、与相关部门的沟通
确定地点后，与相关的部门沟通。例如：小区与物业沟通、公园与公园管理员沟通、街道与城管沟通。（提醒：为节省成本，我们可以在公园、小区和学校的门口咨询，但切忌不要与此部门有冲突，且若城管过来干涉，不要与期争论，同时保证不会对其造成卫生或者噪声污染）
4、参加社区天拓业务培训
技能培训：
社区开拓的操作手册
前期的准备
通过社区展业进行客户开拓方法技巧含备注共34页PPT
通过社区展业进行客户开拓方法技巧 含备注
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切Байду номын сангаас识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切Байду номын сангаас识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
社区OTO营销说明(PPT77页)共79页
社区OTO营销说明(PPT77页)
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
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创意篇
活动流程
早上7：30全体人员在预定地 点集合，布置会场，8：00时 准时开始。预计在11：30分结 束。
注意事项
1、 体检时要靠厕所，便于取尿样。
2、 提前通知客户不吃早餐。
3、 发一封信时，将体检表有选择的发放，并约定好参检客户。
4、 事先预定参检人数，再发放体检表格。 5、通过体检获得客户名单，体检结果现场不告知客户，过后由业务员送到户。增加 接触的机会。 6、后续服务的掌握：第一次谈你的体检结果与健康关注； 第二次谈对你本次阳光服务的感受； 第三次谈你今后对阳光服务的需求。就是不谈保险。
“阳光工程”免费体检策划案
创意篇
尊敬的社区居民：您好！
非常高兴能以“阳光工程服务小组”的名义为您服务。 “阳光工程”是中国平安保 险南京分公司本着“服务至上，回馈社会”的服务宗旨，与社区管理委员会共同策划，特 别推出的一项服务工程，以更全面、务实、持久、温馨的社区服务来回馈大众。
让阳光温暖地洒入社区每一个人的心田，是我们的期盼；写在您脸上阳光般灿烂的笑 容，是我们的回报。阳光恒久远，服务永相传。
加，收集其个人资料；
注意点：适当时机登门拜访，询问 近期状况，掌握更多名单。
中心建立法：组织共同爱好的居民开展 活动，提供交流场所，定期派发资讯；
注意点：选择口才好，有煽动性的居民，
重点出击，建立影响力中心，宣传效果
更好，建立中心档案。
亲情打动法：长期坚持为居民解决 实际困难，建立浓厚感情，取得高 度信任；
行前演练
想要实际操兵时效果好，事前的演练不可 少。
演练时以工作组为对象，演练时间充足， 且人员到齐，模拟实际操作的现场状况、 时间掌握和问题切入点的研讨
最后一次清点访问表、资料、工具、海报。
工作备忘录
每人一张制式卡 片，记录本次驻 点活动内容及个 人工作分配，主 管可以用颜色区 分不同次数的驻 点活动。
让阳光温暖地洒入社区每一个人的心田，是我们的期盼；当您脸上写满阳光般灿烂的
笑容，是我们的回报。我们就是您所在社区的----“阳光小组”。参加阳光小组的成员都
是平安公司精心挑选的优秀员工，大专以上学历超过90%，且各有专长。在您的小区“阳光
小组”成员是固定的，会为小区提供长期服务。阳光恒久远，服务永相传。
，共同成长；我们还将推出一些回馈社会的活动，例如“上门体检”，“健康宝宝”、“
健康老人”等评比活动。每次活动的前一周我们将会与小区管理委员会一同发布通知。届
时热忱欢迎您的光临和参与。
您在今后的生活或工作中如需帮助，请与我们“阳光小组”联系，我们将利用中国
平安保险公司强大的客户服务网络为您提供量身定做的满意服务。您一个电话，我们会尽
场租协议
一、事先打听、比较价格、场租不宜太贵以免影响参与者的情绪，所有场租应由 主管或参与者共同负担
二、决定场地后须找到真正负责谈价的主事者，交付场租金记得开发票或收据。
步骤篇
日期确定
一、在订好活动日期时，最好有十 至十五天的准备期
二、日期确定后必须告知所有参与 者，并要求其遵守活动当日的确切 时间
二、 在您体检前应注意休息，避免疲劳过度或激动，避免高糖和高脂肪饮食。
三、 女性体检须避开月经期。
四、 视力较差者（近视、远视），请配带眼镜以便测量视力。
五、 抽血项目，腹部B超要求您空腹12小时。
六、 体检时敬请尊听医嘱。
体检资料：
编号:【 】
体检人姓名
家庭住址
联系电话
“阳光工程”服务负责人
中国平安保险公司南京分公司“阳光工程”活动小组
力把它做好。
敬祝 合家欢乐， 万事如意！
中国平安保险公司南京分公司
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**社区委员会
南京平安第＊营业区第＊营业部
“阳光工程”活动服务小组
社区驻点活动的步骤与流程
步骤篇
地点寻找
一、找人流量多的地方
二、同一场所可以连续驻 扎数日，可使熟悉度增加
三、由同仁提供数个地点 与再做分析表决定或是透 过客户协助提供地点，也 能找到效好效果。
星期四 星期四 星期四 星期四 星期一 星期一
星期四 星期六 星期六 星期四
2、 中国平安保险公司阳光工程服务团队
3、阳光送暖，平安送福
责任人
创意篇
备注
4M
标志 服务宗旨
标志 正反印刷
印上标志、字样
预备会议
周＊：负责人会议，领取物品。
周＊：全体项目组成员会议，培训服务 礼仪，研讨具体流程。再次提升对阳光 工程服务的理念。
致社区居民的一封信
步骤篇
范例：
尊敬的社区住户：
您好！非常高兴能以“阳光工程服务小组”的名义为您服务。对于平安保险您可能并
不陌生，而“阳光工程”相信您可能是第一次听到。“阳光工程”是中国平安保险南京分
公司本着“服务至上，回馈社会”的服务宗旨，与社区管理委员会共同策划，特别推出的
服务工程，以更全面、务实、持久、温馨的社区服务来回馈大众。
这种关系较为牢固可信，让人不忍
拒绝。
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步骤篇
楼道包干法：活动小组成员对社
区服务进行楼道划分，通过帮助
居委会或民警某项工作同时进行；
一次性收集名单较全，也可建立
良好深刻的第一印象。
假日慰问法：假日赠送小礼物：如
注意点：摸清门道、住户，派送 六一、母亲节、建军节、老人节等，
阳光工程 社区行销手册
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目录
☆ 步骤篇 ☆ 创意篇 ☆ 技巧篇
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步骤篇 •社区入驻流程图 •社区入驻的切入点 •入驻的书信范例 •社区驻点活动的步骤与流程
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三、日期确定须避开公司重要会议 日期。
现场观察
一、在做现场观察时，最好所有参与者都 能到场，一并了解现场
二、考察时应注意当日人员上下班或午休 时人潮流向，此外，安排活动的地点是否 醒目、活动对象在现场能否感到舒适这二 点相当重要
三、前后支援要明确、人员岗位分配要事 先商订，应制作一张现场配置图。
人员分工
为社区内知名人士做免费宣传， 并上门请教拜访，并邀请其来 公司演讲，建立良好关系。
步骤篇
“阳光工程”服务介绍宣传 单范例：
“阳光工程”是中国平安保险南京分公司本着“服务至上，回 馈社会”的服务宗旨，与＊＊区人民政府＊＊街道办事处共同策划， 特别推出的服务工程，以更全面、务实、持久、温馨的社区服务来 回馈大众。
“与您共创美好社区”是“阳光工程”活动的目标。我们将完成一系列的服务内容，
例如公益活动、绿色环保、社区文明建设等来提升我们生活品质。我们还将组织一系列丰
富居民文化生活的活动，提供展示您才华舞台；我们将发挥自身的特长，为居民提供专业
知识讲座，如“专业理财”、“网络知识”、“生活保健”等内容，与社区居民共同学习
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六、个人荣誉记录亦可增加依赖度 七、保单整理卡，为被访者做附加服务
步骤篇
纪念品的订购
每份纪念品以二至五元较合适， 尽量以新奇、实用、有保存价值 为佳，如：交通地图、周休二日 旅游点、便时贴、小玩具等
纪念品做好管控，备有足够的量， 以免现场不够发，不接受访问者 不可当好人送出。
性别
年龄
联系电话
备注：凭此卡参加体检。 附件：
体检人姓名 家庭住址 联系电话 “阳光工程”服务负责人
编号:【 】
性别
年龄
联系电话
工具准备
序号
物品
数量
到位时间
1
体检车辆
2辆
2 阳光工程标志
3
横幅
12条
4
名片
35盒
5
个人展板
16块
6
帽子
7
旗帜、队旗
8
海报
9
服装、恤
10
、封信
11 体检注意事项
50顶 12面 100页 50件
一、三人一小组为最理想的组合，其中一人主 控摊位现场，一人做引导指示，一人做疑问解 答及礼品发放
二、若有超过五人以上同，则现场主动访问者 可增加人数，或做灵活搭配
三、所有前期准备工作的细节须做明确的工作 公工，每人须把分配到的工作尽力做得最好。
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人员配置工作分配表
参加阳光小组的成员都是平安公司精心挑选的优秀员工，大专 以上学历超过90%，且各有专长。在您的小区“阳光小组”成员是 固定的，会为小区提供长期服务。“与您共创美好社区”是“阳光 工程”活动的目标。我们将完成一系列的服务内容，例如公益活动 、社区文明建设等来提升我们生活品质；组织一系列丰富居民文化 生活的活动，提供展示您才华舞台；我们将发挥自身的特长，为居 民提供专业知识讲座，如“专业理财”、“网络知识”、“生活保 健”等内容，与社区居民共同学习，共同成长。 让阳光温暖地洒 入社区每一个人的心田，是我们的期盼；当您脸上写满阳光般灿烂 的笑容，是我们的回报。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
情报收集后加以分类、 研讨、寻求对策。
步骤篇
访问表制作 访问表格式没有一定格式，参考别人的再做创造 性的模仿，多变化更具吸引力 制作时可由参与者各拟定一份草案，探讨后定案
访问表的题目不宜太多，太难，五至七题较适合， 以本次访问的重点商品为诉求，最好以有颜色的 纸制作访问表。
辅助资料 一、客户保全理赔资料，一方面可作旧客户的 服务，一方面可提供受访者更深的认识 二、医疗资讯刊物或报纸杂志的新闻新知 三、公司提供给客户的定期性刊物 四、海外急难救助卡手册及申请办法 五、寿险业各商品的占有率及畅销状况