跨境电商项目8 跨境电商客户服务
《跨境电商客户服务》课程标准(2022版)
《跨境电商客户服务》课程标准课程名称：跨境电商客户服务课程代码：开课部门：适用对象（专业）：商务英语学时：52 学分：2参与制（修）企业：课程类型：理实一体化一、课程定位1.课程性质本课程是商务英语专业（三年制）开设的专业综合技能课，是一门旨在培养学生在从事跨境电商运营时，能结合所学知识灵活地处理常见的客户服务问题的专业必修课，是从事对外贸易、跨境电商等相关岗位所必须掌握的基本应用知识与技能，属于语言与商务知识实践一体化的课程。
2.课程作用学生利用前期所掌握的英语综合运用能力、国际市场营销技能，通过学习本课程，使学生了解主流跨境电商出口平台，掌握在主流跨境电商平台发布产品方法，售前、售中、售后客户服务方法与技巧，让学生了解客户服务工作流程和内容，提高相关业务操作能力，强化学生的英语实际应用能力，培养良好职业道德素养，使学生进入岗位后能迅速适应工作要求。
二、教学设计思想本课程以主流出口跨境电商平台运营为载体，以跨境电商平台基本运营的工作任务作为学习情境，根据涉外贸易业务员岗位群工作任务要求，结合本课程在人才培养方案中所起的综合能力锻炼与提升，课程内容设计以了解跨境电商客服工作内容，电商平台产品销售，售后服务及客户管理等工作任务为主要教学内容，课程设计以学生为中心，采用项目教学为主要教学模式，真正做到教、学、做、评融为一体的教学模式。
三、教学目标通过本课程学习，学生能理解相关法律法规和监管，熟悉主流出口跨境电商平台的运营规则，能综合运用英语开展基本的跨境电商客户服务维护工作，掌握基本的跨境电商客户服务技巧，通过模拟操作和理实一体化的教学方式，培养学生诚实守信的职业素养、吃苦耐劳的工匠精神、良好的团队合作精神和集体意识，在学习活动中掌握较好的跨文化知识和沟通技巧。
具体的知识目标、能力目标和素质目标如下示：1.知识目标(1)理解跨境电商客户服务工作流程(2)认识主流跨境电商平台运营规则(3)掌握跨境电商平台产品发布知识(4)掌握跨境电商平台物流设置方法(5)掌握售前咨询回复的技巧(6)掌握售中服务沟通的方法(7)掌握售后服务跟进方法(8)掌握纠纷处理技巧(9)熟悉英文促销邮件撰写的知识(10)熟悉客户关系维护的管理知识2.能力目标(1)能够了解跨境电商客户服务工作流程(2)能够正确地认识主流跨境电商平台规则(3)能够正确地在跨境电商平台发布产品(4)能够准确设置合适的平台物流方式(5)能够有效地进行售前、售中、售后服务沟通(6)能够有效地处理客户纠纷(7)能够撰写促销邮件(8)能够有效地维护客户关系3.素质目标(1)增强爱国主义精神(2)增强遵纪守法守规和知识产权保护意识(3)养成诚实守信的职业素养(4)形成刻苦耐劳的工匠精神(5)构建较好的跨文化知识和沟通技巧(6)形成较好的创新意识和创新精神(7)树立良好的团队合作精神和集体意识(8)具有较好的自学和时间管理能力四、课程内容和教学安排表1 教学内容和教学安排表五、教学重难点1.教学重点及处理方法本课程的教学重点在项目二、项目三及项目四，项目之间的知识点环环紧扣，层层递进深入，因此，为加强学生对这些知识点的掌握，对本课程教学重点的处理方法是利用信息技术手段如微课视频、相关实训软件、测试等，通过丰富有趣的视频、练习，提高学生学习兴趣和学习有效性。
跨境电商如何建立有效的客户服务体系
跨境电商如何建立有效的客户服务体系在当今全球化的商业环境中，跨境电商行业正以惊人的速度发展。
然而，随着市场竞争的日益激烈，客户服务已成为跨境电商企业成功的关键因素之一。
建立一个有效的客户服务体系不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进企业的长期发展。
那么，跨境电商企业应该如何建立这样一个体系呢？首先，要明确客户服务的目标和理念。
客户服务的最终目标是满足客户的需求，解决他们的问题，并为他们提供优质的购物体验。
跨境电商企业应该树立“以客户为中心”的服务理念，将客户的利益放在首位。
这意味着企业要从客户的角度出发，思考他们在购物过程中可能遇到的问题，并提前做好准备。
了解客户的需求是建立有效客户服务体系的基础。
跨境电商企业可以通过多种方式收集客户的反馈和意见，例如在线调查问卷、客户评价、社交媒体互动等。
通过对这些数据的分析，企业能够了解客户的痛点和期望，从而有针对性地改进服务。
同时，企业还应该关注市场动态和竞争对手的服务策略，不断提升自己的服务水平。
拥有一支专业的客户服务团队是至关重要的。
招聘具备良好沟通技巧、问题解决能力和跨文化交流能力的客服人员。
他们不仅要熟悉企业的产品和服务，还要了解不同国家和地区的文化、习俗和法律法规，以便更好地与客户进行沟通和解决问题。
为了提高客服团队的业务水平，企业应该定期进行培训，包括产品知识培训、沟通技巧培训和问题处理流程培训等。
建立完善的客户服务渠道也是必不可少的。
跨境电商企业应该为客户提供多种便捷的沟通方式，如电子邮件、在线聊天、电话热线等。
同时，要确保这些渠道的畅通和响应及时。
对于客户的咨询和投诉，要在规定的时间内给予回复和处理。
此外，还可以利用社交媒体平台建立客户服务社区，及时解答客户的疑问，增强与客户的互动。
优化客户服务流程能够提高服务效率和质量。
制定清晰、简洁的服务流程，明确每个环节的责任和处理时间。
当客户提出问题时，能够迅速按照流程进行处理，避免推诿和拖延。
同时，建立客户服务知识库，将常见问题和解决方案整理成册，方便客服人员快速查找和回答。
跨境电子商务客户服务：跨境客户跟进管理案例
任务操作
3、跨境客户信息利用
VIP会员维护
建立一个VIP会员的交流群， 通过这个群来交流感情、传达促销信 息，维护VIP会员群体。
除了跨境平台系统提供的折扣优 惠之外，我们可以为他们发放专门的 会员卡，并且每年都进行一次评估， 使他们在符合VIP会员的情况下，能 够享受到除平台外的店铺优惠。
任务操作
任务操作
一、跨境客户跟进前的准备 -----信息管理的步骤
01
跨境客户 信息收集
02
建立跨境客 户信息档案
03
跨境客户 信息利用
04
跨境客户关 怀与营销
任务操作
1、跨境客户信息收集
在搜集到信息之后，利用Excel表格工具对客户进行整理，有针对性 地筛选出客户信息，如客户ID、买家邮箱、订单金额、产品信息、下单时 间、付款时间、收货地址、国家、联系电话、兴趣爱好等。
任务导入
案例背景
某主营休闲鞋的速卖通店铺，已经经营了近2年， 积累了不少客户资源，有了许多正式客户，回头客也 比较多，其中有些还与店铺有着频繁的互动；当然， 也有部分访客表现出对店铺产品的兴趣，做了相关咨 询，并没有购买。为有效维护和拓展客户，该速卖通 店铺该如何对客户信息进行管理，以实现对不同类别 的客户实施不同服务，并进行精准营销。
三、案例总结
案例总结 ☆
跨境客户信息管理对于客户关系管理的良性发展和企业营 销规模的壮大具有重要的作用，能够帮助企业实施个性化服 务、提高客户满意度和回头率、并能够帮助跨境电商店铺实 施精准营销。我们在对跨境客户信息进行管理的时候，要抓 取有用信息，除利用这些信息进行市场分析外，我们还可以 对客户进行分层，对不同层级不同级别的客户提供个性化的 服务，并进行客户关怀和精准营销，从而扩大企业的销售规 模。
客户服务与维护 客户服务基本概念 (跨境电商运营管理)
客户服务的原则
01
尊重
03
可靠
05
保障
07
满意
02
沟通
04
反应
06
胜任
客户服务的职能
售后
售后服务是指把产品或者服务销售给客户后， 为客户提供的一系列服务。包括对商品在使用方面 或产品维护方面存在的一定疑惑，客服通过与顾客 的及时沟通，帮助客户解决问题，满足客户需求， 使其感知到良好的待遇。在市场竞争 激 烈 的今天， 为客户提供优质的售后服务，消除客户的后顾之忧 ，提供企业信誉尤其重要。
客户服务的作用
给企业创造 经济效益
01
防止客户流失
02
帮助企业树立 良好的 品牌形象
03
客户服务的职能
售前服务是企业开展的一系列刺激客户购买欲望的 服务工作，售前服务的内容多种多样，主要目的是为客 户创造购买产品或者服务的条件，让客户更好地了解企 业的产品和服务，பைடு நூலகம்而增强客户购买欲望。
售前
售中
售中服务是在产品销售过程中为客户提供的服务。 包括产品展示，产品使用方法，客户服务人员良好的服 务态度，耐心解答客户提出的问题等，售中服务伴随客 户的实际购买行为过程，良好的售中服务可以促使客户 做出购买决定。
1 客户服务概述
客户服务
客户服务（Customer Service, CS），顾名思义，就是企业利用相 关技术手段使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，从而最大限度 地为用户提供服务。
客户服务还可以理解成逐渐深入的三个层次关系：首先是基本服务， 即客户在购买企业产品或者服务之前假定自己必须获得的服务；其次是反 映服务，也就是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次的 服务可以通过调查获得；最后是意外服务，即企业给客户带来的意外惊喜， 是企业改进服务的重点。
跨境电商客户服务书
跨境电商客户服务书
首先，跨境电商客户服务书通常会包括客户服务的基本原则和
宗旨，例如服务宗旨是为客户提供高效、便捷、友好的服务，确保
客户满意度和忠诚度。
其次，客户服务书会详细描述客户服务的具
体流程和操作规范，包括客户咨询、投诉处理、订单跟踪、退换货
流程等，以确保客户服务工作的高效性和规范性。
另外，跨境电商客户服务书还会涉及到客户服务人员的素质要
求和培训计划，包括语言能力、跨文化沟通能力、问题解决能力等
方面的要求，以及针对这些要求的培训内容和方法。
此外，客户服务书还可能包括客户数据保护和隐私保护的规定，以及客户投诉处理和客户满意度调查的相关要求和流程。
最后，跨境电商客户服务书还可能包括一些附则，如服务升级
的规定、服务质量监督的要求、客户服务改进的机制等内容，以确
保客户服务工作不断优化和提升。
总之，跨境电商客户服务书是一份重要的文件，它规范了跨境
电商平台上客户服务工作的方方面面，为客户服务工作提供了明确
的指导和规范。
通过遵循客户服务书的要求，跨境电商平台可以提升客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
跨境电商客户服务指南
跨境电商客户服务指南随着全球化的发展，跨境电商行业蓬勃发展，越来越多的消费者选择在海外购物。
在这个竞争激烈的市场中，提供优质的客户服务至关重要。
本文将为您介绍跨境电商客户服务的指南，帮助您提升客户满意度，增加客户忠诚度，提升业务竞争力。
一、多语言客服团队在跨境电商中，消费者来自不同的国家和地区，语言障碍是客户服务中常见的问题。
建立多语言客服团队是至关重要的。
确保您的客服团队能够流利地沟通英语、西班牙语、法语、德语、中文等多种语言，以满足不同消费者的需求。
提供多语言客服支持，能够有效解决消费者的问题，提升客户体验。
二、快速响应在跨境电商中，消费者可能因时差等原因在不同的时间段联系客服。
因此，快速响应是至关重要的。
建议设立24/7全天候客服支持，确保消费者随时能够得到帮助。
及时回复邮件、信息和社交媒体上的留言，让消费者感受到您的关注和重视。
三、清晰的退换货政策跨境购物存在一定的风险，消费者担心商品不符合预期或出现质量问题。
因此，建立清晰明确的退换货政策至关重要。
在网站上清晰展示退换货政策，包括退货流程、退款方式、退货条件等，让消费者在购物前就能够了解到相关信息，增加消费者的信任感。
四、安全可靠的支付方式支付安全是消费者在跨境电商中非常关注的问题。
提供多样化、安全可靠的支付方式，如PayPal、信用卡支付、支付宝等，让消费者能够选择适合自己的支付方式。
同时，确保支付页面安全加密，保护消费者的个人信息不被泄露。
五、个性化的客户体验个性化的客户体验能够提升客户满意度和忠诚度。
通过数据分析和客户行为分析，了解消费者的喜好和需求，为他们提供个性化的推荐和服务。
定期发送个性化的优惠券、促销信息，提升消费者的购买欲望，增加复购率。
六、售后服务售后服务是客户服务的延续，也是客户忠诚度的关键。
建立完善的售后服务体系，包括订单跟踪、商品保修、投诉处理等，确保消费者在购买后能够得到及时的帮助和支持。
及时解决消费者的问题，提升客户满意度，增加口碑传播。
跨境电商客户服务技巧与纠纷处理课件
目 录
• 跨境电商客户服务概述 • 跨境电商客户服务技巧 • 跨境电商纠纷类型与处理原则 • 纠纷处理流程与技巧 • 案例分析与经验分享
01 跨境电商客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是指企业为客户提供的一系列售前、售中、售后服务活动，旨在满足 客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
• 在跨境电商行业，客户服务质量是影响企业声誉和业务的关键因素。企业应 始终将客户需求放在首位，通过提供优质的服务提升客户满意度，从而增加 客户忠诚度和业务增长。
经验教训与总结
经验二：建立高效纠纷处理机制
• 快速响应，妥善解决
• 面对客户投诉和纠纷，企业应建立高效的纠纷处理机制。包括及时了解问题、深入调查、与客户保持 沟通、提出，挽回客户信任。
纠纷处理流程
受理纠纷
客户发起纠纷申请， 客服人员确认受理。
调查核实
客服人员联系客户， 了解详细情况，核实 纠纷事实。
协商解决
客服人员与客户进行 协商，寻求双方都能 接受的解决方案。
处理结果
根据协商结果，客服 人员进行处理，并向 客户反馈处理结果。
结案归档
将纠纷处理结果归档， 为后续工作提供参考。
纠纷处理技巧
文化差异
不同国家和地区存在文化 差异，客户服务人员需要 了解并尊重客户文化背景， 提供个性化服务。
客户服务在跨境电商中的价值
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户需 求，解决客户问题，从而提高客
户满意度。
增强客户忠诚度
良好的客户服务体验能让客户产生 信任感，进而形成品牌忠诚度，促 进客户复购。
提升企业竞争力
跨境电商客户服务全流程详细讲解
跨境电商客户服务全流程详细讲解本文档将对跨境电商客户服务的全流程进行详细的讲解，以帮助您更好地了解和运营跨境电商业务。
1. 跨境电商客户服务流程概述跨境电商客户服务流程包含以下几个关键步骤：1. 接收客户咨询和订单：当客户有咨询或下单需求时，他们将通过线上平台或其他渠道向您发起联系。
2. 客户咨询处理：您的客服团队将负责回答客户的咨询，提供相关产品、价格和物流等信息，并解决客户的问题。
3. 订单处理和确认：客户下单后，您的团队将核对订单信息，并确认订单的准确性和可行性。
一旦确认无误，您将通知客户订单已被接受，并提供进一步的订单处理信息。
4. 支付和发货：客户将根据您提供的支付方式完成支付，一旦款项到账，您将安排发货，并提供物流追踪信息。
5. 售后服务：一旦客户收到商品，可能会有退换货、质量问题或其他售后需求。
您的团队将负责处理这些问题，并提供解决方案，以确保客户满意度。
2. 跨境电商客户服务的关键要素跨境电商客户服务需要注意以下几个关键要素：1. 多语种支持：由于涉及不同的国家和地区，您的客服团队需要掌握多种语言，以便与客户进行有效沟通。
2. 快速响应：客户希望能够及时得到解答和服务，因此快速响应是跨境电商客户服务的重要方面。
3. 清晰的沟通：您的团队需要以清晰、准确的方式与客户沟通，避免语言障碍或信息误解。
4. 强大的售后支持：解决客户售后问题是维护客户关系的重要一环，您的团队需要提供及时、有效的售后支持。
3. 跨境电商客户服务的技巧和策略为了提升跨境电商客户服务的质量和效率，您可以采用以下技巧和策略：1. 建立知识库：创建一个包含常见问题、产品信息和售后流程等内容的知识库，以便客服团队快速回答客户的问题。
2. 自动化回复：利用智能客服系统或自动回复邮件，快速回复一些常见问题，以缩短客户等待时间。
3. 培训和培养客服团队：提供专业的培训，帮助客服团队提升服务技能和产品知识，并鼓励团队精神和主动性。
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1.1 解答客户咨询
二、解答关于服务的咨询
跨境电商的另一个特点在于服务实现的复杂性。 很多商品信息在购买页面都可以被读取，但售后牵涉 更多的是服务问题。一旦商品售出，客服人员所面临的都 是相关商品的一系列服务问题，而且相对于商品咨询，服 务问题更是千差万别。商品是稳定、不变的，而服务的标 准与内容，差别很大，客服人员在把握时难度更高。
项目8 跨境电商客户服务
学习目标
【知识目标】 掌握跨境电商客服工作的范畴； 理解跨境电商客服工作的思路； 掌握跨境电商客服工作的技巧； 掌握客户关系管理的相关理论知识。
【能力目标】 能够履行客服的职责与义务； 能够为客户提供恰当的服务； 能够化解客服工作中的问题； 能够对客户关系管理形成正确与深刻的见解。
• 卖家对问题的完美解决会在买家心中大大加分——形成客户黏性 • 从大量售前咨询中发掘潜在大客户——促成大额交易 • 巧妙使用邮件群发工具形成客户社群——增加回头客
1.3 促进销售
二、客服促进销售所需的知识与品质
1．发现潜在大客户的敏锐性 • 更重视卖家的商品丰富度 • 更重视商品线的备货供应情况 2．对成本、物流、市场情况的全面了解 • 类似于传统外贸中的“询盘—报价”模式
1.2 解决售后问题
一、跨境电商售后问题产生的原因
跨境电商行业有一个非常有趣的特点，即在正常情况 下，客户下单之前很少与卖家进行沟通，这就是行业内经 常提到的“静默下单”。卖家首先要做的事情是在商品的 描述页上使用图片、视频、文字等多种方式充分且明白地 说明正在销售的商品特点，以及所能够提供的售前、售后 服务。一旦这些内容落实到商品页面上，就成为了卖家做 出的不可改变、不可撤销的承诺。
2.2 常见问题与邮件回复模板
一、售前
2．库存不多，催促下单时
Dear X, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want?
Right now, we only have lots of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (Your name)
任务二 客服的工作思路与技巧
任务引入
客服面对客户的不同问题，在沟通与解决的时候，如果没
有正确而统一的思路与技巧，不但无法解决客户的问题，还可
能使问题放大。
解决客户提出的问题，需要正确的思路与技巧，客服必须熟
练掌握这些技巧，同时做到随机应变，对客户进行分类。具体的
技巧包括：向客户提供专业服务、做谈判的主导、控制客户对事
过程中提供周到的服务，以及辅助店铺完成购买追踪与汇总客户信
息。因此客服的工作范畴包括“解答客户咨询”“解决售后问
题”“促进销售完成”以及“管理监控职能”四个方面。
订单小单化、碎片化以及订单数量增长迅速，是目前跨境电商
的两大特点。由于跨境电商业的客户服务工作所面临的环节多、情
况复杂，涉及多种跨境运输渠道，以及不同国别在语言、文化、商
件的认知与情绪，解决方案由卖家积极提供、让买家有选择，坚
持主动承担责任、第三方承担错误。
2.1 对客户进行分类
一、客户属性分类方法
• 社会属性 • 行为属性 • 价值属性
二、RFM模型分类方法
• R（Recency）指最近的一次消费 • F（Frequency）指消费频率 • M（Monetary）指消费金额比值
主要内容
任务一 客服的工作范畴 任务二 客服的工作思路与技巧 任务三 跨境电商客户关系管理
任务一 客服的工作范畴
任务引入
客户在境外店铺购买商品，会遇到各种问题，如购前对商 品的疑惑、对店铺相关活动的疑问；付款后对物流状态的追踪； 收货后对商品质量及使用的相关问题等。这一系列问题都需要客 户与店铺沟通后进行解决。
3．持续跟进的耐力 • 与一位客户达成第一笔大额订单只是后续多次合作的开始
1.4 管理监控职能
一、建立及时发现与 统计问题的工作制度
• 完整的“统计—反 馈”制度题后 及时向相关部门反馈
• “一事一议”的实 时沟通
三、掌握与其他部门 沟通的技巧
• 管理信息提供者 • 相关培训
就店铺而言，其需要专门的人员替店铺做推广与答疑，并 且在销售一线汇总客户的问题与反应，同时监控商品物流信息等； 需要专门的客服人员作为“中介”，整合店铺对内与对外的业务 需要，联通客户与店铺的沟通与处理双方的诉求。
任务一 客服的工作范畴
任务分析
客服人员的任务是帮助与服务买家完成整个购买流程，并在此
1.2 解决售后问题
二、客服人员解决售后问题所需的知识与技能
1．客户关系管理的能力 2．成本核算与规避损失的能力 3．全面了解店铺商品与各岗位工作流程 4．良好的沟通能力
1.3 促进销售
一、客服促进再次交易的途径与方法
1．客服促进再次交易的两种途径
• 顺理成章。 • 转危为安。
2．客服实现再次交易的方法
品标准与规范上的各种差异，非专业化的客服工作方式已经不能适
应行业的发展与客户的需求。
任务一 客服的工作范畴
1.1 解答客户咨询 1.2 解决售后问题 1.3 促进销售 1.4 管理监控
1.1 解答客户咨询
一、解答关于商品的咨询 二、解答关于服务的咨询
1.1 解答客户咨询
一、解答关于商品的咨询
（1）商品种类庞杂。 （2）单个店铺经营的专业品类多。 （3）商品规格上国内外存在巨大的差异。
2.2 常见问题与邮件回复模板
一、售前
1．当买家光顾店铺，并询问商品信息时
Hello, my dear friend. Thank you for your visiting to my store, you can find the products you need from my store. If there is not what you need, you can tell us, and we can help you to find the source, please feel free to buy anything! Thanks again.