店铺终端管理入门知识.pptx
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门店终端管理大纲PPT培训课件
门店终端管理大纲ppt培训课件
目录
• 门店终端概述 • 门店终端管理内容 • 门店终端运营策略 • 门店终端的营销技巧 • 门店终端的数字化转型 • 门店终端的未来发展趋势
01
门店终端概述
门店终端的定义与特点
定义
门店终端是商品销售的最终环节 ，是直接面向消费者的展示和交 易场所。
特点
门店终端具有直接性、互动性、 体验性和便利性等特点，是品牌 形象和产品展示的重要窗口。
对培训效果进行评估和反馈，不 断优化培训计划和内容。
财务管理
收银管理
确保收银准确、快速，防止收银漏洞和误差。
库存管理
合理控制库存，避免积压和浪费，降低库存成本。
销售数据分析
定期对销售数据进行深入分析，为门店经营决策 提供数据支持。
03
门店终端运营策略
商品策略
商品组合
根据市场需求和消费者喜好，选择适合门店销售的商品组合，包 括品牌、款式、规格等。
商品陈列
合理安排商品陈列布局，突出商品特点，提高商品陈列效果，吸引 顾客眼球。
商品采购
与供应商建立良好合作关系，确保商品质量可靠、价格合理，及时 补货，满足市场需求。
价格策略
定价目标
01
根据门店经营目标和市场定位，制定合理的定价策略，提高商
品竞争力。
价格调整
02
根据市场需求、竞争状况和成本变化等因素，适时调整商品价
分类
门店终端可以根据不同的标准进行分类，如按 规模、行业、地理位置等。
01
大型购物中心
通常位于城市中心或商业区，面积较 大，集合了多种品牌和业态，提供一
站式购物体验。
03
专业店
以销售某类商品为主，如服装、电器、书店 等，具有专业性和针对性。
目录
• 门店终端概述 • 门店终端管理内容 • 门店终端运营策略 • 门店终端的营销技巧 • 门店终端的数字化转型 • 门店终端的未来发展趋势
01
门店终端概述
门店终端的定义与特点
定义
门店终端是商品销售的最终环节 ，是直接面向消费者的展示和交 易场所。
特点
门店终端具有直接性、互动性、 体验性和便利性等特点，是品牌 形象和产品展示的重要窗口。
对培训效果进行评估和反馈，不 断优化培训计划和内容。
财务管理
收银管理
确保收银准确、快速，防止收银漏洞和误差。
库存管理
合理控制库存，避免积压和浪费，降低库存成本。
销售数据分析
定期对销售数据进行深入分析，为门店经营决策 提供数据支持。
03
门店终端运营策略
商品策略
商品组合
根据市场需求和消费者喜好，选择适合门店销售的商品组合，包 括品牌、款式、规格等。
商品陈列
合理安排商品陈列布局，突出商品特点，提高商品陈列效果，吸引 顾客眼球。
商品采购
与供应商建立良好合作关系，确保商品质量可靠、价格合理，及时 补货，满足市场需求。
价格策略
定价目标
01
根据门店经营目标和市场定位，制定合理的定价策略，提高商
品竞争力。
价格调整
02
根据市场需求、竞争状况和成本变化等因素，适时调整商品价
分类
门店终端可以根据不同的标准进行分类，如按 规模、行业、地理位置等。
01
大型购物中心
通常位于城市中心或商业区，面积较 大，集合了多种品牌和业态，提供一
站式购物体验。
03
专业店
以销售某类商品为主，如服装、电器、书店 等，具有专业性和针对性。
第六章销售终端管理.pptx
除了采用销售促进的众多手段外， 导购服务也是一种销售促进的方式。 通过导购人员的讲解、推荐和演示， 调动消费者的兴趣，使消费者认可产 品并感到满意。
（四）终端工作人员管理
报表管理 培训和锻炼 终端监督 终端协调
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2621.2.26Frid ay, February 26, 2021
可口可乐的22种销售渠道分别是：
(1)传统食品零售渠道； (2)超级市场渠道； (3)平价商场渠道； (4)食杂店渠道：如便利店、便民店、烟杂店、夫妻 店、小卖部等；这些渠道分布面广、营业时间长； (5)百货商店渠道； (6)购物及服务渠道； (7)餐馆酒楼渠道；
(8)快餐店渠道；
(9) 街道摊贩渠道，主要面向行人提供产品和服务， 以即饮为主要消费方式；
(10) 工矿企事业渠道 (11) 办公机构渠道； (12) 部队军营渠道； (13) 大专院校渠道； (14) 中小学校渠道； (15) 在职教育渠道； (16) 运动健身渠道； (17)娱乐场所渠道；
(18)交通窗口渠道； (19)宾馆饭店渠道； (20)旅游景点渠道； (21)第三方消费渠道：即批发商、批发商场、批发 中心、商品交易所等以批发为主要业务形式的饮料 销售渠道，该渠道不面向消费者，只是商品流通的 中间环节； (22)其他渠道：指各种商品展销会、食品博览会、 集贸市场、庙会、各种促销活动等其他销售饮料的 形式和场所。
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。19: 49:0919:49:0919:492/26/2021 7:49:09 PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2619:49:0919: 49Feb- 2126-F eb-21
（四）终端工作人员管理
报表管理 培训和锻炼 终端监督 终端协调
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2621.2.26Frid ay, February 26, 2021
可口可乐的22种销售渠道分别是：
(1)传统食品零售渠道； (2)超级市场渠道； (3)平价商场渠道； (4)食杂店渠道：如便利店、便民店、烟杂店、夫妻 店、小卖部等；这些渠道分布面广、营业时间长； (5)百货商店渠道； (6)购物及服务渠道； (7)餐馆酒楼渠道；
(8)快餐店渠道；
(9) 街道摊贩渠道，主要面向行人提供产品和服务， 以即饮为主要消费方式；
(10) 工矿企事业渠道 (11) 办公机构渠道； (12) 部队军营渠道； (13) 大专院校渠道； (14) 中小学校渠道； (15) 在职教育渠道； (16) 运动健身渠道； (17)娱乐场所渠道；
(18)交通窗口渠道； (19)宾馆饭店渠道； (20)旅游景点渠道； (21)第三方消费渠道：即批发商、批发商场、批发 中心、商品交易所等以批发为主要业务形式的饮料 销售渠道，该渠道不面向消费者，只是商品流通的 中间环节； (22)其他渠道：指各种商品展销会、食品博览会、 集贸市场、庙会、各种促销活动等其他销售饮料的 形式和场所。
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。19: 49:0919:49:0919:492/26/2021 7:49:09 PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2619:49:0919: 49Feb- 2126-F eb-21
终端店务管理PPT课件
行为：察言观色 管理：专人专管
购物时机：新品上市、活动促销 消费类型：理智、从众、情绪 交易偏好：自选、推荐、建议 服饰偏好：品牌、类型、风格 个人偏好：饮食、观念、习惯
数据：记录和分析 信息：指导和激励
VIP消费兑换表、VIP明细资料 VIP消费统计、款号VIP消费统计 消费周期、款型偏好、升降级 VIP流量、消费潜能···
矩阵细分模型
高
RFM分析模型
F
M
55
555：最盈利的客户 555
全 部 客
111：最不盈利的客户
54
554
511：刚开始感兴趣的顾客
53
553
户
115：最值得挽留的顾客
52
552
51
551
多元化沟通
定期的短信问候、提供日常信息，生活小偏方；
电话回访，投诉，退换货；
定期邮件回访；
满意度调查；
适时的祝贺；
服，穿着活—还动—通舒知您适、吗的新？款形衣通象服知 ，顾三问分：靠X材X质七分
平日祝福 靠打理，您选购的是天然高级面料，请注意
洗涤方式：低温手洗，平铺晾干，不可暴晒
每一次接触都将是增进了解的一大步！
节日祝福、温馨提醒
，如有疑问，欢迎您致电咨询XX。
尊重顾客个性化需求
送货到府 新品上市画册寄发 量身定制，免费修改 专业形象设计 隐私信息的保密，尊重对方隐私 专业免费干洗 其他免费的义务帮忙
免洗 标签
短信通知模板参考
活动开始三天内进行短信群发
短信内容要求：温馨、专业
尊敬的报喜鸟VIP： 好衣服，穿出好品质。三分看材质，七分看打理，高档服装更需 要专业的洗护，报喜鸟最新推出会员免费终身干洗、水洗服务。 详询：
零售终端管理1.ppt
零售终端规范管理
体现在两个环节： 1、企业对终端工作人员的 管理 2、终端工作人员对零售终 端网络的管理。
什么是零售终端网络？
1
对终端工作人员的管理
终端工作人员主要的工作在市场上。不能直接 监督。 终端工作人员管理固定的零售终端，日复一日， 易产生厌倦情绪以至丧失工作兴趣。 一旦管理失控，消极散漫之风随之蔓延，严重 影响整个销售团队。 必须有一套完善的管理制度来约束工作人员的 行为，并给予工作上的指导。
8
3、明确目标、具体任务：
工作目标必须明确； 每日回访次数； 产品陈列水平； POP的应用； 准确记录终端销量、价格等资料； 监督串货、倒货的发生； 每日总结自己的工作； 评价目标完成的情况； 及时呈报报表。
9
如何编排回访行程？
1、列出经销商、二批商、终端零售点 A,B,C的名单。
2、确定管理员每日必须回访次数。 3、确定各类客户必要回访周期。 4、计算工作总量，确定所需管理员的人数。 5、划分地区，分配各管理员负责的客户
分3步骤对零售终端网络进行管理： 1、终端分类分级：
在管理区域内，按零售店的类别、销量、 形象价值、位置价值等分为A、B、C三个 等级； A类点最为重要，B类次之，其他为C类 点。
7
2、确定回访周期：
按A类每周1次，B类每2周1次，C类每月1 次，制定行程计划表（Journey plan）。
终端管理人员每日回访多少家终端零售点 决定于其具体任务所需时间，如：铺货、 进货记录、产品陈列、张贴POP、价格控 制、客清关系、报表反馈等。
2、销售人员访销当天，必须严格按照规定的拜 访步骤进行访问，认真做好访销记录，将完成 日报交主管审阅签字认可，在访销中遇到的问 题应及时向主管报告并提出建议。
体现在两个环节： 1、企业对终端工作人员的 管理 2、终端工作人员对零售终 端网络的管理。
什么是零售终端网络？
1
对终端工作人员的管理
终端工作人员主要的工作在市场上。不能直接 监督。 终端工作人员管理固定的零售终端，日复一日， 易产生厌倦情绪以至丧失工作兴趣。 一旦管理失控，消极散漫之风随之蔓延，严重 影响整个销售团队。 必须有一套完善的管理制度来约束工作人员的 行为，并给予工作上的指导。
8
3、明确目标、具体任务：
工作目标必须明确； 每日回访次数； 产品陈列水平； POP的应用； 准确记录终端销量、价格等资料； 监督串货、倒货的发生； 每日总结自己的工作； 评价目标完成的情况； 及时呈报报表。
9
如何编排回访行程？
1、列出经销商、二批商、终端零售点 A,B,C的名单。
2、确定管理员每日必须回访次数。 3、确定各类客户必要回访周期。 4、计算工作总量，确定所需管理员的人数。 5、划分地区，分配各管理员负责的客户
分3步骤对零售终端网络进行管理： 1、终端分类分级：
在管理区域内，按零售店的类别、销量、 形象价值、位置价值等分为A、B、C三个 等级； A类点最为重要，B类次之，其他为C类 点。
7
2、确定回访周期：
按A类每周1次，B类每2周1次，C类每月1 次，制定行程计划表（Journey plan）。
终端管理人员每日回访多少家终端零售点 决定于其具体任务所需时间，如：铺货、 进货记录、产品陈列、张贴POP、价格控 制、客清关系、报表反馈等。
2、销售人员访销当天，必须严格按照规定的拜 访步骤进行访问，认真做好访销记录，将完成 日报交主管审阅签字认可，在访销中遇到的问 题应及时向主管报告并提出建议。
终端门店管理
数
5、一个月进行一次库存盘点，盘点时要认真、仔细，不但要求实物 型号要与库存账的一致，而且要核对每一套产品的包装件数。
6、协助门店导购做好问题样品的及时修补和更换工作，随时保持门 店样品完好。
7、指导门店导购做好卖场样品库存账。 8、根据销售清单送货联所填写的资料进行存货确认、送货时间的确
导购
职责 1、做好门店的日常卫生工作。 2、做好门店样品的日常维护工作 3、时刻为顾客营造一个轻松愉快的购物氛围。 4、做好到店顾客接待、产品介绍以及最后促成顾客签单等工作。 5、详细制定“意向客户跟踪表”并依据此表对意向客户进行实
时、 有效的意向跟踪。 6、坚决执行并完成店长下达的销售任务及其他工作。
终端门店管理
此课件适用于家具，服装，餐饮，4s店 面等等的管理
组织结构
店长
职责： 1、负责门店的全面工作，组建销售团队并对员工进行合理、有效的
分工，制定门店的各项规章制度。 2、依据销售租金比原则，共同制定门店每年的销售目标,根据实际情
况将年销售目标分解到每个月，再将每个月的销售目标分解到每一个 分销渠道。 3、熟悉门店的业务管理流程，做好考勤等日常工作。 4、善于制定和调整销售策略以及梳理销售细节。 5 、负责在月底做出销售月报表并对产品进行销售排位并据此做好门 店的安全库存 6、坚决执行所制定的各项门店管理实施细则并领导团队完成所制定 的销售目标。
2、每月例会：内容主要是上月营业、上月工作情况总结及下月业绩 目标、人员精神面貌及团队合作默契度等等。
门店整体形象管理
门店外部形象建设：
1、门头：每日检查保证门头的清洁整齐，并保证灯光明亮无损坏。 2、促销展架和外挂设施：确保外挂设施的完整性并有效的体现其效 果，
无倾斜无破损等情况出现，及时上报并修复。 3、地面卫生：外部地面卫生及时清理，如属于商场的及时通知商场予
5、一个月进行一次库存盘点，盘点时要认真、仔细，不但要求实物 型号要与库存账的一致，而且要核对每一套产品的包装件数。
6、协助门店导购做好问题样品的及时修补和更换工作，随时保持门 店样品完好。
7、指导门店导购做好卖场样品库存账。 8、根据销售清单送货联所填写的资料进行存货确认、送货时间的确
导购
职责 1、做好门店的日常卫生工作。 2、做好门店样品的日常维护工作 3、时刻为顾客营造一个轻松愉快的购物氛围。 4、做好到店顾客接待、产品介绍以及最后促成顾客签单等工作。 5、详细制定“意向客户跟踪表”并依据此表对意向客户进行实
时、 有效的意向跟踪。 6、坚决执行并完成店长下达的销售任务及其他工作。
终端门店管理
此课件适用于家具，服装，餐饮，4s店 面等等的管理
组织结构
店长
职责： 1、负责门店的全面工作，组建销售团队并对员工进行合理、有效的
分工，制定门店的各项规章制度。 2、依据销售租金比原则，共同制定门店每年的销售目标,根据实际情
况将年销售目标分解到每个月，再将每个月的销售目标分解到每一个 分销渠道。 3、熟悉门店的业务管理流程，做好考勤等日常工作。 4、善于制定和调整销售策略以及梳理销售细节。 5 、负责在月底做出销售月报表并对产品进行销售排位并据此做好门 店的安全库存 6、坚决执行所制定的各项门店管理实施细则并领导团队完成所制定 的销售目标。
2、每月例会：内容主要是上月营业、上月工作情况总结及下月业绩 目标、人员精神面貌及团队合作默契度等等。
门店整体形象管理
门店外部形象建设：
1、门头：每日检查保证门头的清洁整齐，并保证灯光明亮无损坏。 2、促销展架和外挂设施：确保外挂设施的完整性并有效的体现其效 果，
无倾斜无破损等情况出现，及时上报并修复。 3、地面卫生：外部地面卫生及时清理，如属于商场的及时通知商场予
《终端管理手册》PPT课件
6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。
12
2、请假程序 1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方
可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准
同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的 必须经上级总监批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部 门。
3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可 保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。
4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职
1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作 地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
14
2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥 移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前， 其所遗职务可由直属主管代理负责。
男同事：
1）头发
——头发一定要梳理整齐
——头发不可太油腻，不可有头皮
——后颈头发长度不可超过衫领顶部
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发
17
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——最多只可以戴一条不夸张的手链
——不可戴过大或过多色彩的手表
——颈链不可外露
3）着装
——穿着公司或商场统一制服
——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
退。
7
四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及
“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况 来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本 店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督 导定期为区域市场内的店长的培训。
2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位 为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式 上岗。
12
2、请假程序 1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方
可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准
同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的 必须经上级总监批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部 门。
3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可 保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。
4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职
1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作 地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
14
2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥 移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前， 其所遗职务可由直属主管代理负责。
男同事：
1）头发
——头发一定要梳理整齐
——头发不可太油腻，不可有头皮
——后颈头发长度不可超过衫领顶部
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发
17
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——最多只可以戴一条不夸张的手链
——不可戴过大或过多色彩的手表
——颈链不可外露
3）着装
——穿着公司或商场统一制服
——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
退。
7
四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及
“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况 来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本 店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督 导定期为区域市场内的店长的培训。
2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位 为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式 上岗。
服装零售终端管理(店长篇)课件
营造舒适、整洁的购物环境，提供快 速响应的服务。
及时解决投诉
认真倾听顾客反馈，积极解决问题， 确保顾客满意。
持续改进
收集顾客反馈，不断优化服务流程和 产品质量。
顾客关系维护与拓展
建立会员体系
定期回访
通过会员积分、优惠活动等方式，增加顾 客粘性。
主动联系顾客，了解需求和满意度，提供 个性化关怀。
顾客活动
店铺运营的稳定器
确保店铺日常运营顺畅，处理 各种问题。
员工成长的引导
店长是员工的直接指导和榜样 。
品牌形象的维护者
店长负责维护品牌形象，提升 品牌忠诚度。
02 店铺运营管理
商品陈列管理
01
02
03
商品陈列原则
保持整洁、分类清晰、突 出重点、便于挑选。
陈列技巧
运用空间、色彩、灯光等 元素，提升商品吸引力和 美感。
服装零售终端管理( 店长篇)课件
目录
CONTENTS
• 店长角色定位 • 店铺运营管理 • 员工管理 • 顾客服务与关系管理 • 市场竞争与策略调整 • 店长成长与店铺发展
01 店长角色定位
店长职责
01
02
03
04
销售管理
制定销售策略，确保店铺业绩 达标。
人员管理
招募、培训员工，评估员工绩 效。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相 符，及时处理滞销和积压商品。
库存预警
建立库存预警机制，及时提醒补货 和调整库存结构。
财务管理
财务预算
财务分析
制定店铺财务预算，合理规划资金使 用，控制成本和费用。
定期进行财务分析，评估经营状况， 为决策提供数据支持。
收支管理
及时解决投诉
认真倾听顾客反馈，积极解决问题， 确保顾客满意。
持续改进
收集顾客反馈，不断优化服务流程和 产品质量。
顾客关系维护与拓展
建立会员体系
定期回访
通过会员积分、优惠活动等方式，增加顾 客粘性。
主动联系顾客，了解需求和满意度，提供 个性化关怀。
顾客活动
店铺运营的稳定器
确保店铺日常运营顺畅，处理 各种问题。
员工成长的引导
店长是员工的直接指导和榜样 。
品牌形象的维护者
店长负责维护品牌形象，提升 品牌忠诚度。
02 店铺运营管理
商品陈列管理
01
02
03
商品陈列原则
保持整洁、分类清晰、突 出重点、便于挑选。
陈列技巧
运用空间、色彩、灯光等 元素，提升商品吸引力和 美感。
服装零售终端管理( 店长篇)课件
目录
CONTENTS
• 店长角色定位 • 店铺运营管理 • 员工管理 • 顾客服务与关系管理 • 市场竞争与策略调整 • 店长成长与店铺发展
01 店长角色定位
店长职责
01
02
03
04
销售管理
制定销售策略，确保店铺业绩 达标。
人员管理
招募、培训员工，评估员工绩 效。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相 符，及时处理滞销和积压商品。
库存预警
建立库存预警机制，及时提醒补货 和调整库存结构。
财务管理
财务预算
财务分析
制定店铺财务预算，合理规划资金使 用，控制成本和费用。
定期进行财务分析，评估经营状况， 为决策提供数据支持。
收支管理
《终端管理培训》PPT课件
六、演示接近法 “我可以使用一下您 的打字机吗？”一人陌生人推开门，探着头问。在得到主同意之后，他径 直走到打字机前坐了下来，在几张纸中间，他分别夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机。“你 用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来，顺手把这些纸分发给办公室的每一位，又把 打在纸上的字句大声读了遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销员，疑惑之余，主人很快 被复写纸吸引住了。 这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场景。 这是一种比较传统的推销接近方法。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，推 销员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。
销售技巧 一、问题接近法
这各方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式形式激发 顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。
二、介绍接近法 销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。 自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客 相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法，这种方法是 销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最终接 受购买的建议。有时，销售人员采用托人介绍的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用 与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客 碍于情面不得不接见销售人员。
终端陈列位置的选择1
• 一：陈列一定要靠近你的主要竞争对手。 • 1、记住物以类聚、人以群分这个古训，你的产
品经常和什么产品在一起，长久以后消费者就 会认为这都是一类产品。丝宝一直就恪守靠近 竞争对手的陈列原则，在任何时候只要有宝洁 在就一定贴在它旁边。通过这个策略成功将一 个新品牌跻身一线品牌之列。 • 2、你的主要竞争对手的消费群体也正好是你的 目标消费顾客。你可以借它的号召力为你引来 消费者。再通过促销人员和促销活动成功拦截 对手的潜在顾客。
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顾客抱怨产生→顾客满意吗？
实际的获得<事先的期望
感觉不满意 心中评价低 倾向新的供货商 未来将流失的顾客
数字会说话
找一个新客户的成本是维持一个旧 客户的 6 倍。
平均一个不满意的客户会把不好的 经验告诉 8-10 人。
不满意的客户中,91%不会再回来。 高达 90% 的客户在换过厂商之前，
到责任人.（任务包括：每人销售任务及其他工作任务） ３.每天９：００开门营业，同时开始做清洁，整理陈列，出
样，点数等．有顾客进店，一定要接待，暂停手中工作去接 待顾客． 4、9：30检查公司发文、报表等情况； 5、.每天１1：００之前店长或收银务必把昨日的核对表表 传回公司. 6、１１：3０可安排员工吃午饭：午餐时间：每人30分 钟．外出吃饭，先给当班店长或说，经同意后方可外出就餐， 超时以每分钟2元处罚，超时半小时以上按旷工处罚．有人 外出就餐．不可超过当班人员一半以上,原则上用餐一次只能 去一个,等返回后方可安排下一人． 7、.晚班15：２０到岗,3:20-3:30并召开交接班会议．
培训大纲
店铺组成与目的 店铺岗位设置与分工 店铺一日运营流程 店铺销售流程 客诉处理 管理基础要求
岗位构建与运营
如何
才子直营体系架构图
直营部经理
直营专员
督导
才子店
茵宝店
南安
晋江
石狮
才子店岗位及职责
一、导购 直接上级：组长/店长 直接下级：无 岗位要求能力： 1、销售能力 2、纪律性 职责： 1、 销售目标达成 2、门店形象维护 3、提供优质服务
才子店岗位及职责
一、督导 直接上级：直营经理 直接下级：店长、组长 岗位要求： 1、店长能力 2、协调能力 3、决断能力 岗位职责： 1、人员优化 2、业绩达成 3、稳定运营 4、监督协调
才子店铺一日流程
店铺工作流程 1.早班员工８：５０到店,检查仪容仪表. ２.早班８：５０－９：００早会：分配当日工作，任务落实
才子店铺终端管理
入门篇
行政部7/20编
本次培训内容
1、开店铺及岗位设置目的 2、直营部架构与说明 3、店铺业务流程 4、客诉处理 5、管理基本知识 6、店铺其它
开店的目的
开店铺的目的是什么？ A展示品牌形象（NOKIA） B销售产品（专卖） C清理库存（服装折价商场）D赚取利润（个体私营） E其它：安利（国家强制） 开设专卖店的目的？ ABD 开设折扣店的目的？ C 讨论：开店的共同点？ 问题：我们讨论开店目的有什么用？
都曾对被换过的厂商满意过。
顾客抱怨处理
处理的态度与方法:
不可感情用事. 应立即处理. 不要在卖场,应带到休闲区进行沟通. 让顾客就座. 让顾客等的时间越久越难解除他心中的不满.其它人
员在遇到顾客抱怨在权责无法处理时,可向顾客回答 [很抱歉!为了避免处理不当,影响到您的权益,我马 上请负责人过来,请您稍等一下].
内）
超过考勤时间：９：００或１5：３０正式员工扣全勤奖，试用期员工
迟到，每分钟处罚2元．
迟到半小时，按旷工处罚．
迟到后，不来工作的员工，除扣全勤奖之外，再按旷工论处，当月迟
到五次或旷工三次或早退二次者，即作开除处分．
（早退是在指：不给店长说明原因，不经过店长的同意，私自提前下
班！！）
顾客服务管理 顾客抱怨处理
早班时间９：００-------16：００
晚班时间１5：３０----２2：００
除上全班的同事可就餐两次，其余美人只能就餐一次，每次只能３０
分钟．工作期间如没有任何顾客的情况下，可作＂实地演练＂或＂小游
戏＂，＂小游戏＂的内容必须经店长同意，方可进行，一但有顾客进店，
必须停止一起＂活动＂，迎接顾客．
超过上班时间：８：５０或１5：２０，每分钟1元处罚（在１０分钟
抱怨处理程序
虚心听取抱怨 冷静分析原因 采取应变措施 化解不满情绪 后续动作之改善回复。
依抱怨类別处理
商品的抱怨
虚心听取抱怨，冷静分析原因。 若是商品的责任，依退货程序处理。 若是店内的责任，尽快依换货程序处理。 若是消费者本身的责任，依产品相关须知处理。
待客态度的抱怨
虚心冷静接受抱怨。 郑重的道歉。 安抚顾客的情绪。
10.下午１７：３０可安排当班同事，分批外出就餐,同午餐安 排;
１1.晚上２1：3０可安排员工整理卖场陈列，补足样品尺码．
１2.晚上22：0０开晚会，总结当日收获,安排下班．
晚会结束后查包下班．关好水电，门窗！！！
才子店铺一日流程3
以上注意事项：早晚班收银员交接完成后，收银员也可做销售，或按店长 安排进行其他工作．
才子店铺一日流程2
8. 15：3０------16：００晚班所有同事点数交接，核对账目. （若对不上，早班同事复核｜）
哪个班点数，数出错，处罚当事人：每款２元．
★一定要把区位，区域划分的标准统一了，并告知所有店
员．
一定要把点数的责任落实到人．
9.下午16：００早班同事在完成早班工作的情况下，经店长同 意后，方可签时下班．若遇到货等特殊情况，必须听从店长的 安排，完成工作后，才可下班．
顾客抱怨处理步骤
聆听 (Hear Out Customer) -身体前倾频点头
降压 (Ease Tension) -微笑响应不回嘴
改善 (Act To Improve) -立即行动给建议
留名 (Leave Good Impression) -主动追踪留美名
防止顾客客抱怨
保持亲切诚恳的服务态度,温和婉转的语气. 做好售前服务:
才子店岗位及职责
三、收银 直接上级：店长 直接下级：无 岗位要求： 1、本地户口或有担保，诚实可靠； 2、对数字敏感； 3、可培养潜力； 岗位职责： 1、完成门店收银工作； 2、执行财务部要求；
才子店岗位及职责
二、店长/组长 直接上级：督导 直接下级：组长、收银、导购 岗位要求： 1、全局能力 2、培训能力 3、执行能力 4、电脑操作能力 5、销售能力 6、沟通能力 岗位职责： 1、日常运营 2、业绩达成 3、员工培训 4、监督考核 5、客诉处理