消费者行为分析
消费者行为分析(共39张PPT)
日他用们品 有：着食类品似社、的洗价会发值阶水观、、层洗兴衣趣—粉和—、行是肥为皂。社等会生活中用按品 某种层次排列，较同质且具有持久性的群体。他们有着类似
（四）心理因素
学习是指人们通过自身的经历、感受和学习所积累的经验。它能引起 个人行为的变化。后天经验的形成是驱策力、刺激力、提示物、反应和 强化诸因素相互作用的结果
（四）心理因素
信念是人们对某种事物所持描绘性思想。它建立在理性、知识 和科学的基础上；或建立在见解与信任的基础上。如对品牌 的信念；对产品原产地的信念
（二）消费者购买决策过程阶段
认识 需要
收集
选择
决定
购后
信息
评价
购买
感受
1.认识需要
企业需了解与产品种类有关的实际或潜在的需要及需要程 度。这种需要被那些诱因所触发等，然后巧妙地设计诱因， 唤起顾客需要
2.收集信息
信息来源
个人来源 商业来源 公众来源 经验来源
济南市消费者接触家电产品品牌信息的四种渠道 济南市消费者接触家电产品品牌的年龄与性别差异（%）
相关群体（reference group） 相关群体是指直接或间 接影响消费者态度或行为的个人或集团。
-主要群体
-次要群体
-渴望群体
（二）社会因素
相关群体对消费者购买行为的影响： ①为每个人提供了各种可供选择的消费行为或生活方式的
模式
②引起人们的仿效欲望，从而影响人们对某种事物或商品的态度 ③相关群体促使人们的行为趋于某种“一致化”，因而影响人们 对某种商品的选择
消费者行为分析
消费者行为分析在市场经济中，消费者行为对商品的生产和销售起着至关重要的作用。
了解消费者行为是企业制定市场营销策略的基础，因此对消费者行为进行分析至关重要。
本文将探讨消费者行为的影响因素、决策过程以及对企业的启示。
一、消费者行为的影响因素1.个体因素消费者的个体特点会对其购买行为产生影响。
例如，个人的性格、年龄、性别、教育程度、职业等因素会塑造消费者的偏好和需求。
2.心理因素心理因素包括消费者的认知、情感和动机等。
认知是指消费者对产品特性和品牌形象的知觉和理解，情感是指对品牌或产品的好感和偏好，动机是指购买行为背后的驱动力。
3.社会因素社会影响是消费者行为不可忽视的因素之一。
家庭、朋友、媒体和群体等都会对消费者的购买决策产生影响。
社会因素中的个人身份、社会阶层和文化背景等也会塑造消费者的行为模式。
二、消费者决策过程1.需求识别需求识别是消费者购买过程的第一步，消费者在这一阶段会察觉到自己存在某种需求或问题。
需求可以是由内部因素（如生理需求、心理需求）或外部刺激（如广告、促销活动）引起的。
2.信息搜索在需求被识别后，消费者会积极主动地寻找与之相关的信息，以便做出决策。
信息搜索的途径包括口碑传播、消费者评论、亲朋好友的建议以及互联网等渠道。
3.评估和比较消费者会根据已有的信息对不同品牌或产品进行评估和比较，并形成购买倾向。
在这一阶段，消费者会考虑各个品牌的特点、价格、质量等因素，并权衡不同选择的利弊。
4.购买决策在经过评估和比较后，消费者会做出购买决策。
购买决策受到多种因素的影响，如个人喜好、经济状况、品牌形象、促销活动等。
5.后购买行为消费者的购买过程并不在购买时结束，他们还会对购买后的产品或服务进行评价，并根据体验形成对品牌的满意度。
满意的消费者会成为品牌的忠实顾客，并进行再购买或口碑传播。
三、对企业的启示1.市场定位通过了解消费者的需求和偏好，企业能够更准确地定位自身的市场定位，满足消费者的需求，提供符合他们期望的产品或服务。
消费者的行为分析总结
消费者的行为分析总结消费者的行为分析总结（通用7篇）总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它是增长才干的一种好办法，快快来写一份总结吧。
那么你知道总结如何写吗？以下是小编为大家整理的消费者的行为分析总结（通用7篇），希望能够帮助到大家。
消费者的行为分析总结120xx年，孝泉工商所在区消协的帮助指导和区局的直接领导下，以规范维权与服务为主线，以创新工作方法为抓手，以加强自身建设、努力提高依法维权能力为重点，以年度目标考核任务为宗旨，进一步完善了消费维权体系，在加强维权能力建设、创新维权工作机制等方面取得新的成绩，为化解消费矛盾，创建社会主义和谐社会努力工作。
一、组织能力提升，进一步提升了履职能力的建设。
一是加强了业务学习培训，并使工商所新同志尽快熟悉情况，进入角色，发挥作用；二是研究了工作中遇到的新情况、解决了新问题，提高了各项能力建设，并适应了新形势维权工作的需要：三是提高了从政治上把握和处理消费维权及依法维权的能力；四是提高了协调、服务和调解消费纠纷的能力；五是进一步提高了消协维权创新的能力。
二、组织并开展好了"3·15"消费权益日纪念活动。
一是围绕年主题，认真做好了今年的"3·15"国际消费者权益日街头宣传咨询活动。
二是积极主动地向镇政府汇报宣传活动开展情况，争取政府支持并转发我所活动方案，使"3·15"活动成为政府组织，部门行动，全社会参与的有益维权活动；三是广泛深入地宣传贯彻"消费与民生"年主题，组织好"3·15"期间的系列宣传和执法活动，进一步提高消费者的维权意识。
三、完善了"一会三站"维权网络建设。
在实现上年"一会三站"工作目标的基础上，今年主要在抓基础、抓培训、抓制度、抓处理投诉上下工夫，发挥"一会三站"在消费维权方面的作用。
消费者行为分析
消费者行为分析简介消费者行为指消费者在选择购买商品或服务时所展现的心理过程和行为表现。
了解消费者行为对企业制定市场策略和提供满意的产品和服务具有重要意义。
消费者行为分析旨在研究消费者在购买决策过程中所受到的影响因素，以及他们对产品或服务的态度和行为。
本文将深入探讨消费者行为分析的重要性、主要理论模型、研究方法以及在实际市场营销中的应用。
通过了解消费者的心理和行为，企业可以更准确地预测消费者需求，制定精确的定位和差异化策略，从而提高市场竞争力。
重要性消费者行为分析对企业的市场营销决策具有重要影响。
了解消费者的购买动机、需求和偏好可以帮助企业准确定位目标市场，并制定有针对性的市场策略。
此外，消费者行为还可以帮助企业优化产品和服务，提高客户满意度。
消费者行为分析还可以帮助企业预测市场趋势和消费者需求的变化。
通过研究消费者的购买习惯和偏好，企业可以及时调整市场策略，以适应市场的变化。
理论模型社会文化模型社会文化模型认为消费者行为受到社会和文化因素的影响。
社会因素包括家庭、朋友和社会群体，文化因素则是指消费者所处的文化背景和价值观。
这些因素会对消费者的购买决策和消费习惯产生影响。
心理模型心理模型认为消费者的购买决策受到个人心理因素的影响，如认知、态度和情感等。
消费者在购买过程中会对产品进行认知评估，并根据自己的态度和情感作出购买决策。
消费者决策过程模型消费者决策过程模型描述了消费者在购买决策过程中所经历的五个阶段，即需求识别、信息搜索、评估选择、购买决策和后续行为。
每个阶段都会受到外部和内部因素的影响，从而影响消费者的购买行为。
研究方法调查研究调查研究是分析消费者行为的常用方法之一。
通过问卷调查和面谈等方式收集消费者的信息，从而了解他们的购买决策过程、购买偏好和满意度等方面的情况。
调查研究可以帮助企业更好地理解消费者，制定更准确的市场策略。
实验研究实验研究是通过控制变量的方式研究消费者行为的影响因素。
通过设计实验条件，观察不同条件下消费者的购买行为和态度，从而得出关于消费者行为的结论。
消费者行为分析
消费者行为分析在现代社会，消费者行为已成为经济学、心理学、社会学研究的重要领域之一。
消费者行为是指消费者在购买、使用商品或服务时所表现出的行为活动。
而消费者行为的分析则是指对消费者在购买、使用商品或服务时的心理和行为过程进行分析，目的是了解消费者的需求、心理、态度和行为特点，从而为企业提供科学的市场营销策略。
一、消费者行为分析的重要性消费者行为分析在市场营销中起着至关重要的作用。
对消费者的需求和行为进行分析，有助于企业了解市场的需求，及时调整产品和服务的策略，从而提高销售额和利润。
此外，在制定市场营销策略时，对目标消费群体的消费行为进行分析，有助于企业确定产品的定位和品牌形象，进而树立企业形象，提高品牌忠诚度。
消费者行为分析还有助于企业了解消费者的购买决策过程。
消费者的购买决策并不是一时冲动所做成的，而是完整的过程。
在购买决策的过程中，消费者会考虑到各种因素，如产品的品质、价格、口碑和品牌价值等。
深入了解消费者的购买决策过程，企业可以对产品定价、品牌价值、品质、营销等决策进行优化，不仅会提高购买率，还能增强消费者对企业品牌的信赖。
二、消费者行为分析的研究内容1、需求满足过程消费者从感知需求到购买产品，这个过程被称为需求满足过程。
其中产品的消费者决策过程是研究的重点。
消费者决策过程分为五个阶段，即问题意识阶段、信息搜索阶段、评价和比较阶段、购买阶段和后购买评价阶段。
解决问题和满足需要是消费者行为的最终目的，消费者在购买过程中，需要消费者将信息、需求、行动这三者协调达到一致。
而消费者在决定购买一个产品或服务之前，会对其进行考虑和比较，企业可以根据消费者需求设置不同的招揽方式，从而促进销售。
2、品牌偏好和忠诚度品牌偏好和忠诚度是消费者行为分析的另一个重要内容。
品牌偏好是指消费者对某个品牌的特定情感或赞同程度。
忠诚度则是指消费者持续购买某个品牌的意愿程度。
消费者选择品牌，除了产品的品质和价格之外，其他的因素也是很重要的。
消费者行为分析及其应用
消费者行为分析及其应用一、消费者行为分析的基本概念消费者行为分析是为了理解消费者在购物中所表现出来的行为和心理状态的一种有关消费的行为和心理研究方法。
它以消费者为基本研究对象，涉及消费者的需求、偏好、购买行为等方面的问题。
二、消费者行为分析的应用价值1. 市场预测：通过对消费者的需求和行为的分析，可以预测市场变化，预测潜在市场的大小和分布，从而为企业的市场营销策略的制定提供基础数据。
2. 产品开发：了解消费者的需求和需求变化，可以为企业产品开发提供有价值的信息，从而使产品更好地满足消费者的需求。
3. 市场营销：通过对消费者的需求和行为的了解，可以制定更为有效的市场营销策略和营销方案，以此来提高销售额和市场份额。
4. 品牌塑造：消费者对品牌的认识和评价对品牌的影响极大，因此了解消费者的品牌认知、评价和关注点等是品牌塑造的关键。
三、消费者行为分析的方法1. 调查：通过有计划地搜集有关数据和信息，并以一定的方法进行统计和分析，从而了解消费者的行为和需求。
2. 实验：通过一定的实验条件来控制变量，从而对消费者的行为和需求进行研究。
3. 关注小组：通过对一定数量的消费者进行小组讨论、深入访谈和观察等方式，来了解消费者的需求和行为。
四、消费者行为分析的影响因素1. 社会和文化影响：社会和文化环境是影响消费者行为的重要因素，它们决定了消费者的消费想法、消费观念、价值取向和行为规范等。
2. 个人特质：每个人的特质不同，因此会对其消费行为产生不同的影响，如性别、年龄、教育程度、收入水平等。
3. 心理因素：心理因素对消费者行为也有很大的影响，如个人需求、知觉、态度、信念、情感和行为意向等。
4. 产品因素：产品本身的特点和特性对消费者的消费行为也会有很大的影响，如产品的质量、品牌、价格、外观、功能特性等。
五、消费者行为分析的实践案例1. 小米的基于价值观念的市场营销策略：小米以价值观念为基础，强调“有爱就有未来”的品牌理念，既能满足消费者对品质的追求，又能满足消费者对价值的需求，从而在竞争激烈的市场中占据一定的优势。
消费者行为的研究和分析方法
消费者行为的研究和分析方法随着社会和科技的发展，消费者行为在市场经济中扮演着越来越重要的角色。
如何研究和分析消费者行为，成为企业制定营销策略的重要依据。
本文将从四个方面介绍消费者行为的研究和分析方法。
一、心理学分析法心理学分析是消费者行为研究的重要方法之一。
心理学分析法可以帮助营销人员了解消费者购买意愿的动因和过程，深入了解消费者的心理活动。
心理学分析法主要包括市场心理测试法、焦点小组访谈法和人口统计心理分析法等。
1.市场心理测试法市场心理测试法是一种用于了解消费者需要和心理状态的测试方法。
它是通过心理测试的方式测定消费者的需求和个性特征，然后依据测试结果进行精细化的营销。
市场心理测试法一般包括：心理诊断测试、个性测验、心理健康测试、婚恋测验等。
2.焦点小组访谈法焦点小组访谈法是一种通过问卷调查、访谈等方式了解消费者决策过程和行为的方法。
焦点小组访谈法通常由市场研究人员组织，在一定规模的群体中张贴传单或者广告，以吸引感兴趣的消费者参加。
在参加的消费者中，以某一特定主题为基础展开深入的情境询问。
3.人口统计心理分析法人口统计心理分析法是一种将微观观察和分析与宏观数据分析结合的方法。
它主要是通过广泛的调查和观察，了解消费者的人口特征、社会地位、消费习惯、生活方式等方面的信息。
这些数据可以帮助企业研究消费者的需求，进而针对性制定营销策略。
二、社会学分析法社会学分析法是一种通过分析消费者的生活环境和社会关系来理解消费者行为的方法。
它可以解释消费者的人际关系、地区差异、文化差异对消费行为的影响。
1.人际关系分析法人际关系分析法主要是通过观察、交谈等方式了解消费者的人际关系，进而分析消费者决策行为。
人际关系的研究可以帮助企业了解消费者所属文化，以及文化背景对消费行为的影响。
2.地区差异分析法地区差异分析法主要是通过统计分析、人口调查等方式，了解不同地区的文化、经济发展水平、人们的生活方式等，从而为企业制定具体的营销策略提供参考。
消费者行为分析消费者态度与行为
消费者行为分析消费者态度与行为消费者行为分析是市场营销领域的一个重要研究方向，它关注的是消费者的态度与行为。
消费者行为研究有助于理解消费者在购买商品或服务时的决策过程，以及他们的态度对购买行为的影响。
本文将深入探讨消费者态度与行为的关系，通过分析相关理论和研究结果，为实际市场营销活动提供参考。
首先，消费者态度是指消费者对于产品或服务的总体评价或看法，包括积极或消极的观点、信念、情感等。
消费者的态度可以影响他们的购买决策和购买行为。
在消费者行为研究中，常用的态度模型包括认知一致性理论、理性决策模型等。
认知一致性理论认为，消费者在做决策时追求认知的一致性，即希望自己的决策与自身的态度相一致。
该理论认为，当消费者的态度与实际购买行为不一致时，消费者会感到不舒服，进而调整自己的态度或行为以达到一致性。
因此，对于市场营销活动而言，重要的一点是通过有效的沟通和宣传，使消费者的态度与产品或服务保持一致，从而促进购买行为的发生。
理性决策模型认为，消费者在做购买决策时是基于理性的考虑，他们会评估各种因素，比如产品特性、价格、品牌声誉等。
在这种模型下，消费者的态度会受到这些因素的影响，并且会通过比较不同选项的利弊来做出决策。
在实际营销活动中，了解消费者的决策过程，提供清晰的产品信息和合理的价格，可以增加消费者对于产品的认同感，促进购买行为的发生。
此外，消费者的行为不仅受到态度的影响，还受到其他因素的综合影响。
消费者行为理论认为，消费者的购买行为是一个复杂的过程，受到个体特征、社会和文化因素、信息和沟通等多个因素的共同作用。
个体特征包括个人的性格、动机、兴趣爱好等，这些特征会影响消费者对于产品的偏好和购买决策。
例如，一个外向的人可能更喜欢社交性的产品，而一个内向的人可能更喜欢安静的产品。
因此，在市场营销活动中，了解消费者的个体特征，精准地定位产品，针对不同消费者提供差异化的服务或产品，将有助于提高购买率。
社会和文化因素也对消费者的行为产生影响。
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三种组织市场
㈡ 中间商市场 (Reseller markets)
中间商面临三种购买情况
购买的目标产品 (Objects) （经济实惠产品）
购买的目的 (Objectives) （庆祝老太爷生日）
采购组织的角色 (Organization) （安排、联络、决策）
消费者行为分析
消费者研究要解答七个问题，即市场的七个“O”
⒌如何购买 (How)？ （电话、网页）
⒍何时购买 (When)？ （下班时间）
中止采用
Cont i nued Di scont i nuance
Adopt i on
组织市场和组织购买行为
企业组织并非专事销售，它们之间也需要建立彼 此依存的伙伴关系。(Business Partner) 组织购买行为的四项特别考虑因素：
1.组织购买商品和服务以满足个种组织目标。 2.采购决策的参与人员多，决策标准不同。 （因参与决策的出发点，观点，背景不同而异） 3.购买者必须遵守组织政策与策略。 4.需有报价单，合同，交货时间表等。
文化影响消费形态
文化
向上型 自由型 个人型 团队型 同情型 敬老尊贤型 重成功型
特征
消费形态
积极 喜爱大自然 寻找自我 与同伴相同 同情弱者
回忆旧时往日 金钱至上
新产品 自然产品，环保产品 消费个性化 消费集体化 忠于弱小便宜品牌
老牌子，怀旧 爱炫耀，贵就是好。 品牌
消费者购买行为的主要因素
(2) 社会因素
和其它退休者类似。
消费者购买行为的主要因素
(5) 心理因素
动机 (Motivation) 马斯洛 (Maslow)： 由需要产生。 需要的重要性依次为：生理需要，安全需要，社
会需要，尊重需要（自我尊重，受肯定，地位 ），自我实现需要。 认知 (Perception) 人们对相同的刺激客体会有不同的认知， 要因为选择性注意，选择性扭曲，选择性忆。
消费者购买行为的主要因素
4.) 心理因素
学习 (Learning) 学习论者认为，一个人的学习是通过驱使 刺激物，诱因，反应和强化的相互影响而 生的。 信念与态度 (Beliefs and attitudes) 信念指个人对某些事物所持的观点；态度 个人对某些个体或观念的持久性评价，感觉 和倾向.
消费者决策过程的五个阶段
5.)购后行为 (Post purchase behavior)
购后满足 (Post purchase satisfaction) 购后行为 (Post purchase actions) 购后使用与处理 (Post purchase and disposal)
现代人消费形态的演变
buyers)
) 衍生需求 (Derived demand)
三种组织市场
㈠ 工业市场 (Industrial markets) 工业市场的成员 - cont.
6)无弹性需求 (Inelastic demand) 7)变动的需求 (Fluctuating demand) 8)专业化购买 (Professional purchasing) 9)决策影响者较多 (Several buying influences) 10)其它特性 (Miscellaneous characteristics)
无财务负担，领导潮流，喜娱乐
财务状况较好，有最高的购买率 和耐久财购买量。
购买家庭用品的巅峰时期，有很 少的流动资产，对新产品有兴趣 ，喜欢广告的商品，对财务状况 不满意。 财务状况较好，购大型包装产品 ，数量多的商品，上音乐课等。
家庭生命周期八阶段及其购买模式
家庭生命周期阶段
5.满巢三期 (Full nest III)： 中年夫妇，孩子未独立
商品决策 要求日用品轻，薄，短，小，轻便，品质
高；人性、个性化，有特色，与众不同 。
购价决策 对日用品要求廉价，对个性化，有特色， 众不同产品较不计较价钱。
现代人消费形态的演变
购买点决策
选在：⒈符合身份地位 ⒉赏心悦目 ⒊一次
购足之处。
购买心态
有时以理性的态度去采购，零售店宜请楚 分产品别。 有时会冲动购买，故产品的陈列，包装，造型 应让顾客一看就喜欢。
• 影响中间商购买决策的主要因素
三种组织市场
㈢ 政府市场 (Government markets)
政府机构市场的成员 政府机构的购买决策 政府机构购买过程的参与者 影响政府机构购买决策的主要因素 政府机构购的购买决策过程
购买行为 讨论问题 (新加坡)
1.消费与浪费是两个完全不同的概念。高消 费促使社会进步，浪费则是死亡之路。评述 之。
善交际，防御性和适应性等。
家庭生命周期八阶段及其购买模式
家庭生命周期阶段
购买或行为模式
1.单身阶段 (Bachelor Stage)：
2.新婚 (Newly married couples)：
3.满巢一期 (Full nest I)： 最小的孩子小于六岁
4.满巢二期 (Full nest II)： 最小的孩子六岁
2.超前消费是目前市场中的普遍现象。请评 述你对超前消费的社会心态是什么？
3「可支配所得才是真正消费市场的实力。」 请评述之。
购买行为 讨论问题 (中国)
1.传统的“勤俭持家”“量入为出”与目前的 “消费饥渴”“能挣会花”是一强烈对比，请 以此分析，当前中国消费者购买行为的走势。
2.中国消费者的购买动机以理智动机为本，当 较脆弱的心理承受力受到冲击后，容易产生冲 动性购买行为。请评述之。
(1)新产品情境 (New-item situation) (2)最佳供应商情境 (Best-vendor Situation) (3)较佳交易条件情境 (Better-item situation)
三种组织市场
㈡ 中间商市场 (Reseller markets)
• 中间商的购买决策
(1)家庭经营小商店的老板 (2)商品经理 (Merchandise manager) (3)采购委员会 (Buying committee) (4)商店经理 (Department Manager)
消费者采用新产品的过程
知晓Awareness
兴趣I nt erest
评估Eval uat i on
试用Tri al
决策Deci si on
拒绝Rej ect i on
采用Adopt i on
过后采用 Lat er
Adopt i on
继续拒绝 Cont i nued Rej ect i on
继续采用
消费者决策过程的五个阶段
3.)购买决策 (Purchase decision)
（有两个因素介于购买意图与购买决策之间）
第一影响因素是他人态度
(Attitudes of others)
第二影响因素是非预期情境因素
(Unanticipated situational factors)
消费者决策过程的五个阶段
三种组织市场
㈠ 工业市场 (Industrial markets) 工业市场的成员
)少量购买者 (Fewer buyers) )大量购买者 (Larger buyers) ) 供 需 双 方 关 系 密 切 (Close supplier-customer
relationship)
) 购 买 者 地 理 分 部 集 中 (Geographically concentrated
三种组织市场
㈠ 工业市场 (Industrial markets)
工业购买者的购买决策过程
(1)确认问题
(5)征求报价
(2)一般需求描述
(6)选择供应商
(3)决定产品规格
(7)正式订购
(4)寻找供应商
(8)绩效评估
三种组织市场
㈡ 中间商市场 (Reseller markets)
中间商市场的成员:批发；零售 中间商的购买决策
* 家庭
家庭成员之间的影响（父母对子女的影 响；夫妻之间的影响）；个人的雄心； 自我价值。
* 角色与地位 主妇角色；社交地位；能够累加 社会资本的种种因素。
* 参考团体
能直接或间买行为的主要因素
(3) 媒体因素 一般情况下，消费者购买行为受媒体报导的影响最 大。
3.)购买决策 (Purchase decision)
（购买决策可分为三类）
例行性购买反应 (Routine response behavior) 购买行为发生在例行性消费时候，无须多思考便可 决定。 有限决策 (Limited decision making) 决策需一些时间考虑，通常发生在偶然性的购买或 选购较孰知品牌时。 密集决策 (Extensive decision making) 最复杂，发生在选购不熟悉或昂贵产品时，是研究 购买行为的主要对象。
三种组织市场
㈠ 工业市场 (Industrial markets) 工业市场购买者的采购决策
(1)购买情境的主要型态 (2)购买决策的子决策 (3)系统采购及销售的角色
三种组织市场
㈠ 工业市场 (Industrial markets)
工业市场购买过程的参与者
(1)使用者 (User) (2)影响者 (Influencers) (3)决策者 (Deciders) (4)核准者 (5)采购者 (Buyer) (6)守门者 (Gatekeepers)
消费者决策过程的五个阶段
1.)问题确认 (Problem recognition) 产生问题或需要 产生问题和需要的原因 与产品的关联 2.)信息收集 (Information search) 个人（家人；朋友；邻居；熟人） 商业（广告；推销人员；批发商；包装与展示） 公共（大众传播媒介；消费者评鉴组织） 经验（曾有处理，检查，使用产品的经验）