电话服务礼仪培训资料
电话服务礼仪培训课件
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语 ：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名 告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校 园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设 备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
培训资料+电话礼仪+银行收款知识
电话礼仪培训资料接电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
手机礼仪1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。
不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。
放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。
电话礼仪培训
电话礼仪培训一、重要原则：1、脸部保持微笑；2、讲话清楚完整；3、语言、语调不可呆板；4、不可催促客人提前结束交流；二、我们的标准：1、铃响三声内必须接听电话；2、四句标准英语：1）问好；2）部门名称；3）接电话人姓名；4）May I help you?3、如果让客人等候，最多30秒；4、在电话中重复客人的要求；5、未经客人允许，不得转接来电（先争求来电所找人的同意）6、限制客人转接电话次数（超过两次应询问对方是否未转通）7、结束语—谢谢，再见三、如何接听电话：1、电话铃声不得超过三声，应拿起电话；2、拿起听筒四句标准英语；3、倾听电话事由，如需传唤他人，应请对方等候，轻轻放下电话去传呼他人；4、如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，再重复给对方听；5、记下对方留言内容、时间、地点、姓名及电话号码；6、对方打来电话表示感谢，等对方放下电话再挂机；7、如果对方打来电话没有声音，接听后应说三遍“你好，请讲”再轻轻挂机（电话线路问题）8、从酒店打出电话：1）整理电话内容，待对方拿起电话简单问候，再自我介绍，使用敬语，说明所找人的姓名或委托对方想找的人；2）按事先准备简述电话内容，确认对方是否记清楚，如有必要记下对方姓名；3）致谢语，再见语，等对方放下电话再挂机；英语部分：一、解决客人投诉：LEARNL——Listen 听E-----Empathisze 感同身受A-----Appolagize道歉R-----React 反应N-----Notify 通知二、常用句子：1、Wait for seconds please,sir/madam. 请稍等，先生/小姐。
2、I’m sorry sir/madam,our manager is not available now.对不起，我们经理现在不在。
Would you like to leave a message?您愿意留言吗？Would you like to wait a moment?您稍等一会好吗？Would you like to call again later? 您过一会再打来可以吗？Thank you for waiting /I’m sorry to keep you waiting.对不起，让您久等了。
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
【5A版】电话客服礼仪与接听技巧、流程
11、遇到客户善意约会时：
“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”
12、遇到骚扰电话时：
“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回” 时应讲： “…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”
客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”
9、客户破口大骂时：
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的
职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）
客服电话接听礼貌用语
10、客户抱怨时：
注意:
（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解
（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气
语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （ 8 ）挂电话前的礼貌;标准结束语
客服电话接听应对礼仪
注意:
（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态
电话接听礼貌用语
4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍：
“请问您是这个意思吗？”
6、如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
客服电话接听礼仪的重要性培训内容与培训目的电话客服的常见服务方式客服电话接听态度表情礼仪成信电话客服分类客服电话接听礼仪的四要点客服电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听禁用语客服电话接听技巧客服电话接听技巧客服电话接听技巧客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程金华成信消费服务有限公司电话客服培训电话接听礼仪技巧与流程良好的客户服务能够成为企业的核心竞争力之一为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润
前台电话接听专业培训
询问语句：要谦虚、客气、友好，语气要和蔼，要尽量使用敬语 ——如：“请问先生您贵姓？”“请问小姐您是想咨询……” 应答语句：语句和口气上均要带有“谢意” ——如：“很高兴能为您服务”、“好的，我们一定遵照您的吩咐去做”….. . 道歉语句：一定要诚心诚意 ——如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如您有需要，我们会将您的
意见向公司反映，尽力为您解决。”、“对不起，不好意思我没听清楚，请 您再重复一遍好吗？”等
感谢语句：“谢”字当头 ——如：“谢谢您的来电。”、“感谢您的谅解及宝贵意见，我们一定会认真研
究并改进工作的。”等
见面问好
前台接待：客人来访，起身站立、行欠身礼。面带微笑， 热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问您找哪 位呢？”…….； 客人离开，起身相送，行欠身礼，使用礼貌用 语：“再见、慢走”等
培训课件
前台服务
↓
电话接听礼仪培训
培训要点
前台电话服务礼仪重要性 接听来电基本技巧 分类用语规范 见面问好 培训效果现场实操
前台电话服务礼仪的重要性
有位管理专家说过：“一个不会正确利用电话礼仪的公司， 难说它是一个符合社会需要的公司。至少，这家公司算不 上是一家具有现代意识的公司” 。
见”、“谢谢” 接有迎声，挂有送声——三声内接起，过三声先致歉，
客户先挂，不忘“再见” 接听过程中的关键信息确认（复诵一遍） 统一问候语，规范服务：
您好！南江小额贷款有限公司，请问有 什么可以帮到您？
分类用语规范
问候语句：要大方得体 ——如“XX先生/女士，您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日
规范接听前台电话的重要性（学员阐述） ……
电话礼仪培训 ppt课件
• 一般情况，有关业务电话，最好在上 班时间内打，不宜在下班以后，尤其不 应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、 用餐时间、及例行的节假日。如果对方 有重要会议或会见重要客人，也不宜电 话打扰。如在不宜打业务电话时间内， 有要紧的、重要的事需要通知他人，在 接通电话后应向对方及其家人表示自己 的歉意，并作简要解释。
4 .内容
• 打电话之前，须慎重考虑通话的内容， 确立中心，理清思路，拟好谈话要点与 顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨 论，有些保密或需要反复磋商的内容可 用封闭性较强的面谈方式。
5 .时间
• 一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟 原则”，适时结束通话，除非有重要问 题必须斟字酌句反复解释、强调。
10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去， 让对方感到不认真，浪费时间。
11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如 果自己无法亲自回电，也要托付他人代办。
12.在办公场合接到私人电话时，切勿忘记自 己身份，尽可能快缩短通话时间。
13.如遇到对方打错电话，请对方再重拨一次 号码，不要责怪对方
祝： 万事如意！ 身体健康！ 开心工作！ 快乐生活！
7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一 次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候 片刻。
8.通电话时，如需查找有关资料，可告知 对方稍等，一般这种“中断”的时间不 应长于2分钟，否则可请先请对方把电话 挂断，然后适时再拨，当然须征求对方 意见。
9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个， 征得同意后，按“保留”键，立刻去接 第二个电话。按第二个电话时，若是 ， 应先与之通话，若是长途，应先与之通 话；若是本地电话，应先请对方挂断电 话，一会自己再回打电话。之后，应立 即即回头去接第一个电话。不要同时接 听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼， 按错内容。
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规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解” “我们的系统正在执行指令，请您稍等” “您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门” “我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
拨打电话的礼仪
5W1H
问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名字及客服编号 商谈事情，专心应对 复颂重要事项 诚挚的应答及感谢 再见
接听电话的礼仪
戴好耳麦、调整坐姿、签入系统 电话铃响三声内接听电话 合适的首语：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的
判断客户的服务类型
顾客更在乎你怎么说
情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？
情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说： “对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。” 情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”
说明原因以节省时间
1. 人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供 信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况， 请先讲明原因。 2. 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……”
服务用语规范
您/您好 /请/请问/请您/请讲/您是…… 谢谢/谢谢您/对不起，请原谅 /不客气 / 不用谢 /请稍等…… 是 /我也有同感 / 您看……，这样行吗？/ 我帮您查一下 … 对不起，公司没有提供此项服务/对不起， 这个问题请致电……将会帮助您…… 我会尽力在……
服务禁用语
3. 保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这 类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你能……吗？”这有助于：
1. 消除人们通常听到“你必须…… ”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2. 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。 “你犯了个错误”这句话也同样。
如果别人说话的频率和 自己协调，则很容易产 生亲切感，自然也会收
与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调
到良好的效果。
语调的急缓协调
电话服务技巧-有效的提问技巧
开放式询问
为引导对方能自由启口而 选定的话题 什么、哪里、告诉、怎样、 为什么、谈谈
封闭式询问
为引导谈话之主题，由提 问者选定特定话题希望对 方的回答于限定的范围内 能不能、对吗、是不是、 会不会
电话服务技巧-声线的规范 语言要求
说话的速度：约120—140字/分钟
说话的语气：亲切、甜美、柔和 说话的态度：认真、热情、细致、耐心 说话的音高： 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停 则停、该连则连。
电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点
每个人最喜欢的是自己，
说“我会……”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 1. 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知 道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就 会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的 行动计划，客户就会满意。 2. 通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说 “我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一 个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
同一时间问 积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感
不要打断对方
集中精力在客户身上、关注客户的反应
听出客户的态度和真实想法
注意客户的关键词，并与之讨论
第三部分 服务用语规范
电话服务礼仪
目 录
电话服务礼仪 电话服务技巧
服务用语规范
积极的措辞方式
第一部分 电话服务礼仪
拨打电话的礼仪
5W1H
Why(理由)：打电话的目的、理由 What（内容）：商谈细节 Who（对象）：洽谈对象 When（时间）：对方合宜的通话时间 Where（场所）:洽谈较适宜的场所 How（方法：应如何表达较得体）
根据不同服务类型提供解决方案 复述要点并核实解决 道谢、再见 让客户先收线后挂断电话
接听电话的基本流程
第二部分 电话服务技巧
电话服务技巧-声线的规范
客户喜欢听到的
怀有热忱和自信的 抑扬顿挫 清晰明了的发音 愉快而又亲和力的 音量适中、有强弱变化 正常语速 语气亲切
客户不喜欢听到的
冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、刺耳 太多停顿
“这不关我事” “我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事”
“这是规定，我管不着”
“说过了，怎么又问” “不可能……”
“你自己去营业厅问”
“系统的问题，我也没办法” “说完了没有”
-您的电脑不能使用的具体 表现有哪些？ -您想更换XX是基于哪方 面的考虑呢？
-您看，这样是不是满足了 您的需求？
请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。
电话服务技巧-有效的提问技巧 提问技巧运用
提问完毕后保持沉默 -可能要占用您几分钟时间
当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
“我不能告诉你……”
“冷静下来”
第四部分 积极的措辞方式
按呼叫处理阶段划分的对话指南
通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段
通话阶段2
通话阶段3
信息收集阶段
信息提供阶段
通话阶段4
回复、回访阶段
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理
对话指南 1
“为了便于我接近你的要求……”
对话指南 2
通话阶段3 提供信息阶段 “经过查询您提出的问题我们正在处理 ,还需要***天(小时)的处理时间,有结果 时我们将会及时通知您.” “对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”
“对不起,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。”
“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是……,对吗？” 通话阶段4 回复、回访阶段 “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是 客服ＸＸＸ，关于您上 回咨询的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。” “对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。” “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是 客服中心ＸＸＸ，为了 进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您是否方便。 “打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些
人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 你的操作方法错了。
阶段1 礼貌地开始通话的阶段 “您好！我是xxxx中心的****，请问您是**小姐/**先生吗？您上回反映……” “您好！有什么可以帮您？” “新年好！我能为您做点什么吗？” “节日好！您需要什么业务帮助吗？” 阶段2 收集信息阶段 “为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” “您之前跟我们反应过此事吗？” “您是否愿意告诉我您……的原因呢？” “对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？”
对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”