呼叫中心规划
呼叫中心主管工作规划
一、前言随着我国经济的快速发展，呼叫中心行业在众多行业中崭露头角，成为企业对外服务的重要窗口。
作为呼叫中心主管，肩负着管理团队、提升服务质量、优化业务流程等重任。
为了确保呼叫中心工作有序开展，以下是我对未来一年的工作规划。
二、工作目标1. 提升团队整体素质，打造一支高效、专业的客服团队；2. 优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本；3. 提升客户满意度，确保客户问题得到及时、有效的解决；4. 建立完善的培训体系，培养更多优秀人才。
三、具体措施1. 团队建设（1）加强团队凝聚力，定期组织团队活动，增进员工之间的沟通与了解；（2）关注员工个人成长，提供职业发展通道，激发员工潜能；（3）建立公平、公正的绩效考核体系，激发员工工作积极性。
2. 业务流程优化（1）梳理现有业务流程，查找瓶颈，提出优化方案；（2）引进先进的管理理念和技术，提高工作效率；（3）加强与其他部门的协作，确保业务流程的顺畅。
3. 提升服务质量（1）定期对客服人员进行业务培训，提高业务水平；（2）建立客户反馈机制，及时了解客户需求，调整服务策略；（3）优化服务流程，提高客户满意度。
4. 培训体系建立（1）制定完善的培训计划，包括业务知识、技能培训、职业素养等方面；（2）邀请行业专家进行授课，提升培训质量；（3）鼓励员工参加各类职业资格考试，提高员工综合素质。
四、实施计划1. 第一季度：完成团队建设，梳理业务流程，确定优化方案；2. 第二季度：实施业务流程优化，开展员工培训；3. 第三季度：跟踪业务流程优化效果，提升服务质量；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
五、总结作为一名呼叫中心主管，我将全力以赴，带领团队实现工作目标。
通过不断优化业务流程、提升服务质量、加强团队建设，为我国呼叫中心行业的发展贡献自己的力量。
呼叫中心项目运营方案
呼叫中心项目运营方案一、项目概述随着企业规模的不断扩大和市场的不断发展，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，扮演着越来越重要的角色。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，本文拟就呼叫中心项目运营方案进行详细规划和分析。
二、项目目标1. 提供高效的客户服务：通过呼叫中心提供高效、快速的客户服务，解决客户问题，提高客户满意度。
2. 提高企业形象：通过优质的服务和与客户的互动，提高企业形象和品牌价值。
3. 提升运营效率：通过科学的管理和技术手段，提高呼叫中心的运营效率，降低成本。
4. 数据分析与运用：通过收集和分析数据，提供有针对性的服务，满足客户需求，同时也为企业提供发展方向。
三、人员配备1. 呼叫中心经理：负责呼叫中心的整体管理和运营，协调各个部门之间的协作，制定发展规划和战略。
2. 客户服务经理：负责客户服务部门的日常管理，培训员工，提高服务水平，保障服务质量。
3. 技术支持人员：负责呼叫中心系统的维护和升级，解决技术难题，保障系统正常运行。
4. 客服人员：负责接听客户来电，处理客户问题和投诉，提供专业建议。
四、技术设备1. 电话系统：采用先进的电话系统，支持多方通话、语音识别、来电显示等功能，提高客服效率。
2. 电脑系统：建立完善的客户信息管理系统，整合客户信息，便于客服人员查询数据，提高服务质量。
3. 网络设备：建立高速、稳定的网络环境，保证呼叫中心的正常运转。
4. 数据分析软件：引入先进的数据分析软件，对呼叫中心运营数据进行深度分析，为运营决策提供参考。
五、工作流程1. 呼叫接听和处理流程：客户来电-呼叫中心接听-客服人员处理-解决问题-记录客户信息-反馈结果。
2. 投诉处理流程：客户投诉-客服人员接听-记录投诉内容-协调相关部门处理-跟踪处理结果-反馈客户。
六、服务标准1. 贴心服务：在客户需要时，主动提供帮助和解决方案，增强客户黏性。
2. 高效服务：效率至上，客户来电尽快接听，问题尽快解决，提高客户满意度。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心业务发展计划书
第一章、企业简介XXXX企业信用服务有限公司（以下简称：XX企服）成立于2017年注册资金1000万人民币，总部位于XX高新技术企业园区，是一家为政府、银行、保险、证券、及制造业等提供专业化呼叫中心外包服务公司，目前在北京市、上海市、安徽省、广东省、湖北省、江苏省、江西省、山西省、四川省、浙江省等地开设十余家分公司，致力于成为行业龙头企业。
技术能力XX企服自创立伊始便着力布置底层硬件及软件构架，为业务部门提供强有力的技术支撑，拥有独立呼叫中心服务器、专业话务系统、智能客户管理软件。
业务能力XX企服专注于呼叫中心外包服务，现有一线作业人员六百余人。
团队平均年龄25-35岁，是一个年轻而富有朝气的团队，在职人员最低学历为大专以上，具备较强的谈判能力、解决问题的能力和良好的内外部沟通能力，拥有良好的心理素质，事业心强。
第二章、主营业务市场分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
第三章、企业业务服务对象在业务类型方面：目前主要分为电信类业务、政府业务在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面。
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心,工作计划
呼叫中心,工作计划篇一：呼叫中心工作计划XX年工作计划及目标一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。
呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。
1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。
同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。
2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。
根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。
同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。
4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。
监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。
总结。
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客户 财务 竞争力 学习成长
拓展、合作：400万
合作：260万 拓展：140万
平衡记分卡——竞争力
核心运营指标：
客户 财务 竞争力 学习成长
指标 服务水平 放弃率 致命错误的准确性
2005财年
消费类：78-84% 商用类：80-86%
消费类10%
商 台：7% 笔记本：7%
年终达98%
2004财年 81% 8% 98%
500
0.5%
0
0.0%
Apr. May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar
03-DOA总量（件） 1121 1210 1335 1677 1653 1901 1721 1482 1447 1014 1311 1231 04-DOA总量（件） 1269 1341 1682 1887 1735 1320 1070 1157 1072 1078 03-感受DOA率 2.35% 1.89% 1.90% 2.00% 1.95% 1.96% 2.22% 2.20% 2.13% 2.32% 2.54% 2.16% 04-感受DOA率 2.29% 2.53% 2.82% 2.46% 1.98% 1.69% 1.63% 1.75% 1.64% 1.66% 03-有效DOA率 1.37% 1.07% 1.06% 1.14% 1.05% 0.92% 1.05% 1.03% 1.15% 1.41% 1.37% 1.22% 04-有效DOA率 1.30% 1.45% 1.53% 1.17% 0.95% 0.81% 0.78% 0.90% 0.93% 0.84%
平衡记分卡——客户满意度
考核指标
消费PC客户对售后服务的满意度
权重
03年 参考值
80%
商用PC客户对售后服务的满意度
20%
77%
商用NB客户对售后服务的满意度
65%
04年 参考值
81% 75% 71%
05年 建议值
83% 77% 74%
预案
消费PC客户对咨询服务的满意度
82%
商用PC客户对咨询服务的满意度
➢建立客户营销模式下全环节的服务体系
➢支持大客户模式的技术特殊升级渠道； ➢提高关系型客户经理的技术支持水平；
➢提升笔记本的基础服务能力，重点城市形成突破
➢提升CC与站端台式及笔记本技术支持能力；
议程安排
1、定位与职责 2、2004财年工作回顾 3、对群组规划的承接
4、2005年平衡记分卡
5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
议程安排
1、定位与职责 2、2004财年工作回顾
3、对群组规划的承接
4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析
6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
一、对群组策略的承接
➢守住基础服务总成本、稳定客户满意度
➢控制咨询成本，预算分解到部门、控制到责任人；坚决不突破05预算； ➢继续优化流程、提升效率，力争达成客户满意度指标；
58% 56% 61% 60% 56% 57% 55% 54% 57% 57% 59%
40.00% 47%
4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 11 12 1 月 2 月 3 月
月份
月月月
2003财 年 成 交 率
2004财 年 成 交 率
04年整体业务回顾
策略三：激情塑造高效团队 策略四：把握机遇服务增值
议程安排
1、定位与职责
2、 2004年工作的回顾
3、对群组规划的承接 4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
04年整体业务回顾
04财年目标回顾：
一、降低咨询服务总成本，平衡业务运营指标； 1、整体成本控制在预算内，实现了服务成本降低的目标；
3、咨询满意度：消费和笔记本售后超过目标，商用台式略低 于目标；
企划咨询满意度
2004年目标值
2004年实际
消费产品
82%
84%
商用产品
81%
80%
笔记本
77%
81%
04年整体业务回顾
4、竞争力指标达到并有所超越;
竞争力
指标名称
业务部门
服务水平
接通率
质量准确性派单来自确率消费 商用意向单成交数
量
投诉一线方案
2.站端诊 断思路
机型 拆装图
上线试用
技术增值回顾——工程质量
✓ 建立具有可比性和挑战性 的目标；
✓ 建立了批次故障指数、平 均故障指数、累计平均故障 指数的备件质量控制方法；
✓ 库存备件与在线支持中的 批量预警形成有效的互动；
台
2000
3.0% 2.5%
1500
2.0%
式
1000
1.5% 1.0%
非致命错误的准确性
95%
96%
员工利用率：
投诉70% 其他75-79%
78%
平衡记分卡——竞争力
04年总费用5370万， 拓展、合作及系统分 摊收入370万（含移 动），确保总成本在 5000万元以内；
04年整体业务回顾
2、在预算减少及话量持平情况下，通过提高人均工作效率降低成本；
业务 年咨询量（万） 员工数（全部） 员工利用率 员工出勤天数
03财年 716（20）
450 70% 251
04财年 691 410 78% 261
技术增值回顾——故障判定技术
台式
04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 05年 05年 05年 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
笔记 本 服务 器
外设
维修诊断思路
上线试用
维修诊断思路 上线试用
1.座席诊 断思路
2. 深入推进投诉前移，第一时间解决
客户问题，投诉一线方案定制率： 50.0%
35.8%，大区的投诉转出率降低
40.0%
30.0%
11.3%，每月下降2000单；
20.0%
投诉一线方案定制率
3. 通过售前电话咨询形成30179条商 机（04年4月-05年2月），其中 61.8%形成最终销售；
10.0%
80%
88%
商用NB客户对咨询服务的满意度
84%
84%
84%
80%
81%
80%
81%
客户 财务
竞争力 学习成长
平衡记分卡——财务
2005年财务预算与2004财年比较
项目 2004 2005
业务
咨询量
咨询相 关人员
691 410
698 380
费用（单位：万） 成本
5000+370 4900+400(不含 TC)
电话技术支持部的定位与职责
定位: 建设和运营业界一流的客户支持中心，确保成本最具竞
争力，为联想客户提供最满意的信息和技术支持服务；
职责:
1、研究呼叫中心运作规律，保持咨询服务满意度及成本最具业 界竞争力；
2、规划及运营服务群组的咨询及技术支撑平台，使技术水平成 为联想服务的核心竞争力；
3、建设和管理投诉平台，保证客服系统投诉预防、处理及持续 改善；
电话技术支持部2005年度规划
2005年3月23日
议程安排
1、定位与职责 2、2004财年工作回顾 3、对群组规划的承接 4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
议程安排
1、定位与职责
2、2004财年工作回顾 3、对群组规划的承接 4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
1. 建立《业绩大看盘》及《员工绩效达标率方案》，在部 门各层员工间树立了绩效导向的文化氛围；
2. 规划实施晋升机制和员工发展计划，提高员工满意度， 降低员工的主动流失率；
3. 总结呼叫中心管理和运营经验，对外向工行和重庆电力 成功输出培训及管理咨询，对内完成PRC项目及委托调 研36个，涉及12个部门，收入78万+108万（2月底）；
笔 记 本
500
10.0%
9.0%
400
8.0%
7.0%
300
6.0%
5.0%
200
4.0%
3.0%
100
2.0%
1.0%
0
0.0%
Apr. May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar
03-DOA总量（件） 244 239 335 367 408 372 294 304 403 251 299 294 04-DOA总量（件） 324 326 382 422 402 430 324 412 410 435 326 0 03-感受DOA率 5.85% 6.55% 7.34% 8.07% 8.13% 7.16% 6.85% 7.06% 8.59% 7.12% 7.12% 7.12% 04-感受DOA率 6.26% 7.16% 7.12% 6.38% 5.41% 5.90% 5.20% 5.87% 5.92% 5.60% 03-有效DOA率 4.13% 3.60% 3.75% 4.12% 3.03% 2.81% 3.39% 3.35% 3.22% 3.15% 3.15% 3.15% 04-有效DOA率 3.23% 4.03% 3.56% 3.49% 2.73% 2.89% 2.88% 3.22% 2.99% 2.96%