第二章 消费者行为分析精品PPT课件

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消费者行为ppt

消费者行为ppt

2024/7/12
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研究顾客满意的意义
• 可以使顾客忠诚 • 提高企业的利润 • 降低企业的经营成本 • 有利于企业与顾客接触 • 提高企业的整体声誉
2024/7/12
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一个满意顾客的行为
• 购买更多和对产品更忠诚 • 购买企业的附加产品和升级换代产品 • 说企业的好话 • 忽视竞争者的产品广告,对低价产品不敏
• 多样性购买行为:消费者购买产品有很大的随意 性。
• 领导者和挑战者的策略是不一样的。领导者是通 过占有货架、避免脱销、提醒广告、让消费者形 成习惯购买。
• 挑战者是通过低价、折扣、赠券、免费赠送样品 强调试用新品牌鼓励消费者改变购买习惯。
2024/7/12
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男性和女性的购买特点
男性的消费特点:
感 • 给企业提建议
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顾客满意可分为交易型和累积型
• 交易型观念认为:顾客的满意是顾客对与 企业最近的一次记忆的评价。
• 累积型认为:满意是随着时间的推移,顾 客对某一产品/服务的全部消费经验的整体 评价。
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失去顾客的代价
▲13%的不满顾客会把抱怨转告给12个以 上的人
▲吸引一位新顾客的成本是保持一位老顾 客成本的5倍
▲90%的不满意的顾客不再购买你的产品 ▲对不满顾客及时补究,他们中82%-95%
的人会继续购买你的产品
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冰山一角--来自英国航空公司的调查
8%向 顾客部门反映 24%向公司反映但没有 到达顾客关系部
68%的不满顾客 不向公司任何人反映!!!
52.2 47.8 17.4 4.3
13.0 4.3

消费者行为分析(PPT 80张)

消费者行为分析(PPT 80张)

问题: 1、该年轻母亲情感变化的直接原因是什么?给企业造成的 损失是什么? 2、如何才能做好这位消费者消极情感的转化工作?
1、导致该年轻母亲情感变化的直接原因是:该公司的接电 话者不但没有解开她的疑惑,而且对方的态度与口气不友 善使她受了一肚子气。 给企业造成的损失是非常大的,该年轻母亲立即转换了品 牌,还劝阻相关群体购买。 2、要做这位消费者消极情感的转化工作需要从:商品与服 务两方面入手。
• 1、生存需要
(三)生存需要、享受需要和发 展需要
• 2、享受需要
• 3、发展需要
三、消费者需求的特征
• • • • • • • 1、消费需求的多样性 2、消费需求的发展性 3、消费需求的伸缩性 4、消费需求的层次性 5、消费需求的时代性 6、消费需求的可诱导性 7、消费需求的关联性和替代性
• 一、消费者的消费心理
章消费者行为分析
第一节 消费者需求分析
• 一、消费者需求概念 • 二、有关消费者需求理论 • 三、消费者需求的特征
一 、 消费者需求概念
• 满足消费者需求是现代企业市场营销的中 心任务。消费者需求分为潜在需求和有支 付能力的需求。 • 潜在需求是指人们对现存的产品和;劳务 还不能满足其需求,或者由于某种条件暂 时不能构成现实的、有支付能力的、潜在 愿望的要求。 • 市场消费需求,就是指购买者在市场上获
第二节 消费者的消费心理和购买 动机
• 二、消费者的购买动机
(一)消费者一般心理活动
1、感觉 2、知觉
1、感知心理过程
形成阶段
主要是消费 者在购买商品 和使用商品的 过程中对于商 品个别属性的 反映。
感觉的类型、一般规律、作用
1、类型:外感受感觉,肌体内部感受 2、一般规律:适宜刺激,感受性,适应,感觉的 相互作用 3、作用:第一印象,情绪通道,感觉阈限,感官 要求,流行趋势

旅游消费者行为分析PPT(25张)

旅游消费者行为分析PPT(25张)

6.3 购买决策过程
• 6.3.3 各种备选方案的评价
• 不幸的是,还没有一种简单的评价过程可以适用 于所有的消费者或一个消费者的所有购买场合。 有几种不同的评价过程。
• 有些基本概念有助于解释消费者的评价过程。
1)我们假设每个消费者都把产品看那作是一系列 产品属性的集合;2)消费者对每一种属性的重 视不同;3)消费者很可能会形成一系列有关每 一种品牌的各种属性的信念;4)消费者对每一 种属性都有一个效用函数;5)消费者通过某种 评价程序而形成对不同品牌的态度。
第二章 旅游购买行为分析
• 欲成斗牛士,须得识牛性。
佚名
• 营销人员必须重视对消费者行为的研究。
• 购买行为绝不简单,它受到许多不同因素的 影响,寻求对它的理解是营销管理人员最根 本的任务。
• 本章讨论消费者购买行为和消费市场的一般 规律性。
• 消费者购买行为:最终顾客----为个人消费 目的而购买产品和服务的个人和家庭----购 买行为。
• 6.2.2.3 角色与地位 • 角色是一个人周围的人期望其应履行的各种活
动。
6.2.3 个人因素
• 6.2.3.1 年龄与所处家庭生命周期阶段 • 6.2.3.2 职业 • 6.2.3.3 经济状况 • 6.2.3.4 生活方式 • 6.2.3.5 个性与自我观念 • 个性:指导致一个人对周围环境做出相对一贯

10、有些事想开了,你就会明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎样,最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。
和持久反应的独特心理特征。
6.2.4 心理因素

消费者行为分析(ppt 86页)

消费者行为分析(ppt 86页)

2020/1/10
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3、消费者行为理论的假定是:
(1)消费者的信息正确而完备。 (2)消费者的收入既定。 (3)消费者的偏好既定。
每个消费者都有一个偏好类型,消费者
要用既定的收入,通过购买商品和劳务 求得最大满足。
(4)商品的价格既定。
2020/1/10
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消费者行为模型
消费者满足最大化 产品消费量
2020/1/10
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例如,对某个消费者来说,一杯 咖啡和一杯牛奶的效用,可以分别 用10单位和5单位来表示。这意味着 该消费者从一杯咖啡得到的满足是 一杯牛奶的二倍。如果消费者所消 费的咖啡和牛奶的数量增加,则每 增加一单位的消费所增加的效用还 可以加总求和。
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序数效用(Ordinal Utility)

MU y Py

M4
多种商品的消费者均衡条件
max TU U (Q1,Q2 ,,Qn ) P1Q1 P2Q2 PnQn I
MU1 P1

MU 2 P2

MU n Pn
MU m
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消费者均衡条件的推导:消费者只购买两种商品X、Y; 目标函数:TU=f(X,Y);约束条件:PXQX+PYQY=M
价格
01 2
4
7
购买数量 5 4 3
2
1
净效用 14 10 7
3
6
一种商品数量选择的最大效用原则是:MU=P 或:MU/P=货币的边际效用=1
2020/1/10
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效用最大化的均衡条件:

消费者用全部收入所购买的各种物品所
带来的边际效用,与购买这些物品所支付的价

《消费者行为分析第二章》演示文稿

《消费者行为分析第二章》演示文稿

三、知觉分析
(一)知觉的类型
1.根据知觉是否正确分——正确的知觉和 错误的知觉
2.根据知觉活动中占主导地位的感受器的 不同分——视知觉、听知觉、嗅知觉、 味知觉等
3.根据知觉对象的不同分——空间知觉、 时间知觉、运动知觉
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2020/11/6
《消费者行为分析第二章》演示文稿
三、知觉分析
(三)感觉与知觉之间存在一定的关系
——感觉是知觉的前提,没有感觉就没有知觉。 知觉过程并不是感觉的简单相加。
2020/11/6
《消费者行为分析第二章》演示文稿
二、感觉分析
(一)感觉的类型
根据感觉反映事物个别属性的特点,可以把各 种感觉分为外部感觉和内部感觉两类。
1.外部感觉——是指由消费者人体接受外部刺 激,反映外部事物属性的感觉。通常包括: 视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉等。
一、情绪与情感概述
w 情绪 ——一般是指短时间内的与生理需要相联系的
一种体验,比如喜欢、气愤、忧愁等情绪形 式。
第四,错觉在造型艺术方面有一定的特殊 作用
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2020/11/6
《消费者行为分析第二章》演示文稿
第三节 情绪与情感分析
一、情绪与情感概述 二、情绪分析 三、情感分析 四、影响情绪与情感的因素分析 五、情绪与情感在消费行为中的
作用分析
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2020/11/6
《消费者行为分析第二章》演示文稿
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2020/11/6
《消费者行为分析第二章》演示文稿
二、消费者心理过程
(二)消费者的情感过程
——是消费者在购买商品时所产生的 一种态度和内心体验,是消费者对 商品和劳务是否符合其需要时所产 生的内心体验,通常伴随着认识活 动和意志活动而出现。主要表现在 情绪和情感两个方面。

消费者行为分析分析课件

消费者行为分析分析课件

访谈
通过与消费者进行深入的交流, 获取更具体和细致的信息,如消 费者对产品的态度、使用体验等。
观察法
在自然环境下观察消费者的行为 和反应,了解消费者的购买决策 过程和反馈,但需要注意避免干
扰消费者。
统计分析方法
描述性统计
01
对收集到的数据进行整理、分类和概括,如计算平均值、中位
数、众数等,以反映数据的集中趋势和离散程度。
分析结果解读挑战与对策
挑战
有时候,消费者行为分析的结果可能非常复杂,难以解读和理解。此外,不同的人对结果的解读也可能存在差异。
对策
针对这种情况,需要加强对分析方法的培训和学习,提高分析人员的专业水平。同时,建立标准化的分析流程和 模板,确保分析结果的一致性和可比较性。此外,采用可视化的方式展示分析结果,便于理解和解读。
案例二:消费者品牌忠诚度分析
要点一
总结词
要点二
详细描述
品牌忠诚度是指消费者对某一品牌的偏好和忠诚程度,它 是企业持续竞争优势的重要保障。
品牌忠诚度包括态度忠诚和行为忠诚两个方面。态度忠诚 是指消费者对品牌的喜好和信任,它源于品牌形象、口碑 和营销策略等因素;行为忠诚是指消费者在购买行为中反 复选择该品牌,它表现为消费者的重复购买行为。企业可 以通过提高产品质量、服务水平和品牌形象等手段来增强 消费者的品牌忠诚度,从而扩大市场份额和提高销售额。
互作用。
社会学基 础
社会阶层与消费者行为
研究不同社会阶层消费者的行为特征和差异。
参照群体与消费者行为
探讨参照群体对消费者购买决策的影响以及如何利用参照群体影响 消费者行为。
家庭影响与消费者行为
研究家庭对消费者购买决策的影响以及家庭生命周期对消费行为的 影响。

消费者行为分析课件

消费者行为分析课件

消费者行为受到多种因素的影 响,包括个人特征、社会环境 、文化背景、经济状况等。
消费者行为是市场营销学、心 理学、社会学等多个学科的研 究对象。
消费者行为的重要性
消费者行为是市场营销策略的关键因素之一,了解消费者需求、购买行为和消费心 理有助于企业制定有针对性的营销策略。
消费者行为对于企业提高产品质量和服务水平、提升品牌形象和竞争力具有重要意 义。
文化因素
文化价值观
文化价值观对消费者行为具有深刻影响,不同的文化价值观会导 致消费者对产品的偏好和认知产生差异。
宗教信仰
宗教信仰对消费者的消费行为具有重要影响,不同的宗教信仰可能 导致消费者对某些产品的态度和购买意愿不同。
地域差异
不同地域的消费者行为存在差异,这可能与当地的文化习俗、生活 方式等有关。
情况下的行为。
未来消费者行为预测及影响
预测未来的消费者行为将更加复 杂多样化,受到更多因素的影响
,如技术进步、社会变革等。
随着经济的发展和社会的进步, 消费者的购买力将不断提高,对 品质和服务的需求也将更加高端
化。
未来消费者行为的预测对于企业 营销策略的制定和调整具有重要 意义,有助于企业把握市场趋势
观察法
通过观察消费者的行为、表情、语 言等,以了解消费者的心理活动和 行为规律。
定性研究方法
01
02
03
深度访谈
通过与消费者进行深入的 交流,了解消费者的内心 想法和情感,以揭示消费 者行为的深层次原因。
焦点小组讨论
将一组消费者聚集在一起 ,就某一主题进行讨论, 以了解消费者的态度、观 点和行为。
消费者行为对于政府制定市场监管政策和促进消费市场健康发展也有着重要的指导 作用。

消费者行为分析与实务(第二版)PPT完整全套教学课件

消费者行为分析与实务(第二版)PPT完整全套教学课件

一、问题确认
(二)问题确认与购买动机 当然,并不是所有的被确认的问题都会导致购
买动机。某一被确认的问题是否会导致购买意图取 决于两个因素:
第一,理想状态与实际状态之间差距的大小。 第二,问题的相对重要性。
(三)激发问题的确认 在问题确认阶段,企业营销人员的目标应该是
使消费者了解到其目前状态与偏好之间存在的不均 衡,也就是说要激发问题的确认,进而创造消费者 的需要。
第一节
消费者的知觉
一、感觉与知觉
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。消费者在感觉的基础,上形 成知觉。所谓知觉,指的是消费者选择、组织及解释外界的刺激,并给予有意义及完整图像的一 一个过程。
感觉和知觉都是当前事物在人脑中的反映,但感觉是对对象和现象个别属性(如颜色、气味 、形状)的反映,而知觉则是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体形象的反映。事物总 是由许多个别属性所组成,没有反映事物个别属性的感觉,就不会有反映事物整体的知觉,因此 ,感觉是知觉的基础。对一个事物的感觉越丰富、越精确,对该事物的知觉也就越完整。
三、方案评价与选择
通过信息搜集,消费者将会形成若干可能采用的方案。接下来,消费者将根据一定的评价标 准并利用一定的选择方法, 对这些方案进行评价和选择。 (一)评价标准
在对方案进行评价和选择时,首先要确定采用什么评价标准。 (二)方案评价模式
消费者对不同方案进行评价的模式有多种,其中比较常见的是补偿性模式。用公式可以表示 为:
1.内部信息搜集 内部信息搜集是消费者从长期记忆中获取帮助解决问题的产品或服务的信息。
2. 外部信息搜集 在大部分情况下,消费者以内部信息作为主要的信息来源,但有时也需要从外部来源获取信
息。 (1) 消费者外部信息搜集的来源。 消费者的外部信息搜集主要有两个来源:非商业性信息来源与商业性信息来源。 (2)影响外部信息搜集的因素。 消费者对外部信息搜集的程度高低,主要受市场特征、产品特征、消费者特征、情境特征和
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消费者行为公理
公理1 偏好具有完备性:即消费者对任意两个商 品组合都可以排序:对于X中的任意两个商品组合x 和y,x ≿ y与y ≿ x 至少有一个成立。
公理2 偏好具有传递性:即对X中任意商品组合x、 y和z,如果x ≿ y,y ≿ z,则x ≿ z。
这两条公理以理性偏好同消费者理性假定一起而被 接受。理性偏好意味着,通过两两相比较,消费者 可以在有限的商品组合中找到最好者。
定义:在效用水平保持不变的前提条件下,消费者增加一单 位第一种商品的消费可以代替的另一种商品的消费数量,被 称为第一种商品对第二种商品的边际替代率。
RC1, S 2 x2 u u0 x1
商品的边际替代率可用无差异曲线加以定义,也可以由效用 函数得到进一步解释。
对任意一无差异曲线可写成 对上式两边求全微分可以得到
u= u(x1,x2) =u0 所有消费者无差异曲线族可表示为 ﹛u (x1, x2 ) = u0,u0 为任意正常数﹜
x2
o x1
二、无差异曲线的特征
西方经济学认为,性质“良好”的无差异曲线具有下列性 质: 1、任意两条无差异曲线都不能相交。(偏好的传递性) 2、无差异曲线有无数条。(由公理1--3所决定)
按照序数效用论,效用是指人们对商品的满足程 度,用偏好描述。
商品的所有组合用 X表示,如以两种商品组合为 例,X由非负数量的商品组合构成,x=(x1,x2)或 y=(y1,y2)
消费者可以对X中的所有组合依照一定的规则排 定顺序。 以 ≿ 表示消费者对X中商品进行排序的规则。
如果x和y是X中的两种商品组合,
西方经济学中通常假定消费者的偏好关系可以 由一个连续的效用函数表示,但其函数值不再 是效用(数量),而只表示效用的等级。
三、关于消费者偏好的其他公理假定
公理4 偏好关系具有(强)单调性:即对X中任意x,y, 比如x=(x1,x2)和y=(y1,y2) ,如果x1>y1,而x2≥y2, 那么一定有x ≿ y。(若一定有x ≻ y成立,则偏好具 有强单调性。)
二、效用函数的存在性和惟一性
用一个表示消费者消费某种商品(或组合)满足程度的函数 来反映消费者的行为。 定义:假定u(x)是定义在X上的一个正实数函数,如果对于X
中的任意两个商品组合x和y,x ≿ y 的充分必要条件是,
u(x)≥u(y),那么就称函数u(x)是消费者效用函数。 注意两个问题: •满足理性公理的偏好是否有上述定义的效用函数相对应。 •如果存在效用函数,那么是否惟一。
有tx+(1-t) y ≿ z。(特别地,若再有x≠y时,一 定有tx+(1-t)y ≻ z,则偏好具有严格凸性。
公理5意味着,同样好的三种商品,对于任意两 种商品进行(加权)组合所得到的商品将会比另一 种要好。表明了消费者对商品多样化的一种偏好。
第二节 无差异曲线
一、无差异曲线
定义:无差异曲线是给消费者带来相同满足程度的不同商 品组合描述出来的轨迹。
公理4表明,消费者都喜欢数量多的商品组合。满 足公理4意味着,从消费者的角度来看商品都是好的, 从而越多越好。消费者在没有达到充分满足时,增加 消费数量会得到更大的满足。
公理5 偏好具有(严格)凸性。即对X中的任何商品 组合x、y和z,如果x和y都不比z差,那么,x和y之 间的任意重新组合一定不比z差。用符号表示,如果 x ≿ z,y ≿ z成立,那么对任意0<t<1,
且根据公理4(单调性),消费者偏好于数量大的组合, 离原点越远的商品组合代表的效用等级越高。 3、无差异曲线向右下方倾斜。(公理4偏好的单调性) 4、无差异曲线凸向原点。(公理5偏好严格凸性)
一条无差异曲线上的任意两点的连线一定位于消费者的 偏好集中,即在这条无差异曲线的右上方。
三、边际替代率
假定无差异曲线不仅是连续而且是连续可微的,那么,无差 异曲线凸向原点表明,随着一种商品消费数量的增加,无差 异曲线斜率的绝对值是递减的。经济学把无差异曲线的斜率 称为商品的边际替代率。
数学表达方式:假定消费只消费两种商品A和B,其消费 数量为x1和x2。消费者所获得的效用满A和B组合所能带 来的满足程度进行排序,从而得到一系列无差异曲线。
当消费者所获得的满足程度为u0,那么产生这一满足程度的x1 和x2的组合构成的一条特定的无差异曲线,其代数表达式为
u(x1,x2)=u0
第二章 消费者行为分析
本章通过分析消费者行为揭示需求曲线的由来。
西方经济学采用分析方法:基数效用论,序数效 用论
本章从序数效用论的基本假定出发,分析消费者 的效用最大化行为及其比较静态特征,由此得出消 费者需求曲线,并对这一曲线进行分析。
第一节 消费者偏好和效用
消费者行为的两个基本要素:一是最大化目标, 二是消费者面临的限制性条件。 一、一偏好及其基本假定
例如可用
u(x) ≥u(y) 表示
西方经济学中通常假定消费者的偏好关系可以由一个 连续的效用函数加以表示,但函数值不再是效用,而 只表示效用的等级。
效用函数的惟一性问题
根据消费者偏好关系的假定,只要求消费者说 出效用的次序,使得效用的单位是不惟一的, 从而效用函数也一定是不惟一的。
在经济学中通常只需要某一既定的效用函数, 而无需考虑这一函数的惟一性。
•若消费者认为x不比y差,就表示成 x≿y ,读作 x(弱)偏好于y。
•如果消费者认为x不比y差,同时,y也不比x差,那 么意味着二者一样好,记成x~y,读作x与y无差异。
•如果x不比y差,同时x与y又不一样好,则肯定地认 为x比y好,记成x≻y,称x严格偏好于y。
一般的偏好关系 ≿ 蕴涵着 ~ 或 ≻ 之一的成立。
理性偏好的效用函数不存在。如果要在数学上加以证明, 必须在理性偏好的基础上增加连续性公理假定,可得到存在 性的结论。
公理3 偏好具有连续性:即如果x ≿ y ,那么与x “充分接近的”商品组合z,也满足z ≿ y 。
定理1 如果消费者偏好关系 ≿ 满足公理1--3的假定, 那么,这一偏好关系可以由一个连续的效用函数加以 表示。
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