服务员与客人沟通技巧培训

常建议
许多客人在点菜的时候没有具体的目 标，毫无目的地翻看菜单。这时候服 务人员应该为客人提出一些建议，如： “先生，您好，我们新推出了一款 菜。”“我们这两天新推出一款特色 菜，价格也比较适合，您要不要来一 份？”通过建议，可以把餐厅的特色 菜推荐给客人。
善用正反法
最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的 话放在后面讲。 ◆ 和尚念经 有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错 了，我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。 老和尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛 祖。 ◆ 蛋糕的表述 例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式： （1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。 （2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。 实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是价格，第二种表达强调的是 热量。 总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表 述说“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高， 本来想买的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这块蛋糕价格稍高一 些，不过热量低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价 格高一点也没关系，于是他就会选择这种蛋糕。
附和客人
附和客人其实与认同客人一样， 即把客人的话重复一遍，表现与客 人具有同感。例如当客人说：“现 在供应烤肉吗？”服务员一般会说： “是的，现在在供应烤肉，味道很 好，要不您点一个？”又如，客人 说：“这有冰啤酒吗？”服务员： “我们这有冰啤酒，要不给您拿两 瓶冰的。”
善举例
借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到 我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真 的很好，您要不也尝一尝。” 有时候客人问：“这道菜好吃吗？”服务员就可 以说：“这道菜味道确实很好，前两天某某人还 到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您 看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道 菜？”善于举例，可以让客人很快做出决定。
会激励
服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。比如“这酒度数很 低，谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月中再次光临，将享受8折 优惠”，等等。 【自检】 ? 我是一个善于表达的服务者吗？ ? 我与人沟通时会使用附加语言吗？ ? 我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？ ? 请对自己的表达能力进行自我点评： 我的说话内容： ____________________________________________________________ 我的语气、语速： __________________________________________________________ 我的表情： ________________________________________________________________ 我需要改进的是： __________________________________________________________
当阳香榭· 新天地员工培训
------主讲：何宏亚
善于赞赏
在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。 【案例】 有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖： 张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎 么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师， 我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给 我提供一些好的建议。 其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高 兴。 通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对 客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 【案例】 有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬， 然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。 那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞 美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他 事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。这样的赞 美不仅小孩爱听，家长也爱听。 我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信， 不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞 美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。 【自检】 针对老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？
菜肴的推销
在服务的过程中，我们经常会听到服 务员说：如果点这个菜，可能要多等 一段时间，但是味道很不错。服务员 的这句话强调的是味道，客人觉得只 要味道好，多等一会也没有关系。而 不善于推销的服务员则会说：您点的 这道菜虽然味道很不错，但是需要多 等一会儿。她强调的是等待的时间。 这时候客人听了，可能就不会点这道 菜了。
选择法
选择法是很多服务人员经常会用到的， 就是在客人犹豫不决、不知道该点哪 个菜的时候，可以推荐两道以上符合 客人喜好的菜，供他选择。如“您看 您是点这道菜还是那道菜”，“您看 您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您 是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样 客人一般就会很快做出决定。
灵活法
即面对问题的时候，要灵活处理。 【案例】 台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候，总是有人因为不喜欢他而 攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候，有一个人在纸上写了 “王八蛋”三个字。李敖很机智，他说：“这位先生很有意思，前面 的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友留下了姓名，却 忘了留问题了，王八蛋！”，听完这番话，下面的读者掌声一片。这 就是以其人之声，还治其人之身。 有的客人故意戏弄服务员，他会问：“这醋要钱吗？”服务员说不要 钱。客人会说：“不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。”其实 这时候客人是开玩笑的，服务员也应一笑而过，不要当真。 运用灵活法时要脸冷心热，同时我们自己要冷静的思考，应对问题时 一定要有礼貌，不卑不亢，把语言说到位。


多询问
在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通 过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判 断客人喜欢什么菜品。 一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例 如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您 吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出 他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封 闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你 可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问 的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解 到客户的资料、信息。
勤观察
在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。例如当服务员 发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”客人 茶水喝完了，我们要及时给他们加满。除此之外，还要经常观察客人 点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特 点。 【案例】 有个咖啡厅客人很多，非常嘈杂。服务员看到几个商务模样的客人正 在交流，一位客人说：“您能不能大声一点，您刚才说的我们没听明 白。”这位服务员见状马上与主管商量，是否能把这几位商务客人安 排到包间里。主管同意后，这位服务员走到客人面前说：“先生您好， 我看您好像在谈一些工作的事情，我们给您准备了一个小包间，您到 那里也许更方便、更安静一些。不用说，客人自然非常感激。 服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就不 可能这么细致地为客户提供服务。
应答语言表达技巧
1．认同客人 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人 否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员 首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法， 也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。 【案例】 有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。” 他来自百度文库子说：“亲爱的，没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什 么都重要。”然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也看不到你穿那一 套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。 这就是先肯定，然后再委婉地否定的方式。 在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先 要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要 一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上 是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般 就不会再抱怨了。 又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的， 这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”