中国移动《客户服务》PPT课件
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移动公司客户服务培训教材
通过调查问卷、积分兑换等方式，鼓励客户参与服务评价和反馈 ，提高客户参与度。
优化客户服务流程的建议
简化流程
精简流程，减少不必要的 环节，提高服务效率。
自动化流程
通过技术手段，实现部分 流程自动化，提高服务响 应速度。
优化等待时间
通过合理安排等待时间， 提供等待提示和进度查询 等服务，降低客户不满情 绪。
产品演示能力
能够熟练演示产品的各项功能和操作方法 。
沟通技巧
能够通过有效的沟通技巧，了解顾客的需 求和问题，并提供相应的解决方案。
处理投诉能力
能够冷静处理顾客的投诉和抱怨，提供合 理的解决方案并积极跟进。
CHAPTER 04
移动公司客户服务案例分析
成功案例一：高效解决问题的客户服务中心
总结词
高效、专业、贴心
详细描述
该客户服务中心通过提高工作效率、优化工作流程和加强员工培训，确保客户问题能够迅 速得到解决。同时，该中心还注重员工沟通技巧的培养，使员工能够更好地理解客户需求 并提供贴心服务。
关键点
提高工作效率、优化工作流程、加强员工培训、注重沟通技巧的培养。
成功案例二
01
总结词
个性化、细致、周到
02 03
提升客户满意度和 忠诚度
培训对象
移动公司客户服务团队的成员 涉及与客户沟通的其他岗位，如销售、售后等
培训周期与时间安排
培训周期
为期4周，每周进行一次培训课程，共4次课程
时间安排
每次课程时长2小时，共计8小时的培训时长
CHAPTER 02
客户服务基础知识
客户服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，致力于为客户提供 优质服务。
优化客户服务流程的建议
简化流程
精简流程，减少不必要的 环节，提高服务效率。
自动化流程
通过技术手段，实现部分 流程自动化，提高服务响 应速度。
优化等待时间
通过合理安排等待时间， 提供等待提示和进度查询 等服务，降低客户不满情 绪。
产品演示能力
能够熟练演示产品的各项功能和操作方法 。
沟通技巧
能够通过有效的沟通技巧，了解顾客的需 求和问题，并提供相应的解决方案。
处理投诉能力
能够冷静处理顾客的投诉和抱怨，提供合 理的解决方案并积极跟进。
CHAPTER 04
移动公司客户服务案例分析
成功案例一：高效解决问题的客户服务中心
总结词
高效、专业、贴心
详细描述
该客户服务中心通过提高工作效率、优化工作流程和加强员工培训，确保客户问题能够迅 速得到解决。同时，该中心还注重员工沟通技巧的培养，使员工能够更好地理解客户需求 并提供贴心服务。
关键点
提高工作效率、优化工作流程、加强员工培训、注重沟通技巧的培养。
成功案例二
01
总结词
个性化、细致、周到
02 03
提升客户满意度和 忠诚度
培训对象
移动公司客户服务团队的成员 涉及与客户沟通的其他岗位，如销售、售后等
培训周期与时间安排
培训周期
为期4周，每周进行一次培训课程，共4次课程
时间安排
每次课程时长2小时，共计8小时的培训时长
CHAPTER 02
客户服务基础知识
客户服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，致力于为客户提供 优质服务。
移动通信客户服务沟通技能培训.pptx
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（三）记录信息 1、拼写正确的客户姓名 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要
向你的客户重复以下以确保信息准确无误。 3、解释客户打电话的原因 4、客户要联系的那个人的姓名 5、客户打电话来的时间及日期
处理投诉和抱怨
一、处理投诉和抱怨的正确做法
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
无论什么时候打电话，摘起话筒的时候 请微笑，因为对方能感觉到！
电话礼仪
三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
电话礼仪
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（二）Transfer电话 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人
电话礼仪
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:24:4917:24:4917:248/13/2020 5:24:49 PM
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
电话礼仪
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着“微笑” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
14
第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
15
第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
21
第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
14
第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
15
第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
21
第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
移动公司客户服务热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
中国移动营业员服务技巧培训课件ppt课件
2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和
• 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要 的是与客户情感上的沟通。
• 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。 营业员必须保持轻松的情绪。
• 体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时， 一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户 推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用 自己的真诚感动他。
各样的人——冷漠的人、挑剔的人、怒气 冲天的人、爱占小便宜的人……不管我们 有多么的不愿意面对这样的人，我们都必 须与他们打交道，为他们服务。在与不同 性格的顾客打交道的过程中，能够提高个 人的能力，磨练自己的性格，并获得更多 的机会。
服务技巧—如何让客户满意你的服务
• 为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通 信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着 下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。
微笑的“四要”
• 微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微
笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上 扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、 神采奕奕、亲切甜美。 三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的 热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效 果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美 统一的效果。
服务技巧—怎样得到客户的好感
• 首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专 心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言； 二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时 地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理 解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能 设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四 是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有 道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时 更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分 析。
中国移动全网客服示范——10086客服热线人工价值提升探索与实践30页PPT
服务厅手机阅读：优先引导短信服务厅
○
优先引导短信 服务厅
彩印：优先引导短信服务厅
○
优先引导短信 服务厅
家庭印相：优先引导WAP服务厅
√
0.36 0.34
○
优先引导wap 服务厅
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目成效：服务价值增长显著
维度
主要指标
2019年 （实施期月均）
2019年同期
在线销售
160万
40万
服务价值增长率高达300%
项目成效：服务营销规模扩大
5.2万 — 人工接触量90万次/天
成功推荐营销达5.2万/天。
30% —人工交叉销售量占全渠道
业务销售占比达20%-30%。
90% —人工可销售295项业务，
占总业务数90％；
3.5:1 —客户个人业务办理量，
10086人工渠道占比达9%，是营业 厅的3倍；平均3.5名员工的办理量 相当于一个服务厅。
案例：合约捆绑类业务销售
拓展在线支付方式，降低销售门槛
• 5种付款方式：在线托收、银行卡电话支付、网银支付、货到付款、货到pos机刷卡； • 9大类业务：预存话费送话费、预存话费送福分、信息机、上网卡、全球通八大套餐、数据
业务、预付费套卡、心机购买、全球通演出季。 • 托收支付：全球通客户，从客户签约托收账户划扣费用支付订单。 • 银行卡电话支付：全品牌客户，凭银行卡卡号、密码和身份证号码支付订单。
务
础
餐
短信
家庭产 家庭产 家庭印
品
品
相
网站
电子 渠道 得分 0.81
0.78
0.77
0.76 0.74 0.74 0.73 0.72 0.71 0.70
○
优先引导短信 服务厅
彩印：优先引导短信服务厅
○
优先引导短信 服务厅
家庭印相：优先引导WAP服务厅
√
0.36 0.34
○
优先引导wap 服务厅
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目成效：服务价值增长显著
维度
主要指标
2019年 （实施期月均）
2019年同期
在线销售
160万
40万
服务价值增长率高达300%
项目成效：服务营销规模扩大
5.2万 — 人工接触量90万次/天
成功推荐营销达5.2万/天。
30% —人工交叉销售量占全渠道
业务销售占比达20%-30%。
90% —人工可销售295项业务，
占总业务数90％；
3.5:1 —客户个人业务办理量，
10086人工渠道占比达9%，是营业 厅的3倍；平均3.5名员工的办理量 相当于一个服务厅。
案例：合约捆绑类业务销售
拓展在线支付方式，降低销售门槛
• 5种付款方式：在线托收、银行卡电话支付、网银支付、货到付款、货到pos机刷卡； • 9大类业务：预存话费送话费、预存话费送福分、信息机、上网卡、全球通八大套餐、数据
业务、预付费套卡、心机购买、全球通演出季。 • 托收支付：全球通客户，从客户签约托收账户划扣费用支付订单。 • 银行卡电话支付：全品牌客户，凭银行卡卡号、密码和身份证号码支付订单。
务
础
餐
短信
家庭产 家庭产 家庭印
品
品
相
网站
电子 渠道 得分 0.81
0.78
0.77
0.76 0.74 0.74 0.73 0.72 0.71 0.70
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3333
客户服务技巧
➢倾听技巧 ➢表达技巧
3344
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
35
➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
投诉定义
关于投诉的联想:
客户 产品/业务 服务 满意度 情绪 管理（体系、流程、期望值）
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
2266
现场服务礼仪
➢站
➢坐
➢行
2277
站
2288
坐
2299
行
3300
电话服务礼仪
➢ 接听 ➢ 开头语 ➢ 过程 ➢ 结束
31
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
3322
客户服务原则
➢一问二答三建议 ➢先处理心情，再处理事情
所在。
36
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
37
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
➢营业厅现场 ➢10086客户热线 ➢集团公司网站 ➢315电子网站 ➢市长信箱 ➢工信部
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务可以看作是一种事物，要从功能、过程、 关系三个不同的角度去考察。
4
服务的特性
无形性
不可分性
服务
易变性
不可 存储性
5
什么是“客户服务”
客户服务
客户服务是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务 组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任
16
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
17
➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
1188
讨论： APPLE公司CEO乔布斯面对癌症 良好的心态对于人生的价值？
供方
供方
求方
9
供方
什么是优质服务？
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
10
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
11
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
二、正确对待投诉
➢投诉的客户是朋友，不是敌人 ➢重视投诉就是改进的机会 ➢投诉处理不当会带来可怕的后果 ➢正确处理投诉可以产生积极的影响
38
离网
投诉
报怨
不满
如何做好客户投诉
一、提升自己的服务意识 二、做好投诉处理前的准备 能力 =知识+技能 三、树立正确的心态 四、按照投诉处理的步骤
39
投诉处理技巧
一、感性倾听 二、复述询问 三、查证情况 四、解释澄清 五、提出方案 六、实施跟进
追求客户满意
2020/7/23
40
情景模拟
十种错误的投诉处理的方式
2020/7/23
41
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
42
客户服务渠道
实体营业厅 电子渠道
2222
服务礼仪导入
案例鉴赏
2233
服务礼仪的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重
55% 38% 7%
2244
服务礼仪分类
➢个人礼仪 ➢现场礼仪 ➢电话礼仪
2255
个人礼仪
➢ 发部：洁净整齐、长短适中、发型得当 ➢ 面部：洁净、卫生、自然、美观 ➢ 妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士） ➢ 肢体：洁净、卫生、注意保养
•业务咨询 受理
动感地带客户
•网上专区 积分兑换 预约服务
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
整体概述
概述一
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概述二
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概述三
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相关文本内容
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
3
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
10086热线 客户经理 电话经理
自办厅、合作厅、专营店及社区网点已覆盖大 部分乡镇。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
的范围之内
6
客户服务的真正含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好
使他获得满足，而最终使客户感觉到他受 到重视，把这种好感铭刻在他的心里， 成为企业的忠实的客户。
7
思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？
供方 求方
8
提供优质服务的必要性
假若我们不提供优质服务………………
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
以电话方式，为全球通、中高端客户提供主动 关怀服务。
43
差异化服务内容
品牌客户
营业厅
10086
网站
短信
客户经理 电话经理 专属服务
•营业厅优
先办理
全球通vip客户 •VIP/集团
集团客户
客户专区
•优先接入
•全球通专席
全球通客户
•专属SIM卡 •优先接入 •跨区服务
1199
客户服务心态
➢客户是______________________ ➢努力满足客户需求，不断超越客户期望 ➢帮助别人是快乐的
2200
情绪调节
➢微笑面对来自客户的压力 ➢懂得放下 ➢各类情绪调节术
22态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
12
想一想
什么是服务理念？
13
中国移动服务理念
中国移动的服务理念——“沟通从心开始”作为
整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优 质服务的重视
14
中国移动客户服务观
➢客户为_______ ➢客户永远对 ➢客户是企业的生命线
15
中国移动客户服务原则
➢客户至上 ➢真诚 ➢一致 ➢合宜 ➢主动
客户服务技巧
➢倾听技巧 ➢表达技巧
3344
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
35
➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
投诉定义
关于投诉的联想:
客户 产品/业务 服务 满意度 情绪 管理（体系、流程、期望值）
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
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现场服务礼仪
➢站
➢坐
➢行
2277
站
2288
坐
2299
行
3300
电话服务礼仪
➢ 接听 ➢ 开头语 ➢ 过程 ➢ 结束
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客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
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客户服务原则
➢一问二答三建议 ➢先处理心情，再处理事情
所在。
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客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
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投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
➢营业厅现场 ➢10086客户热线 ➢集团公司网站 ➢315电子网站 ➢市长信箱 ➢工信部
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务可以看作是一种事物，要从功能、过程、 关系三个不同的角度去考察。
4
服务的特性
无形性
不可分性
服务
易变性
不可 存储性
5
什么是“客户服务”
客户服务
客户服务是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务 组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任
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课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
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➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
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讨论： APPLE公司CEO乔布斯面对癌症 良好的心态对于人生的价值？
供方
供方
求方
9
供方
什么是优质服务？
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
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优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
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课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
二、正确对待投诉
➢投诉的客户是朋友，不是敌人 ➢重视投诉就是改进的机会 ➢投诉处理不当会带来可怕的后果 ➢正确处理投诉可以产生积极的影响
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离网
投诉
报怨
不满
如何做好客户投诉
一、提升自己的服务意识 二、做好投诉处理前的准备 能力 =知识+技能 三、树立正确的心态 四、按照投诉处理的步骤
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投诉处理技巧
一、感性倾听 二、复述询问 三、查证情况 四、解释澄清 五、提出方案 六、实施跟进
追求客户满意
2020/7/23
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情景模拟
十种错误的投诉处理的方式
2020/7/23
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课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
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客户服务渠道
实体营业厅 电子渠道
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服务礼仪导入
案例鉴赏
2233
服务礼仪的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重
55% 38% 7%
2244
服务礼仪分类
➢个人礼仪 ➢现场礼仪 ➢电话礼仪
2255
个人礼仪
➢ 发部：洁净整齐、长短适中、发型得当 ➢ 面部：洁净、卫生、自然、美观 ➢ 妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士） ➢ 肢体：洁净、卫生、注意保养
•业务咨询 受理
动感地带客户
•网上专区 积分兑换 预约服务
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
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整体概述
概述一
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概述二
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概述三
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动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
3
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
10086热线 客户经理 电话经理
自办厅、合作厅、专营店及社区网点已覆盖大 部分乡镇。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
的范围之内
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客户服务的真正含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好
使他获得满足，而最终使客户感觉到他受 到重视，把这种好感铭刻在他的心里， 成为企业的忠实的客户。
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思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？
供方 求方
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提供优质服务的必要性
假若我们不提供优质服务………………
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
以电话方式，为全球通、中高端客户提供主动 关怀服务。
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差异化服务内容
品牌客户
营业厅
10086
网站
短信
客户经理 电话经理 专属服务
•营业厅优
先办理
全球通vip客户 •VIP/集团
集团客户
客户专区
•优先接入
•全球通专席
全球通客户
•专属SIM卡 •优先接入 •跨区服务
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客户服务心态
➢客户是______________________ ➢努力满足客户需求，不断超越客户期望 ➢帮助别人是快乐的
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情绪调节
➢微笑面对来自客户的压力 ➢懂得放下 ➢各类情绪调节术
22态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
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想一想
什么是服务理念？
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中国移动服务理念
中国移动的服务理念——“沟通从心开始”作为
整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优 质服务的重视
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中国移动客户服务观
➢客户为_______ ➢客户永远对 ➢客户是企业的生命线
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中国移动客户服务原则
➢客户至上 ➢真诚 ➢一致 ➢合宜 ➢主动