第一单元 主题四 前厅部员工的必备素质
前厅服务员的职业素养和礼仪规范
前厅服务员的职业素养和礼仪规范前厅服务员是一种衡量酒店服务质量的重要标志，在许多酒店和宾馆中担起了重要角色。
他们是每个酒店最重要的组成部分之一，而且在2023年，这份工作的重要性会更加突出。
为了能够成为一个优秀的前厅服务员，我们需要具备一定的职业素养和礼仪规范，以便更好地为客人提供优质的服务，增强客人的满意度和忠诚度。
1. 职业素养在2023年，前厅服务员需要具备一定的职业素养才能胜任这份工作。
这包括以下内容：1.1. 顾客至上前厅服务员的第一项工作就是为客人服务，无论客人的需求如何，我们都应该以客户至上的态度对待之。
这意味着我们需要做好所有准备工作，提供周到的服务，使每一个客人都感到受到了尊重和重视。
自己也要有一个良好的服务态度和修养，保持一颗平常心。
1.2. 优秀的沟通技巧作为前厅服务员，与客人的沟通是必不可少的。
我们需要了解客人想要的，听取他们的意见和建议，并尽力满足客人的需求。
同时，我们需要以友好的态度来应对客人的各种要求和投诉，营造一个舒适的氛围。
1.3. 协作能力前厅服务员通常与酒店的其他部门保持联系，必须拥有一定的协作能力。
我们需要和其他部门密切合作，确保客人得到最佳的服务体验。
对于客人的要求，我们需要积极协调资源，并向客人展示团队合作的优势。
1.4. 坚韧不拔前厅服务员在工作中必须随时保持良好的体力和精神状态，因为无论何时都要保持清醒和热情。
有时候我们会遇到一些棘手的问题和突发情况，这时我们需要保持冷静和镇定，并通过合理的安排和应对策略来解决问题。
2. 礼仪规范与素养一样，礼仪在前厅服务员的工作中也非常重要。
酒店对前厅服务员要求的礼仪规范通常分为以下方面：2.1. 穿着整齐、干净前厅服务员应该穿着整齐干净，对着装不要过于随意，尽可能减少一些夸张的时尚元素，尤其是奇装异服。
合适的服装和时髦的造型可以提高服务质量和客人的印象。
2.2. 活泼开朗前厅服务员需要做到亲切友好，以谦逊和诚恳的态度迎接每一个客人。
前厅部对人员的素质要求
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
要有强烈的责任感 积极 主动 热情 耐心 周到 高效率 团结协作，相互尊重，相互友好 遵守酒店规章制度和店纪店规 做一行爱一行 自觉维护酒店形象
目录
二：必须熟记的知识
1.熟悉酒店的基本情况。
酒店发展经历 交通状况 行政领导名字 大事记 经营特色 服务设施 酒店文化 各营业场所 各部门职能
前厅部对人员的素质要求
一：服务的认识和意识
1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的
服务意识。 顾客至上 2正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的 奉献精神。 爱岗敬业 3.服务工作可实现多方面的需求。 收入 发展 人际关系 4.严格要求自己，努力做好服务工作
目录
2了解本岗位工作的有关规定。
任务 工作性质 相关规章制度
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1、良好的记忆力
2、良好的观察力
3、较强的交际能力
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3.1 重视给客人 的第一印象 3.2 要有简捷， 流畅的语言表达能 力 3.3 妥善处理各 种矛盾的应变能力 3.4 要有对宾客 的招徕能力
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四：具备的意志要求
觉性
主动服务意识 2.自制力 言语分寸，不失礼于人 情绪控制 3.加强坚持性，磨砺坚韧性 善始善终，坚持就是胜利
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目录
前台员工应该具备哪些技能和素质
前台员工应该具备哪些技能和素质。
前台员工应该具备的素质：1.良好的沟通能力：前台员工需要与来访客户进行有效的沟通，并且要能够清晰地传达信息和回答问题。
他们需要具备亲和力，让客户感到受到了关注和尊重。
2.良好的形象和仪表：前台员工在公司中扮演重要角色，他们的形象和仪表直接影响客户对公司的第一印象。
因此，在2023年，前台员工应该注重个人形象和仪表，这将会提高客户对公司的评价。
3.创新和学习能力：在快速变化的商业环境下，前台员工需要不断学习和创新，以适应环境的变化和客户需求的变化。
4.敬业精神：前台员工应该充满热情，愿意为公司尽力而为，这将有助于提高客户的满意度和增加公司的商业价值。
前台员工应该具备的技能：1.多语言能力：在2023年，跨国公司和国际化企业趋势不可避免，前台员工应该具备多语言能力，以满足不同族裔和语言的客户需求。
2.电脑技能：前台员工需要熟练掌握电脑技能，如使用微软Office，能够快速检索信息和为客户提供服务。
3.电话和邮件沟通能力：前台员工需要掌握良好的电话和邮件沟通技巧，可以利用这些技能提高客户的满意度。
4.基本的销售和谈判技能：前台员工应该具备基本的销售和谈判技能，以促进公司的商业发展。
5.时间管理和组织能力：前台员工需要具备良好的时间管理和组织能力，以提高他们的工作效率和公司的绩效。
总之，前台员工在2023年需要具备的素质和技能非常复杂和多样化。
在现代商业环境下，前台员工需要具备良好的沟通能力，形象和仪表，善于创新和学习，具有敬业精神等素质，以及多语言、电脑技能、电话和邮件沟通能力、基本的销售和谈判技能、时间管理和组织能力等技能。
这些素质和技能将有助于提高前台员工的工作效率和客户的满意度，为企业创造更多的商业价值。
前厅部人员的素质能力要求
5、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不 要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭 捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不 受敬重感
二、目光 1、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目 礼，表示尊重的礼貌 2、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人 交流，调整交谈的气氛 3、交谈中，应始终保持目光的接触
2）能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作，能处 理好与部门的横向联系。
3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积 极与外界建立业务联系。
4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写
与酒店管理有关的研究报告。
5）遇事沉着冷静，有自我控制能力
6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力， 能妥善处理客人投诉。
礼貌修养
礼貌修养是以人的德才学识为基础，是内在美的自然流露。 前厅部人员应具有的礼貌修养具体表现在：
a、言谈方面，应做到用语规范、声调柔和、语言亲切、表 达得体；
b、举止方面，应做到站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快， 不奔跑；
c、工作作风方面，应做到朴实、谦虚、谨慎； d、服务态度方面，应做到一视同仁、不卑不亢、待人热情、
• 4）有较好的外语口头表达能力和文字表达能力， 能流利准确地使用外语与宾客对话
• 5）善于处理人际关系，会做思想工作，关心本班 组员工的合理要求和切身利益。
• 6）有处理各种突发事件的应变能力。
• 7）仪表端正，气质好。
前厅部服务人员的素质要求
• 1、良好的语言基础 • a、良好的汉语表达能力及理解能力，普通话发言
使得自己在对客中保持身心平衡，并提高服务过 程的随机应变能力。
各项基本技能
• a、人际关系能力。与同事，宾客及上级领导都应 搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工 作
前台人员应该掌握的职业素养
前台人员应该掌握的职业素养前台人员应该掌握的职业素养2023年已经到来，随着社会的发展，各行各业的工作也日新月异。
前台人员作为一份重要的工作岗位，更需要具备良好的职业素养。
在这篇文章中，我将为大家详细介绍前台人员应该掌握的职业素养。
一、良好的沟通能力沟通能力是前台人员最基本的职业素养之一。
前台人员需要处理各种各样的来访者，如如果能说一口标准的英语就更好了，可能来自不同国家和地区，因此需要具备良好的语言表达能力。
在日常工作中，前台人员也需要与公司内部的同事进行良好的欧化沟通，以便更好地协调各种工作。
二、服务意识前台人员的职业素养就像是一位敬业的服务员一样。
他们需要向客户提供一流的服务，以满足客户的需求，让客户感到满意。
在工作中，前台人员需要确保客户得到妥善的照顾。
三、职业形象前台人员的职业形象是非常重要的。
他们是公司的第一道门面，因此需要保持良好的职业形象。
在工作中，前台人员需要穿着得体，保持良好的仪表和态度。
他们需要保持干净、整洁、整齐的外观，以表现出公司的专业形象。
四、良好的心理素质前台人员在工作中经常需要面对各种各样的情况，如处理急事、解决矛盾、面对客户抱怨等等。
因此，他们需要具备良好的心理素质，以便能够冷静地应对各种不同的情况。
在这种情况下，他们还需要胜任如危机公关等高度压力工作，需要不断的沉淀和提升。
五、熟悉公司相关业务前台人员必须熟悉公司相关业务，以便能够快速准确地为客户提供有用的信息和建议。
尤其是在客户提供的信息不够充分的情况下，需要透过现有业务、流程组合即时创新，而后让客户有明确收益。
六、保持机密性公司的各种机密性信息，只应在必要的情况下向需要知道的人员透露。
因此，前台人员需要具备优秀的保密性，以防止敏感信息泄露。
七、团队合作前台人员不是孤立的个体，而是公司团队中的重要角色。
他们需要与同事合作，协调工作，以实现最终的客户满意度。
因此，他们需要具备公司文化和团队意识，以便能够更好地完成工作。
前厅服务人员素质要求
前厅服务人员素质要求一、口行1、品行端正、正直、善良、富有同情心2、诚实3、勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲二、服务意识及微笑1、具有良好的服务意识;正确认识服务工作;随时准备主动为客人服务2、能够进行微笑服务，以自然轻松发自内心的微笑展示自己的人格和饭店对客人的真诚欢迎三、身体要求1、身体健康，精力充沛2、连续8小时进行规范化的站立服务能力四、性格具备外向型性格、活泼、热情、乐于助人，主动迎宾;内向型性格的员工必须在自信自愿前提下，通过本人的主观努力和一定的客观条件，改变自己性格中不适合于前厅工作的部分，使自己能逐步胜任前厅的工作五、良好的心理素质1、善于控制自己的情绪2、善于调整自己的心理3、善于站在对方的立场思考问题，容易理解对方六、认真负责的工作态度1、及时准确地向上级或同级报告工作或传递信息2、对前厅工作有全面、正确、客观的认识3、极端负责，对工作一丝不苟，精益求精4、对客人的需求敏感5、具有一定的灵活性6、有创造性，善于独立思考7、有服从性，能服从上级管理8、遇事冷静不冲动，始终保持理智9、爱护饭店财产，关心饭店利益10、有协作精神，在工作中能顾全大局，服从大局七、仪表与礼节1、有良好的仪表仪容2、讲究礼节礼貌3、得体的站、坐、走姿及与客人交谈过程中适当的目光交流八、能力1、有自我控制能力2、有较强的人际交往能力，能与同事、客人、上下级搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工作3、有推销能力(酒楼修饰语)4、有应变能力。
客人的性别、国籍、地域、年龄、职业、教育程度、职务、宗教信仰、生活经验等不同，会造成客人的需求差异，这就要求前厅服务人员具备应变能力，有针对性地提供个性化服务，使客人满意5、记忆能力。
特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速准确的记住，以提供优质的服务6、有较强的正确理解他人的能力7、沟通与协调能力8、处理投诉的能力9、计算能力10、判断能力11、预测能力九、语言基础与语言能力前厅服务人员应该有良好的语言基础。
前厅部任职要求
前厅部任职要求前厅部任职要求前厅部是一个酒店的重要部门，负责接待和管理来访客人、处理客人的需求和投诉，以及协调各个部门的工作等。
作为前厅部的员工，无论是前厅部经理还是前台接待员，都需要具备一定的素质和能力。
以下是在前厅部任职时所需要具备的要求。
一、专业知识与背景1.酒店管理或相关专业的学士学位，或者相关工作经验。
2.熟悉酒店前厅部的运营管理，了解前厅部的各项工作流程和操作规范。
3.了解酒店的房间类型、价格、预订政策等基本信息，能够有效地为客人提供信息和解决问题。
4.熟悉并掌握酒店管理系统，能够熟练操作计算机和各类办公软件。
二、沟通能力1.良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够有效地理解和解读他人的需求和意见。
2.具备良好的倾听能力，能够耐心地聆听客人的需求，并能够快速准确地作出回应。
3.具备良好的协调能力，能够与其他部门和同事合作，协调解决酒店运营中的问题和矛盾。
4.能够流利地使用一门外语，并能够进行基本的口译和书写。
三、服务意识1.具备良好的服务意识和客户导向的态度，能够积极主动地为客人提供服务和帮助，超越客人的期望。
2.具备良好的情绪控制能力，能够面对高温压力环境和挑剔客人，保持冷静和友好的态度。
3.具备良好的解决问题能力，能够快速准确地解决客人的问题和投诉，并能够提供满意的解决方案。
四、管理能力1.具备良好的时间管理和组织能力，能够合理安排工作时间和任务优先级，并保持高效率的工作状态。
2.具备良好的团队合作能力和领导能力，能够带领团队完成任务，并鼓励团队成员的积极参与和贡献。
3.具备良好的决策能力和问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策，并能够有效地解决突发问题。
五、形象与仪容1.良好的仪容仪表，保持整洁和得体的形象，以展现酒店的专业形象。
2.良好的气质和待人接物的技巧，具备亲和力和友善的态度，给客人留下良好的印象。
3.具备良好的个人形象管理能力，包括穿着、言谈举止等方面，以在任何情况下都能体现出专业和自信的氛围。
前厅服务员综合素质要求
前厅服务员综合素质要求前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。
一、工作责任心强化，有敬业精神(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息；(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责；(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神；(四)对客人的服务能做到尽善尽美；二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。
(一)对中外历史知识有一定的了解；(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握；(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解；三、端庄大方的仪表、仪态一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。
(一)面容整洁，精神饱满；(二)男服务员不留长发、小胡子和大鬓角，女服务员不留怪异发型，发型要美观大方、舒适，头发干净，男女服务员不准佩戴首饰，不准染彩色头发；(三)上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观；(四)服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦；(五)班前整理面容，女服务员化淡妆，容貌美观自然，有青春活力；(六)女服务员不浓妆艳抹，无轻佻娇艳言行，以免引起客人的反感；(七)上班不戴贵重耳环、手镯、项链等，手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；(八)工作服美观合体，能突出人体自然美；(九)服装要求干净、整洁、无污迹、无皱褶，线条轮廓清楚，无破损、不掉扣子；(十)上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味；工号牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴工牌现象；(十一)正确站姿：身体站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽，自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；(十二)夜班服务员一般在凌晨1点钟以后方可坐下，当有客人前来，应立即起立接待；(十三)正确坐姿：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；(十四)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行；(十五)正确的走姿：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；(十六)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点；(十七)正确的手势：向客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍向前倾，五指并拢，掌心向上；(十八)在客人面前，要禁止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；(十九)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸；四、健康的身体和平各的心态要想做一名合格的前厅服务员，只具备上述基本素质还不够，还必然具有良好的身体素质。
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三、前厅部员工的礼貌礼节要求
2．礼节要求
鞠躬礼
30度鞠躬礼：
• 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线， 前倾30度，光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注 视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注 视对方，微笑。
•
三、前厅部员工的礼貌礼节要求 2．礼节要求
宾客致谢时。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下 稍后给您回复好吗？”
“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。”
“对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发 票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后给您 寄过去好吗？” 道 “实在是对不起！” 歉 语 “实在抱歉！” “对不起，让您久等了！” “很抱歉，给您添麻烦了！” 不能满足宾客需求时 应使用商量的语气。
这样做对吗？
某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。 两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上 为您安排。” 其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间， 你能不能先替我们办理!” 小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为 马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488 元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客 人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬 对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝 不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释 道:“ 488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼 层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。 请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
“请问您还满意吗？”
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“好的，马上就到！” “请稍等，我就来。” “好的，现在就为您办理。” 答 “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” 应 语 “不客气，这是我们应该做的！” “很高兴为您服务！” “不，一点都不麻烦。” 宾客致歉时。 “没关系！” 宾客有事呼叫时。
课堂练习
我也来说礼貌用语。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
2．礼节要求
握手礼： • 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立 正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼 毕松开。
•
A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手， 同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。
分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶” 的动作。说明前厅工作人员还要具备的相关的宗教知识。
一、前厅部员工的职业素养要求
1. 前厅部员工要有成熟而健康的心理。 2. 前厅部员工应机制灵活，善于应变。 3. 前厅部员工应具有丰富的学识。
4. 前厅部员工应善于聆听。
5. 前厅部员工要有过硬的语言能力。 6. 前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 7. 前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
“请您原谅……”
“对不起，能否打扰一下……” “很抱歉，打扰了！”
引发宾客不满时 语气必须非常诚恳。 干扰或即将打扰宾客 时必须轻声说。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层， 答 改进我们的工作。” 谢 “谢谢您的理解！” 语 “谢谢您的夸奖！” “非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……” 婉 “实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但 拒 是……” 语 “对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” “承蒙您的好意，但我真的……”
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“请问您贵姓？” “请问怎么称呼您？” 征 询 “请问我能为您做点什么？” 语 “请问有什么可以为您效劳的吗？” “请问您还有其它吩咐吗？” “请问有什么可以帮您？” 注意宾客的形体语言； 用协商的口吻；应把征 询当作服务的一个程序， 先征询意见，得到宾客 同意后再行动，不可自 作主张。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
2．礼节要求
鞠躬礼
• ★ 15度鞠躬礼：
•
男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬
起，注视对方，微笑。
• 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起， 注视对方，微笑。
这样做对吗？
这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位接待 员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为 其排房,并让行李员将行李送往房间。 事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向 小吴表示歉意。
请你分析：
1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么? 请谈谈你的感受。 2.前厅部管理人员对此事应持什么态度?
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、 歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”
对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 问 候 语 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ 问候多位宾客：“大家好！” 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午 好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）” 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客 比较疲惫时，“您休息得还好吗？” 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或 鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉 程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客 听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强 化节日气氛。
• •
B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子， 有时则不然。
•
D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺 语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
• • •
E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原 谅，不行握手礼。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 欢 欢迎入住城际快捷酒店XX店！ 迎 语 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！
对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！
适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍 快；语调上扬，声音清脆或轻柔。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求 1．礼貌用语
第一单元 前厅部概述
主题四 前厅部员工的必备素质
是是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英 语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答 了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位 员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解， 经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之 内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希望 免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中 只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
二、前厅部员工的仪容仪表要求
照镜子
照镜子：针对前厅部员工仪容仪 表的要求，谈谈你自身的仪容仪 表与前厅部员工之间的差距。
标准仪容仪表
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
背后鞠躬
一位酒店专业的同学为了完成老师布置的前厅作业，在一家酒店的 前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的 大堂里，一位手提着皮箱的客人走了进大厅，行李员立即微笑地追上去， 鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱，这位客人也许 有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢！”头也没回，径直朝电梯走去， 那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断的说： “欢迎！欢迎！”这位同学便找到大堂副理，问：“为什么要这样做？” 大堂副理告诉他：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务。”问： “可那 位行李员朝客人的背景鞠躬又是为了什么呢？”“既为这位客人，也为 其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情 服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转 过身去，酒店员工肯定对我一样礼貌。” 本案例有何启示？ 当面鞠躬热情问候——体现礼貌服务 背后鞠躬虔诚备至——树立良好形象
请你分析：
1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .前厅管理者有何责任? 3 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家酒店吗? 若设法使其返回，该怎样做?
分析得出：
前厅部员工要有过硬的语言能力， 前厅部员工应机制灵活，善于应变， 前厅部员工应具有丰富的学识 ……
人际交往的距离 亲密区：0.15～0.46米 个人区：0.46～1.2米 交往区：1.2～3.6米 公众区：3.6米之外