酒店服务礼仪员工手册培训教材
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
服务员礼仪培训资料-酒店服务员的礼仪培训
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开辟进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 ;2.1.2 征服外衣袖、衣领不显露个人衣物，征服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 ;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处 ;女员工须佩戴在前胸第二、三钮扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或者经批准外，不穿着或者携带工衣外出 ;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或者穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜 ;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 ;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型 ;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须 ;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 ;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应时常洗澡防汗臭，勤换衣服。
酒店业礼仪指导手册
酒店业礼仪指导手册酒店作为服务行业的代表，一直以来都重视礼仪的培训和实践。
良好的礼仪可以提升酒店的形象，增加客户的满意度，进而促进业务的发展。
为了帮助酒店员工掌握正确的礼仪知识和技巧，本手册整理了一些重要的礼仪指导，以供参考。
第一章酒店员工形象和仪容仪表酒店员工的形象是酒店的第一道门面，关系到客人对酒店的第一印象。
因此，维持良好的仪容仪表非常重要。
1.1 身体形象酒店员工应保持良好的身体姿态，挺拔的站姿和自信的步态可以给客人带来专业和可靠的感觉。
1.2 服装和整洁酒店员工应佩戴整齐的制服，保持衣物的干净整洁。
衣服应合身、无破损和皱褶，制服应定期更换，并保持颜色的鲜艳。
1.3 仪表和化妆员工的面部表情和化妆应符合酒店的形象要求。
女性员工的妆容应淡雅，不宜过多涂抹，男性员工的面部应保持清爽。
第二章客人接待礼仪2.1 毅力与礼貌酒店员工要以毅力和礼貌的态度对待客人，无论客人的态度如何，都要保持耐心和友好。
2.2 问候与微笑员工应主动向客人问候并微笑迎接，以传递友好和热情的信号。
对于特殊客人，如长者或儿童，应给予额外的关注和体贴。
2.3 提供协助当客人需要协助时，员工应主动提供帮助并解答疑问。
对于需要特殊照顾的客人，如行动不便的人士，员工应提供额外的关注和协助。
第三章餐厅服务礼仪酒店餐厅是提供餐饮服务的重要部分，员工在餐厅的服务礼仪上应严格遵守以下要求。
3.1 餐厅标准员工应了解餐厅的服务标准，包括就座流程、用餐礼仪、菜单介绍等，以便正确地向客人提供服务。
3.2 服务态度员工应以积极、主动、热情的态度对待客人，在服务过程中要注重和客人的沟通交流，并根据客人的需求提供个性化的服务。
3.3 餐具摆放和传递员工在摆放餐具和传递食物时要注意卫生和美观，避免使用手直接接触食物和餐具。
第四章客房服务礼仪客房服务是酒店业务的重要环节，员工在客房服务礼仪上应做到下面几点。
4.1 房间清洁员工应保持房间的整洁和卫生，并确认房间内的设备和物品是否完好。
酒店员工服务礼仪规范培训课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店礼仪培训教材
酒店礼仪培训教材1. 引言酒店作为一个提供服务的行业，礼仪是其核心竞争力之一。
为了提高酒店员工的服务质量和专业水平，培训酒店礼仪成为必不可少的工作。
本教材旨在提供全面的酒店礼仪培训内容，帮助员工了解酒店行业的礼仪规范，提高服务能力和职业素养。
2. 酒店礼仪的重要性2.1 提升企业形象酒店作为服务行业的代表，员工的礼仪形象直接影响到企业的整体形象。
通过规范的礼仪标准，酒店可以树立良好的企业形象，吸引更多客户的青睐。
2.2 增加顾客满意度良好的酒店礼仪能够带给顾客宾至如归的感觉，增加顾客的满意度。
通过礼貌、专业的服务方式，员工可以赢得顾客的信任和忠诚。
2.3 增加客户回访率通过提供优质的服务和良好的礼仪态度，酒店可以留住更多的客户，提高客户的回访率以及客户的口碑宣传效果。
3. 酒店礼仪培训内容3.1 外观仪容培训酒店员工的外观仪容直接关系到顾客对酒店服务质量的第一印象。
这一部分的培训包括：•穿着要素：要求员工根据岗位要求选择适当的服装，注意衣着整洁、干净。
•发型及化妆：员工应保持整洁的发型，女员工适当化妆但不过分。
•姿态和仪表：要求员工站姿端正，走路稳健，注意面带微笑。
3.2 语言礼仪培训语言是酒店员工与顾客沟通的重要工具，良好的语言礼仪能为客户提供更好的服务体验。
这一部分的培训包括：•礼貌用语：培训员工使用礼貌的用语，如“您好”、“谢谢”等。
•沟通技巧：提供实用的沟通技巧，如积极倾听、表达清晰等。
•电话礼仪：培训员工使用礼貌、专业的语言规范接听和处理电话。
3.3 客户服务培训良好的客户服务是酒店成功的关键之一，培训员工提供优质的客户服务能够提高客户满意度和忠诚度。
这一部分的培训包括：•知识要求：培训员工熟悉酒店的各项服务内容，包括房间设施、餐饮服务等。
•服务标准：制定服务标准，如接待客户时要有礼貌、主动为客户提供帮助等。
•技巧和应对策略：提供不同服务情况下的应对策略，如投诉处理、问题解决等。
4. 酒店礼仪培训的实施方法4.1 理论培训员工需要通过理论培训了解酒店礼仪的基本概念、原则和实施方法。
酒店服务礼仪培训资料
礼仪培训第一节仪容、仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑,亲切和蔼，端庄稳重，大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉2．头发—-不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
男性服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领,不可留长鬓角。
女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒.女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．香水-—以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品-—不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外.为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人.７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。
上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。
不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣，不许敞开.鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式.女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。
穿黑色皮鞋或补鞋。
穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
主管、领班必须穿黑色西装。
８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲,勤洗手等。
第二节姿态训练一．站姿站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
酒店服务礼仪培训资料
酒店员工仪容仪表培训一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然,面带微笑.2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张.3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢.5、与客人交谈时，目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表（一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上.4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗.9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
要稳重大方，忌个性张扬。
部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领.2、女员工发式标准(1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
(2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型.（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海).（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
(三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月22日星 期日9时 23分32秒21:23:3222 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午9时23分 32秒下 午9时23分21:23:3220.11.22
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2220.11.2221:2321:23:3221:23:32Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月22日 下午9时 23分20.11.2220.11.22
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月22日 星期日 下午9时 23分32秒21:23:3220.11.22
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午9时23分20.11.2221:23November 22, 2020
三分天注定，七分靠打扮。
关于奖励
• 奖励的方式 • 1、授予荣誉称号：可授予服务明星
（或优秀管理者）、先进集体，并颁 发奖状、证书 • 2、物质奖励：视成绩大小分别给予适 当的奖金和奖品 • 3、晋升工资：每年两次进行工资晋级 考核，成绩突出者，给予晋升工资 • 4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗 考核，成绩突出者，给予晋升适当的 职务
客人通讯、通话、约会、外出游玩等）者 • 8、未经批准擅自进入异性宿舍者 • 9、偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音制品者 • 10、骚扰住店客人或借故窥视住客房间者
11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者 12、指挥失误，玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡及 设施设备、现金等财产严重损失者 13、利用工作之便或工作期间私自在其他单位兼职者 14、擅自允许客人欠账400元以上，并无法追回者 15、携带、保存、使用毒品、兴奋剂、麻醉剂或其他禁忌用 品者 16、参加反动组织或利用黑社会组织者 17、违反外事纪律、泄露国家及酒店机密者 18、违反计划生育规定者 19、触犯国家刑律者 20、其他
奖励的条件
• 1、对改善管理，提高经济效益和服务质量有重大 贡献者
• 2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异 者
• 3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者 • 4、提出合理化建议，在实施中有显著成效者 • 5、及时发现事故隐患，并积极采取措施，防止重
大事故发生者 • 6、在外事接待中，赢得良好声誉者 • 7、为宾客提供优质服务，经常受到表扬者 • 8、增收节支有显著成效者 • 9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者 • 10、在全国和省、市举办的各类比赛中，取得荣
仪容仪表
• 1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制 服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样
• 2、上岗前按照规定穿好制服，做到笔挺整齐，禁 止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩 戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带
• 3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员 工必须净面，将头发梳理整齐
听收音机、看电视、高声喊叫、哼唱、打响指着
• 23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者 • 24、在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、拍打衣服、挖耳朵
等不文雅、不礼貌的举止者
• 25、其他
• 对于以上过失之一者，首次违反给予警告进行说 服教育，再次违反给予经济处罚20--100元
二、严重过失
• 1、旷工一天以内（脱岗视为旷工）者；值班睡岗者 • 2、私配客房、办公室、公共区域钥匙者 • 3、拒绝保安或者有关人员检查、私携物品出店者 • 4、违反收费标准，利用职权谋取私利者 • 5、私自进入客房打电话、洗浴、看电视、听音乐、睡觉者 • 6、偷拿或者私享食品、饮品、物品、客用品者 • 7、不尊重宾客和同事、出言不逊、与宾客发生争辩，恐吓威胁他人
声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话
•
7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，
不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意
扔给或者推给接受者
•
9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
• 4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不 得戴墨镜
• 5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外）
站姿
坐姿
蹲姿
走姿
指示
注视
微笑
介绍
握手
礼 貌 用 语：
1、迎客用语：“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店 欢迎您”、“见到您很高兴” 。
2、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好” 。 3、请托用语：“不好意思”、“麻烦您”、“请”。 4、征询用语：“您需要帮助吗”、“我可以为您做点什 么”、“您需要什么” 。 5、致谢用语：“谢谢”、“感谢您的支持”、“多谢您 的理解”。 6、道歉用语：“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、 “不好意思，打扰您了”。 7、道别用语：“再见！”、“您慢走”、“请您走好”、 “欢迎再来” 。
擅自变更、调换班次
3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可
生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处
4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在
规定地点会客
5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场 6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工
公共场所整洁者
• 17、未经批准私自带亲朋好友进酒店参观 • 18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色
发、不着淡妆、浓妆艳抹，佩戴饰品者
• 19、请假未填写请假单，未按程序逐级审批者 • 20、员工上下班不经指定的大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或
者串岗者
• 21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者 • 22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上班时间收
作任务
8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材
料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度
• 礼貌礼节的规范和要求：
• 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌 用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。
•
2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2221 :23:322 1:23No v-2022 -No v-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。21:23:3221:23:3221:23Sunday, November 22, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2220.11.2221:23:3221:23:32November 22, 2020
• 12、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水， 不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者
• 13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者 • 14、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听
电话不使用礼貌用语者
• 15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者 • 16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏
顾客是上帝： 1、顾客永远是对的。 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够 好，才致使顾客犯错。 3、如有其它情况，请参考以上两条。
把 对 的 一 方 留 给 顾 客。
礼貌礼节的基本前提-----忠于职守
1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早
退、不旷工
2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得
• 2、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者 • 3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者 • 4、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者 • 5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人
员出入者
• 6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者 • 7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工
酒店服务礼仪 员工手册培训
培训目的
提高员工的整体素质， 塑造员工的个人魅力， 加强员工的自我修养， 为个人形象和酒店形象共同加分。
什么是服务礼仪
1、礼仪的定义：
礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大 分支。
者 • 8、因工作或服务不规范造成客人或者同事投诉及私自销毁投诉者 • 9、滋事生非、影响团结、干扰酒店安定者 • 10、欺骗领导、不服从管理，拒不执行工作分配者
• 11、发现物品丢失、损坏，不上报或者谎报者 • 12、违反用电规定，乱接电源，私自用电炉子或者高耗能
电量电器者 • 13、收取小费不上交或私自处理客人遗留的物品者 • 14、违反操作规程，造成经济损失500---1000元者 • 15、设备系统运行状态未交代清楚及紧急故障未处理完毕
三、重大过失
• 1、连续旷工7天或者全年累计旷工十五天者 • 2、向客人索取或者变相索取小费，接受任何形式的贿赂
或向他人行贿者 • 3、涂改或者销毁各种原始记录、账单、单据或利用已付
账单向顾客收费，中饱私囊者 • 4、偷盗、骗取客人、酒店和他人财物者 • 5、辱骂、侮辱客人或者同事者 • 6、酗酒、赌博、聚众闹事、打架斗殴造成恶劣影响者 • 7、猥亵女性，代客招妓，与客人有不正常交往（私下与
2、服务礼仪的定义：
服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪 容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提 供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。