门店管理和导购技巧
店面管理与导购技巧
5. 送客
（二） 顾客资料管理
1. 档案的建立 2. 顾客的分类
（三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客
十二、顾客的真义
结语：
掌握关键时刻，赢得顾客口碑
顾客十诚
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人
2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾
客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工 作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服 务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在 外
四、一流的管理人才
五、合理的管理制度
六、明确的经营方针
七、亲切的商店形象
八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划
十、 迅速的执行态度
十一、和谐的团队合作
十二、忠实的从业人员
十三、系统的培训计划
十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群
十六、精确的盘点制度
1. 意义
2. 目的与形态 1) 形象促销：PR活动
2) 专案促销：SP活动
六、促销活动的准备工作
七、效果析
1. 营业额检讨
2. 顾客动员率分析 3. 宣传效果
4. 公开成果
八、陈列布置检讨
广告的AIDMA： A：attention 注意
I：interest 兴趣
3、认知他人的情绪
4、人际关系的管理
5、激发下面的情绪
（二）如何善用EQ
1、妥善调适情绪
2、理智搭制行为 3、冷静面对逆境
4、坚定自我激励
5、将心比心
结语：
一、商店、商品、人员是店长的管理要
项 二、积极、用心、规划的有效的管理秘 诀
推荐-门店管理及导购技巧 精品
成功的店长的管理秘诀
前言：如何成为一个称职、成功且快乐 的店长
（一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口 （三）我思故我在 笛卡儿
一、 打破习惯（惯性思考）
– *门鱼 *大象 *Golf
二、管理秘诀 ——店长该关心什么？
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标
7、折扣店 DS Discount Store (House) 8、杂货店 Barity Store 9、便利商店 CVS Convenience Store 10、连锁店 Chain Store （1）自愿加盟连锁店VC Voluntary Chain （2）特许加盟连锁体系 FS Franchise
2、如何塑造 （1）服装仪容 （2）气质气味 （3）随身用品 （4）习惯动作 （5）情绪管理
（二）领导模式
1、 走动管理 2、 立即指导
（三）沟通、热诚、学习、合作
提供最佳的服务 享受其中的乐趣 创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱
六、店长的EQ管理
（一）情绪智商的五大领域 1、认知自己的情绪 2、管理自己的情绪 3、认知他人的情绪 4、人际关系的管理 5、激发下面的情绪
（一） 何为流通 简言：产品从生产者到达消费者的移动
过程称为流通。 （二） 流通三要素 1、 生产者 2、 流通业者 3、 消费者
（三） 流通的演进 （四） 业种与业态 业种：以“交易商品”为主 业态：以“贩卖立法”为主 （五）竞争形态
二、自我定位
（一） 经营理念 （二） 优化形象 （三） 商品+手段
五、顾客的权利 六、顾客期望 七、顾客十诚 八、A B C 服务理念与顾客购买心理八阶
三、他山之石
导购知识及相关技巧
导购知识及相关技巧一、导购员行为准则1、在售点尽量多与顾客交流、沟通，以自己言行塑造企业形象，维护公司形象，保护公司利益，提高所销售产品的知名度和美誉度。
2、遵守上下班时间，遵守商场各项制度，服从管理；协助公司与商场联络，开展好宣传和促销活动。
3、全面了解本公司各种产品的性能以及竞争者产品的特点，了解企业知识和行业知识，知己知彼，熟知本地区消费习惯和消费水平。
4、创造舒适的购买环境，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择能满足他们需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的问题；并负责为每位决定购买的顾客办理保修售点能办理的一切手续。
5、文明言行，不卑不亢，积极与顾客沟通，消除顾客警惕心理，不得与顾客发生争吵，及时对危机进行处理。
6、维护样品的整齐、干净，展台上不得陈列竞争者产品。
7、POP要充足、整洁，摆放有序，有效派发各种宣传资料，介绍商品时应将POP与产品进行有效结合，从视、听两方面强化消费者印象。
8、利用各种销售技巧营造卖场气氛，提高购买率，积极参加促销会议，相互交流，取长补短。
9、注重仪表，着装整洁大方，不得浓妆艳抹，不得奇装异服；上班时间不能从事任何与工作无关之私事，不私取公司产品、礼品等；不得直接或间接透露公司业务、策略、销售金额等相关商业秘密。
10、及时反馈各类信息，汇报销量，出现断货、缺货或其它矛盾时；并收集顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉，并向上级主管汇报。
11、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，完成公司要求的报表填写等各项总结工作，及时向上级主管汇报。
12、针对市场特点，提出合理化建议，将公司利益同个人利益紧密联系一起。
二、与顾客交流中要注意的六个W：1、谁（WHO）---决策者是谁，最有力的影响者是谁？2、什么（WHAT）---什么是决策上最重要的因素？那些是顾客更重视的标准？3、为什么（WHY）---这些因素的重要原因何在？4、如何（HOW）---对顾客来说这些因素如何重要？5、何时（WHEN）---顾客何时需要？6、何地（WHERE）---顾客愿意在何地购买？案例：某电器商场门口驶来小车一辆（可看见），车上下来一对夫妻（四十岁左右），女前男后（注意）入店，首先来到某品牌饮水机专柜，该品牌导购员经过观察接触，迅速判断出该对夫妻中起决策作用的为女方，并了解到他们需购买立式饮水机两台，由于该导购员看到该夫妻从小车上下来，因此估计价格将不会成为成交的障碍，顾客更重视的标准将是产品品质和款式；因此导购员在判断出了决策者、决策上的重要因素和标准、购买时间和地点之后，向决策者（女方）展开推销攻势，向其推荐该品牌的新款高档饮水机，决策者开始以价格为借口，犹豫不决，导购员通过对对方的赞美（身份、地位同产品品质的匹配等），最终让顾客满意而归。
门店管理和导购技巧课件
04
导购销售技巧
接待顾客的技巧
热情周到
以热情的态度迎接顾客，让他 们感受到欢迎和关注。
主动介绍
主动向顾客介绍产品，提供必 要的信息和帮助。
耐心倾听
耐心倾听顾客的需求和问题， 给予积极的回应。
建立信任
通过专业知识和诚信，建立与 顾客之间的信任关系。
产品推介技巧
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和优势，以便更 好地推介给顾客。
门店管理和导购技巧课件
目录
• 门店管理基础 • 导购技巧概述 • 门店日常运营管理 • 导购销售技巧 • 门店服务与顾客关系管理 • 门店管理与导购技巧案例分析
01
门店管理基础
门店概述
01
02
03
门店的定义
门店是实体零售企业开展 经营活动的主要场所，是 零售企业实现销售收入的 关键环节。
门店的功能
演示产品
通过演示产品，让顾客更好地了解产品的特 点和优势。
突出卖点
突出产品的独特卖点，吸引顾客的注意力。
适应需求
根据顾客的需求和偏好，推荐合适的产品。
处理异议的技巧
倾听意见
认真倾听顾客的异议和顾虑，给予充 分的关注。
解释原因
针对异议提供合理的解释和说明，打 消顾客的疑虑。
表达认同
对顾客的意见和观点表示认同，避免 与顾客产生争执。
详细描述
导购是指商店内的销售人员，负责接待顾客、介绍商品、解答疑问、推销产品 等职责。他们需要了解商品的特点、价格、使用方法等信息，以便更好地为顾 客提供服务。
导购的素质要求
要点一
总结词
导购需要具备良好的沟通、服务、销售和团队协作能力， 同时还需要具备责任心和职业道德。
卓越门店管理与导购服务技巧
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1、顾客一直在注视同一件商品时 2、顾客用手触摸商品时 3、顾客从看商品的地方抬起头来时 4、顾客的脚静止不动时 5、顾客象在寻找什么时 6、顾客与导购员眼睛碰上时 7、顾客在询问某件商品时 8、顾客在询问价格时
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找出顾客的苦恼和问题
1.提问+倾听 2.二选一提问法 3.引导推荐
随意型、习惯型、专家型
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3、顾客管理要点
(3)、复数顾客的管理 在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点： a、分清主次 b、不忽略同伴
(4)、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而 稳定的购买群体 在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装 风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养 忠实顾客群的目的。
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3、顾客管理要点
(1)、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求 (2)、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好
地满足不同类型顾客的需要 a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年
顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易 产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便 等购买动机 b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群 男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动 机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界 因素影响，其购买行为常具有情绪化 c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、
卓越门店管理与导购服务技巧
中国销售实战训练第一导师
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卓越门店管理与导购服务技巧
导购员 卖场管理和导购技巧
导购员卖场管理和导购技巧第一节卖场理货的意义一、理货的意义：整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。
理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。
二、理货要点：1、保证展场不出空档。
某款产品一旦卖出，要及时补足。
2、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。
3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。
4、饰品摆放要与产品协调。
5、及时发现并处理“问题”产品。
第二节卖场6S管理的要求及内容一、6S管理的涵义６Ｓ即: 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。
6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。
二、卖场6S管理的要求1、严格区分展场要与不要的东西。
除了要的东西外，一切都不准放置。
2、凡需要的东西能立即取出。
3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。
4、在安全的环境中工作。
5、养成遵守规则，正确去实施的三、卖场6S管理的规范内容1．广告:有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。
网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。
玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。
背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。
灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。
艺术挂画：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。
POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生，POP摆放整齐。
2、产品:随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。
顾客试摸产品后，应擦拭干净。
产品卖掉出现空档应及时将货补齐。
3、饰品:饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。
饰品破损应及时更换。
4、灯具:豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。
展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。
如何进行门店管理与门店导购技巧
（二） 顾客资料管理 1. 档案的建立 2. 顾客的分类 （三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客 十二、顾客的真义
掌握关键时刻，赢得顾客口碑
结语：
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，
1. 意义 2. 目的与形态 1) 形象促销：PR活动 2) 专案促销：SP活动 六、促销活动的准备工作
五、促销活动企划
1. 营业额检讨 2. 顾客动员率分析 3. 宣传效果 4. 公开成果
七、效果分析
广告的AIDMA： A：attention 注意 I：interest 兴趣 D：desire 欲望 M：memory 记忆 A：action 行动
一、服饰店的三感五气
1. 定义：界定问题，寻找解决办法 2. 要素： 1) 创意 2) 可行性 3. 责任： 1) 生存利基 2）永续经营
三、企划的意义
1. 界定问题 2. 收集资料 3. 整理成情报 4. 产生创意 5. 选择可行性方案 6. 实施与检讨
四、企划案的基本步骤
结语：
不变不行
1、百货公司 DEP Department Store 2、量贩店 GMS General Merchandise Store 3、超级市场 SM Supermarket 4、大型超市 Hypermarket 5、仓库型商店 Warehouse Store 6、精品店 Boutique
三、他山之石
微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate
如何进行门店管理与门店导购技巧资料
十二、忠实的从业人员
十三、系统的培训计划 十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群 十六、精确的盘点制度 十七、流畅的动态规划 十八、美好的商品陈设
十九、温馨的气氛塑造 二十、愉快的音乐灯光
二十一、卓越的服务理念
二十二、敏捷的收银作业 二十三、健全的保安体制
二十四、不时的整洁查核
二十五、特别的服务设计 二十六、正确的情报来源 二十七、良好的媒体关系 二十八、良好的公共关系 二十九、优异的楼层构想 三十、卓越的企业文化
三十一、快捷的配送系统 三十二、适当的电脑系统
三十三、严谨的查核制度
三十四、适当的公务维修 三十五、精准的组织编制
1. 三感：穿着、愉快、满足
2. 五气：天气、景气、士气、力气、才气 二、万件穿“新”
一、服饰店的三感五气
1. 定义：界定问题，寻找解决办法 2. 要素： 1) 创意 2) 可行性 3. 责任： 1) 生存利基 2）永续经营
三、企划的意义
10. 顾客是所有企业的生机
MD的出发点：人=生活者的分类
（一）重要的生活环境：
1. 生活方式接近轴——生活环境 2. 生活方式接近轴——心态
3. 生活方式接近轴——品位
顾客生活分类
1. 生活环境（life style） 2. 心态（mind）
3. 品位（taste）
10、连锁店
Chain Store
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十三、系统的培训计划 十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群 十六、精确的盘点制度 十七、流畅的动态规划 十八、美好的商品陈设
门店管理和导购技巧
十九、温馨的气氛塑造 二十、愉快的音乐灯光 二十一、卓越的服务理念 二十二、敏捷的收银作业 二十三、健全的保安体制 二十四、不时的整洁查核
（一） 经营理念 （二） 优化形象 （三） 商品+手段
门店管理和导购技巧
三、他山之石
（一） 门店制胜策略36计 （二） 同业竞争 （三） 异业学习 （四） 卖场如秀场
门店管理和导购技巧
四、服务业制胜策略 ——Service&Life
微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate
Store 3、超级市场 SM Supermarket 4、大型超市 Hypermarket 5、仓库型商店 Warehouse Store 6、精品店 Boutique
门店管理和导购技巧
7、折扣店 DS Discount Store (House) 8、杂货店 Barity Store 9、便利商店 CVS Convenience Store 10、连锁店 Chain Store （1）自愿加盟连锁店VC Voluntary Chain （2）特许加盟连锁体系 FS Franchise
门店管理和导购技巧
二十五、特别的服务设计 二十六、正确的情报来源 二十七、良好的媒体关系 二十八、良好的公共关系 二十九、优异的楼层构想 三十、卓越的企业文化
门店管理和导购技巧
三十一、快捷的配送系统 三十二、适当的电脑系统 三十三、严谨的查核制度 三十四、适当的公务维修 三十五、精准的组织编制 三十六、优质的礼貌运动
门店管理与导购技巧
门店管理和导购技巧
前言
“变”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
（一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键
门店管理和导购技巧
一、认识流通（Distribution）
门店管理和导购技巧
一、销售的基本心态 二、销售的战略构想 三、销售的金三角 四、待机与最佳站立位置 五、销售服务的十步曲
门店管理和导购技巧
招待 闲暇 有趣 想象 经济
Entertainment Leisure Interest Fantasy Economy
门店管理和导购技巧
结语：
不变不行
门店管理和导购技巧
十四种零售业态：
1、百货公司 DEP Department Store 2、量贩店 GMS General Merchandise
System
门店管理和导购技巧
11、购物中心 SC Shopping Center
12、大型购物中心 Mall (Shipping Mall)
13、 处分品店
Outlet Store
14、廉价品店 Price Store (Off Price
Store)
门店管理和导购技巧
门店制胜策略三十六计
门店管理和导购技巧
成功的店长的管理秘诀
前言：如何成为一个称职、成功且快乐 的店长
（一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口 （三）我思故我在 笛卡儿
门店管理和导购技巧
一、 打破习惯（惯性思考）
– *门鱼 *大象 *Golf
门店管理和导购技巧
二、管理秘诀 ——店长该关心什么？
一、良好的立地条件 二、适切的MD计划 三、灵活的资金调控 四、一流的管理人才 五、合理的管理制度 六、明确的经营方针
门店管理和导购技巧
七、亲切的商店形象 八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划 十、 迅速的执行态度 十一、和谐的团队合作 十二、忠实的从业人员
门店管理和导购技巧
门店管理和导购技巧
（二）如何善用EQ
1、妥善调适情绪 2、理智搭制行为 3、冷静面对逆境 4、坚定自我激励 5、将心比心
门店管理和导购技巧
结语：
一、商店、商品、人员是店长的管理要 项
二、积极、用心、规划的有效的管理务与销售技巧
前言：销售=商品+X 门市销售人员的工作角色 1、 为顾客推荐适合的商品 2、 提供流行资讯 3、 维护舒适的购物环境 4、 使顾客认同、信赖本产品
（一） 何为流通 简言：产品从生产者到达消费者的移动
过程称为流通。 （二） 流通三要素 1、 生产者 2、 流通业者 3、 消费者
门店管理和导购技巧
（三） 流通的演进 （四） 业种与业态 业种：以“交易商品”为主 业态：以“贩卖立法”为主 （五）竞争形态
门店管理和导购技巧
二、自我定位
门店管理和导购技巧
四、提升业绩的方法
脑力激荡
门店管理和导购技巧
五、建立成功团队
（一）塑造领导者的形象 1、基本认识 （1）刻板印象 （2）角色扮演 （3）第一印象
门店管理和导购技巧
2、如何塑造 （1）服装仪容 （2）气质气味 （3）随身用品 （4）习惯动作 （5）情绪管理
门店管理和导购技巧
（二）领导模式
1、 走动管理 2、 立即指导
门店管理和导购技巧
（三）沟通、热诚、学习、合作
提供最佳的服务 享受其中的乐趣 创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱
门店管理和导购技巧
六、店长的EQ管理
（一）情绪智商的五大领域 1、认知自己的情绪 2、管理自己的情绪 3、认知他人的情绪 4、人际关系的管理 5、激发下面的情绪
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标
门店管理和导购技巧
（六） 活动 （七） 整洁 （八） 教育训练 （九） 同业 （十） 档案管理
门店管理和导购技巧
三、决定业绩的六大因素
（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力