万科物业对绿城物业的研究(2009)44页
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议,如由第三方维修的,应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访;
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题,应及时予以更换与维修,并及时与客户沟通,以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
20０６年4月28日凌晨7:3０左右,1９03房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了,雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐,８：05李小姐用家中电话打电话到监控中心,监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重,未作处理,也未反馈信息中心。９点左右业主又打电话给监控中心,并拨打客服大使电话,中心立即安排技术员前往,技术员9:１0赶到19０3房,此时,工人已把地漏疏通。
经验或教训
（含预防措施）
１、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽,承担着信息的发布与收集两大功能,对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确．各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训(特别是新员工),结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度;
3、针对在雷雨／台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区／大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道)的检查,确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示,对自家阳台进行清理,关好门窗。对于特殊住户(如:装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等)要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看;
万科物业调研报告
万科物业调研报告万科物业调研报告一、调研背景万科物业作为中国房地产综合服务提供商，一直以来致力于为广大业主提供高效、专业的物业管理服务。
本次调研旨在了解业主对万科物业管理服务的满意度以及其对未来发展的期望。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，共发放500份问卷，有效回收400份，回收率为80%。
三、调研结果分析1. 业主对物业管理服务的满意度调研结果显示，超过80%的业主对万科物业管理服务表示满意或非常满意。
业主普遍认为万科物业管理服务专业、高效，并且能够及时响应业主需求。
与上一次调研结果相比，物业管理服务的满意度有所提高，这充分体现了万科物业不断提升服务质量的努力。
2. 业主对物业管理服务的改进建议在调研中，许多业主提出了对物业管理服务的改进建议，主要包括以下几个方面：（1）提高物业管理人员的服务态度和素质，增加服务专业性。
（2）加强物业设施的设备维护和保养，并及时解决设施故障问题。
（3）加强与业主的沟通与交流，定期组织业主大会和业主代表会议。
（4）增加公共区域的清洁频率，改善周边环境。
四、调研结论根据调研结果可得出以下结论：1. 万科物业管理服务在业主心目中的评价较高，大部分业主对其服务表示满意。
2. 业主对物业管理服务的期望主要集中在提高服务质量和效率，以及加强与业主的沟通与交流。
3. 针对业主的建议和期望，万科物业可以进一步加强人员培训，提高服务质量和专业水平；加强设施维护和保养工作，提高物业设施的使用寿命；加强与业主的沟通和交流，及时解决业主的问题和困扰。
五、建议基于以上调研结果，本报告提出以下建议：1. 进一步关注业主的需求，加强服务质量与服务意识，提高物业管理水平。
2. 加强人员培训，提高服务人员的素质和专业知识水平。
3. 加强与业主的沟通与交流，建立起良好的双向沟通机制，及时了解业主需求和意见。
4. 加强设施维护和保养工作，提高物业设施的使用寿命，确保其正常运行。
六、总结本次调研结果显示，万科物业管理服务在业主中的声誉较好，大部分业主对其服务表示满意。
绿城物业服务调研报告
绿城物业服务调研报告一、调研目的和方法1.1调研目的本次调研的目的是了解绿城物业的服务质量和用户满意度，帮助企业更好地改进和提升服务水平，满足用户的需求和期望。
1.2调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，调查对象为绿城物业的住户。
通过问卷调查来了解住户对物业服务的评价和意见建议。
二、调研结果分析2.1服务质量通过对问卷调查结果的统计分析，得出以下结果：（1）综合满意度：根据问卷调查，绿城物业的综合满意度为80%。
大部分住户对绿城物业的服务质量持较高的评价。
（2）响应速度：关于绿城物业的服务响应速度，部分住户认为需要进一步提升。
建议绿城物业在服务响应速度上加以改进。
（3）服务态度：住户对绿城物业的服务态度普遍持肯定的评价，认为物业服务人员态度友好、服务周到。
（4）服务效果：住户对绿城物业的服务效果普遍持好评，特别是保洁工作、绿化管理等方面。
2.2用户需求通过对问卷调查数据的分析，我们了解到住户对绿城物业的需求主要包括以下几个方面：（1）清洁环境：住户普遍希望物业能够提供更好的清洁环境，特别是公共区域如楼道、电梯等地方。
（2）设施维修：部分住户反映设施维修的响应速度较慢，希望物业能够更加及时地处理维修事宜。
（3）安全管理：住户对小区的安全管理比较关注，希望物业能够加强小区的安全巡查和设施的维护。
（4）社区活动：有部分住户希望物业能够组织一些社区活动，促进居民之间的交流和融入。
三、改进措施和建议根据调查结果和用户需求，我们提出以下改进措施和建议：3.1加强服务响应速度针对部分住户反映的服务响应速度较慢的问题，建议绿城物业加强对服务响应速度的管理和培训，提高物业服务人员的工作效率和责任心。
3.2改进设施维修管理针对部分住户对设施维修的响应速度问题，建议物业部门做好设施维修的管理和统筹，设立专门的维修工作人员，并建立完善的维修事项跟踪和反馈机制，提高维修工作的效率和质量。
3.3加强安全管理针对住户关注的安全管理问题，建议物业加强小区的安全巡查和设施的维护，及时处理因设施老化或故障导致的安全隐患，并加强安全宣传和教育，提高居民的安全意识。
万科物业调研报告
万科物业调研报告2012年06月目录关于万科1服务模式2品质管控及客户关系管理34重大变革地产与物业关系5万科人才建设6社区经营管理7第2页关于万科BRIEF万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新"的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发展、引领行业进步方面做出了积极贡献。
发展引领行业进步方面做出了积极贡献万科有司●企业名称：万科物业服务有限公司●成立时间：1992年1月●上属机构：万科企业股份有限公司●分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都分支机构：北京天津上海苏州无锡沈阳大连成都、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、杭州、西安、重庆等全国42个大中城市管理面积近5000万平方米●管理面积：近5000万平方米●服务客户：30余万户●项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公共物业等多种类型万科物业涉及领域万科物业自创建以来历经四个发展阶段。
战略调整——第四阶段（2008—）持续发展——第三阶段（2000-2007）市场化运作稳步成长持续发展规范化进程第二阶段（1993-1999）第一阶段（1990-1992）稳步成长——规范化探索建立初期——渐进型尝试万科物业第一阶段：1990—1992万科物业第二阶段：1993—1999万科物业第三阶段：2000—2007万科物业第三阶段：2000—2007万科物业第四阶段：2008—物业事业本部万科物业组织构架：规划发展部财务及运营管理部各专业委员会业务管理部综各人企品合体设备区域财经品质客户安全设备绿化前介力资源划质管理商业设施管业务务管理营管理专委专家专家专家专家专委管理理督导会组组组组会各地区一线物业公司一线物业公司架构：项目经理第一副经理管理处架构：第副经理（品质主管）第二副经理（训练主管）客工保秩…综合园服主管程主管洁主管序主管……务事主管艺主管秩行财勤服客专员技工保洁员园艺工维序护员……政助理务助理务助理万科物业管控模式变迁：1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索；22006年秉承万科地产区域化运作模式万科物业开始“3+X”2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始3+X区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式；3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分离）；4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元。
万科物业管理问题及5大突破方案
万科物业管理问题及5大突破方案问题背景随着城市化进程的加快和人口的持续增长，物业管理成为了一个重要的社会问题。
万科物业作为国内领先的物业管理公司，也面临着一些管理问题，包括但不限于：高物业费用、服务质量参差不齐、与业主关系紧张等。
为了解决这些问题，提升物业管理水平，以下是五个突破方案。
突破方案一：优化物业费用结构针对高物业费用问题，我们可以通过制定更加合理的费用结构来解决。
首先，通过详细的成本核算，确定每项费用的合理范围。
其次，引入科技手段，如物联网技术和智能设备，提高能源利用效率，减少能耗支出。
此外，可以选择采用共享经济模式，如物业共享服务，让业主共享一些设备和服务，降低物业费用。
突破方案二：提升服务质量为了解决服务质量参差不齐的问题，我们可以加强员工培训和管理。
首先，优化招聘流程，挑选具备良好服务意识和沟通能力的员工。
其次，制定详尽的工作标准和流程，建立监督机制，确保每位员工按照统一标准提供服务。
同时，引入技术手段，如物业管理系统，提供在线服务和监控设备，及时发现和解决问题，提升服务效率和质量。
突破方案三：改善与业主关系业主关系的紧张是物业管理中一个常见的问题。
为了改善与业主关系，我们可以加强沟通与合作。
首先，建立业主参与机制，如设立业主委员会，定期召开业主大会，听取业主建议和意见。
其次，积极回应业主反馈，成立专门的客服团队，及时解答问题和解决纠纷。
同时，在维修事项上，加强透明度，向业主展示修缮进展和费用分配情况，建立信任。
突破方案四：提升物业管理科技化水平物业管理的科技化水平对于提高效率和服务质量至关重要。
我们可以通过采用物业管理系统、人工智能、大数据等高科技手段来实现。
物业管理系统可以帮助管理人员更好地跟踪设备状态、维护记录和费用管理；人工智能可以提供自动化设备控制和智能服务；大数据分析可以提供数据支持，进行业务优化和决策制定。
突破方案五：推进绿色可持续发展绿色可持续发展已经成为当今社会的共识和趋势，物业管理也应该积极响应。
万科物业管理痛点及5大突围
万科物业管理痛点及5大突围第一部分万科物业管理三大痛点1.车位紧缺的问题今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。
深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。
这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。
另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。
2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。
我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。
这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。
譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。
其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。
我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上。
为什么买万科的房子
超过75%的客户选择万科的房子是为了享受万科物业的服务，中海地产的房子售价往往比周边的项目高出3000元/平方米……在消费者购房时的考虑因素中，物业服务与配套所占的比重越来越大。
然而，据中国物业管理协会调查，相当数量的物业服务企业陷入生存困境。
在此背景下，花样年、万科、绿城等开发商纷纷创新商业模式、试水“云服务”，希望将物业管理由劳动密集性产业变为智力密集性产业，从而应对劳动力成本快速上升的压力。
但是，理想很丰满，现实很骨感，很多房企的“云服务”还在探索之中，离实现赢利还有很长一段距离。
世联行董事长陈劲松曾表示，随着房地产供应逐渐过剩，原有的“拿地-开发-卖房”的粗放发展模式难以为继，房地产的下半场将进入“服务时代”，谁能提供更好的配套与服务，并能挖掘业主需求提供增值服务，谁就有望在房地产的“服务时代”脱颖而出。
然而，根据中国物业管理协会去年10月发布的《物业管理行业发展报告》（以下简称《报告》），受刚性成本急剧上升与税负居高不下影响，相当数量的物业服务企业陷入生存困境。
在此背景下，以花样年彩生活、万科物业为代表的一批具有前瞻性的房地产公司通过将“云服务”与物业管理相结合，尝试探索全新的盈利模式，但目前仍在探索中，成效并不大。
辉立证券分析师陈耕向《每日经济新闻》记者表示，目前花样年彩生活的主营业务收入仍主要依赖于传统的物业管理，且收入增长依赖于管理规模的扩张，尽管公司在社区资产运营等方面取得一定突破，但未来的核心增长点——增值服务仍处于起步阶段，短期内尚不具备实质性增长条件。
物业对购房影响力上升/绿城中国董事会主席宋卫平指出，目前大家购买房子越来越多地考虑房子背后的服务因素。
记者从“2014年价值地产总评榜”组委会了解到，万科、恒大、世茂、碧桂园等龙头开发商提升产品附加值的方法几乎一致，都是在服务上做文章。
让物业管理承担更周到的居家服务，以吸引更多的消费者购买。
“以往在决定购房者意向的重要因素中，价格与地段占了绝对优势，但近年来物业服务与配套所占的比重越来越高”，中原地产项目部总经理黄韬告诉记者，由于优秀的物业管理能更好地维护社区环境，并提供更优质的配套服务，长远而言有助于为项目带来更大的升值空间，因此购房者为其支付溢价的意愿也更高。
绿城物业黄柠檬新人培训感受
绿城物业黄柠檬新人培训感受人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。
怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我加入了东莞市万科物业服务有限公司这样一个充满生机活力的团队中，开始了我的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中。
为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司于6月21日开始对我们进行为期两天的入职培训。
这次培训的内容十分丰富，主要有公司发展历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、新酬福利、BI培训、物业服务管理及法律基础知识、客户服务和有效沟通等，虽然整个培训的时间并不长，各专业教师讲授相关专业知识和自身经验等诸多方面的系统学习。
经过两天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些专业知识等。
通过这次培训，使我受益非浅、深有体会。
培训开始之前所有人员分成五个组，班主任xx叫我们每组选一个组长，并想好队名，口号。
在接下来的培训中会有提问，回答正确的会给予小组加分。
我所在的小组是第一组，大家都比较谦虚，不愿做组长，后来有个自荐做组长的，哈哈，还比较主动。
但是在讨论队名和口号的时候大家都沉默了，后来我临场发挥，想了一个很俗的————雄鹰队，口号“雄鹰、雄鹰，展翅高飞”，有点借拓展的延伸，没办法啦，没有时间了，班主任在叫第一组开始做演讲了。
等所有组长都做完演讲，接下来就是选班长了，没有人自高奋勇的当班长，所以班主任叫每个小组荐举一人，但是前提是当组长的就不能再选班长，我们小组组员强烈推荐我，特不想上台，但不能丢品质部的脸，只好硬着头皮上台了，五个人各自演讲了一翻，到我演讲的时候我也不知道自已是怎么说的了，一向还比较大方的我，在几十个人的台上还是有点小紧张的，不过表现还行，最终由于我的选票最多而当选班长，要负责接下来两天培训的纪律、奖罚、出勤等。
正式的培训马上就开始了。
首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化，本堂课的讲教是我的直接经理。
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8
1 春江花月区域
3
86
春江花月、宋都·新城国际、瑞立·中央花园
9
1 市民中心区域
3
11
市民中心、城市规划展览馆、杭州图书馆
10
1 清水公寓区域
5
55
清水公寓、蓝色霞湾、福雷德广场、郁金香岸、沁园雅舍
11
1 余杭分公司
9
78
桃花源、九月森林、中泰·足球基地、港航管理局、瑞城花园、风华苑、锦绣钱塘、森林湖山庄、桃花源南区
12
1 第一分公司
3
25
深蓝广场、留庄、金桂大厦
13
1 浙江绿升公司
10
164
奥兰多小镇、碧水铭苑、东方俊园、橄榄树花园、华立科技园、铭和苑、蓝庭花园、星洲翠谷、星洲花园、逸城
14
1 舟山分公司
6
43
玫瑰园、市公安大楼、千岛海景花园、丁香绿苑、丹桂园、桂花城
15
1 绍兴公司
8
97
上虞绿城·桂花园、亚厦·风和苑、亚厦中央假日、锦绣四明、越都名府、摩尔城、滨江华都、米兰阳光
收入情况
收入总额 主营业务 咨询业务 专业公司
其他
金额(亿元) 3.08 1.854 0.3577 0.402 0.2163
所占比例% 100%
60.2% 11.60% 13.0% 7. 0%
利润比重
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
收入比例
利润比利
主营业务 专业公司
文
健
酒
经
力
务
量
程
安
业
业
修
洁
训
活
化
康
店
理
资
部
管
技
部
发
策
中
中
中
服
教
管
管
办
源
理
术
展
划
心
心
心
务
育
理
理
公
部
部
部
部
部
部
部
部
部
室
咨
电
置
园
装
健
文
保
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分
询
梯
换
Байду номын сангаас
林
潢
康
化
洁
州
子
公
公
公
公
公
公
公
公
区
公
司
司
司
司
司
司
司
司
域
司
绿城物业的分布
管理项目（个） 管理面积（万㎡）
杭州
66
625
浙江省内
52
885
其他区域
21
375
● 绿城物业依托绿城集团的开发进度与布局，凭借自身多年市场影响力开拓咨询业务、承接公建项目 及高端写字楼项目，在品牌知名度、业主口碑、市场占有率等方面均已成长为浙江省内物业第一品牌， 并于近年开始稳步、大规模向全国布局。
钱 江 新 城 核 心 区
市民中心
城市规划展览馆
杭州市图书馆
房产管理局
……
绿城物业的品牌
自建典型项目
别墅类
桃花源 别墅经典项目
商业物业
深蓝广场 城市中心地带 商业项目群
公寓类
绿园 高层代表作 绿城多家外地公 司有绿园项目
高端公寓
留庄 千万平层公寓
在多年、多类型物业的开发建设过程中，绿城始终保持精品开发意识，每一种物业项目类型中都有一 个或多个在市场上、客户群中耳熟能详的项目，在杭州市乃至浙江省内积淀了非常好的客户口碑
综合实力：“中国物业企业品牌价值发布盛典”绿城集团品牌价值评定6.35亿元人民币 2008中国物业服务百强企业综合实力第五名 2008中国优秀物业服务企业服务规模TOP10第二名 08杭州市十佳物业服务企业第一名。
绿城物业组织架构
董事长兼总经理 执行总经理
副总经理
总经理助理
总
人
财
质
工
保
企
企
维
保
培
生
体标示以及各种方位指 2.楼外绿化带打理整齐，植物 面如镜，设计独特，尤其彰显 岗，主要维持小区周边
示牌
茂盛
档次。
车辆的停放秩序，避免
2.所有作业指示牌上均 3.室内无论是前台还是休息办 2.写字楼入口为自动感应旋转 影响业主的车辆进入。
1.绿城开发了自己的物业服务管理平 台，旗下每个项目都有独立的物业管 理平台，运用网络为业主提供了一个
单元门张贴随手关门，细节到位
小区人行便道侧集水景盖板，设 计巧妙，即排水又不影响景观； 草坪与地面等高，采取绿化养护 沟的形式解决排水问题
典型项目对标看绿城——绿城绿园
服务人员印象
客服人员
安全人员
保洁人员
1、安全门门岗形象
较好，个子挺高，且
精神饱满，给人以威 管理处装修及布 严、安全的感觉。 置较好，能充分 2、门岗安全员安全 体现优秀公司的 防范意识较强，盘问
品质。 到位，且态度柔性，
小区安全安全系数应
无论是小区商铺外围和小区内部， 保洁状况均较好。
保洁人员培训不到位，业务能力不 过关，卫生间地面地砖拖湿，未及 时采取处理措施，存在安全隐患。
较高。
环境管理
绿化管理
现场品质印象 公共设施管理
安全、道路、交通管理
红色部分为优点 黑色部分为缺点
小区垃圾房与底楼商铺相邻， 且大门敞开，此设计及管理给 人个感觉不好，影响到小区整 体商铺外围的整洁与协调，后 期万科地产设计应避免该问题。
小区绿化养护较好，虽小区绿 化比例不是很高，但草坪不仅 修剪平整，且原绿化工程施工 草坪面也较平整。
地库设备房、管理处次办公室及通 道管理状况较差，与小区现场形成 较大反差。可能认为业户对类似情 况无过多关注而忽视管理（地库业 主均能发现该问题）。
1.入口设有门岗和巡逻岗，主要 维持小区周边车辆的停放秩序， 避免影响业主的车辆进入。检查 较为严格。
最早市场化物业企业，以承接商业、公建项目为主攻方向。市场化运作日趋成熟，在管 理写字楼、政府公建项目领域内享有较高声望并积累了非常好的客户口碑，
依托金都地产在杭州市内享有较高品牌优势，以服务地产业务为主，近年品牌效应逐渐 消退
通过对主要同行企业现状及发展方向、发展思路的分析，目前及将来持续一段时间， 绿城将是杭州万科物业最主要的竞争对手
绿城物业的业务
专业公司
绿城物业
电
保
梯
洁
公
公
司
司
园
装
林
潢
公
公
司
司
健
文
康
化
公
公
司
司
置
咨
换
询
公
公
司
司
三级服务体系
酒店式公寓、别墅 高档住宅
普通住宅
尊贵生活物业服务体系 舒适生活物业服务体系 居家生活物业服务体系
● 以物业、地产关联 业务开展专业经营业务， 成立专业公司，成为物 业公司利润增长点的核 心中心
绿城情况概览
服务规模
在管项目 咨询项目 合同面积 专业公司
合计
数量
户数
面积
132
1421
152
2591
1000
8 16万户5012万平方米
员工情况
8000 7000
6000 5000
4000
系列1
3000
2000
1000 0
员工总数 管理人员 工程人员 安全人员 保洁人员
员工总数：7435 管理人员：1531 工程人员：486 安全人员：3479 保洁人员：1960
典型项目对标——绿城深蓝广场
1.公寓一楼大堂宽敞明亮，地面如镜，设计独特，尤其彰显档次。 2.写字楼入口为自动感应旋转大门，且门印有透明引导标志，较为美观。 3.每个楼层的公共洗手间内均配备洗手液及干手纸，设施人性 4.入口设有门岗和巡逻岗，维持小区车辆的停放秩序，避免影响车辆进入
1.大楼外围有清晰的楼体标示以及各种方位指示牌 2.所有作业指示牌上均有绿城深蓝广场的LOGO，既显档次更显专业。 3.楼内各种温馨提示、方位指示牌以及楼层分布标示明确。
典型项目对标——绿城深蓝广场
客服人员
服务人员印象 安全人员 保洁人员 工程维修
客户的居住感受 （可通过作客户交流方式）
1.普遍认为物业费高，而相关的物业
写字楼前台为男 性，虽然大门外 见到徘徊 见人只是 公示“来访人员 的陌生人点头示意，工程维修部 须到前台登记”，会主动询 未能主动 近20名维修
湖州、安吉、德清
139
1988(含合同 面积）
浅蓝为第一方阵、中蓝为第二方阵、深蓝为第三方阵
绿城物业的分布
绿城物业区域分布分析
第一方阵：子公司中排名前20的浙江省内公司 第二方阵：子公司中排名前20的非浙江省公司（北京、上海、安徽） 第三方阵：其他区域（第三轮开发的区域） 第一方阵：先发优势明显，在接管项目和接管面积上占主要地位，且积累了很好的口碑和市场影响力。 第二方阵：安徽已经形成一定的品牌效应 第三方阵：在经济欠发达的二、三线城市，虽然项目和接管面积不多，由于本地没有或缺少强势企业，绿 城很容易推广自己的品牌
绿城物业的分布
绿城物业区域分布
浙江绿城物业服 务有限公司
标示
区域公司
区域所管项目数 所管面积（万
量（个）
平方米）
接管项目
1
1 玫瑰园区域
8
50
玫瑰园东区、玫瑰园西区、云栖蝶谷、七里香溪、紫庭花园、梧桐公寓、省电力设计院、桐庐玫瑰园