天猫客服注意规则
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
天猫规则和客服注意事项
第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
?第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
?第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章?定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
?第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
?第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
?第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
?第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
?第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
?第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
天猫客服一定注意的问题
1、发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信（根据情况自定义）方式发出”。
小心字体设置为白色。
如果回答没有，或者扣６分，或者押金扣一万。
团购顾客：即使对方团购，也不能问他要不要发票，要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开；天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票”、“不含税价、含税价”等字样；2、包邮问题；标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮；不可以部份城市包邮部份不包邮；也不可以标题写包邮，描述写着买二件起才包邮；陷井：我在新疆，要补付邮费吗？回答：请直接按邮费方式付款支付就可以了。
（承诺范围内补运费，扣６分。
）3、信用卡问题：陷井：是否支持信用卡付款？是否能信用卡分期付款？商城默认支持信用卡服务；可以信用卡分期付款。
银行自动设置每笔交易满600元起才能分期付款；4、泄露他人信息某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定；(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)特别警惕，扣分6-24分，情节严重会关闭店铺。
陷井：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
答复:请让您的同事旺旺上与我们联系。
我们也会发旺旺信息给答，让她给您核对一下地址。
5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”陷井：手机电话过来说上午买的东西不要了，请给关闭交易可以吗？如果顾客非要关，就让他上旺旺（有旺旺记录售权）通知我们才能关；没有买家允许关闭交易，扣６分。
7、付款方式；顾客让你银行转帐之类的都要拒绝；客户：亲，是否可以通过汇款付款。
回答，亲，我们统一使用支付宝付款，请使用支付宝吧，有许多方便充值的方法。
（买家主动提出汇款扣６分，卖家诱导汇款扣１２分。
天猫客服规章制度
天猫客服规章制度一、引言天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了提供更好的用户体验和服务质量，制定了一系列的客服规章制度。
本文档旨在规范天猫客服人员的行为规范和工作流程，确保客户问题的高效解决和用户满意度的提升。
二、客服工作职责1.接听、处理和解决用户的咨询和投诉，提供专业的指导和建议。
2.协助用户完成各类售后服务，包括退换货、维修等。
3.主动回访用户，了解用户对售后服务的满意度，并及时反馈用户意见。
4.协助销售团队，提供售前咨询和产品推荐。
5.掌握相关业务知识，随时更新和了解最新的业务流程和政策。
6.维护客户关系，提高用户忠诚度和满意度。
三、客服行为规范1.以诚信为基础，尊重用户权益，并对用户问题给予真实、准确的回复。
2.语言表达要准确、明晰、规范，尽量避免使用不礼貌或冒犯性的语言。
3.要有耐心和善于倾听，了解用户问题的真正需求，提供针对性的解决方案。
4.维护公司形象，不泄露用户个人隐私和商业机密。
5.不私自修改订单状态、改变商品价格等行为。
6.遇到无法解决的问题要求助于上级领导或相关部门，不随意回避或推诿责任。
7.积极参与培训和学习，提高自身服务水平和业务素质。
四、客服工作流程1.接听用户咨询和投诉电话时，需在规定的时间内接听，并主动问候用户，确认用户身份。
2.了解用户问题后，按照职责范围内的规定进行处理，给予用户明确和具体的解答。
3.对于一些常见问题，客服人员应熟知答案，并能清晰、简明地告知用户。
4.如果遇到用户投诉，客服人员应该保持冷静，主动听取用户的诉求，并寻找解决问题的最佳方案。
5.在处理售后服务时，客服人员需要详细了解用户的问题，并在规定的时间内提供相关售后服务。
6.每天工作结束时，客服人员需按照规定的流程进行工作总结和反馈，记录用户意见和建议。
五、服务质量考核为了提高客服人员的工作效率和服务质量，天猫设立了服务质量考核制度。
1.考核指标包括客户满意度、服务时效、错误处理等方面。
淘宝天猫客服规则(案例版)
淘宝天猫客服规则(案例版)一、客服的重要性淘宝、天猫等电商平台的客服是连接买家和卖家之间的桥梁。
在购物过程中，客服的态度和专业程度直接影响买家对店铺的印象和是否购买的决定。
因此，作为一名淘宝或天猫商家，提高客服质量是非常重要的。
二、客服工作的基本规定1.客服的工作时间客服应保证每天有充足的工作时间。
在无法保证全天在线的情况下，应制定详细的工作计划，保证在可控的时间内及时回复用户的信息。
2.客服的专业素养客服工作需要具备一定的产品知识、购物流程知识、售后处理流程知识等。
对于新品推广、热门活动等，客服需要提前做好必要的准备工作，保证处理相关问题时专业、及时、具有说服力。
3.客服的礼仪形象客服需要通过良好的礼仪形象给顾客留下良好的印象，并展现出极强的亲和力和服务态度，提供优质的服务。
同时要注意语速、语调、用语的规范和客户群体的特点等。
三、客服工作的基本要求1.回复客户的信息•在24小时内用专业知识和真诚的态度解答客户的疑问；•科学地处理客户投诉，并给出合理、具体和及时的解决方案；•在咨询、建议、求助等方面，积极与客户沟通、交流，充分满足客户需求。
2.维护客户关系•了解并关注客户个性化需求，及时为客户推荐相应产品；•热情周到地为客户提供购物指导，使其购物愉快；•定期跟进客户订单情况，关注客户的购物体验和售后处理情况。
3.熟悉平台规则•熟悉淘宝、天猫等电商平台的相关规则和政策，按照规定回答客户的问题；•定期关注平台的最新政策和措施，及时更新相关知识和技能。
四、客服案例分析客服的工作具有很大的案例性。
下面我们来分析两个客服案例。
案例一：处理客户的投诉客户A购买了一条T恤，但是发现质量存在问题后向客服进行了投诉。
客服B 在处理时采取了以下措施：1.冷静分析客户的意见和要求，听取客户的主张；2.对客户的问题进行详细的调查，核实事实真相；3.根据客户的要求，及时为其处理售后问题，给予合理补偿；4.及时跟进售后处理情况，维护良好的客户关系。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项天猫规则防范 1、发票(6分)2、包邮问题 (4分)3、信用卡问题 (4分)4、货到付款问题(4分)5、泄露他人信息 (6分)6、关闭交易问题 (1分)7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题(违规成立，扣6分)发票问题的标准:只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下:1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例:1、买家:有没有发票,可以开发票吗,答:亲，有发票。
可以开发票2、买家:我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗,答:亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解～3、买家:我买100元的产品可以开500元的发票吗,答:亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户:请稍等下，我查下，然后接着回复:亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。
二:包邮问题(如违规事实成立，扣4分)包邮商品的发布标准:1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
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天猫客服注意规则
一：关于发票。
（关于发票问题，违规成立扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：
1：商家表示不提供发票。
2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。
3：商家表示是特价商品，无法提供发票。
4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。
7：客户要发票，商家提出只能给数据。
案例分析1（发票）：
问：有没有发票？
答：有发票。
（回答没有扣6分，两个扣1万保证金）
问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？
答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解!
（一定不能答应，答应的话扣6分）
问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？
答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！
（一旦答应扣6分）
问：货收到了，怎么没有看到发票呀？
答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分）
备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。
二：关于交易。
时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等）
案例分析2（交易）：
问：有没有QQ？
答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
（回答有扣6分，两个扣一万保证金）
问：我上网不方便，你手机号码是多少？
答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
（贴出手机扣6分，两个扣一万保证金）
备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。
三：关于运费。
包邮商品的发布标准：
1：标题和产品图片中不建议加包等字样。
2：使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地区，设置好正
确的运费。
3：在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况。
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
如违规成立扣4分
案例分析3（运费）：
问：这个包邮吗？
答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
问：我是新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们是要补运费的，请您自己阅读运费模板哦，请你考虑下，根据实际情况来拍哦。
问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？
答:请按照网页提示，购买付款。
备注：请务必设置运费模板，同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名，包邮地区等信息）
（在承诺范围内补运费，扣6分，两次扣12分）
关于付款方式:
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以提醒一下，开通支付宝，或者找人代付，在买家主动要求，才可以使用其他支付方式。
案例分析4（付款方式）：
问：我没有开通网银能否付款？
答：请通过支付宝付款，我们不支持其他汇款交易，请谅解！
备注：买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分。
关于订单管理：
防范：1：不能未经买家同意，私自关闭订单。
2：如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
违规成立，商家扣1分。
案例分析5（订单管理）
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭订单。
答：客服不关闭任何的交易，买家自行关闭就行。
备注：天猫卖家不允许关闭交易，关闭交易扣6分。
关于货到付款
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定的帮助）
如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就应该向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款的服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务，假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务，不要私自关闭订单，不要在旺旺上拒绝给买家发货，货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
违规成立，每单扣4分
案例分析6（货到付款）
问：在吗？我这个xx还有吗？
答：亲，有的，请放心购买。
问：可以货到付款吗？
答：您可以看下这款宝贝的付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝请拍下。
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模板设置运费。
关于信用卡支付
1：商城默认是支持信用卡支付的。
2：信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市，淘宝商城（天猫网），电器城等信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易），目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行:中国银行，平安银行，中国农业银行，深圳发展银行。
应用的场景：1：淘宝集市，淘宝商城（天猫网），电器城等开通了信用卡网关支付的商家。
2：交易金额在600元或600元以上。
（商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期付款）。
建议：
1：买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。
2：买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，
或者让客服熟知该业务内容，正确解答。
PS：信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担。
违规成立：每笔扣4分
案例分析7（信用卡支付）
买家a买东西，询问商家B是否可以使用信用卡支付，商家B回复表示不可以使用；在此天猫天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
关于发货和库存
谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述。
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣分并30%扣保证金，最高不超过500。
案例分析8（发货和库存）
问：在吗？你这个XX有货吗？
答：亲，有的，请放心购买。
问：亲，我拍下付款了，请问什么时候可以发货?
答：亲，发货时间在商品详细描述中已经标注了，请亲仔细查看哦。
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间的承诺，谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在时间点发货。
关于泄露他人信息
买家用哪个ID拍的，跟哪个ID合适信息，如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来。
违规成立扣6分
案例分析9（泄露他人信息）
问：我使用另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？
答：请拍下付款的ID给我们联系。
备注：泄露信息扣6分，严重影响的扣24分
案例：
问：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
答：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息
7天无理由退换货问
问：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
问：退货运费谁来承担呢？
答：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢？
答：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1.7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2 .商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
3 .退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
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