腾讯EC使用手册

使用手册腾讯EC 湖南运营中心二0 一三年十二月一日总经理致辞引言....................................................................................... 4 .1.1 编写目的 ......................................................................... 4...1.2 编写范围.......................................................................... 5... 使用细则................................................................................... 5...2.1 个人方面 ......................................................................... 5...2.1.1 组织架构模块............................................................... 5..1.1.2 在线客服................................................................... 6...1.1.3 使用习惯................................................................... 6...1.1.4 整理客户与追踪客户......................................................... 7..1.1.5 自我管理................................................................... 9...1.1.6 整体通讯方式管理........................................................... 9..2.1 团队方面1..02.1.1 团队客户管理1..02.1.2 员工绩效考核1..12.1.3 电话录音1..22.3 公司方面1..32.3.1 账号管理.................................................................................. 1.. 32.3.2 权限分配.................................................................... 1..42.3.3 整体掌控................................................................... 1..4六大承诺........................................................................................... 1..5.注意事项 ......................................................................................................................................... 1..7.引言1.1 编写目的本手册的编写目的主要是以下三点：首先，希望腾讯EC 能够给我们的新用户您带来最流畅的体验度；其次，希望您刚加入腾讯EC 之初，能够参照此本手册来完善您的使用过程；最后，希望我们的服务态度让您感觉到腾讯EC 湖南运营中心全体员工的真诚与认真。

本手册是根据目前腾讯EC 在湖南市场所使用的情况，同时结合腾讯EC 的具体功能编写而成，同时欢迎您在使用过程中对我们提出更多的改进意见，鞭策我们不断的完善手册内容。

1.2 编写范围本手册是立足于腾讯EC 的详细功能，同时经过腾讯EC 湖南运营中心全体员工的提前体验，适用于湖南的所有正在使用腾讯EC 的全部企业家。

使用细则2.1个人方面2.1.1组织架构模块刚入司时对于公司整体组织架构以及公司人员的熟悉，便于新员工快速的融入集体（边1. 当我们在刚刚进入公司的时候， 可以通过组织架 构的信息迅速了解到整个公司的具体人数、公司的部 门分布情况；2•而我们的EC 账号就是每个员工的手机号码，可以在刚刚进入公司就知道自己大概的职责、相应自己 同事对应的职责，不会对新环境不知所措；3•同时在下方的企业空间也是新员工必备的自发 学习好工具，因为我们会经常把公司的学习文件、各 项制度放入到企业空间、包括公司的集体活动照片， 作为新员工可以自己学习的同时了解公司文化，快速 融入新集体。

1.1.2在线客服在线客服作为网站接待的及时性以及建立了与QQ 的互通性，其中包含了网页会话、QQ 、手机、离线留言四种方式，全方位的 24小时在线收集并储存客户（打开在线客服）400007-71721•在线客服是我们的一个 增值服务，原价1200元，但是 目前我们对于这套在线客服系 统可以申请对客户免费赠送的；2•在线客服可以通过网页 会话、QQ 、手机、离线留言四 种方式全方位捕捉客户，同时客 户通过在线客服呼入过来可以 第一时间录入到 EC 客户库；1.1.3使用习惯使用方式与QQ 很相似、并且之前同事的客户可以持续通过打开我们公司的组织架构）善明田顾13 曰“！. ui ..VAS61JI3L商苦一诅-f 颅■二廟-'■■ r■八TT 斛祁■血如導那QQ 追踪（边打开自己的=#!TU| 郃F h.r 僱..捋名顶知 q星椒币Sill Tif ■ 悟為:帀知 p A AA左1£首51仇颦B 上動IL 宛讦回乜证器哲询« m.宅各谊 卑莹替询i 金 n 加另書店戈孚空程it] i 去”.1. 前台的界面很多习惯都跟QQ 保持了咼度的一一 致性，从上面看我们的在线状态分为在线、离开、在 忙中、电话中，没有个人 QQ 的隐身状态，多了一个 是否在电话中的状态；2. 去除了 QQ 的娱乐功能，保留了 QQ 的办公相关 的功能，同样也可以直接添加客户为 QQ 好友，可以 设置详细的客户分组；3. 对于之前员工留下的客户资源也可以进行有效 的追踪，通过 QQ 、邮件、短信、电话各种轨迹查看；1.1.4整理客户与追踪客户首先，打开更多表明我们的客户导入方式可以通过excel 表格导入，若客户不信可让客户提供客户表格进行导入，当然还可以通过多种方式录入，如单个建档、在线客服呼入、400电话呼入等等;QQ 好友列表） 斥讪忙，辻Qkl#把蟹主乐实甲+ ¥屈 Tfl 壽尸首理 干和啓询存户 卩川(1/21敎育住业培训 (0/1] 正点刊约歸沖r 更介客尸(1/1) j'吿丈仇传堆[Q/QJ拦近咗阳详词 [Q/?l[0/D)rr 互狀M 禮节 4Q/O)卓灿■恃亍塔府 r-i1 匚#N 他 J■ ■ ■'| -----■ fc.：冈圧峯廉垂人其次，从客户管理进入之后看到我们公司目前的客户分组以及标签， 强调自己对于客户的分类跟进有条不紊;跟进自己的客户，让您时时刻刻通过各种方式出现在客户的视线里;腐户标蓝：娃单咸丈 +淸卫帐蛙*• 2013-OB-1 : 17 49 13跟赶人由FiC 芬恶一总 睦心墨方堂 「类 庚确认炉打吳匹配晋加魏未師 协伯戸；员工丐核 • 2D13-05-21 09-30^4枷洎戸：范咱狈退 恤酣：网首程 异议点：己有工貝1•分组是员工可以自己根据自己的需求给自 己设定的分组，大部分公司目前是依据行业来给 客户进行分组划分的，并且 QQ 的分组与客户管理的分组是同步的；2•标签是公司可以给大家统一制定的，目前 标签最多可制定20个，大部分公司的标签是依据 客户的意向程度来给公司统一划分的，并且在录 入客户的时候系统都会提醒给此客户定义标签， 以方便之后员工自己的分类查找；1•我们目前对于客户的自动跟进模式分为三种：短 信、QQ 消息、邮件，通过三种方式让客户反复并且有 效的记住我们；2•所谓的自动化是我们可以直接设定好相应的时间 段设定好内容给客户用不同的方式推送我们的消息， 让客户时时刻刻感受到我们的关怀， 并且我们推送的消息 都是有客户的称呼以及结尾的署名的；3•目前腾讯EC 的短信群发方式有通道短信与手机 短信，尤其是手机短信，客户收到的时候就是收到你单 独特意给他发的短信，让客户更好的感受我们的心意；1•员工可随时查看自己的工作效率，对自己当天或者是最近一个月的整体工作进行比较与回顾；2. 可以随时关注自己每天打了多少 电话、发了多少短信、发了多少邮件、 总共联系了多少次客户，都会有详细的 体现；1.1.6整体通讯方式管理首先，电话必须通过 EC 端口拨打；其次，给客户发送短信可通过渠道短信与手机短信，在客户跟进轨迹中体现；再次，添加客户的 QQ 以及QQ 交流，给客户发送邮件都必须通过 EC 端口;无旦颊百EATOQ立着菽肯笞人节+元育节.・ 甬水姮隹三谕呼*:在斯可即将到来；遁”廳扌腾讯EC 壬士恙• 2D1 4-01-05 1Q:畀炭時鞘呼-：天气越超冷「孑先T 补雾；革冏审一舊桂审.*KiflEC 壬云悲1.1.5自我管理WK■倔*户审 ■・＜專户・*1 ?■ AW IK 尸■ +尸・4 H4Q ( T >0HT| Mil JBuJvirr4 m r ini i*1MW1IB4I BI K'V■ T京細「農•il«■市日冋飯• 2il1 4-31-01 10:注安送;对于自己当日或者近期的工作都有详细的总结与评估（打开工作管理）2.1团队方面2.1.1团队客户管理更好的进行团队客户的管理，实时查看每个员工对于客户的录入以及跟进，让经理更省心更用心的管理，另一方面可以更好的辅导员工对于客户追踪方面的成长EC 8.2r 1?7 "王0苗牆ilEC ，让企业婪憩艇进现实F 0o L ZL0环 AB>t密注第传黑昶主工拥#r$户主勺涉鸿''方面可以（打F IT XE C'? FH *'-客户管理中的团队客户管理，直接搜索相应的客户，同时点击客户的名字处即可）P農2 Cfc C J獎雀誕険认hP 行业匚蛋百旳屋地杀曲曲苗点.自工為应廉1H点.智血虫抑闻点：吾戸芒理背议或；罰工具：^+b示识冲：怔需戏呼怖蚩習戶瓷电盂无密科百谀元吊丞± UW旳丙”⑴西节三业〒•【切广吉T住询”住別再即工硏£”|第）Z百存三.口屮[TLh-P'J-t21l 处：.=弓宦11©电FM-也JE实=s^ hrs*w?■ -ff 勺宀M i±r- w = Ji KUAA :自姑一證x91弓工姓也走浜切OT iffi屯算乐备,!科训郁卜cm?i-王弋申-刮业州■-斫p-玉彳1级-■莖号-=R斤兀将恥1蜕■：；自乎思勘勺鄭打乜罰皑士芋沅生与进E；?*d^JH 切H砂猷刨宜壬詰中季It斗诜*冲，工片flrFiELi旳■車E1日屈.m壬幘囂尸專書wrfM■ ill"SftiAKF2O1>1VW14;2D.0Bjm 3-n-is ID：±3：4掠仃石方电沂7异曙点；口肓101 >1VI4Mt42r3T3DI3-1M4«!J.rDMI曲瑙□»201 >1M0 10:17:2聲7)fE：3E15fttr璐方电话ftiAKFM11-11-13网立厂苦D2013*11 1S1B：10>tfti刊方削话MklKF2O13-T1-121 3：51 -313013-11-12 13:51：^ 王茫中沪苗.'老户*矗耐KF3013-11 1?10.18 373013-11-12na-jiJ rdi2Q13-11-13 惜;和;2HiEfTiiT^FSfii ’ 处孟弼2013^1M2 W^T J S三凰中書均「巻戶普觀.戌怙書⑥总泄 -泻刑燧測軌蛀LMW嗟劇詡问国-•驗憶妖®P<S- F?S *r&WS®呂耳■?(•味耕洋打n■话巧輯躬站〔64fllTTtJIV T. 11.1 D -■? rf q j<ua furNi册创丸M SRHi ；5*13-11 -1409 £tll2百评电解叙a2D113-11-1B1 T'DS D9■乜巳巳力」y I电活«m<is-4UM*--------------------------------------- a 劇氏飙硕I鞠% ■£ ：n且N和-WI吧啟：f Ki催删辟。