服务知识100问

餐饮服务知识100问1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。

2、餐厅的服务程序有哪几个环节？答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。

3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。

“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。

4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。

5、正确处理客人投诉的方法有哪些？答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录； 4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢； 6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。

6、人体所需的六大营养素是哪些？答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。

7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。

8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。

白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。

9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

清真菜又被称为回民菜。

10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。

一般是：冷盘，热炒，大菜，汤菜，炒饭，面点，水果。

有的地方上汤则表示菜已上齐。

上一道点心再上一道菜的做法在很多地方也时常可以看见。

11、顾客在进餐过程中喝醉酒怎么办？答：若遇醉酒宾客应尽量要求有和其一起的其它宾客陪同，同时服务工作人员应协助对醉酒宾客提供如下服务:A、抬高上身，缓松领带；B、如果脸色通红，则可用冷毛巾敷额；如果面色青灰，则宜卧养，不可冷敷；C、如宾客欲呕吐，则可以使其侧下头部，准备好口巾；D、注意保暧，当酒略醒时，可以提供咖啡或红茶等；E、如请出租车将其送回去，值台服务员应配合保安员记录下宾客携带的物品、车牌号、公司名称备查。

F、醉酒严重的宾客，应由保安及时送医院检查治疗（或经请示领导批准电话通知120急救）；G、因醉酒发生意外情况（死亡），要及时通知公安机关处理并保留现场；H、与之相关事项要做好全面的记录；I、醉酒宾客的结账及宾客物品的保管由各服务部门配合完成，并及时向相关领导汇报。

12、服务质量的“五感”、“六性”是什么？答：服务质量的“五感”是指服务人员有服务工作中应该给宾客创造舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感；“六性”指服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性和文明性。

13、餐巾在宴席上有哪些作用？答：餐巾在宴席上共有三个方面的作用：A折成各种花型、显示宾主位置，便于入座。

B美化台面、增加宴会气氛。

C清洁卫生，客人把餐巾放在膝盖上或衣襟上，防止菜汁、酒水弄脏衣服。

14、托盘重托的操作要求是什么？答：托盘重托的操作要求是：平、稳、松。

15、什么叫摆台？摆台包括哪些内容？答：摆台指餐台、席位的安排和台面的摆设，也叫餐台设计。

摆台包括餐台排列、席位排列、餐具摆放；酒、饭、点、果品等的传送顺序和摆设。

16、判断一道菜的质量标准是什么？答:色、香、味、形、器。

17、世界著名的“啤酒城”是哪个城市？答：闻名世界的“啤酒城”是慕尼黑。

18、请答出国际常见的礼节有哪几种？答：常见的礼节包括：握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、吻手礼、抱礼、合掌礼、贴面礼。

19、发现未付账客人离开餐厅时怎么办？答：饭店业的鼻祖斯塔勒先生曾经讲过：客人永远是对的！些话的本意是说：在客人不对自己对时，我们服务工作人员应该如何将对让给客人。

20、开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？答：服务员在服务工作中，既要热情、周到、又要忙而不乱，更要面面俱到。

当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一做、二看、三招呼，给那些等待的客人以热情愉快的微笑。

在经过他们桌子时说一声：“我马上到这里来”或“请稍等，我马上来”这样会使客人觉得他们没有被忽视各怠慢。

21、什么是职业道德？答：指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德和准则。

22、五粮液的特点是什么？度数是多少？答：清澈透明、浓郁扑鼻、柔和甘美、口味醇厚、进喉净爽，各种谐调是五粮液的特点，它的度数有60度和52度两种。

23、茅台酒的特点和度数是什么？茅台酒的生产历史有多少年？茅台酒被评为世界名酒的历史背景是什么？茅台酒是什么香型？答：茅台酒已有近300年的生产历史，品质优良；早在1915年巴拿马“万国博览会”上被评为世界名酒之一。

茅台酒清亮透明、醇香浓郁，独特的“茅香”饭后空杯留香不绝。

茅台酒的度数有53度、46度、38度和33度四种。

世界著名的贵州茅台酒是酱香型的酒。

24、当客人对贵餐厅的服务和菜肴表示满意，给你小费时怎么办？答：作为服务工作人员，应有全心全意为宾客服务的良好思想，让宾客高兴而来，满意而归，是每个服务工作人员应尽的职责。

当宾客对我们的服务表示满意，给我们小费以示谢意时，工作人员应该无论多少都应收下，以免有驳宾客的面子，在收下后，应表示感谢，这是国际惯例，但应记性，不能向宾客索要小费或其他赏赐。

25、请简答有“日本国酒”之称的是什么酒、是如何酿制？答：清酒有“日本国酒之称。

它是以精白米为原料，采用优良微生物及现代科学方法酿造而成的低度酒。

26、伊斯兰教最明显的特点是什么？答：不吃猪肉，不饮含酒精的饮料。

27、请答出什么是山珍海味？答：指禽八珍、山八珍、草八珍、海八珍；也有上八珍、中八珍的下八珍之称。

28、很多餐饮都不收房费，为什么我们仍收？答：我们这里的包房均设有空调、沙发、电视等设备，环境比较良好，而且我们没有最低消费也没有收取开瓶费更欢迎客户自带酒水，相比下您付58元房费其实是很合理的。

29、在宴席中如宾客提出啤酒与汽水同斟倒在一杯，你如何处理？答：必须先斟啤酒；以防止汽水对啤酒的冲击，致使啤酒泡沫溢出杯外。

30、请部中国四大菜系是如何分配的？答：分为黄河域的山东菜系；浙江、长江中下游及东部沿海的淮阳菜系；珠江流域及南部沿海的广东菜系；长江中上流地区的四川菜系。

31、什么是信誉第一?信誉第一的基本要求是什么？答:把信用、名誉摆在首位称为信誉第一，信誉第一的基本要求是：维护消费者利益。

32、请问中国有几大名茶？答：中国有六大名茶；绿茶、乌龙茶、红茶、花茶、紧压茶、白茶。

33、日本有喝茶习惯，主要是喝什么茶？英国人喝下午茶常在什么时间？答：主要是绿茶、红茶。

英国人有饮下午茶的习惯，他们饮午茶的时间通常是13：00左右。

34、餐厅服务员应具备哪些基本技能？答：餐厅服务员需要的八大基本操作技能是托盘、摆台、斟酒、上菜、分汤、口布折花、接受点菜和收银结账。

35、分菜时要做到哪三点？答:分菜的动作要轻、快、准。

36、服务员在与客人谈话时，距离要以多少米为宜？答：服务员在与客人谈话时，与客人的距离应保持在1米为宜。

37、客人点完菜后，服务员还应该做些什么？答：客人点完菜后，服务员就主动向客人复述一遍所点的内容，如准确无误，客人的点菜内容做PAD发送确认，同时应留底备查。

38、鸡尾酒是什么调制而成的？答：鸡尾酒是由基酒、调和料及附和调制而成。

39、服务员接受客人点菜应从什么方位开始？答：宴会服务接受客人点菜时，应从主宾开始。

40、被外宾称为“中国墨西哥风味”的是什么菜？答：广东菜41、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？答：客人到餐厅用餐，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到、球队输球或遇到什么伤心的事等；心情不好、情绪低落或性情暴躁，有时甚至故意挑剔。

遇到这种情况，服务员态度要和蔼、耐心周到、注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务员操作要快捷得体。

因为要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们工作便会失败。

42、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：工作中不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情，有些服务员可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。

人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中使自己的行为得检点，给客人提供优质的服务。

43、看见客人进入餐厅怎么办？答：餐厅服务员工作好坏的关键，是工作人员给客人的第一印象，当客人进入餐厅时，工作人员应笑脸相迎、敬语当先、问明人数，然后按人数把客人带到适当的位置或预定的房间、拉椅让坐。

44、遇到有小孩的客人进餐时？答：要马上为小孩取一张干净的童椅，并尽快把食物给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。

为使他们对餐厅有所依恋，应带他们到儿童娱乐区，搞一些小游戏，以使客人能够安心用餐，也可以让小朋友对餐厅有强烈的感情，这样有利于餐厅的促销。

45、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？答：客人正在谈话，有事情要问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌的在旁边等候客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述后要表示谢意。

46、为什么非电脑操作人员不准在电脑处？答：电脑专人专管为的是保证系统的正常运行，若所有员工都能接近并随意使用电脑，当病毒入侵或程序混乱时就会影响酒楼的经营。

47、遇到自己的亲友来用餐时怎么办？答：作为餐厅服务员，都应该自觉遵守餐厅的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用餐，在与亲友打招呼后，应该请别的服务员为之服务，不能离开岗位与亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。

48、餐厅即将关门，但客人要到餐厅用餐怎么办？答：服务员不能把客人拒之门外，要知道，在服务时间内，做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动客人到距离厨房较近的餐位上，介绍制作简易快速的菜式，专人服务、使客人在较短的时间内完成其美味的餐食，客人未吃完，绝对不能有关灯拖地等催客人之意的行为。

49、餐厅已经满客，还有客人要进餐厅用餐怎么办？答：餐厅客流动量大，往往会出现客人等位的现象。

在这种情况下，工作人员应做好客人的登记，如：姓名、人数等。

并以亲切的态度表示歉意，招呼客人在客厅休息区候餐。

待席上有座位时，再按先后，热情引领客人入席，拉椅让座并与前台服务员对接并示意开始服务。