最新2012绿城物业服务专题培训(59页
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物业行业服务培训
客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候， 这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错 自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容 易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与 错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得 面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁 是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客 人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、 言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉， 从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正 确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意 识的重要表现。
2、如何认识服务？
服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服 务还是直接服务，都是给人方便，若无人提 供服务就不会有人的方便。
服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。 没有永久的只提供服务而不被服务的服务者， 也不可能有只享受别人提供的服务而自己永 不为他人服务的享受者。因此，服务与被服 务是相互转换，相互依存的。人们在这种服 务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
31 能不能快点 32 我就这态度 33 找领导去呀 34 没看我在忙吗 35 你以为你是谁 36 你有什么资格 37 你算什么东西 38 你自己看着办 39 你问我我问谁 40 你爱找谁就找
谁
41 你怎么这么挑剔 42 你怎么这么多毛病 43 没看见上面写着吗 44 我没时间和你废话 45 你怎么不提前准备好 46 你怎么这么不知趣 47 你怎么什么都不知道 48 你怎么连基本常识都不懂 49 我是为你一个人服务的吗 50 不是告诉你了吗，怎和还
员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出 投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员 工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原 则。
绿城集团物业一房一验培训内容课件
互动环节反思
培训过程中设置多个互动环节，包括小组讨论、角色扮演等，旨在增强员工参与度和培训效果。对于互 动环节中出现的问题和不足，应进行反思和改进，以提升未来培训质量。
未来发展趋势与挑战
行业发展趋势
随着物业管理行业的快速发展，一房一验标准将不断完善和提高， 对员工的专业素养和综合能力提出更高要求。
一房一验工作流程简介
5. 验收报告与归档阶段
编写验收报告，详细记录验收过程、存在的问题 及整改情况。
将验收报告归档保存，为后续工作提供参考和依 据。
02
验房前的准备工作
工具与设备准备
01
02
03
04
计量工具
准备激光测距仪、卷尺等，以 确保精确测量房间尺寸。
检测设备
携带电路测试仪、水压计等， 用于检查房屋的水电设施是否
正常运行。
照明工具
手电筒、头戴式照明灯等，以 便在暗处或狭小空间进行检查
。
其他辅助工具
如锤子、螺丝刀等，用于拆卸 或敲打部分设施进行检查。
人员组织与培训
组建专业团队
组建具备验房经验和专业 知识的团队，包括建筑师 、水电工程师等。
明确分工
根据团队成员的专业背景 ，明确各自的验房职责和 区域。
培训与指导
详细记录存在的问题，并拍摄照片作为证据。
一房一验工作流程简介
3. 问题汇总与反馈阶 段
与施工单位进行沟通 ，明确整改要求和时 限。
对现场验收发现的问 题进行汇总，按类别 和紧急程度进行分类 。
一房一验工作流程简介
4. 整改跟踪与复验阶段 对施工单位进行的整改进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
对整改完成的项目进行复验，确保符合验收标准。
培训过程中设置多个互动环节，包括小组讨论、角色扮演等，旨在增强员工参与度和培训效果。对于互 动环节中出现的问题和不足，应进行反思和改进，以提升未来培训质量。
未来发展趋势与挑战
行业发展趋势
随着物业管理行业的快速发展，一房一验标准将不断完善和提高， 对员工的专业素养和综合能力提出更高要求。
一房一验工作流程简介
5. 验收报告与归档阶段
编写验收报告，详细记录验收过程、存在的问题 及整改情况。
将验收报告归档保存，为后续工作提供参考和依 据。
02
验房前的准备工作
工具与设备准备
01
02
03
04
计量工具
准备激光测距仪、卷尺等，以 确保精确测量房间尺寸。
检测设备
携带电路测试仪、水压计等， 用于检查房屋的水电设施是否
正常运行。
照明工具
手电筒、头戴式照明灯等，以 便在暗处或狭小空间进行检查
。
其他辅助工具
如锤子、螺丝刀等，用于拆卸 或敲打部分设施进行检查。
人员组织与培训
组建专业团队
组建具备验房经验和专业 知识的团队，包括建筑师 、水电工程师等。
明确分工
根据团队成员的专业背景 ，明确各自的验房职责和 区域。
培训与指导
详细记录存在的问题，并拍摄照片作为证据。
一房一验工作流程简介
3. 问题汇总与反馈阶 段
与施工单位进行沟通 ，明确整改要求和时 限。
对现场验收发现的问 题进行汇总，按类别 和紧急程度进行分类 。
一房一验工作流程简介
4. 整改跟踪与复验阶段 对施工单位进行的整改进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
对整改完成的项目进行复验，确保符合验收标准。
绿城物业年度培训计划
绿城物业年度培训计划一、培训计划概述绿城物业作为一家专业的物业管理公司，注重员工的培训和发展。
为了提升员工的工作能力和水平，使其更好地适应市场的需求和公司的发展，绿城物业将制定年度培训计划，为员工提供全方位的培训服务。
通过年度培训计划，公司将不断提升员工的整体素质，提高员工的综合竞争力，为公司的长远发展打下坚实的基础。
二、培训目标1. 提升员工的专业技能和综合素质；2. 增强员工的责任意识和团队合作精神；3. 培养员工的创新精神和解决问题的能力；4. 提高员工的服务意识和客户满意度。
三、培训内容1. 专业技能培训2. 团队合作与沟通能力培训3. 沟通技巧与服务意识培训4. 创新能力培训5. 着装礼仪培训6. 安全防护培训7. 知识产权保护培训8. 法律法规培训9. 系统化管理培训10. 软件操作与技术更新培训四、培训方式1. 线上培训：通过网络课程、视频会议等形式进行培训；2. 线下培训：利用公司内部资源和外部培训机构，进行实地培训和讲座；3. 岗位轮岗：通过向不同岗位的员工学习，进行实践培训和经验交流；4. 自主学习：鼓励员工利用空余时间进行自主学习，并进行学习成果的分享和总结。
五、培训管理与评估1. 培训计划制定：由公司人力资源部门负责制定，部门经理和培训负责人协助；2. 培训计划执行：由各部门经理和培训负责人负责具体执行；3. 培训效果评估：对每次培训进行评估，通过员工的学习情况、工作效率和客户满意度等多方面进行评估；4. 培训成果总结：对培训周期结束后进行成果总结，确定下一年度培训方向和重点。
六、培训经费1. 培训经费来源：由公司财务部门根据年度预算安排；2. 培训经费分配：按照培训计划和培训内容进行合理分配；3. 经费使用监督：由公司管理层和相应部门进行监督和审查，确保经费使用合理、规范和透明。
七、总结通过年度培训计划，绿城物业将提升员工的整体素质和能力，增强员工的团队合作和服务意识，为公司的长远发展打下坚实的基础。
绿城物业服务集团总经理培训PPT课件
早期介入(前期咨询管理) 业服务
前期物业服务 常规物
一、概念
1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需 要引入的物业管理的咨询活动。（销售开始—物业承接查验前）
2、前期物业服务是指物业承接查验开始到业主大会选聘物业服务企业
为止（按照建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同时，同时签订书面的 前期物业服务合同）的物业服务阶段（即物业承接查验起—业主委员会成 立）。
手续。 4、对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。 5、派出现场咨询，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。 6、将全部早期介入问题形成的记录、方案、图纸等资料整理后
归入物业管理方案。 （五）竣工验收阶段
第二节 前期物业服务
前期物业管理期间，物业管理企业从事的活
动和提供的服务，既包含常规服务内容，又包括 物业共用部位、共用设施设备的承接查验，业主 入住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理 项目机构的前期运作、前期沟通协调等特殊内容。
一、前期物业服务特点
1、对常规期物业服务起着直接的影响，前期物业 服务的特定内容是以后常规期物业服务的基础，对常 规期物业服务有着直接和重要的影响，这是前期物业 服务最明显的特点。
2、是一个过渡时期和过程。前期物业服务的内容 与时间是介于早期介入与常规期的物业服务之间，也 是同建设单位合作到直接与业主合作的过程。
物业管理实务
——绿城物业服务集团 总经理团队专题培训 2012
第一章 早期介入与前期物业服务 第二章 物业的承接查验 第三章 入住与装修管理 第四章 业主和业主委员会 第五章 物业服务风险防范与紧急事件 第六章 物业管理案例分析
第一章 早期介入与前期物业服务
物业服务企业在整个物业服务过程中要经历三个阶段：
绿城物业案场服务礼仪标准课件
需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准 确理解业主的意图，以便提供个性化 服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和 建议，帮助业主解决问题或满足其需 求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访 ，确保业主满意，并进一步提升服务 质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候 语，并报出公司名称及自己的姓名，以便 业主确认。
上级应关心下级的工作和生活， 关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避 免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重 复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信 息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种， 服务质量是企业生存和发展的基 础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通 升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现， 一套完善的服务礼仪规范可以展现 出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断 业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对 业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈 处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防 止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态 ，不急匆匆，避免给客户带来 不安感。
2012年绿城集团管控和标准化管理专题培训
管理需求 表现分类 实现手段 绿城案例
600份客户资料表格解决招商难题、购物中心百货公司资料大揭秘！-登陆
集团管控
管理需求
600份客户资料表格解决招商难题、购物中心百货公司资料大揭秘！-登陆
集团管控
数据：
管理需求
- 立足杭州、面向浙江、走向全国； - 进入全国百余个城市，设立分子机构达到50余家； - 接管项目224个，接管面积为2677万平方米； - 咨询项目252个，咨询面积为5228万平方米； - 已有57个项目分别荣获国优、省优和市优称号； - 服务业主超过50万人。
特点：
-
规模大 项目多 地域广 层次多 跨专业
统一战略，确保执行？
集团化的根本目的 ——更好地实现战略目标！
600份客户资料表格解决招商难题、购物中心百货公司资料大揭秘！-登陆
集团管控
管控类型 适用范围
行业特点
财务管控型
表现分类
战略管控型 操作管控型 不需要成员企业做出 太多个性化经营决策 单一业务
表现分类
财务管控型
•财务中心 •投资管理中心 •资本运作中心
战略管控型
•战略规划中心 •财务中心 •投资管理中心 •公关宣传中心 •人力资源中心 •审计中心
操作管控型
•战略规划中心 •运营管理中心 •营销中心 •研发中心 •采购/物流中心 •财务中心 •投资管理中心 •公关宣传中心 •人力资源中心 •审计中心 +总部组织机构 自身的管理
600份客户资料表格解决招商难题、购物中心百货公司资料大揭秘！-登陆
集团管控
绿城案例
集团公司 集团公司
专业公司
集团公司
二级 管理
项目公司
三级 执总片区 管理 2.5
物业管理服务礼仪培训PPT
7.办公坐姿
上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
1
脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
2
坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。
3
8.与客交谈坐姿
要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
01
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；
02
脸部洁净，无油光、粉刺；
03
淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；
04
饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
洁净、整齐、无头屑、无异味。
5.引领宾客
1
引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
2
与客人保持2—3步距离；
3
行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；
用手势或点头示意客人先行。
待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；
待客人经过后方可前行。
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“打扰了，再见”
礼仪规范课程 —— 仪
文明礼貌常识
服务礼仪规范
绿城物业工程年度培训计划
绿城物业工程年度培训计划
一、培训目标
1. 提升员工技能水平
2. 加强团队合作意识
3. 提高工程管理效率
二、培训内容
1. 工程管理知识和技能培训
2. 团队合作与沟通技巧培训
3. 风险管理和问题解决培训
4. 最新行业动态和技术知识培训
三、培训方式
1. 线下课堂培训
2. 线上网络培训
3. 实地考察学习
四、培训时间安排
1. 每月进行一次培训
2. 每次培训时间为2天
3. 每次培训内容为不同主题
五、培训效果评估
1. 培训后进行考核测试
2. 培训效果跟踪评估
3. 培训定期总结和反馈
六、目标管理
1. 根据培训目标制定个人培训计划
2. 持续跟踪和评估个人培训效果
3. 培训后进行成果展示和分享
七、总结
通过年度培训计划，提升员工综合素质和工作技能，为公司的持续发展提供人才支持和保障。
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为准
《物业服务中心园区服务覆盖标准》实施建议
二、园区服务重点工作认知
（一）现有物业服务中心组织架构
物业服务中心
园区生活服务部
基础物业服务部
健
文
居
康
化
家
服
教
生
务
育
活
服
服
务
务
综
维
秩
保
合
修
序
洁
服
服
维
绿
务
务
护
化
服
服
务
务
物业服务中心组织架构
（二）本体建设基本要求 各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
三、健康服务工作认知
1. 什么是健康管理 健康管理即对个人或群体的健康进行全面检测、 分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险 因素进行干预的全过程。
2. 健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的 积极性，有效利用有限的资源来达到最大的健康效 果。具体做法：就是为个体和群体提供有针对性的 科学健康信息并 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
3. 健康管理的意义 （1）达到改善和促进健康状况； （2）防止传染病、慢性病的发生和发展； （3）提高生命质量，降低医疗费用。
4. 健康管理基本步骤和策略 （1）健康管理基本步骤 ①信息收集：收集接受健康管理者的个人基本资 料、生活习惯、个人医学问题（现病况、既往史、 家庭史等），根据资料建立健康档案。 ②健康体检：根据收集到的个人信息，按其健康 现状为其设计体检项目，详尽了解其身体健康状况。
（三）业主信息档案建档 各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及 意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本 园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户 建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完 整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意 以下事宜：
1. 在项目新交付时，可提前将《业主信息登记表》 提交项目公司，由项目公司安排将表格随同《入伙 通知书》寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服 务中心，以提高暂不入住业主的建档率。
③健康评估：分为疾病风险调查问卷评估及体 检评估两个部分。疾病风险调查问卷是根据每种 疾病的高危因素、影响条件等流行病学因素而设 定的科学、专业调查问卷。评估根据调查所得结 果及体检结果进行，根据医学及流行病学的相关 标准而作出判定，可由人工评估及健康管理系统 软件两个途径实现。
30 参与率、满 参与率90%、满意率
意率达标
93%
31
园区服务运 营情况良好
园区服务收入占总收 入的10%
合计
考核 比重
4 4
10
20 100
评分标准 备注
未开展不得 分
每开展一项 计1分
须至居 家生活 服务部
报备
每项差1%扣 0.5分
根据完成比 例评分
以第三 方满意 度调查
为准
以年底 财务核 对数据
2012绿城物业服务专题培 训（59页）
绿城园区生活服务体系 —绿城物业服务集团有限公司
总经理团队专题培训
2012年
序 号
工作内容
21
基
22 本
服
23 务 项
24
目 实
现 25 全
面
26 覆
盖
27
居家 生活 服务
工作标准 置换服务 家政服务 旅游服务 户内维修服务 桶装水配送服务 便利早餐服务 衣物收洗服务
由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教 育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化 教育、生活服务的开展。
物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建 筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员 （兼文化教育及健康）1名；总建筑面积在20-30万 方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名 （其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。
（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方 可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研 发期。研发流程图如下：
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
（4）公共部位经营服务管理费（如:电梯广告、 电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）；
（5）园区资源经营服务管理费（如:合作商家在 园区开展业务的服务管理费）；
（6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳入 考核的园区生活服务收入。
本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公司、 置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健康促 进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核的， 应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返回至 园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。
3. 其他说明事项 （1）特殊情况下，某项收入是否可计为园区服务 收入，以财务部鉴定为准。 （2）各单位可以将报经园区服务管理中心审批过 的外协资源，在园区开展服务所取得的销售额，计 为园区生活服务考核收入，计入金额须经管理中心 书面审核。 （3）园区服务考核收入的计提基数应剔除单一业 主项目的收入，但在单一业主项目中有园区生活服 务收入的，可纳入园区生活服务收入的考核。
2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住 5个工作日之内等时间段开展建档工作。
3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档 案。
4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点 客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。
5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更 新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的 应用，有针对性地开展服务。
《物业服务中心园区服务覆盖标准》实施建议
二、园区服务重点工作认知
（一）现有物业服务中心组织架构
物业服务中心
园区生活服务部
基础物业服务部
健
文
居
康
化
家
服
教
生
务
育
活
服
服
务
务
综
维
秩
保
合
修
序
洁
服
服
维
绿
务
务
护
化
服
服
务
务
物业服务中心组织架构
（二）本体建设基本要求 各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
三、健康服务工作认知
1. 什么是健康管理 健康管理即对个人或群体的健康进行全面检测、 分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险 因素进行干预的全过程。
2. 健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的 积极性，有效利用有限的资源来达到最大的健康效 果。具体做法：就是为个体和群体提供有针对性的 科学健康信息并 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
3. 健康管理的意义 （1）达到改善和促进健康状况； （2）防止传染病、慢性病的发生和发展； （3）提高生命质量，降低医疗费用。
4. 健康管理基本步骤和策略 （1）健康管理基本步骤 ①信息收集：收集接受健康管理者的个人基本资 料、生活习惯、个人医学问题（现病况、既往史、 家庭史等），根据资料建立健康档案。 ②健康体检：根据收集到的个人信息，按其健康 现状为其设计体检项目，详尽了解其身体健康状况。
（三）业主信息档案建档 各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及 意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本 园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户 建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完 整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意 以下事宜：
1. 在项目新交付时，可提前将《业主信息登记表》 提交项目公司，由项目公司安排将表格随同《入伙 通知书》寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服 务中心，以提高暂不入住业主的建档率。
③健康评估：分为疾病风险调查问卷评估及体 检评估两个部分。疾病风险调查问卷是根据每种 疾病的高危因素、影响条件等流行病学因素而设 定的科学、专业调查问卷。评估根据调查所得结 果及体检结果进行，根据医学及流行病学的相关 标准而作出判定，可由人工评估及健康管理系统 软件两个途径实现。
30 参与率、满 参与率90%、满意率
意率达标
93%
31
园区服务运 营情况良好
园区服务收入占总收 入的10%
合计
考核 比重
4 4
10
20 100
评分标准 备注
未开展不得 分
每开展一项 计1分
须至居 家生活 服务部
报备
每项差1%扣 0.5分
根据完成比 例评分
以第三 方满意 度调查
为准
以年底 财务核 对数据
2012绿城物业服务专题培 训（59页）
绿城园区生活服务体系 —绿城物业服务集团有限公司
总经理团队专题培训
2012年
序 号
工作内容
21
基
22 本
服
23 务 项
24
目 实
现 25 全
面
26 覆
盖
27
居家 生活 服务
工作标准 置换服务 家政服务 旅游服务 户内维修服务 桶装水配送服务 便利早餐服务 衣物收洗服务
由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教 育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化 教育、生活服务的开展。
物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建 筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员 （兼文化教育及健康）1名；总建筑面积在20-30万 方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名 （其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。
（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方 可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研 发期。研发流程图如下：
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
（4）公共部位经营服务管理费（如:电梯广告、 电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）；
（5）园区资源经营服务管理费（如:合作商家在 园区开展业务的服务管理费）；
（6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳入 考核的园区生活服务收入。
本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公司、 置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健康促 进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核的， 应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返回至 园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。
3. 其他说明事项 （1）特殊情况下，某项收入是否可计为园区服务 收入，以财务部鉴定为准。 （2）各单位可以将报经园区服务管理中心审批过 的外协资源，在园区开展服务所取得的销售额，计 为园区生活服务考核收入，计入金额须经管理中心 书面审核。 （3）园区服务考核收入的计提基数应剔除单一业 主项目的收入，但在单一业主项目中有园区生活服 务收入的，可纳入园区生活服务收入的考核。
2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住 5个工作日之内等时间段开展建档工作。
3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档 案。
4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点 客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。
5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更 新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的 应用，有针对性地开展服务。