人文关怀--医院服务理念教学内容
医者服务理念
医者服务理念，即医学专业人士在提供医疗服务过程中所秉持的理念和价值观。
它主要包括以下几个方面：
1. 患者至上：医者服务理念的核心是患者至上，即把患者的利益放在首位。
医生应当全面关注患者的病情、需求和权益，始终以患者为中心，全心全意为患者服务。
2. 生命至上：生命至上是医者服务理念的基本原则。
医生应当尊重生命，关爱患者，不放弃任何挽救生命的努力，竭尽全力为患者提供优质的医疗服务。
3. 人文关怀：医者服务理念强调对患者的关爱和尊重，包括关注患者的心理需求，尊重患者的意愿和选择，保护患者的隐私，并以礼貌、友善的态度对待患者。
4. 精益求精：医者服务理念要求医生不断追求专业技能和知识的提高，以提供更高水平、更高质量的医疗服务。
这包括不断学习新知识、新技术，参与学术交流，提高自身的专业能力和竞争力。
5. 社会责任：医者服务理念还强调医生应承担起社会责任，关注公共卫生问题，参与公益事业，为社会健康事业做出贡献。
医疗服务中的人文关怀
主讲人：王涛
CONTENTS
目 录
01 人文关怀的内涵 0022 人文关怀的重要性 03 如何从医患沟通技巧体现人文关怀
人文关怀的内涵
人文关怀是一种认知、 一种态度、一种修养
认知－在多种路径中选 择作出最好、最具仁爱 情怀的决定。
态度－心存感激， 换位思考，以同理 心面对服务对象。
医疗服务中的人文关怀 是一剂有效的药方，情理所 至，金石为开，只要做好人 性化服务，加强沟通，医患 关系一定能够和谐发展。
谢谢聆听！
重塑医务人员的形象
有助于提高患者就医信心
如何在医疗服务中体现人文关怀
一个技巧
二个掌握
三个留意
四个避免
一个技巧
多听病人或家属说几 句，尽量让病人和家属 宣泄和倾诉，对患者的 的病情尽可能作出准确 的解释。
二个掌握
掌握病情、检查结果和 治疗情况；掌握患者 医疗 费用情况及患者、家属的社 会心理状况。
Hale Waihona Puke 三个留意留意沟通对象的受教育 程度、情绪状态及沟通的感 受；留意沟通对象对病情的 认真程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会 自我控制。
四个避免
避免使用刺激对方情绪 的语气、语调、语句；避免 压抑对方情绪、刻意改变对 方的观点；避免过多使用对 方不易听懂的专业词汇；避 免强求对方立即接受医生的 意见和事实。
修养－以同情心、责任 心和爱心来践行诺言， 实现心之期许。
医疗服务中的人文关怀要求医务人员
在医护人员医护过程中，以人道的精神对 患者的生命、健康权利、人格尊严给予真 诚的关注和关心，即既要求医护人员向患 者提供医学科学服务，又要给患者提供医 学人文服务。
人文关怀的重要性
护理人文关怀能力培训计划
护理人文关怀能力培训计划一、培训目标本次培训的目标是帮助护理人员提升人文关怀能力，加强对患者及其家属的关怀，提高护理质量，建立良好的患者护理信任关系，提高医疗服务的满意度和患者忠诚度。
通过培训，使护理人员更好地理解患者的需求和期望，提高自身的沟通、倾听、沟通技巧和人际关系管理能力，进而提升工作效率和护理质量。
二、培训内容1. 人文关怀的概念与重要性- 介绍人文关怀的定义和内涵- 分析人文关怀对护理工作的意义和重要性- 通过案例分析加深对人文关怀概念的理解2. 患者需求与期望分析- 了解患者的需求和期望- 分析患者在医疗过程中的心理变化- 探讨如何更好地满足患者的需求和期望3. 沟通技巧与倾听技能- 掌握有效沟通的基本技巧- 学习倾听的重要性和技巧- 训练沟通和倾听技能4. 情绪管理和压力释放- 了解情绪管理的重要性- 学习自我调节情绪的方法- 探讨在工作中如何释放压力5. 团队合作和人际关系管理- 分析团队合作的重要性- 学习团队协作的技巧- 探讨如何处理人际关系问题6. 患者护理案例分析和角色扮演- 分析患者护理中存在的问题和挑战- 通过角色扮演加深对护理关怀的理解- 讨论解决方案和改进建议三、培训方法1. 理论教学通过讲座、培训课程和案例分析等形式进行理论教学，帮助护理人员了解人文关怀的概念和重要性，掌握相关的技能和知识。
2. 实践操作组织实际操作练习和角色扮演，让护理人员在实际操作中感受人文关怀的重要性和实际应用。
3. 讨论交流组织小组讨论和案例分析，让护理人员交流经验、分享观点、互相学习，加深对人文关怀的理解。
四、培训师资本次培训将邀请医院专业护理人员和心理医生进行培训讲解，他们将根据自己的专业经验和知识，为护理人员提供专业的培训和指导。
五、培训时长和计划安排本次培训计划安排为每周一次，连续进行四周，每次培训时间为3个小时，具体安排如下：第一周：人文关怀概念与重要性- 介绍人文关怀的定义和内涵- 分析人文关怀对护理工作的意义和重要性- 通过案例分析加深对人文关怀概念的理解第二周：患者需求与期望分析- 了解患者的需求和期望- 分析患者在医疗过程中的心理变化- 探讨如何更好地满足患者的需求和期望第三周：沟通技巧与倾听技能- 掌握有效沟通的基本技巧- 学习倾听的重要性和技巧- 训练沟通和倾听技能第四周：情绪管理和压力释放- 了解情绪管理的重要性- 学习自我调节情绪的方法- 探讨在工作中如何释放压力六、培训效果评估培训结束后，将通过问卷调查、小组讨论和实际操作评估等方式进行培训效果的评估，依据评估结果对培训内容和方式进行调整和改进，以确保培训取得良好的效果。
医院 服务 方案
医院服务方案医院服务方案一、服务理念：1. 以人为本：我们的服务理念是以患者为中心，人文关怀，关注患者的身心健康。
2. 专业医疗：我们坚持高质量的医疗标准和专业的医疗技术，为患者提供最佳的医疗服务。
3. 诚信服务：我们严格遵守医疗伦理和法律法规，保证诚实守信，确保患者的权益和安全。
二、服务目标：1. 提供优质医疗服务：我们致力于提供高质量的医疗服务，为患者提供准确、安全、及时的诊断和治疗，帮助患者恢复健康。
2. 提供全面专业的医疗服务：我们拥有一流的医疗设备和技术团队，能够为患者提供全方位的医疗服务，包括综合诊疗、手术治疗、康复护理等。
3. 提供温暖人性化的医疗服务：我们注重人与人之间的关怀和沟通，为患者提供舒适、温暖的就医环境，并提供全方位的关怀和支持。
三、服务内容：1. 预约挂号服务：提供电话预约、网络预约等多种挂号方式，方便患者进行预约登记，减少等候时间。
2. 专家门诊服务：开设各科室的专家门诊，提供患者专业、个性化的诊疗方案。
3. 急诊救治服务：设立专门的急诊科，24小时为患者提供急诊抢救和救治，确保患者生命安全。
4. 医学检验服务：拥有先进的医学检验设备和实验室，提供全面的医学检验服务，包括血液、尿液、生化、病原体等各项检验。
5. 影像检查服务：配备先进的影像设备，如X光、CT、MR等，提供准确的影像检查结果，为医生进行诊断和治疗提供依据。
6. 手术治疗服务：拥有一流的手术室设备和手术团队，为患者提供安全、有效的手术治疗服务。
7. 康复护理服务：提供康复专科服务，包括物理治疗、康复训练等，帮助患者恢复功能和改善生活质量。
8. 健康咨询服务：设立专门的健康咨询中心，提供专业的健康咨询和健康管理服务，帮助患者更好地预防疾病和保健身体。
9. 病案管理服务：建立完善的病案管理系统，确保患者病历信息的准确性和安全性，方便患者日后的随诊和复诊。
四、服务措施：1. 人员培训：加强医护人员的专业培训和技能提升，提高服务质量和水平。
医院人文关怀与服务
加强医护人员的培训和教育
通过培训和教育，提高医护人员的人文素养 和服务意识。
营造温馨、舒适的医院环境
医院环境应关注患者的心理需求，营造一个 温馨、舒适、安全的治疗空间。
03
CATALOGUE
医疗服务质量
医疗质量的概念
医疗质量是指医疗服务的安全 性、有效性、及时性、经济性 等方面的综合评价，是医院管 理的重要内容。
家属关怀
某医院为患者家属提供休息区、 餐饮等便利服务，同时定期开展 家属沟通会，让家属了解患者的 病情和治疗进展，增强家属的信
任感和满意度。
医疗服务质量改进案例
01
诊疗流程优化
某医院通过优化诊疗流程，缩短患者等待时间和就诊时间，提高诊疗效
率。同时，加强医生与患者沟通，让患者充分了解病情和治疗方案。
提高医疗人员的专业素养和服务意识，使 其能够更好地为患者提供优质的医疗服务 。
优化医疗服务流程
通过改进和优化诊疗流程，减少患者等待 时间和诊疗环节，提高医疗服务效率。
加强医疗设备和技术的更新与发 展
引进先进的医疗设备和诊疗技术，提高医 院的诊疗能力和水平。
医疗服务质量与人文关怀的结合
人文关怀是指在医疗服务中关注患者的心理、情感和社会需求，尊重患者的权利和 尊严，为患者提供更加人性化的服务。
患者体验与人文关怀的联系
人文关怀是提升患者体验的重要手段
01
通过关心患者的感受和需求，提供人性化的服务，可以增强患
者的信任感和满意度。
良好的患者体验体现人文关怀
02
患者在就医过程中感受到的友好、尊重和关心，是人文关怀的
具体体现。
人文关怀与患者满意度相互促进
03
加强人文关怀可以提升患者满意度，而患者的满意度反馈又可
人文关怀
人文关怀的意义:
事实上，医院作为一个救死扶伤的场所，要做到的不仅仅是治好病人 肉体上的痛苦，更应从思想和情感的层面体现出真诚的人文关怀，积极 倡导健康、向上的服务观念体系。
1.倡导和实施人文关怀是顺应现代医学模式的必然要求，人文关怀理念的确立是 一个长期过程，不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的，需要广大医务人员 共同努力,增强科室的凝聚力。
（三）注重服务细节 营造人文关怀氛围
（四）尊重护患隐私 提高护患的沟通技巧
我们的寄语：
爱在左， 同情在右， 走在生命两旁， 随时撒种， 随时开花， 将这一径长途， 点缀得花香弥漫， 使穿杖拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉得痛苦，
我们穿着洁白的制服，沐浴着 晨曦的阳光，用我们勤劳智慧的 双手，为更多的病人送去温暖， 减轻病痛，作为我们一生最大的 回报。
总之，我们要把“以人为本” 的服务理念和实践贯穿于整个 临床护理工作中，用爱心和责 任心去关爱我们的每一位患者， 实行人道的、人性化的护理服 务，不断推进和提高整体护理 质量。
人文关怀的方式:
1.术前交流 2.术中关怀 3.术后护送
1.术前交流
1.术前，手术室护士应着装整洁，举止端庄，态度和蔼，主动问候患者。 2.根据患者的年龄、性别、文化程度、疾病种类以及麻醉方式采取不同 的交流方式，用自己的知识和经验通俗地向患者介绍手术进行的程序， 并解答患者的各种疑问。
人文关怀 ---手术室护士
主讲人 制作者 收集者
人 文 关 怀
方式
“前”，“中”，“后” “价值”
方面
意义 概念
“爱”
“以人为本”
人文关怀的概念：
人文关怀是对人应有的人 格，尊严和需求的肯定。
护理人文关怀思想的核心 是“以人为本”，即以病人 为中心。因此要求护理人员 在护理实践活动中，时刻体 现人文关怀，即关爱人的生 命，维护人的尊严，保护人 的权利，其目的是使患者身 心处于满足而舒适的状态， 利于接受治疗。
医疗人文关怀以人为本关爱每一个患者
医疗人文关怀以人为本关爱每一个患者医疗人文关怀是一种把患者作为核心关注对象的医疗服务理念，旨在关注患者的身心健康，并通过提供温暖关怀和尊重，改善患者的治疗效果和生活质量。
医疗人文关怀强调的是将患者的需求和情感放在首位，通过沟通、了解和关怀来建立与患者的良好关系，切实满足患者的需求和关切。
一、尊重患者的尊严医疗人文关怀的首要原则是尊重患者的尊严。
在医疗过程中，医务人员应当将患者作为平等的个体对待，尊重他们的隐私、自主权和选择。
医务人员应该倾听患者的意见和需求，尊重患者对自身身体状况和治疗方案的了解和决策，不以自己的专业知识和观点强行干预。
二、倾听与沟通一个良好的沟通和倾听机制对于医疗人文关怀至关重要。
医务人员应该主动倾听患者的言语和非言语表达，了解患者的需求和担忧，并积极回应和解答患者的问题。
此外，医务人员应该相互之间积极协作，建立起高效的沟通机制，确保患者的信息和治疗计划能够被适当传达和执行。
三、提供温暖关怀医疗人文关怀的核心是提供患者温暖关怀。
医务人员应该关注患者的情感需求，提供情绪支持和心理抚慰。
在医疗环境中，医院可以通过提供舒适的等候区域、专门的心理咨询服务、音乐疗法等方式给予患者安慰和舒缓。
此外，医务人员可以用亲切的微笑、耐心的语言、温柔的动作表达对患者的关心和爱护，使患者感到被尊重和被理解。
四、完善的医疗环境医务人员应该确保医疗环境的整洁和卫生，为患者提供一个舒适和放心的就诊环境。
医院可以提供人性化的住院条件，如私人病房、家庭陪护区、良好的饮食和睡眠环境等，以创造更好的疗效和生活品质。
五、提供全方位的医疗服务医疗人文关怀旨在关注患者的全面健康需求，因此医务人员应提供全方位的医疗服务。
包括对患者进行详细的健康评估，制定个性化的治疗方案，并在治疗过程中不断跟进和调整。
医务人员还应关注患者的康复和生活质量，提供相关的健康指导和教育，协助患者实现全面的身心健康。
六、建立长效机制医疗人文关怀不能仅仅是偶然的、片面的行为，而应该是一个长效的机制。
人文关怀护理ppt课件
人文关怀能提升医护人员的工作满意度
• 实施人文关怀护理后，医护人员的工作 满意度也得到了显著提升。人文关怀护 理强调对医护人员的尊重和关注，帮助 他们更好地应对工作压力，提高工作满 意度和士气。
人文关怀在护理中的重要性
人文关怀护理能提高患者满意度 据研究表明，实施人文关怀护理后，患者满意度普遍提高，其中对护 理人员的满意度提高了20%，对医院的整体满意度提高了15%。 人文关怀护理有助于改善医患关系 通过实施人文关怀护理，护理人员能够更好地理解患者需求，与患者 建立良好的沟通关系，有效缓解了医患矛盾，医患纠纷的发生率降低 了10%。 人文关怀护理能提高治疗效果 通过实施人文关怀护理，患者的心情得到舒缓，对治疗的信心增强， 治疗效果普遍提高了15%。 人文关怀护理有助于提升医院形象 实施人文关怀护理后，医院的社会评价明显提高，成为了公众心目中 的有温度的医疗机构，为医院带来了更多的患者和业务。
患者需求的精准把握
精准把握患者需求是人文关怀护理的核心 在现代医疗体系中，人文关怀护理正逐渐成为人本医疗的新理念。它强调对患者需求的精准把握，以提供个性化、全面的护理服务。据一项研究显 示，实施人文关怀护理的医院，患者满意度平均提高了20%，同时医疗纠纷发生率也大幅下降。 人文关怀护理有助于提高患者生活质量 人文关怀护理不仅关注患者的身体健康，更重视患者的心理和社会需求。这种护理模式从患者的角度出发，精准把握他们的需求，有助于提高患者 的生活质量。一项对1000名患者的调查显示，接受人文关怀护理的患者，其生活质量平均提高了15%，同时对医疗服务的满意度也明显提高。
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02. 人本医疗理念概述
以人为本的医疗理念
人文关怀护理对患者恢复的影响 一项研究发现，在人文关怀护理下，患者的恢复情况比常规护理更好，恢复时 间缩短了30%，并且患者的满意度也提高了20%以上。 人本医疗理念在医生职业素养中的重要性 医生在人本医疗理念下，不仅需要掌握医学知识，还需要具备同情心、沟通能 力等人文素养。这些素养有助于医生更好地理解患者，提高治疗效果。 以人为本的医疗理念对医患关系的影响 以人为本的医疗理念强调对患者的尊重和关怀，这有助于建立良好的医患关系， 减少医疗纠纷。据统计，采用人本医疗理念的医院，医患纠纷率降低了30%以 上。 人文关怀护理在临床实践中的意义 在临床实践中，人文关怀护理有助于减轻患者的心理压力，提高治疗效果。同 时，通过关怀护理，医护人员能够更好地理解患者，从而提供更加精准的治疗 方案。
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人文关怀--医院服务
理念
人文关怀
--- 医院服务理念
随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强，对医护人员的要求也不断提高，除医疗技术外，服务质量、服务艺术也是患者选择就医的一个重要方面。
就医环境、优质护理、文明礼仪、健康宣教等一系列的人文关怀措施，更好的满足了患者的就医需求，为提升患者的满意度起到了重要作用。
创建整洁的住宿环境。
要在硬件设施上下功夫，使住宿环境上让病人感到家的温暖。
尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，这要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。
提供专业的服务计划。
要积极想患者之想，做到细致入微的关心患者。
护理服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。
除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案，认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处于心身的最佳康复状态。
加强严谨的工作态度。
要树立质量就是生命的观念，确保护理安全。
护理人员要为患者提供优质、高效、便捷的服务。
规范护士各种操作规程，努力提高护士业务素质。
在病情观察上要唤起护士责任意识，培养其有意注意的品质，以形成护士敏锐的观察能力。
鼓励和倡导护士
团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。
强调护理的
预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保
证患者的安全。
创建文明的沟通方式。
护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。
护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。
一方面患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以有效地排除患者的紧张、焦虑心情，积极地配合各项治疗与护理。
避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。
另一方面门急诊窗口人员要使用文明用语。
每天窗口都会接待患者及其家属近千人，各种各样的人都有，所以就要求工作人员必需文明用语，注意处理说话的方式，对于病人不明白不理解的情况必须无条件的解释，一遍两遍甚至三遍。
在药房窗口，有些病人在边打电话边拿药，在交代完用法用量注意事项之后，他打完电话然后一句没听懂”，工作人员依旧还得重新讲一遍并不抱怨，因为大家都知道，在医院的窗口工作，这样的事是难免的，控制好自己的情绪，摆正自己的心
态是最重要的，这样才能去面对每一个患者，才能更好地为患者服务。
创建温馨的亲情环境。
首先要把患者当作亲人来看待，除关心和解决他们的生活需要外，要着重在一切护理服务中体现对患者的尊重，即尊重患者的隐私和其他权利。
要学会理解患者，要求护士学会换位思考，要有良好的人际沟通能力，并不断地给患者以心理上的支持和安慰。
其次要把患者看成正常人来看，有人际交往，获得信息的需求，除了合理地安排患者会客、娱乐外，医护人员有责任回答患者对用药、治疗、费用各个方面的提问。
拓展健康教育途径。
全面健康教育的形式不仅仅限于护士的一张纸和一张嘴，现代科学技术的运用更加有利于增强患者及家属的参与热情，提升健康教育工作效果。
通过评估患者及家属的学习能力及学习内容，勇于创新，大胆尝试，一方面开设患者课堂，专业护士讲解，灵活采用ppt 形式向患者及家属讲述疾病相关知识，文字和图片的结合让患者及家属耳目一新，抛弃艰涩的医学术语，使健康教育知识生动、形象，现场的气氛也异常热烈。
另一方面科室自制的健康教育“爱心手册”，对患者进行“一对一”的健康教育。
责任护士根据每位患者的情况进行评估，针对其饮食、锻炼、药物用法、心理等方面进行针对性讲的解和指导。
对每位术后的患者，病区会下发患者随访本，便于患者出院后的疾病治疗。
通过专业护理人员的细心讲解专业指导，能够提高病患者及其家属对相关医疗知识的理解水平。
通过专业护士绘声绘色的讲解相关疾病及保健知
识，使患者及家属受益良多，达到了很好的健康教育效果。
激发热情的工作动力。
重视对员工的人文关怀，提出工作更有
成就、生活更加幸福、人格更有尊严”的对内文化管理理念，从关注员
工主体地位入手，关心员工职业成长、帮助员工事业发展、丰富员工精神生活、体谅员工家庭困苦，建立健全赏罚制度，对工作标准高，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠的应予以处罚，真正形成让不干事的想干事，让想干事的干成事”的良好氛围完善卫生法规和制度。
在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方面都要遵守卫生法规。
在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。
要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束双方呵解决矛盾的法规。
对行之有效的规章制度，应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。
还要借鉴国外的先进经验，结婚实际加强我们的管理体系。
医院实行多方面建设理念，不管是从硬件设施，还是软件设施，不管是从制度建设，还是文化建设，都要从就诊的每一个细小环节、每一个诊疗过程为患者考虑，进一步提升了医疗服务效率、让人性化的服务涵盖到医院工作的方方面面。
总之，我们要把以人
为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任
心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高整体护理质量。
妇产科：郭雅婷
2014年4 月8 日。