标准酒店管理手册模板
酒店管理制度手册
第一章总则第一条为了规范酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工的权益，维护酒店的形象和声誉，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务员、厨师、安保人员等。
第三条本手册由酒店人力资源部负责解释和修订。
第二章组织架构与职责第四条酒店组织架构分为管理层、部门负责人、一线员工三个层级。
第五条管理层负责酒店的全面管理，包括制定酒店战略、监督各部门工作、协调内外部关系等。
第六条部门负责人负责本部门的工作，确保各项工作任务的完成，并对部门员工进行管理。
第七条一线员工负责直接为客人提供服务，执行酒店的各项规章制度。
第三章员工管理第八条酒店员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照国家相关法律法规执行。
第九条新员工入职前需参加岗前培训，培训内容包括酒店规章制度、服务规范、消防安全、卫生知识等。
第十条员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况需请假，需提前向部门负责人申请。
第十一条员工应爱护酒店财产，不得损坏或私自挪用酒店物品。
第十二条员工应服从上级管理，不得违反工作纪律，如有违规行为，将根据情节轻重给予相应处罚。
第四章服务质量管理第十三条酒店服务质量管理以客人满意度为标准，要求员工提供优质、高效、专业的服务。
第十四条酒店各部门应定期进行服务质量检查，发现问题及时整改。
第十五条员工在服务过程中应尊重客人，耐心解答客人疑问，确保客人满意。
第十六条酒店应设立投诉处理机制，及时解决客人投诉，提高客人满意度。
第五章安全管理第十七条酒店应建立健全安全管理制度，确保客人、员工的生命财产安全。
第十八条酒店应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好，消防通道畅通。
第十九条酒店应加强安保力量，确保酒店内部治安良好。
第二十条酒店员工应提高安全意识，发现安全隐患及时报告。
第六章财务管理第二十一条酒店财务管理应遵循合法、合规、公开的原则。
第二十二条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务收支透明。
第二十三条酒店员工不得挪用、侵占酒店资金，违反者将依法追究法律责任。
酒店日常管理制度手册
第一章总则第一条为了加强酒店管理，提高服务质量，确保酒店各项工作有序进行，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店全体员工，各部门应根据本手册制定具体实施细则。
第三条酒店管理应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。
第二章组织架构第四条酒店设立总经理室、各部门及岗位，各部门职责明确，相互协作。
第五条各部门负责人应负责本部门的日常管理工作，确保各项工作落实到位。
第六条员工应根据岗位职责，遵守各项规章制度，服从上级管理。
第三章仪容仪表与着装第七条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，体现酒店形象。
第八条女员工着装要求：正装、白色衬衫、黑色或深色裙子，佩戴领带、胸牌。
第九条男员工着装要求：正装、白色衬衫、黑色或深色西裤，佩戴领带、胸牌。
第四章工作纪律第十条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十一条员工应遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十二条员工应爱护酒店设施，不得随意损坏或浪费。
第五章客房管理第十三条客房服务员应负责客房卫生、整理和清洁工作。
第十四条客房服务员应确保客房设施完好，发现问题及时上报。
第十五条客房服务员应掌握客房入住、退房手续，确保客人入住顺利。
第十六条客房服务员应主动为客人提供优质服务，满足客人合理需求。
第六章餐饮服务第十七条餐饮服务员应负责餐厅卫生、整理和清洁工作。
第十八条餐饮服务员应掌握菜品知识，为客人提供准确、专业的服务。
第十九条餐饮服务员应按照餐厅规定，做好菜品摆放、上菜等工作。
第二十条餐饮服务员应主动与客人沟通，了解客人需求，提供满意的服务。
第七章安全管理第二十一条酒店应加强安全管理，确保客人、员工的生命财产安全。
第二十二条员工应熟悉消防设施，掌握消防安全知识。
第二十三条酒店应定期进行安全检查，发现问题及时整改。
第二十四条酒店应制定应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速应对。
第八章持续改进第二十五条酒店应定期对各项工作进行总结、评估，找出不足，持续改进。
酒店手册范本
酒店手册范本目录1. 酒店概述2. 客房设施3. 餐饮服务4. 会议和活动5. 健身和娱乐设施6. 行政事务7. 客户服务8. 安全和应急措施9. 政策和规章制度10. 联系方式1. 酒店概述酒店名称：地址：电子邮件：官方网站：酒店简介：2. 客房设施- 不同类型客房的描述和价格- 客房设施和服务（如空调、电视、Wi-Fi、迷你吧、浴室用品等）- 预订和取消政策- 入住和退房时间3. 餐饮服务- 餐厅和酒吧的描述和经营时间- 不同类型菜肴、特色菜和价格- 餐饮预订和规定4. 会议和活动- 会议室及其设施的描述和租用费用- 会议服务和设备（投影仪、音响系统、报名服务等）- 活动和娱乐项目的安排和预定5. 健身和娱乐设施- 健身房和游泳池的描述和开放时间- 其他娱乐设施和服务（按摩、桑拿、瑜伽等）6. 行政事务- 酒店政策（吸烟、宠物、儿童等）和规定- 前台服务（办理入住、退房、行李寄存、叫车等）7. 客户服务- 客户满意度调查和客户反馈渠道- 问题解决和投诉处理流程- 酒店提供的额外服务（叫醒服务、洗衣服务等）8. 安全和应急措施- 火灾安全和紧急疏散指南- 酒店安全设施（摄像监控、门禁系统等）- 酒店员工的应急培训和应对措施9. 政策和规章制度- 酒店内部政策和规章制度（员工行为准则、禁止物品等）10. 联系方式- 酒店地址、电话和电子邮件- 预订和咨询电话号码以上文档为酒店手册的范本，根据实际情况进行调整和添加相关内容。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
酒店管理手册
酒店管理手册酒店管理手册是酒店行业中必备的重要文件，它对酒店的运营、管理和服务等方面提供了详细的规范和指导。
本手册旨在帮助酒店管理层和员工更好地理解和遵守相关规定，以提供高质量的服务，提升客户满意度和酒店的竞争力。
第一章酒店概述1.1 酒店简介本酒店管理手册适用于XXX酒店，位于XXX地区，是一家豪华五星级酒店。
酒店拥有XXX间客房，设施齐全，服务一流。
1.2 酒店愿景和使命本酒店的愿景是成为地区内最受欢迎和尊敬的酒店，为客人提供卓越的服务和舒适的住宿体验。
酒店的使命是通过专业的管理和精心的服务，为客人创造美好的回忆。
1.3 酒店价值观本酒店秉持诚信、专业、卓越、创新的价值观，以客户为中心，追求卓越，不断创新和改进，为客人提供最佳的服务体验。
第二章酒店运营管理2.1 组织结构本酒店采用扁平化组织结构，包括总经理办公室、行政部门、市场销售部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等。
每个部门都有明确的职责和工作流程。
2.2 岗位职责每个岗位都有详细的职责和要求，员工应按照酒店的标准执行工作，确保高效运营和顾客满意度。
2.3 客户服务本酒店非常重视客户服务，员工应遵循礼貌、友好、专业的原则，及时解决客户问题和需求。
酒店提供24小时客户服务热线，确保客户能够随时得到帮助。
第三章酒店安全管理3.1 安全制度为了确保酒店的安全，本酒店制定了严格的安全制度，包括消防安全、食品安全、客户信息保护等方面的规定。
员工应接受相关培训，熟悉安全制度并严格遵守。
3.2 突发事件应急预案酒店制定了突发事件应急预案，包括火灾、地震、停电等情况的处理措施和应急联系方式。
员工应熟悉应急预案，并在发生突发事件时迅速采取行动，确保客人和员工的安全。
第四章酒店卫生管理4.1 卫生标准本酒店非常注重卫生管理，制定了严格的卫生标准和程序，包括客房清洁、餐饮卫生等方面的要求。
员工应按照标准执行工作，确保酒店的整洁和卫生。
4.2 环境保护酒店积极推行环境保护措施，包括节约能源、减少废物产生等方面的工作。
酒店管理手册目录模板
酒店管理手册目录模板一、导言二、酒店组织结构与职责分工2.1 总经理办公室2.2 行政部门2.3 客房部门2.4 餐饮部门2.5 市场销售部门2.6 财务部门2.7 人力资源部门2.8 技术设备部门2.9 安保部门三、酒店运营流程3.1 预订与接待流程3.2 入住与离店流程3.3 房间清洁与维护流程3.4 餐饮服务流程3.5 会议与宴会服务流程四、员工培训与发展4.1 培训计划与实施4.2 岗位职责培训4.3 产品知识培训4.4 服务技巧培训4.5 领导力与沟通培训4.6 员工激励与晋升机制五、酒店市场营销5.1 市场调研与分析5.2 品牌推广与宣传5.3 客户关系管理5.4 销售策略与渠道管理5.5 客户投诉处理及服务改进六、酒店财务管理6.1 预算编制与执行6.2 资金收支管理6.3 费用控制与成本核算6.4 财务报表分析与决策七、酒店安全与危机管理7.1 安全与防火管理7.2 突发事件应对与处理7.3 紧急救援与协调7.4 人员安全培训与技能提升八、酒店绿色环保与可持续发展8.1 能源与资源管理8.2 废物处理与回收利用8.3 环保宣传与倡导8.4 社会责任履行与公益活动九、附录9.1 相关规章制度9.2 重要联系人名单9.3 政府机构与行业协会联系方式9.4 常用表格与文件范本以上目录为酒店管理手册的模板，你可以根据实际情况进行相应的内容填充与修改，以确保手册符合酒店的运营管理需求。
祝你写作顺利！。
酒店管理规章制度手册
酒店管理规章制度手册第一章总则第一节目的和适用范围本酒店管理规章制度手册旨在规范酒店管理行为，提高服务质量，确保安全和顾客满意度。
本手册适用于本酒店全体员工，包括管理层、前台、客房服务、餐饮服务等各部门。
第二节守则1. 严格遵守国家法律法规，遵循行业规范和酒店管理制度。
2. 尊重职业道德，保守客户隐私，严禁泄露客户信息。
3. 全力保障酒店设施和财产安全，确保员工与客人人身安全。
4. 热情耐心地服务客户，提供优质的服务体验。
5. 及时处理客户投诉和纠纷，并妥善解决问题。
第二章人事管理第一节员工招聘和培训1. 员工招聘应根据岗位要求择优录用，严禁任何形式的歧视行为。
2. 招聘程序应公开、公正、透明，确保招聘公平竞争。
3. 新员工入职前应接受相关培训，了解酒店规章制度和工作职责。
第二节工作时间和休假1. 员工工作时间须按照排班表执行，禁止擅自离岗。
2. 定期安排员工休假，确保员工身心健康。
3. 节假日需要值班的员工要进行轮班安排，确保酒店正常运营。
第三节奖惩制度1. 奖励和激励措施应与员工工作表现相结合，激发积极性和创造力。
2. 对于违反规章制度的行为，将进行相应处罚，包括口头警告、书面记录、扣薪、记过、解雇等。
第三章客房服务第一节客房清洁1. 客房清洁应遵循严格的操作流程和标准，确保客房整洁、干净。
2. 使用环保清洁用品，保护环境，注重节能减排。
第二节客房维修和设备管理1. 定期进行客房设备维护和检修，确保设备正常运转。
2. 若发现设备故障，应及时上报并妥善处理。
第四章前台服务第一节入住和退房1. 入住办理应核实客人身份信息，并录入系统。
2. 退房办理应按规定收取房费，需要及时结算和开具发票。
第二节客户服务1. 热情接待客户，提供准确、及时的信息和服务。
2. 善于倾听客户需求，提供合理化建议和安排。
第五章餐饮服务第一节餐厅经营1. 餐厅经营应符合相关卫生和食品安全标准。
2. 奉行客户至上的理念，提供优质菜品和服务体验。
锦江酒店员工管理手册
锦江酒店员工管理手册
第一章：引言
1.1 目的
本手册的目的是为了规范和指导锦江酒店的员工在工作中的行为和规范，以确保员工能够提供优质的服务并维护酒店形象。
1.2 适用范围
本手册适用于所有锦江酒店的员工，无论其职位或岗位。
第二章：员工行为守则
2.1 工作态度
•员工应该对工作充满热情，保持积极的态度。
•员工应该尊重客人和同事，不得发表不当言论或行为。
2.2 工作规范
•员工应遵守酒店的工作制度和规定。
•员工应保持工作环境的整洁和卫生。
2.3 服务标准
•员工应以客户为中心，提供优质的服务。
•员工应主动帮助客人，并解决客人的问题和需求。
第三章：员工培训
3.1 培训计划
•锦江酒店将根据员工的岗位需求进行定期培训。
•培训内容包括服务技能、沟通能力等方面。
3.2 培训评估
•培训结束后，将对员工进行评估，以确保培训效果。
第四章：员工福利
4.1 薪酬福利
•锦江酒店将为员工提供公平合理的薪酬福利。
•公布薪酬和福利政策，确保员工了解自己的权利。
4.2 假期安排
•锦江酒店将为员工提供合理的假期安排，以确保员工充分休息。
第五章：员工纪律
5.1 违纪处理
•对于员工的违纪行为，将根据酒店纪律规定进行处理，包括警告、停职等处罚。
5.2 素质提升
•锦江酒店将定期开展员工素质提升活动，帮助员工不断提升自身素质和能力。
结语
通过本手册，希望能够规范锦江酒店员工的行为和管理，提高服务质量，保持良好的员工关系，共同实现酒店发展目标。
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标准酒店员工手册文章类型: 宾馆酒店专区文章加入时间: -6-17 13:18:13 文章点击:2692员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。
并作为在本店就职期间的行为指南。
这不但是酒店现代化管理所必须的规章制度而且也是你切身利益之所在。
因此, 希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严, 保证它的实施。
一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定, 本酒店面向社会公开招收员工。
按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核, 择优录用。
新招收的员工须经过岗前培训, 经考试合格后上岗, 上岗后试用期三个月; 试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用, 并签订劳动合同。
录用员工全部实行合同制, 经过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。
需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请, 由双方协商进行。
合同到期即自然终止, 酒店与员工之间的劳动关系自动解除。
员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈, 经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位, 按一切合同、协议规定执行。
员工离店必须按酒店规定办理离店手续, 交还酒店配发的一切物品, 相关部门会签认可后, 方可离店。
因酒店营业条件变化而富余的员工又不能在内部安排, 将按劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤（一）考勤1、所有员工都不得迟到、早退, 上下班均要打卡记录其工作时间。
任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。
如果考勤卡有误、损坏或丢失, 必须立即报告管理员, 不得随意涂改或更改。
员工上下班除按规定打卡外, 仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守, 在工作时间内如有事要离开, 须向领导请示, 经批准后方可离开。
（二）病事假1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请, 经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。
员工因急诊不能上班, 应由本人或亲属在4 小时内电话通知所在部门, 并在痊愈上班后8 小时内持急诊证明补办请假手续2、要提前填写请假条, 写明事由和请假的时间, 经有关领导批准后, 方可休假。
三、员工生活（一）员工住宿住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排, 不准擅自调换房间或床位。
宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。
保持床铺整洁, 不得占用空床和使用空床上的物品。
住宿员工必须服从管理, 爱护宿舍内的各种设施和物品。
工作时间不准在宿舍逗留。
不准擅自留外人住宿。
店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。
不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用, 不准将烟酒带入宿舍。
保持室内清洁卫生, 不准在墙上或窗外晾挂衣物。
节约能源, 不准开长明灯, 不准有长流水。
不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。
不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。
晚间10:00 后员工不得互相串宿舍。
任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响她人休息的事情。
（二）员工餐厅员工应按规定时间在员工餐厅就餐, 服从管理, 并自觉遵守员工餐厅的规定, 按顺序凭卡就餐; 餐卡只准本人使用不得转让, 未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。
就餐时保持餐厅卫生, 餐后自觉冲洗餐具, 爱护餐厅设施。
不准私自在餐厅会餐喝酒。
不允许浪费粮食及食品、用品。
不允许大声喧哗, 说笑打闹。
（三）员工娱乐及阅览遵守娱乐、阅览室等管理规定, 服从管理, 保持室内卫生, 不允许着工装进入娱乐室、阅览室, 不允许大声喧哗, 阅览室内应保持肃静。
爱护各类娱乐设施, 未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带出室外。
（四）员工医务室自觉遵守医务室就诊规定, 如遇客人时应先请客人就诊, 遵听医嘱, 医务室内应保持肃静, 保持卫生, 爱护医务室设备设施。
（五）员工班车员工乘坐班车要服从管理, 并按要求在发车前十分钟到位（站） , 按顺序上车。
员工乘坐班车要讲文明礼貌, 要尊老扶弱, 不得争抢座位。
员工在车厢内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。
不得将身体任何部位伸出窗外, 车辆没有停稳, 不准上、下车。
讲究公共卫生, 车内不准吸烟、不准向车内外乱扔果皮、纸屑或吐痰。
爱护车辆的设备设施。
（六）员工更衣室自觉遵守员工更衣室管理规定, 服从管理, 严禁携带酒店物品、食品进入更衣室, 讲究公共卫生和社会公德。
四、员工仪表仪容员工在班中, 按以下要求做好个人修饰。
服装: 一律穿戴酒店配发的制装和饰物。
制装应整洁合体, 鞋子合脚, 西裤有裤线, 佩戴胸牌, 扣好钮扣, 拉好拉链。
不能有破损、缺扣、污迹。
指甲: 保持清洁, 不得超过指甲床0.5mm, 不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。
饰品: 不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。
鞋: 着酒店按岗位配发的工鞋, 清洁（皮鞋光亮）。
酒店未配发的, 一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋） , 清洁光亮。
男鞋后跟不能高于3 公分。
女鞋后跟不能高于6 公分。
男员工:头发: 前不过眉, 侧不遮耳, 后不盖领, 鬓角不过中耳线, 整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝） , 无头屑, 不留怪异发型, 保持黑色, 发长不得短于2 公分。
面部: 保持整洁, 不得有胡须, 无眼垢、耳垢。
袜子: 黑色或深兰色袜。
无破洞, 裤角不露袜口女员工:头发: 前不过眉, 后不过肩, 长发盘起, 头饰颜色与发色反差小, 整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝） , 无头屑, 不留怪异发型, 头发保持黑色。
发长不得短于12 公分。
袜子: 薄肉色袜。
无脱丝、破洞, 裙角或裤角不露袜口面部: 应化淡妆, 口红颜色为红色（浅不过粉红色, 深不过朱红色） , 无眼垢、耳垢。
香水: 清新、淡雅。
涂于耳背及手的脉膊部位。
个人卫生:身体清洁无异味, 口腔清洁无异味, 牙齿无残留物, 双手清洁, 鞋、袜清洁无异味, 勤洗内衣, 勤换工作服。
五、员工守则1．热爱中国共产党, 热爱祖国, 热爱社会主义。
2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。
3．尊重顾客, 忠诚待客, 以情服务。
4．遵守国家的法律法规, 遵守酒店的各项规章制度。
5．钻研业务, 提高技能, 开拓创新。
6．虚心接受监督检查, 随时纠正自身偏差。
7．保障客人人身财产安全, 爱护酒店公共财产。
8．工作相互协作, 发扬团队精神。
9．以客人利益和酒店声誉为重, 维护酒店形象。
六、行为规范（一）言谈1．服务用语规范, 讲普通话, 音量适度, 音质优美, 话语清晰2．使用对方易懂的语言, 善于倾听对方的讲话, 留心对方的吩咐不得漫不经心, 合适的附和与接话, 不能打断对方的谈话, 不能忽略敬语。
不能太谦卑, 应使用请求、建议、劝告式的语言, 谈话不能触及对方的弱点和短处, 不能自夸、不能发牢骚、不能争论。
3．不要窃窃私语。
（二）礼貌用语1．早上好、您好、晚上好2．您好, 欢迎光临3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候4．谢谢5．不好意思6．没关系7．请稍等8．很抱歉9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。
真对不起, 给您添麻烦了。
10．再见, 欢迎再次光临、祝您一路平安。
11．询问、回答客人时均要使用敬语。
（三）走姿及行走1．挺胸、收腹、肩平头正。
两脚落地后跟所成夹角度数大于10度, 小于30 度。
2．在服务区内不能跑动, 遇到客人应侧身礼让, 并向客人点头示3．院内行走每分钟不得少于106 步。
4．院内两人行走要排竖队。
5．行走不得拉手、勾肩搭背, 相互追逐。
（四）站姿1．挺胸、收腹、昂首, 头正肩平, 目光自然平视。
不得倚物, 右手压左手交叉放于小腹部。
2. （男）脚后跟分开，呈” V型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈” V型,两腿自然靠拢。
（五）坐姿坐在椅面2/3的部位, 保持上身挺直, 坐姿端正, 不前俯后仰。
（男）双腿自然分开, 两脚前内侧距离不超过两拳, 双手自然放于腿上。
（女）并拢, 右手搭左手交叉放于腿上。
（六）手式1. 五指自然并拢, 手不要握拳, 介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。
要用整个手, 不要用食指。
2. 与客人交谈时手式不要过多, 幅度不宜过大。
3. 手式运用要尊重客人风俗习惯。
（七）礼节1. 问候: 遇客人、领导应主动问候, 同事间应相互问候。
当酒店人员与客人同行时, 应先问候客人, 后问候酒店人员, 问候客人、上级忌用”你们好”,一客一问候; 当客人或领导不便打扰或距离5 米以外眼光相遇时, 应点头以示问候。
2．进出客人用房、办公室: 进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声, 得到允许后方可进入, 敲门声应适宜, 不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2 步, 道别后方可离去, 关门时仍要转身面向对方, 轻声关门。
3．鞠躬: 右手压左手交叉放于小腹, 以臀部为轴, 上身前倾15-30 度, 头、颈、上体保持一条线, 目光注视受礼者; 日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹, 以臀部为轴, 上身前倾90 度, 头、颈、上体保持一条线, 鞠躬时目光随头部自然下视。
4．敬礼（保安） : 头正颈直, 五指自然并拢, 大臂与肩平, 手掌斜向前, 中指触于帽沿。
（八）目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
不要盯着客人或斜视不要冷眼看着客人; 不要东张西望。
（九）微笑对客人要保持自然的微笑, 不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
（十）接打电话接听电话时, 站（坐）姿端正, 左手握听筒, 右手自然下垂, 需记录时右手执笔, 仔细聆听, 不能倚物, 不玩弄文具或其它物品。
接听电话1．三声铃响内接听电话2．直接对客服务岗位的员工用外语问好, 用中文报部门和身份。
3．非直接对客服务岗位的员工用中文问好, 报部门、身份。
打电话时:当对方接起电话后, 问候你好, 用”请问”确认对方身份, 如无误, 应自报身份和事由。
如有误应致歉”对不起, 打扰了”。
通话:1、声音欢悦, 说话清晰, 语调轻松。
2、用姓氏称呼对方: 问候客人时, 先用敬语; 回答客人问题完毕后要用敬语。
3、等客人或领导先放电话后再挂电话。
4、接打电话时不允许背朝客人。
5、接打电话时, 遇到客人从旁边走过应点头示意; 遇到客人要求服务时, 应兼顾需服务的双方客人。
七、保守秘密1．对客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2．对客人的隐私保密。
3．为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。
4．不向外人泄露酒店的商业机密。
5．不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。
6．不泄露酒店员工的隐私。
7．不向外部门泄露本部门的有关工作情况。
8．其它不该泄露的信息情况等。
八、酒店规则1、员工工牌:员工工牌由酒店发给, 只准本人使用, 不得涂改或转让。
员工工牌属制服的一部分, 工作时间必须佩带在制服左上方。