《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔的顾客服务体系上门服务规范
闭环回访平台
售后
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
服务规范：服务用语规范
小结
快速反应 机动营销
愿 海尔与您 一起成功
谢谢大家的时间
31
刘子力
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务 中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服 务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
快速反应 机动营销
海尔的服务发展史
王老太丢空调 引发的
海尔服务革命
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
海尔的服务发展史
海尔的顾客服务体系
介绍
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念， 目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天 候的咨询服务 备件供应链系统：
9 海尔真诚的服务
思考题
1，海尔集团的真诚服务给我们什么启示？ 2，怎样理解模式与创新的关系？ 3，怎样运用这些模式去策划公关活动？
海尔的启示
1，如今的顾客在购买商品的同时，更注 重服务。 2，只有抓住顾客的“心”才能真正抓住 顾客的“金” 3，服务型公关，是取得消费者认可与塑 造企业品牌的过程。 4，公关不是浮夸，而是落到实处，想顾 客之所想，以顾客需求为中心。
结论
注重公关，在企业服务当中注入一种人 性化的理念，取得消费者的内心认可， 塑造良好企业信誉，打造坚实企业品牌， 是一个企业创造高效益的有强的公关意识，“海尔真诚服务”的人 性化理念，树立了“卖信誉而不是卖产品”这 一经营和服务观念，体现了注重塑造企业品牌。 2，以满足用户潜在的需求为宗旨，从细微处 抓住了客人的“心”，从而抓住了顾客的“金” 3，海尔的真诚服务体现了尊重公众，全员PR 的公关意识，还体现了一种传统中的创新。
海尔真诚的服务
背景
海尔集团本着“真诚服务”，在广大消费者中 上演了一幕幕感人至深的故事。海尔为青岛一 购买海尔空调却不慎空调被盗的老人免费赠送 并替老人安装空调：海尔派专人专车仅用4天 时间火速赶到内蒙古一用户家中修理冰箱，海 尔为福洲一位冰箱出故障并希望半月内有人上 门维修的消费者，专门派维修人员连夜乘飞机 赶到维修。海尔人满足用户潜在需求是“海尔 星级服务”的宗旨所在，海尔“星级服务”标 准要求维修人员上门服务不许接受主人家分的 任何东西，甚至要求自带矿泉水上门服务。海 尔真诚服务的态度，留给消费者一片赞叹。
海尔售后服务——用户永远是对的
海尔售后服务——用户永远是对的1、有记者问“您的最终理想目标是什么？”张瑞敏回答说“成为一个真正的世界品牌，不管走到全世界任何地方，大家都知道海尔是一个非常好的我喜欢的品牌。
”2、有缺陷的产品等于废品。
3、管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。
4、人人是人才，赛马不相马，给每一个愿意干事的人才以发挥才干的舞台。
5、事前反复研究，慎之又慎；一旦做出决策，必须坚决执行，不容含糊。
6、海尔售后服务——用户永远是对的。
7、海尔用工制度——三工并存，动态转换（三工优秀员工，合格员工，试用员工。
三者之比为//）。
8、“一站到位”的服务，“一票到底”的流程。
9、斜坡球体理论企业在市场所处位置，如同斜坡上的一个球体，需要强化内部基础管理，才能产生强有力的止动力。
否则，球体肯定会向下滚动。
10、顾客的难题，就是我们开发的课题。
11、世界上最无价的东西是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。
12、市场比作一块蛋糕。
我们不过分地在现有市场抢占份额，而是去另创造一个市场，即另做一个蛋糕——另做一个蛋糕独享。
13、没思路的领导不想互动，没控制力的领导不敢互动。
14、企业生命之树的土壤是用户。
15、一切结论产生在调查研究之后；在调查研究中，如果找不出原因和解决办法就不能放过。
16、对待成就的哲学是“永远战战兢兢，永远如履薄冰。
”17、大锤砸出世界名牌。
18、观念创新就是目标创新，目标创新就是提出别人认为不可能达到的目标，并用创新的办法实现它。
19、能者上，庸者下，平者让。
谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。
20、海尔精神——敬业报国，追求卓越。
21、只有淡季的思想，没有淡季的市场。
22、举一纲而万目张，失一机而万事毁。
23、企业家只有两只眼睛不行，必须要有笫三只眼睛。
要用一只眼睛盯住内部管理，最大限度地调动员工积极性；另一只眼睛盯住市场变化，策划创新行为；第三只眼睛用来盯住国家宏观调控政策，以便抓住机遇，超前发展。
24、管事先管人，管人带作风。
海尔服务规范
海尔服务规范
“1+5”成套增值服务
“1”指一次就好的安装服务
“5”项组合服务指
A、安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
B、讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗
C、产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用
D、一站式服务营销：如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务
E、现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净
1+1讲解服务：
第一个“1”是指：服务人员在向用户讲解产品使用知识时，将产品使用方法和维护保养常识向用户演示讲解一遍；
第二个“1”是指：服务人员关机后请用户将产品现场演示操作方法一遍，对于用户不明白或者操作错误的地方及时给予讲解，确认用户会使用后，才视为讲解完成。
1、服务理念（用户永远是对的）
2、服务标准:1.准时上门2.限时完成3.一次就好；
3、服务规范：一出示、二公开、三到位、四不准、五个一
一证件：上门服务出示“星级服务资格证”
二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。
三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。
四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品
五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务
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致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。
《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔服务理念与售后服务体系课程收益：1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；授课时间：1天，6小时/天。
授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。
授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：海尔发展历程与服务体系1.海尔集团介绍2海尔的发展历程解读3.不同发展时期的海尔服务升级与创新4.海尔服务体系框架解读第二讲：海尔服务理念1.海尔的四大服务理念2.服务理念一：创造感动3.服务理念二：用户永远是对的4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程第三讲：海尔的服务网点建设1.全国服务网点布局与建设2.物流配送网络布局3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心4.如何把服务能力复制到网点和终端5.电话中心建设与运营管理第四讲：海尔服务流程与考核1.海尔售后服务闭环流程2.海尔售后上门服务流程3.海尔服务网点的考核标准4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核第五讲：海尔全程管家365服务模式1.全程管家365服务内容1）售前上门设计2）售中咨询导购3）售后安装调试4）定期维护保养2.全程管家365服务原则3.全程管家365保养细则第六讲：海尔“五个一”升级服务模式1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”2.二公开：1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位：1）服务后按“6S”标准清理现场到位2）服务后通电、试机、通检、演示到位3）服务后向用户讲解使用知识到位4.四不准：1）不喝用户的水2）不抽用户的烟3）不吃用户的饭4）不要用户的礼品5.五个一1）递上一张名片2）自带一块垫布3）自带一块抹布4）穿上一副鞋套5）提供“一站式通检服务”。
海尔服务口号
竭诚为您提供优质文档/双击可除海尔服务口号篇一：海尔集团设计企业理念,经营宗旨,经营方针,形象口号海尔集团企业概况：海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
截至20XX年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
20XX年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自20XX年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
在未来发展中，海尔紧扣住物联网时代的需求，将u-home（智能家居）集成作为重点，掌控专利标准的话语权，进一步发展全球营销网络创造更多的用户资源。
同时，以“三位一体”的本土化模式整合全球研发、制造、营销资源，创造全球化品牌。
企业理念：1．有生于无——海尔的文化观2．海尔企业文化海尔企业精神、工作作风诠释人人是人才，赛马不相马——海尔的人才观3．先谋势，后谋利——海尔的战略观4．海尔模式：人单合一5．企业如同斜坡上的球——海尔的日清日高oec管理法6．市场无处不在，人人都有市场——海尔的市场链7．品牌是帆，用户为师——海尔的品牌营销8．企业生存的土壤是用户——海尔的服务观9．走出去、走进去、走上去——国际化的海尔10．管理的本质不在于“知”而在于“行”——海尔的管理之道经营宗旨：面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动"创造资源、美誉全球"的企业精神和"人单合一、速决速胜"的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！经营方针：海尔用工制度--三工并存，动态转换。
海尔市场观念--市场惟一不变的法则就是永远在变；只有淡季的思想，没有淡季的市场；卖信誉不是卖产品；否定自我，创造市场。
海尔名牌战略--要么不干，要干就要争第一；国门之内无名牌。
海尔质量观念--高标准，精细化，零缺陷；优秀的产品是优秀的人干出来的。
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
海尔的顾客服务体系.
刘子力
服务理念
海尔人就是要创造感动
咱们也买海尔空调！
邻居
10
刘子力
服务理念
您的满意就是我们的工作标准
11
刘子力
海尔的CALL CENTER体系
12
刘子力
海尔客户服务信息闭环增值流程
13
刘子力
海尔CALL CENTER
14
刘子力
海尔的顾客服务体系
15
刘子力
海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）
6
刘子力
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵 资源。
7
刘子力
服务理念
用户永远是对的
10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务，用户就会给企 业带来最好的效益。
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位
合格
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
19
- 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
23
刘子力
一个鞋套 一块垫布
一块抹布
一个小礼物
8
刘子力
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方 划价 取药 交 款
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海尔服务理念与售后服务体系
课程收益：
1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；
2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；
授课时间：1天，6小时/天。
授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。
授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练
课程大纲
第一讲：海尔发展历程与服务体系
1.海尔集团介绍
2海尔的发展历程解读
3.不同发展时期的海尔服务升级与创新
4.海尔服务体系框架解读
第二讲：海尔服务理念
1.海尔的四大服务理念
2.服务理念一：创造感动
3.服务理念二：用户永远是对的
4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准
5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程
第三讲：海尔的服务网点建设
1.全国服务网点布局与建设
2.物流配送网络布局
3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心
4.如何把服务能力复制到网点和终端
5.电话中心建设与运营管理
第四讲：海尔服务流程与考核
1.海尔售后服务闭环流程
2.海尔售后上门服务流程
3.海尔服务网点的考核标准
4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核
第五讲：海尔全程管家365服务模式
1.全程管家365服务内容
1）售前上门设计
2）售中咨询导购
3）售后安装调试
4）定期维护保养
2.全程管家365服务原则
3.全程管家365保养细则
第六讲：海尔“五个一”升级服务模式
1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”
2.二公开：
1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位：
1）服务后按“6S”标准清理现场到位
2）服务后通电、试机、通检、演示到位
3）服务后向用户讲解使用知识到位
4.四不准：
1）不喝用户的水
2）不抽用户的烟
3）不吃用户的饭
4）不要用户的礼品
5.五个一
1）递上一张名片
2）自带一块垫布
3）自带一块抹布
4）穿上一副鞋套
5）提供“一站式通检服务”。