医院医疗管理培训课件
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医院医疗质量管理培训PPT课件
总结词
要点二
详细描述
质量管理体系不完善导致医疗服务质量不稳定，存在安全 隐患。
某医院在发展过程中，未能及时完善质量管理体系，导致 医疗服务质量不稳定。由于缺乏有效的监督和评估机制， 一些潜在的安全隐患未被及时发现和整改，最终引发了一 系列医疗事故。
07
总结与展望
培训总结
培训目标
提高医务人员对医疗质量管理的认识和重视程度，掌握医 疗质量管理的基本原则和方法，提升医疗服务水平。
正确性、及时性、安全性、有效性、 患者满意度等。
以患者为中心，提供安全、高效、优 质的医疗服务。
医疗质量管理的原则
全面质量管理
医疗质量管理应贯穿于医疗服 务全过程，包括诊断、治疗、
护理、康复等各个环节。
持续改进
医疗质量管理是一个持续的过 程，需要不断监测、评估和改 进，以实现医疗服务质量的不 断提高。
医院医疗质量管理培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 医疗质量管理基本概念 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量管理实践 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理案例分享 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高医务人员对医疗 质量管理的认识和重 视程度，增强医疗质 量意识。
患者安全意识培养 加强医护人员对患者安全重要性的认识，提高安全意识。
风险评估与预防
定期对医疗过程进行风险评估，制定并实施相应的预防措施。
医疗差错报告与改进
鼓励医护人员主动报告医疗差错，及时分析原因并采取改进措施。
医疗服务流程优化
1 2
诊疗流程梳理
对诊疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和不合理环 节。
流程优化方案制定 根据梳理结果，制定针对性的流程优化方案。
要点二
详细描述
质量管理体系不完善导致医疗服务质量不稳定，存在安全 隐患。
某医院在发展过程中，未能及时完善质量管理体系，导致 医疗服务质量不稳定。由于缺乏有效的监督和评估机制， 一些潜在的安全隐患未被及时发现和整改，最终引发了一 系列医疗事故。
07
总结与展望
培训总结
培训目标
提高医务人员对医疗质量管理的认识和重视程度，掌握医 疗质量管理的基本原则和方法，提升医疗服务水平。
正确性、及时性、安全性、有效性、 患者满意度等。
以患者为中心，提供安全、高效、优 质的医疗服务。
医疗质量管理的原则
全面质量管理
医疗质量管理应贯穿于医疗服 务全过程，包括诊断、治疗、
护理、康复等各个环节。
持续改进
医疗质量管理是一个持续的过 程，需要不断监测、评估和改 进，以实现医疗服务质量的不 断提高。
医院医疗质量管理培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 医疗质量管理基本概念 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量管理实践 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理案例分享 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高医务人员对医疗 质量管理的认识和重 视程度，增强医疗质 量意识。
患者安全意识培养 加强医护人员对患者安全重要性的认识，提高安全意识。
风险评估与预防
定期对医疗过程进行风险评估，制定并实施相应的预防措施。
医疗差错报告与改进
鼓励医护人员主动报告医疗差错，及时分析原因并采取改进措施。
医疗服务流程优化
1 2
诊疗流程梳理
对诊疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和不合理环 节。
流程优化方案制定 根据梳理结果，制定针对性的流程优化方案。
医院医疗质量管理培训PPT课件
医院医疗质量管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 引言 • 医疗质量管理概述 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量持续改进 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理面临的挑战与解决方案 • 结论
01
引言
培训背景
医疗质量是医院管理的核心， 也是患者就医的重要保障。
随着医疗技术的不断发展和患 者需求的提高，医疗质量管理 面临新的挑战和机遇。
医疗质量监测与评估
01
02
03
医疗质量监测指标
根据医院实际情况，制定 科学合理的医疗质量监测 指标，包括治愈率、病死 率、并发症发生率等。
医疗质量评估方法
采用多种评估方法，包括 患者满意度调查、医护人 员评价、病历抽查等，全 面评估医疗质量。
持续改进计划
根据监测与评估结果，制 定持续改进计划，包括针 对问题采取的措施、改进 目标、实施计划等。
07
结论
总结本次培训的主要内容
1 2
医疗质量管理的重要性和意义
强调医疗质量是医院管理的核心，关乎患者的生 命安全和医疗行业的声誉。
医疗质量管理的实践与案例分享
介绍医院在医疗质量管理方面的实践经验，包括 成功案例和改进案例。
3
医疗质量管理的未来发展方向
分析当前医疗质量管理面临的挑战和机遇，提出 未来发展的方向和重点。
建立多学科协作机制
加强不同学科之间的协作与沟 通，形成跨学科的诊疗团队， 提高诊疗效率和准确性。
利用信息技术提升管理效 率
通过信息化手段实现医疗服务 流程的智能化和自动化管理， 提高管理效率和数据准确性。
完善患者反馈机制
建立有效的患者反馈渠道，及 时收集和处理患者意见和建议 ，不断改进医疗服务质量。
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 引言 • 医疗质量管理概述 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量持续改进 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理面临的挑战与解决方案 • 结论
01
引言
培训背景
医疗质量是医院管理的核心， 也是患者就医的重要保障。
随着医疗技术的不断发展和患 者需求的提高，医疗质量管理 面临新的挑战和机遇。
医疗质量监测与评估
01
02
03
医疗质量监测指标
根据医院实际情况，制定 科学合理的医疗质量监测 指标，包括治愈率、病死 率、并发症发生率等。
医疗质量评估方法
采用多种评估方法，包括 患者满意度调查、医护人 员评价、病历抽查等，全 面评估医疗质量。
持续改进计划
根据监测与评估结果，制 定持续改进计划，包括针 对问题采取的措施、改进 目标、实施计划等。
07
结论
总结本次培训的主要内容
1 2
医疗质量管理的重要性和意义
强调医疗质量是医院管理的核心，关乎患者的生 命安全和医疗行业的声誉。
医疗质量管理的实践与案例分享
介绍医院在医疗质量管理方面的实践经验，包括 成功案例和改进案例。
3
医疗质量管理的未来发展方向
分析当前医疗质量管理面临的挑战和机遇，提出 未来发展的方向和重点。
建立多学科协作机制
加强不同学科之间的协作与沟 通，形成跨学科的诊疗团队， 提高诊疗效率和准确性。
利用信息技术提升管理效 率
通过信息化手段实现医疗服务 流程的智能化和自动化管理， 提高管理效率和数据准确性。
完善患者反馈机制
建立有效的患者反馈渠道，及 时收集和处理患者意见和建议 ，不断改进医疗服务质量。
医疗行业基本知识培训课件(PPT 48页)【49页】
(七)村卫生室(所);
(八)急救中心、急救站;
(九)临床检验中心;
(十)专科疾病防治院、专科疾病防治所、专科疾病防治站;
(十一)护理院、护理站;
(十二)其他诊疗机构。
2010年我国卫生事业发展统计公报.doc
7/24/2024
11
医院的范畴
（一）按卫生部现行统计序列
卫生机构（十七类）
医疗机构（七类）
医疗、康复、保健综合服务的基层医院，相当于乡 （镇）、街道卫生院及中、小城市的区医院。
# 二级医院：是向多个社区提供多种综合医疗卫 生服务和执行一定教学、科研任务的地区性医院，相 当县、市级医院。
# 三级医院：是向几个地区提供高水平专科性医 疗卫生服务和执行高等教学、科研任务的医院，相当 于省级医院和医学院校所属附属医院，部分市的中心 医院。
①综合医院
医院（五类）
②中医医院
③中西医结合医院
④民族医院 ⑤专科医院（二十类）
7/24/2024
12
卫生机构（十七类）：
1、医院
2、疗养院
3、社区卫生服务中心 4、卫生院
5、门诊部 6、诊所、卫生所、医务室、护理站
7、急救中心
8、采供血机构
9、妇幼保健院（所、站）
7/24/2024
13
10、专科疾病防治院（所、站）
7/24/2024
15
医院（五类）：
1、综合医院 2、中医医院 3、中西医结合医院 4、民族医院 5、专科医院
7/24/2024
16
专科医院（二十类）：
1、口腔医院
8、妇产（科）医院
2、眼科医院
9、儿童医院
3、耳鼻咽喉科医院 10、精神病医院
医院医疗质量管理培训PPT课件(精)
会诊制度
定义
会诊制度是指医院在诊疗过程中，如 遇患者病情复杂或涉及多学科协作时 ，由两个或两个以上学科的医师共同 进行病情讨论和制定诊疗方案的制度 。
重要性
会诊制度是医疗质量管理的重要手段 之一，有助于提高诊疗水平、减少误 诊误治。
实施要求
医院应当制定会诊规范，明确会诊的 启动条件、会诊医师的资质和职责、 会诊流程和时限等。会诊时，各相关 科室的医师应当充分沟通、协作，共 同制定科学合理的诊疗方案。同时， 医院应当加强对会诊质量的监督和考 核，确保会诊制度的有效实施。
首诊医师应当热情接待患者，详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写病历，做好患者病情告知 工作。对于需要请其他科室会诊或转至其他科室治疗的患者，首诊医师应当负责联系并安排好相关事宜 。
三级医师查房制度
定义
重要性
实施要求
三级医师查房制度是指医院实行科主 任领导下的三个不同级别的医师（包 括主任医师或副主任医师、主治医师 、住院医师）开展查房的制度。
医疗安全风险防范
03
与处理
医疗安全风险识别与评估
01
02
03
风险识别
通过收集和分析医疗过程 中的各类信息，及时发现 潜在或现有的医疗安全风 险。
风险评估
对识别出的风险进行量化 和定性评估，确定风险的 大小、发生概率和可能造 成的损失。
风险预警
建立风险预警机制，对高 风险环节进行实时监控和 预警，以便及时采取应对 措施。
在此添加您的文本16字
2. 对医务人员进行培训和考核，确保其掌握临床路径的 实施要求。
在此添加您的文本16字
3. 在临床科室试点实施，并逐步推广至全院。
在此添加您的文本16字
医疗质量管理培训(ppt版)
系统性……
8
第八页，共二十九页。
医院〔疗〕质量管理(guǎnlǐ)概念
医院〔疗〕质量管理：
为提高患者对医疗技术、医疗效劳、医
疗效果和医疗价格的满意度而进行(jìnxíng)的组织
和控制活动。
9
第九页，共二十九页。
医院〔疗〕质量管理(guǎnlǐ)概念
广义的医院质量管理概念：
包括根底质量、环节质量和终末质量，
医疗 质量管理培训 (yīliáo)
XX医院(yīyuàn)
内三科
杨XX
1
第一页，共二十九页。
内容
1、 4.2.5，4.2.5.1，4.2.5.2
2、质量概念
3、医疗质量概念 医疗质量目标
4、医疗质量管理：制度 流程 能力 意愿
5、质量管理根本要求：确立质量方针、制定质量
目标、建立教育(jiàoyù)体系、建立考核体系、
27
27
第二十七页，共二十九页。
质 量
质 量 表
现形 成
冰 山
之深 顶在
水 下
---
(zhìliàng)
质 量 的 形成
终末质量 环节质量 基础质量
水面
(shuǐ miàn)
---
质量冰山(bīngshān)现象与三层次结构
28 28
第二十八页，共二十九页。
内容 总结 (nèiróng)
XX医院。建立质控队伍、建立质控信息。【Ａ】符合“Ｂ〞，并对落实(luòshí)情 况进行追踪与评价，医院管理。医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满意。 对患者病情进行更科学地评估，采取更有针对性的措施，有利于科学、合理地评价医 疗质量。有开展工作所必要的组织体系与明确的职责，建立部门协调机制。【Ｃ】 1．有临床路径管理委员会和临床路径指导评价小组及科室临床路。3．将临床路径 与单病种质量管理工作纳入标准临床诊疗行为、加。28
医疗质量管理培训课件
医疗质量管理培训课件稿子一嘿，亲爱的小伙伴们！今天咱们来聊聊医疗质量管理这个超重要的事儿！你想啊，咱们在医院工作，医疗质量那可就是咱们的生命线呀！这可不是闹着玩的。
比如说，诊断准不准，治疗方案好不好，护理到不到位，这些可都关系着患者的健康和生命呢。
就拿诊断来说吧，如果咱们一不小心搞错了，那患者得多遭罪呀！所以咱们得认真仔细，不放过任何一个小细节。
治疗方案也得精心制定，要综合考虑患者的病情、身体状况还有经济条件。
不能随随便便就定了，得为患者着想。
护理也特别重要，要给患者温暖和关怀，让他们在生病的时候也能感受到爱。
而且哦，咱们医院的各种设备、药品也得管理好。
设备要定期检查和维护，保证关键时刻不掉链子。
药品呢，要严格按照规定存放和使用，不能出一点差错。
还有呀，咱们团队之间的沟通和协作也不能少。
医生、护士、药师，大家得齐心协力，为了患者的康复共同努力。
医疗质量管理可不是一个人的事儿，是咱们大家的事儿！咱们一起加油，把工作做得棒棒的！稿子二嗨，朋友们！今天咱们好好唠唠医疗质量管理。
你知道吗？这医疗质量就像是我们医院的招牌菜，得做得色香味俱全才行！想象一下，如果咱们看病看不准，治病治不好，患者能满意吗？那肯定不能呀！所以咱们得从每一个环节抓起。
医生们在看病的时候，得多问问，多听听，别着急下结论。
护士姐姐们照顾病人，得细心又贴心，让病人感觉就像在家一样舒服。
咱们的病历书写也得规范，这可不仅仅是一张纸，那是咱们医疗过程的记录，要清楚明白，不能马虎。
还有啊，医院的感染防控可不能大意。
要经常清洁消毒，防止病菌到处跑。
说到这，我得提醒大家，咱们得不断学习新知识、新技术。
医学发展这么快，咱们可不能掉队。
另外，患者的反馈也很重要。
他们的意见能帮助我们发现问题，不断改进。
呀，医疗质量管理是个大工程，需要我们每个人都用心付出。
让我们一起努力，让咱们医院的医疗质量越来越好，让患者都能健健康康地回家！。
医院质量管理课程培训.pptx
医技 252 28 11.1 31 12.3 54 21.4 139 55.2
合计 565 200 35.4 64 11.3 78 13.8 223 39.5
注:在临床医和技科室中，中专和高中以下学历占
总人数52.3%
从上表不难看出
基础质量、不容忽视 结构调整、势在必行 人才培养、迫在眉睫 增加编制、严格把关 基础教育、任重道远
质量咨询存档
伙食质量测评 保安保洁测评 总务工作效率 人员休假情况 医德医风检查 政治工作情况 岗位津贴奖 质量评比奖 经济效益奖 奖金提成情况 医生收病人数 医疗统计数量 出院病历检查 科室经济核算 工作人员出勤 科室工作质量
各科室
质量控制小组
信息科
质量控制小组
医务处
质量控制小组
人事党务
质量控制小组
在院病历质量 医疗质量检查 医疗制度落实
医务处
质量制 小组
医务处质量控制会 (医务护理、经营 科信息科相关人员 )
院月质量控制会 (院领导护理部经营 科信息科医疗后勤处 )
院季度质量分析会 (全院领导职能科室 科主任护士长班组长 )
院半年/年度总结 (参加人员同季度 分析会)
工作总结 情况通报
季度质量 分析通报 月质量 奖惩通报
中专
在职总数：1125人
高中以下
人数
比例 （%）
人数
占全院比 例（%）
临床 172 15.3 33 2.93 24 2.13 84
7.47
医技 28 2.5 31 2.76 54 4.8 139 12.36
护理 0
0
10 0.89 200 17.8 160 14.2
行政 8 0.71 10 0.89 23 2.04 149 13.24
医院医疗质量管理培训PPT课件
8
• 一、医疗指标统计管理 • 二、全面质量管理 • 三、PDCA循环 • 四、三级质量管理
9
• 概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、 计算和分步骤进行科学的管理过程。
10
统计指标的内容： • 临床资料 • 医技资料 • 经济收支资料 • 其他资料
11
• 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要
16
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接， 连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
17
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
18
概念： +三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过
程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的 环节进行有效的控制。
19
• －－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管 理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。 是决策层的管理。
• 人员：素质、数量、结构的合理配备
• 技术：质量评估、学习、培训、考核
• 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
.
1
医疗质量和医疗质量管理的概述
医
疗
医疗质量管理方法
质
量 管
医疗管理的常用工具
理
医疗质量评价
2
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
• 医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时 间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。
• 一、医疗指标统计管理 • 二、全面质量管理 • 三、PDCA循环 • 四、三级质量管理
9
• 概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、 计算和分步骤进行科学的管理过程。
10
统计指标的内容： • 临床资料 • 医技资料 • 经济收支资料 • 其他资料
11
• 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要
16
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接， 连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
17
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
18
概念： +三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过
程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的 环节进行有效的控制。
19
• －－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管 理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。 是决策层的管理。
• 人员：素质、数量、结构的合理配备
• 技术：质量评估、学习、培训、考核
• 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
.
1
医疗质量和医疗质量管理的概述
医
疗
医疗质量管理方法
质
量 管
医疗管理的常用工具
理
医疗质量评价
2
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
• 医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时 间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。
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上帝大怒：“让他上天堂，看我怎么收拾他”。
一个月后，阎王遇见上帝，问：“上帝，那个搞销售的 人被您收拾得怎么样了？
上帝停住脚步，回答说：“你犯了三个错误，第一，你 应该叫我经理！第二，这个世界根本就没有上帝，只有客 户才是上帝！第三，我没有时间和你闲扯，我要去做报表 了。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
教学内容与教育目标
教学内容 1、门诊管理。 2、住院管理。 3、院前急救管理。 4、药事管理。
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教学目标
1、熟悉作业流程管理的定义、原理。 2、掌握对门诊流程的分析，包括门诊流程的核
心环节、等待环节、逆流环节和再就诊环节的分 析。
（4）再次就诊环节：
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造成再次就诊的情况有：
① 预约二次就诊。 ② 预约实验检查： 原因：一、患者多，设备周转不开，患者需
排队。二、检查项目的特殊需要。 ③ 取实验室检查结果。 ④ 其他原因。 再次就诊有些是合理的，有些不尽合理的。
这组业务活动以一种或多种输入为基础，经过一 系列步骤，到创造出顾客愿意购买的产出（产品、 服务）为终点。
价值链
把在作业流程中能够产生价值的各个作用点连接 起来，形成一条价值链。
2、流程管理的意义 流程管理是要使服务过程最 大限度地符合组织机构的目标和战略。
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完善的医疗服务流程管理要求患者在就诊 过程中沿价值链顺畅的单向移动，缩短各 种停顿和重复，尽可能地避免无效甚至损 害系统价值的环节及现象，实现价值在价 值链上的单向流动，取得成本和时间上的 优势。
沿着门诊服务流程的箭头方向进行，应该 是一个服务价值的增值过程。
如果出现逆向流动，说明前面的服务过程 没有完成，是时间、人力、物力等各种资 源的浪费。
二、门诊服务的基本特征
1、地域性 2、前沿性 3、患者集中并且流量大 4、不确定性 5、限制医疗能力 6、资源消耗少 7、流程管理压力大
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三、流程管理
1、作业流程的概念 作业流程是指为最终满足顾 客的需要而设计和实施的一组通过信息、人员和 /或物质相联系的业务活动。
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（5）就诊高峰： （6）“三长一短”门诊诊疗模式分析： 挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、
就诊时间短。 （7）内部工作流程：内部工作流程包
括病历传递流程、检验报告传递流程等。 因内部流程不畅也可能造成患者的停滞，
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一个销售总监死后，和上帝喝茶，上帝认为他太能说了， 会打扰天堂的幽静，于是就把他打入了地狱。
刚过了一个星期，阎王就满头大汗找上门来说：“上帝 呀，赶紧把他弄走吧”。 上帝问：“怎么回事？”，阎王 说：“地狱的小鬼们都被他激活了，天天开晨会，讲梦想， 谈发展规划，跳团队舞，弄满意度。我说话都没人听，他 还要我做组织架构，工作流程，目标设定，薪酬设计， 绩 效考核，地下工作者也要注重形象，提高服务技能，让所 有人满意。
甚至无效服务。
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门诊管理要求
1 必须尽量缩短等待时间， 2 避免重复路线。 3 减少患者的就诊程序，减少中间环节， 4 避免患者在某一环节的拥堵滞留。 5 合理安排门诊医技力量，及时分流患
者。
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（1）核心环节：在门诊服务中，就诊是门诊服 务的核心环节。
（2）门诊等待环节：流程图各种各样的等待使 患者占用医院的时间和设施，缺少直接的效益， 还会有副作用。
（3）流程的逆流：一些患者会遇到一些重复某 个环节的情况，即门诊环节存在逆流。因药物处 方问题造成的逆流是医院中最常见的不合理的逆 流现象。
3、了解门诊服务和住院服务的区别。 4、熟悉住院管理中的业务管理、组织管理制度、
患者管理制度。
5、熟悉急救医疗服务的特点以及我国院前医疗 急救模式的类型。
6、掌握急救医疗服务中的检伤分类原则。 7、掌握医院药事管理的要领及合理用药问题。
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五、保障和改善门诊服务流程的措施
1、建筑环境的改造 2、服务设施的改造 3、改善导诊条件 4、加强药剂、医技科室与临床科室的沟通 5、减少流程环节 6、注重营造舒适、轻松的门诊服务环境 7、加强规章制度的执行
第一节 门诊管理
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一、概念
门诊管理就是对门诊工作的全过程、门 诊工作的诸要素以及参与站诊工作的各 个部门进行计划、组织、协调、控制和 评价。
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流程管理两个主要切入点：
一、在承认现有作业流程的基础上， 考察服务是否沿流程模式单向、顺畅 地流动，目的是消除各种重复和停顿。
二、对比价值链和作业流程，考察服 务流程与价值链是否一致，进行流程 的调整与重组，尽量减少不产生价值 的环节，提高服务的效率和价值，以 实现服务效益的最大化。
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四、门诊服务流程管理
1、门诊服务流程
等候
等候 等候 等候
挂号 分诊 就诊 收费 取药
等候
离院
等候收费注射 再源自就诊检查报告文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
2、门诊流程分析
一个月后，阎王遇见上帝，问：“上帝，那个搞销售的 人被您收拾得怎么样了？
上帝停住脚步，回答说：“你犯了三个错误，第一，你 应该叫我经理！第二，这个世界根本就没有上帝，只有客 户才是上帝！第三，我没有时间和你闲扯，我要去做报表 了。
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教学内容与教育目标
教学内容 1、门诊管理。 2、住院管理。 3、院前急救管理。 4、药事管理。
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教学目标
1、熟悉作业流程管理的定义、原理。 2、掌握对门诊流程的分析，包括门诊流程的核
心环节、等待环节、逆流环节和再就诊环节的分 析。
（4）再次就诊环节：
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造成再次就诊的情况有：
① 预约二次就诊。 ② 预约实验检查： 原因：一、患者多，设备周转不开，患者需
排队。二、检查项目的特殊需要。 ③ 取实验室检查结果。 ④ 其他原因。 再次就诊有些是合理的，有些不尽合理的。
这组业务活动以一种或多种输入为基础，经过一 系列步骤，到创造出顾客愿意购买的产出（产品、 服务）为终点。
价值链
把在作业流程中能够产生价值的各个作用点连接 起来，形成一条价值链。
2、流程管理的意义 流程管理是要使服务过程最 大限度地符合组织机构的目标和战略。
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完善的医疗服务流程管理要求患者在就诊 过程中沿价值链顺畅的单向移动，缩短各 种停顿和重复，尽可能地避免无效甚至损 害系统价值的环节及现象，实现价值在价 值链上的单向流动，取得成本和时间上的 优势。
沿着门诊服务流程的箭头方向进行，应该 是一个服务价值的增值过程。
如果出现逆向流动，说明前面的服务过程 没有完成，是时间、人力、物力等各种资 源的浪费。
二、门诊服务的基本特征
1、地域性 2、前沿性 3、患者集中并且流量大 4、不确定性 5、限制医疗能力 6、资源消耗少 7、流程管理压力大
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三、流程管理
1、作业流程的概念 作业流程是指为最终满足顾 客的需要而设计和实施的一组通过信息、人员和 /或物质相联系的业务活动。
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（5）就诊高峰： （6）“三长一短”门诊诊疗模式分析： 挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、
就诊时间短。 （7）内部工作流程：内部工作流程包
括病历传递流程、检验报告传递流程等。 因内部流程不畅也可能造成患者的停滞，
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一个销售总监死后，和上帝喝茶，上帝认为他太能说了， 会打扰天堂的幽静，于是就把他打入了地狱。
刚过了一个星期，阎王就满头大汗找上门来说：“上帝 呀，赶紧把他弄走吧”。 上帝问：“怎么回事？”，阎王 说：“地狱的小鬼们都被他激活了，天天开晨会，讲梦想， 谈发展规划，跳团队舞，弄满意度。我说话都没人听，他 还要我做组织架构，工作流程，目标设定，薪酬设计， 绩 效考核，地下工作者也要注重形象，提高服务技能，让所 有人满意。
甚至无效服务。
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门诊管理要求
1 必须尽量缩短等待时间， 2 避免重复路线。 3 减少患者的就诊程序，减少中间环节， 4 避免患者在某一环节的拥堵滞留。 5 合理安排门诊医技力量，及时分流患
者。
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（1）核心环节：在门诊服务中，就诊是门诊服 务的核心环节。
（2）门诊等待环节：流程图各种各样的等待使 患者占用医院的时间和设施，缺少直接的效益， 还会有副作用。
（3）流程的逆流：一些患者会遇到一些重复某 个环节的情况，即门诊环节存在逆流。因药物处 方问题造成的逆流是医院中最常见的不合理的逆 流现象。
3、了解门诊服务和住院服务的区别。 4、熟悉住院管理中的业务管理、组织管理制度、
患者管理制度。
5、熟悉急救医疗服务的特点以及我国院前医疗 急救模式的类型。
6、掌握急救医疗服务中的检伤分类原则。 7、掌握医院药事管理的要领及合理用药问题。
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五、保障和改善门诊服务流程的措施
1、建筑环境的改造 2、服务设施的改造 3、改善导诊条件 4、加强药剂、医技科室与临床科室的沟通 5、减少流程环节 6、注重营造舒适、轻松的门诊服务环境 7、加强规章制度的执行
第一节 门诊管理
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一、概念
门诊管理就是对门诊工作的全过程、门 诊工作的诸要素以及参与站诊工作的各 个部门进行计划、组织、协调、控制和 评价。
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流程管理两个主要切入点：
一、在承认现有作业流程的基础上， 考察服务是否沿流程模式单向、顺畅 地流动，目的是消除各种重复和停顿。
二、对比价值链和作业流程，考察服 务流程与价值链是否一致，进行流程 的调整与重组，尽量减少不产生价值 的环节，提高服务的效率和价值，以 实现服务效益的最大化。
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四、门诊服务流程管理
1、门诊服务流程
等候
等候 等候 等候
挂号 分诊 就诊 收费 取药
等候
离院
等候收费注射 再源自就诊检查报告文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
2、门诊流程分析