浅谈物业管理从业人员应具备的能力和素质

浅谈物业管理从业人员应具备的能力关键词：沟通、协调、管理、创新物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。

在工作的实践中我体会到：要搞好物业管理，队伍素质的优劣起着十分重要的作用。

没有优秀的物业管理人才，企业的发展将会受到制约。

未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。

而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。

作为一名后辈，踏入物业行业只有短短的两年多时间，从我自身理解而言，物业管理人员应具备的能力和素质可概括为以下几点：一、语言表达能力与沟通能力物业人大多时间是与外部沟通的，所以对于语言表达能力要有一定的艺术性。

物业管理人员不仅是单纯管理物业，更主要的还是要与人打交道。

在物业管理中需要与业主和使用方打交道，需要与内部各管理人员打交道，也需要与各个相关部门打交道。

在这个过程中，如何沟通感情、传授知识、总结经验，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达。

有效的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。

有时物业管理人员还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。

而且在语言表达的同时，如何使用沟通技巧也非常重要，要通过与业主方的有效沟通来达到事半公倍的效果。

因此，较强的语言表达能力，不仅有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受，而且也有利于协调与业主、使用方之间的关系，正确处理各种矛盾。

正确的表达能力和沟通能力具有鼓舞力、号召力，提出的主张令人折服。

正因为如此之重要，所以物业管理人员都应具备这种能力。

但语言表达能力和沟通能力不是先天赋予的，而是靠后天的学习和锻炼来提高的。

这就需要我们在平日的工作中去不断地锻炼和提高，例如可以在物业管理工作中有意识地培养自己的思维能力，因为语言是思维的反映，思维是语言的基础。

注意积累广博知识。

要言之有物就要广泛涉猎各方面知识。

同时还要掌握沟通技巧，如何既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，我想有效的沟通是必不可少的。

双方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。

这就需要物业管理人员必须具备沟通的能力。

有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。

同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。

如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。

善言沟通能够与对方建立友好的关系。

可见，巧用沟通是与业主建立融洽的关系，做好物业服务工作的基本功。

要大胆去尝试主动地与各业主、使用方沟通，从中也可以了解到业主对我们工作是否认可、满意，我们也可以通过他们提出的建议来改进我们的工作。

二、管理能力与电脑应用能力管理能力，这一点可以说是从事物业人员的最基本的能力。

对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段；企业的核心竞争力和如何培养核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能力。

同时也要把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力；指导、培训基层员工掌握业务技能的能力；促使基层员工团队凝聚力形成的能力，并且要及时发现问题、总结经验、持续改进，提高服务质量。

随着社会进入数字信息化时代，电脑已成为人们工作生活中的一部分，其比例在不断地上升，因此，掌握电脑设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。

目前，企业办公都已经进入无纸化操作状态，在平时工作中使用一些常用的办公软件、绘图软件，可以大大提高工作质量和工作效率。

而且通过网络、电子邮件使我们与业主的沟通更为便捷，能及时了解业主的反馈与意见，也能掌握最新物业行业动态。

特别是对物业管理层人员，具备此项能力就更尤为重要了。

许多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都离不开电脑操作软件。

三、心理承受能力物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。

物业管理人员在服务过程中，涉及到方方面面，会遇到各种各样环境，会遇到各种各样的人和事。

接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。

不同文化背景和素质修养的人，所遇到的问题是各式各样的。

俗话说：“一人干事，难称百人意。

”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。

在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。

能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。

在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。

遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。

四、组织协调能力作为管理者，组织协调能力是不可或缺的，而且它是能否顺利开展工作的前提条件。

只有具备了较强的组织协调能力，才能有效地安排好各项工作，使每个下级都承担相应的工作。

组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。

在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。

协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。

这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。

五、创新意识过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。

随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。

面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。

作为物业管理人员来说，除了要关注这方面的科技进步和发展应用态势，也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。

当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。

面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

在新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。

物业管理行业必须主动关注当代科技的发展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。

六、经济与法律知识市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。

成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。

这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。

只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。

现代社会是一个法制的社会。

我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。

从目前我国的物业管理法律、法规而言，主要有以下三个层次：第一层是宪法的有关条款。

《中华人民共和国宪法》是我国的根本大法，是制定物业管理法律、法规的根本依据；第二层是全国人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。

如《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市私有房屋管理条例》等，及其相配套的法规、规章，如《城市房屋修缮管理规定》、《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅区物业管理服务等暂行办法》等；第三层是各省、自治区、直辖市人大及人大常委会颁布的物业管理方面的地方法规，同级地方人民政府颁发的物业管理行业规章。

如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《北京市居住小区物业管理办法》等。

以上便是物业管理人员应关注了解的法律知识。

通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

七、良好的写作能力物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。

写作能力也就是文字表达能力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要手段。

只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。

加强文字修养，勤学多炼，不断提高。

总之，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。

要达到此目标，这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。

进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。

进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。

看似老生常谈，实则四字值千金。

物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。

信誉卓著。

讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

而且物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）——“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。

CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。

惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。

以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。

只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

具备以上管理能力和服务意识，便有了与业主打交道的本钱。

人生在世，注定要与人接触。

更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。

物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。