物业管理人员的职业素质及提高执行力的途径word精品
物业管理的专业素养与能力提升
能够提供优质的服务，提高客户满意度。
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物业管理专业素养与能 力的提升途径
持续学习与培训
定期参加物业管理相 关培训课程，不断更 新专业知识与技能。
关注行业动态，了解 政策法规变化，及时 调整管理策略。
学习国内外先进的物 业管理理念和方法， 提高自身综合素质。
实践经验积累
积极参与物业管理项目，通过实 践锻炼解决问题和应对突发事件
维护业主的合法权益，不侵犯业主的 知情权、参与权和监督权，积极协调 解决业主的合理诉求。
沟通能力与团队协作
良好的沟通能力
善于与业主、相关部门和单位进 行沟通交流，能够清晰、准确地
表达自己的意见和要求。
团队协作精神
积极参与团队协作，与团队成员相 互支持、协作配合，共同完成工作 任务。
有效沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，能够妥善处 理各种矛盾和纠纷，化解冲突，促 进和谐。
的能力。
在实践中不断总结经验教训，优 化工作流程，提高工作效率。
主动寻求挑战，勇于承担责任， 不断提升自己的实践经验水平。
参与行业交流与合作
加入物业管理行业协会、组织 ，参与行业交流活动，拓展人 脉资源。
与同行分享工作经验、探讨管 理难题，共同提高行业水平。
加强与政府部门、开发商、业 主委员会等相关方的沟通与合 作，实现共赢。
物业管理专业素养与能 力提升
汇报人：可编辑 2024-01-05
目录 CONTENT
• 物业管理概述 • 物业管理人员的专业素养 • 物业管理人员的综合能力 • 物业管理专业素养与能力的提升
途径 • 案例分析
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义
物业管理是对各类物业进行管理 和维护的综合服务，旨在确保物 业的安全、舒适和有效利用。
物业员工素质培养与服务技能提升
物业员工素质培养与服务技能提升物业行业一直以来都扮演着城市发展中重要的角色，物业员工的素质和服务技能的提升对于居民的生活质量和社区的建设至关重要。
本文将从以下几个方面探讨物业员工素质培养和服务技能的提升。
一、加强职业道德培养1. 树立正确的职业价值观物业员工作为服务行业的从业者，应树立正确的职业价值观。
即要尊重岗位，尊重工作，尊重客户，形成积极向上的职业态度。
2. 培养专业精神物业员工需要具备一定的专业素质，例如熟悉物业管理相关法律法规、了解社区建设规划等，以提供专业的服务和解决居民的问题。
二、提高服务意识和沟通能力1. 培养良好的服务意识物业员工应时刻关注居民的需求，关心居民的福祉，提供优质的服务。
可以通过参加培训课程、与居民进行定期座谈等方式，增强服务意识。
2. 加强沟通技巧物业员工需要与不同的居民进行良好的沟通。
要学会倾听居民的意见和建议，积极回应居民的需求，并及时解决居民提出的问题。
三、提升工作效率和解决问题能力1. 学习时间管理技巧物业员工工作繁忙，需要合理安排工作时间。
学习时间管理技巧，高效利用时间，提高工作效率。
2. 提升解决问题的能力物业员工需要具备解决问题的能力。
要学会独立思考、分析问题，并灵活运用各种解决问题的方法，以便迅速解决居民的困扰。
四、加强团队合作与自我提升1. 培养团队意识物业员工通常需要与其他同事密切合作，因此需要具备良好的团队合作意识。
可以通过参加团队建设活动、定期团队交流等方式加强团队合作。
2. 注重自我提升物业员工要不断提升自己的业务水平和专业知识。
可以通过参加培训班、读书学习等方式提升自身素质，为提供更好的服务奠定基础。
物业员工素质培养和服务技能的提升对于物业行业的发展至关重要。
通过加强职业道德培养、提高服务意识和沟通能力、提升工作效率和解决问题能力，以及加强团队合作与自我提升，物业员工将能够更好地为居民提供优质的服务，推动社区的良性发展。
物业管理人员的职业素养
物业管理人员的职业素养
物业管理人员作为服务业中的重要一环，其职业素养直接影响到物业管理服务的质量和效果。
让我们一起探讨如何提升物业管理人员的职业素养，为业主提供更优质的服务体验。
专业知识与技能
物业管理人员首先需要具备扎实的专业知识和技能。
熟悉物业管理相关法律法规、懂得常见的维修保养技巧，能够有效解决日常运营中遇到的各种问题，提供专业化的服务。
沟通与表达能力
良好的沟通与表达能力是物业管理人员必备的素养之一。
与业主、租户、供应商等各方保持良好的沟通，能够更好地理解需求、解决问题，建立良好的合作关系。
服务意识与责任心
具备高度的服务意识和责任心是优秀物业管理人员的重要特质。
关注业主的需求，主动解决问题，对工作充满热情和责任感，始终将为业主提供最优质的服务放在首位。
团队合作与协调能力
在物业管理团队中，团队合作与协调能力至关重要。
物业管理人员需要懂得团队合作，有效协调各方资源，共同实现团队的目标，提升整体工作效率。
解决问题与应变能力
面对复杂多变的物业管理工作，物业管理人员需要具备解决问题与应变能力。
能够迅速应对各种突发状况，妥善处理各类纠纷和紧急事件，保障物业运营的正常进行。
物业管理人员的职业素养直接关系到物业管理服务的品质和水平。
通过不断提升专业知识与技能、加强沟通与表达能力、培养服务意识与责任心、发展团队合作与协调能力以及提升解决问题与应变能力，可以打造一支高素质、高效率的物业管理团队，为业主提供更优质、更贴心的服务，推动物业管理行业的健康发展。
如何提高物业管理人员的职业素养
如何提高物业管理人员的职业素养在当今社会，物业管理行业的重要性日益凸显。
物业管理人员作为物业服务的直接提供者，其职业素养的高低直接影响着业主的生活质量和社区的和谐稳定。
那么，如何提高物业管理人员的职业素养呢？这是一个值得深入探讨的问题。
首先，我们需要明确什么是物业管理人员的职业素养。
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包括职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。
对于物业管理人员来说，良好的职业素养意味着具备高度的责任心、良好的沟通能力、扎实的专业知识、高效的问题解决能力以及优质的服务意识。
加强职业道德教育是提高物业管理人员职业素养的基础。
职业道德是指从事一定职业的人在职业活动中应遵循的道德规范和行为准则。
物业管理人员应始终坚守诚实守信、公正廉洁、敬业奉献的职业道德。
他们要对业主的信息严格保密，不泄露业主的隐私；在处理物业事务时，要公正公平，不偏袒任何一方；要尽心尽力为业主服务，不敷衍塞责。
通过定期开展职业道德培训、树立行业榜样等方式，可以强化物业管理人员的职业道德意识，使其在工作中自觉遵守职业道德规范。
提升职业技能是提高物业管理人员职业素养的关键。
物业管理涉及到众多领域的知识和技能，如房屋维修、设备管理、安全保卫、环境卫生、客户服务等。
物业管理人员需要不断学习和掌握这些专业知识和技能，以适应不断变化的工作需求。
物业公司可以为员工提供定期的培训课程，邀请业内专家进行讲座和指导，同时鼓励员工自主学习，考取相关的职业资格证书。
此外，还可以通过实践操作、案例分析等方式，提高物业管理人员的实际工作能力。
培养良好的职业行为习惯对于提高职业素养也至关重要。
物业管理人员在日常工作中要注重自身的仪表仪态、言行举止，做到着装整洁、仪态大方、语言文明、态度和蔼。
要严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到早退；要认真履行工作职责，不推诿扯皮；要积极主动地与业主沟通交流，及时了解业主的需求和意见，并给予及时的反馈和处理。
物业管理人员的职业素质及提高执行力的途径
物业管理人员的职业素质及提高执行力的途径一、物业管理人员的职业素质：1.专业知识素质：物业管理人员需要有相关的专业知识和技能，包括物业管理理论、法律法规、安全管理、财务管理等方面的知识，以及熟悉相关工具和软件的使用。
2.岗位职责素质：物业管理人员需要清楚自己的岗位职责，明确工作目标，并具备完成工作任务的能力，具备组织、协调、沟通等能力，能够合理安排和分配工作，高效完成各项工作。
3.诚信素质：物业管理人员需要具备廉洁自律的品质，保持高尚的职业道德，诚实守信，严守法律法规，做到公正、公平、公开，维护业主的合法权益。
4.沟通协调素质：物业管理人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够与各个层面和各种人群进行有效的沟通和协调，及时解决问题、化解矛盾。
5.客户服务素质：物业管理人员需要具备良好的服务态度，关心业主需求，积极提供优质的服务，及时回应投诉和意见，并能够有效处理各类突发事件。
6.创新意识和学习素质：物业管理工作需要不断适应新的管理理念和技术手段，物业管理人员需要具备创新意识和学习能力，不断提升自己的知识和技能，以适应快速变化的工作环境。
二、提高物业管理人员执行力的途径：1.建立健全的管理制度：建立起科学、合理的管理制度，明确各项工作的标准和要求，使物业管理人员能够有章可循，按照制度执行。
2.提供培训和学习机会：为物业管理人员提供培训和学习机会，使其能够不断提升专业知识和技能，适应新的工作需求，增强执行力。
3.加强沟通和协调：建立畅通的沟通渠道，加强与相关部门和人员的协调合作，使工作能够得到有效衔接和支持，提高执行效率。
4.激励与奖惩机制：通过建立激励与奖惩机制，对执行力突出的物业管理人员进行表彰和奖励，对执行力不足的进行相应的处罚和纠正，形成积极向上的工作氛围。
5.创建良好的工作环境：提供良好的工作条件和环境，为物业管理人员提供必要的工具和设施支持，使其能够专心致志地从事工作，提高工作执行力。
6.不断改进工作流程：对现有的工作流程进行不断总结和改进，找出问题和瓶颈所在，寻求解决办法，提高工作执行的效率和质量。
物业管理服务方案如何提升物业管理人员素质
物业管理服务方案如何提升物业管理人员素质在当代社会，随着城市化的进程不断加快，物业管理已成为现代城市生活中不可或缺的一部分。
而物业管理人员的素质直接关系到物业管理服务质量的提升。
本文将探讨物业管理服务方案如何提升物业管理人员素质，以提高物业管理服务的水平。
一、加强培训与教育物业管理人员在日常工作中需要具备一定的管理、沟通、协调、解决问题等综合能力。
因此，加强培训与教育是提升物业管理人员素质的关键。
首先，可以通过组织专业的培训机构或自建培训团队，进行针对性的专业知识培训，以提高物业管理人员的业务素质。
同时，还可以加强沟通技巧、服务意识、应急处理等方面的培训，以提升物业管理人员的综合素质。
二、建立科学的绩效考核制度绩效考核是激励和约束物业管理人员的重要手段。
通过建立科学的绩效考核制度，可以促使物业管理人员不断提升自身素质，提高工作效率。
在绩效考核中可以设置多个维度，如服务满意度、投诉处理效率、工作质量等，以全面评估物业管理人员的表现。
同时，要注重考核结果的公正性和透明度，确保激励机制的有效性。
三、加强沟通与协作能力的培养物业管理工作常常需要与住户、业主、供应商等各方进行沟通和协作，因此，物业管理人员需要具备良好的沟通与协作能力。
可以通过组织模拟、角色扮演等培训形式，帮助物业管理人员提升他们的沟通技巧和协作能力。
此外，物业管理公司还可以创建内部交流平台，促进物业管理人员之间的沟通和学习，提高整体团队的协作效果。
四、建立良好的企业文化与价值观良好的企业文化与价值观是企业发展的重要基础，也是提高物业管理人员素质的关键因素。
物业管理公司应该树立科学、规范、诚信的企业文化，倡导员工以客户为中心，以服务为导向的价值观。
同时，在企业文化建设中注重营造积极向上的工作氛围，激发物业管理人员的工作热情和归属感。
五、加强专业知识学习和技术储备物业管理服务的发展离不开专业知识和技术的支撑。
因此，物业管理人员要不断学习专业知识，紧跟行业发展动态。
物业管理者提升方案
物业管理者提升方案提升方案一：持续学习和进修要想成为一名优秀的物业管理者，首先需要不断学习和提升自己的综合素质。
可以通过参加各类管理培训班、课程或者考取相关的资格证书来提升自己的专业知识和技能。
同时，可以定期阅读相关领域的书籍、杂志或者关注行业的最新动态，不断了解和掌握管理的最新理论、方法和技巧，以便更好地应对各种挑战和问题。
提升方案二：加强团队建设和管理作为一名物业管理者，要想取得成功必须善于团队合作。
因此，建立一个高效的团队和有效的管理机制是非常重要的。
可以通过加强团队建设、培训员工、制定明确的工作流程和规范化管理来提升团队的凝聚力和执行力，从而更好地实现项目目标和任务。
提升方案三：提高服务质量和满意度物业管理工作的核心是为居民提供优质的服务，因此提高服务质量和增加居民满意度是物业管理者必须重视的问题。
可以通过加强对居民的沟通、了解居民的需求和意见、加强服务意识和责任感来提升服务质量，从而增加居民的满意度和忠诚度，建立良好的居民关系和良好的口碑。
提升方案四：注重信息化和智能化管理随着信息技术的迅猛发展，物业管理也越来越趋向于信息化和智能化管理。
因此，物业管理者要想提升管理水平和服务效率，就必须积极推动信息化和智能化建设，引入先进的管理软件、设备和技术，实现信息共享、智能化控制和智能服务，提高管理的科学化和效率化。
提升方案五：加强风险管理和安全措施物业管理是一个具有一定风险的行业，因此要想提升管理水平和服务质量，必须加强风险管理和安全措施。
可以通过建立健全的安全管理制度、加强巡查和监测、加强应急演练和处理能力等方式来提升安全性，保障居民生命财产的安全，提升社区的整体安全感和稳定性。
综上所述，作为一名物业管理者，要想取得成功必须不断提升自己的综合素质，加强团队建设和管理，提高服务质量和满意度，注重信息化和智能化管理，加强风险管理和安全措施等方面共同努力，才能更好地应对各种挑战和问题，提升管理水平和服务效果，实现物业管理的可持续发展和社区的和谐发展。
如何提高物业管理中的工作效能与执行力
如何提高物业管理中的工作效能与执行力在如何提高物业管理中的工作效能与执行力方面，以下是一些建议和方法。
一、建立明确的工作目标和计划在物业管理中，建立明确的工作目标和计划对提高工作效能和执行力至关重要。
管理者应该明确指定每个员工的具体工作职责和目标，确保每个人都知道自己的任务和承担的责任。
同时，制定周密的工作计划，并与团队成员进行有效沟通，确保每个人都了解时间表和优先事项。
二、加强沟通和团队协作良好的沟通和团队协作是提高工作效能和执行力的关键因素之一。
物业管理团队应该建立一种积极的沟通氛围，促进员工之间的有效沟通和信息共享。
定期组织团队会议，研讨工作中遇到的问题，并寻求解决方案。
此外，建立良好的团队合作氛围，鼓励和激励员工之间的合作，确保协同工作的高效率。
三、提供必要的培训和发展机会为了提高工作效能和执行力，物业管理公司应该为员工提供必要的培训和发展机会。
通过培训，员工可以提升专业知识和技能，更好地适应工作要求。
此外，定期评估员工的工作表现，并根据评估结果为他们制定个别发展计划，提供个性化的培训和发展机会。
四、使用先进的物业管理工具和技术物业管理工具和技术的运用可以提高工作效能和执行力。
管理者应该积极引入先进的物业管理软件和系统，以提高工作的效率和准确性。
例如，可以采用物业管理软件来管理租户信息、维修请求、设备维护等方面的工作，同时，可以利用云端技术来实现更好的文件和数据管理。
五、建立良好的客户关系和服务意识一个物业管理公司的成功与否，除了内部的工作效能和执行力外，还需要建立良好的客户关系和服务意识。
物业管理者应该时刻关注客户需求，及时回复客户的问题和投诉，并提供高质量的售后服务。
通过建立良好的客户关系，可以巩固现有客户，并吸引更多的潜在客户，进一步提高工作效能和执行力。
六、持续监督和改进持续监督和改进是提高工作效能和执行力的关键。
物业管理团队应该定期进行工作的评估和回顾，分析问题的原因，并找出解决问题的方法和办法。
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物业管理人员的职业素质及提高执行力的途径
政史系
08 2
李文俏
13号
物业管理人员的职业素质及提高执行力的途径
摘要：随着市场经济的发展，职业经理人在我国迅速增多，并很快渗透进入物业管理行业。
对物管企业来讲，其经营的已不仅仅只是物管企业本身，同时还是对物业管理服
务与领导者职业生涯艺术交融的深刻解读。
当前物管企业间的竞争也已不再是单纯的产品竞争、技术竞争、服务竞争，它更多地体现为从业人员的素质竞争。
关键字：物业管理职业素质执行力途径
一、物业管理人员应具备的职业素质
一个高素质的物业管理人员，能带动起整个团队的综合素质，在变革管理思想、优化管理模式、创新管理方法、开发管理技术、升级管理手段等方面起到至关重要的作用，并终将确立该企业在市场竞争中的有利地位。
作为现代物业管理人员，应重点从以下十个方面提升职业素养：
不断更新物业管理理念。
物业管理虽是朝阳产业，但由于长期的传统操作模式至今还影响着相当一部分物业管理从业人员的思想和行为，致使许多问题长期
存在。
在许多地方开展的行风评议活动中，对物业管理的评价一般都处于中下游的地位。
作为物业管理人员，必须及时更新观念，把以管为首转向以业主为先，以服务为中心，让业主满意，让社会满意。
改变习惯势力是艰难的，但这样的改变是根本性的、革命性的，对物业管理行业的发展和推动意义深远，物业管理企业管理人员需要为此付出巨大的努力。
坚定遵纪守法的自觉性和按章办事的原则性。
物业管理人员在企业整个经营管理活动过程中，必须遵纪守法，按章办事。
物业管理事无巨细，包罗万象，稍有疏忽，就有可能招致被动，给企业的形象、声誉乃至经济效益带来损害。
物业管理人员作为领军人物，要带头学法、知法、懂法、守法。
既要熟知宪法，也要熟知民法和物权法，即便看似鸡毛蒜皮的小事，也要对照《物业管理条例》和相关的政策法规办事，来不得半点马虎。
致力正确的竞争策略和较好的工作实绩。
现代社会的竞争无处不在，已渗透到工作、学习、生活的每一个角落。
“如果做一个产品，要把它做成品牌；如果有一种能力，要把它形成口碑。
”物业管理人员的竞争意识将决定企业的市场定位、行为准则和努力程度，最终决定企业的两个效益。
因此，物业管理人员应致力于企业的竞争策略，扬长避短，出台可行的、积极的，同时又具竞争力的经营管理措施。
掌握较为精通的专业知识和市场经济知识。
市场经济的优胜劣汰机制，为物业管理人员提出了高标准要求：必须精通业务，专能结合，熟练掌握市场经济所要求的各类知识，才能掌控大局，把握规律，赢得先机，争取主动。
随着知识经济时代的到来，技术发展日新月异，高科技产品换代迅速，物业管理人员只有不断学习，不断充电，才能深入了解当
前国内乃至世界上物业管理行业的前沿情况和发展趋势，渐进地提高决策和管理的水平。
培养良好的职业道德和职业素质。
一个成熟的物业管理人员，应能在变革中管理企业，使企业适应时代的需求，适应经济的发展。
首先，管理人员要做到对企业负责，对业主负责，对社会负责；其次，要树立良好的自信心；第三，要有团队精神；第四，要有良好的市场意识和服务意识。
强化成本控制意识和理财观念。
物业管理人员的重要职责之一就是创造经济效益，因此强调成本控制、预算管理。
“一粥一饭，当思来处不易；半丝半缕，恒念物力维艰。
”量入为出，当家理财，是其份内事。
物管企业大多是微利企业，容不得大手大脚。
物业管理人员应具备相当的财务知识，应能看懂反映企业财政情况的各种财务报表和各项指标，倡导“艰苦朴素，勤俭持家”的优良传统，大力推行增收节支、增产节约的举措，把资金更好地用在企业的运行和员工的实际得益上，保证企业良性、健康、可持续地发展。
具备娴熟的沟通能力和公关技巧。
物业管理人员的沟通协调能力是胜任本职不可或缺的条件。
具备了这些条件，管理人员就能在日常工作中把各类矛盾和问题分而化之，攻而克之，游刃有余。
在物业管理行业，绝大多数投诉是由于业主与企业沟通不畅而引起误会
甚至偏见；与物管企业业务相关的部门和单位更多，
沟通和协调更是频繁，更显得重要。
所有这一切，物业管理人员都应综合自身的人格魅力、职业操守、业务知识、社会经验，妥善应对，合理处置。
二、物业管理企业物业管理人员提高执行力的途径提高物管企业管理人员的执行力，最终的目的是要提高企业整体的执行力。
建立与企业文化理念匹配的企业制度。
企业文化所提倡的价值观念和信念是企业内所有制度拟定的依据，决定了企业制度的具体形式。
如果企业文化与制度不相匹配，就会造成员工行为的指导思想和具体标准不协调，甚至互相矛盾，员工无法形成清晰的行为方式，无法领会企业高层的意图和目标，从而制约了企业各项措施作用的发挥，使企业的各项目标无法得到真正实现。
比如，物管企业要实现服务创新的目的，
不但需要在企业文化中提倡员工服务的创新精神，而且需要在具体的制度中确定员工拥有的自主权和适当范围的出错率，需要出台对员工创新成果的奖励制度。
如果企业一方面提倡服务创新，一方面又对员工的各种服务行为作出非常严格的限制，对员工不按照服务操作程序所进行的创新尝试进行严厉的惩罚，那么员工就会陷入矛盾之中，使企业的服务创新目标无法得到实现。
选择与员工素质匹配的管理方式。
员工素质的高低决定了其对企业价值观、企业制度的理解与执行程度，决定了其服务态度、服务技巧和对非常规事务的处理能力。
不同素质的员工需要采用不同的管理方式。
一般来说，较高素质的员工因为具备了较强的理解能力和较高的职业修养，能够很快领会工作的标准、技巧，自觉地约束自己的行为，管理者应该采取较为松散的管理方式，应给予员工更多的授权。
素质较低的员工因为学
习能力和自我约束能力相对较差，则需要采取一种较为严厉和集权式的管理方式。
不断加强对物业管理企业员工的培训。
物业管理行业由于员工薪资水平相对较低和对部分岗位员工年龄的一定限制（如保安员和保洁员的年龄一般要求在30 岁以下），员工流动性较大。
物管企业要保证安全管理服务、保洁服务等各项服务的高质量，要保证业主满意率等各项目标的实现，必须要时刻保持员工服务技能的高水平和服务态度的高标准，这就需要企业具有对新员工强大的即时培训实力。
此外，随着业主服务需求的变化和物业管理智能化程度的提升，企业在岗员工的服务技能也需要不断进行更新和提高，这也需要对他们不断进行能力提升培训。
健全企业信息反馈机制。
物管企业要获取正确和及时的信息，就必须进行信息反馈机制的创新，在企业内建立一个健全的立体的信息反馈机制 (包含内部和外部的信息反馈体系) 。
对此，物管企业首先要在内部提倡真诚和开放的对话方式，让所有的员工能够将自己的想法都能真实地反映出来，促进信息传播的真实性。
其次，企业需要在内部建立一个立体信息中心。
一是加强对企业外部环境的研究，将外部环境变化的信息及时反馈给相应的部门，二是负责内部信息的收集整理，使员工能够方便地通过电话、书信、电子邮件等各种形式将计划执行过程中的有关信息及时反馈回来。
国内一些著名的物管企业纷纷建立企业网络和社区网络，就是健全企业信息反馈机制，提高企业执行力的一个有力措施。
以上提及的物管企业管理人员的职业修炼及其执行力提高的各个方面，仍需根据实际情况的发展变化不断予以更新和完善，这也是提升职业素养的应有之
、、八
意。
参考文献：
〔1〕物业管理中业主权利之实现途径研究〔D〕暨南大学，2010
〔2〕论业主物业管理权的保护〔D〕江南大学，2010
〔3〕物业管理职业素质培养中的问题及对策分析〔J〕科技信息，2009( 12) 〔4〕王刚物业管理服务链若干问题研究〔D〕华中科技大学，2003
〔5〕步延胜城市物业管理组织体系研究〔D〕哈尔滨工程大学，2006
〔6〕武智慧，姚虹华，物业管理专业及物管人才培养问题初探〔J〕成都航空职业技术学院院报，2001( 04)。