8.跨境电商客服
跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧[Word文档
跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧关键字：跨境电商,客服,经常,遇到,的问题,问题,解决,技巧跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧本文为Word文档，感谢你的关注！摘要：【目的】探讨妥善解决跨境电商客服工作问题的解决思路与技巧，帮助广大客服新手尽快适应新环境，解决新问题。
【方法】以植物产品为例，实地调研，从跨境电商客服的工作流程进行总结分析，并对跨境电商客服的谈判思路进行阐述。
【结果】发现容易出现的问题主要有：不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态；对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象；解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果；无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度；行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评。
【建议】采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题；解决方案由客服积极提出，让客户有所选择为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释；为客户提供数��型或图片型证据，并提供通俗化的解释。
关键词：电商；客服工作；服务技巧G724 A 1003-4374（2016）06-0057-04研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。
但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。
客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。
因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。
实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需解决的现实问题。
本文就跨境电商客服工作经常会遇到的问题及解决思路与技巧作些探讨。
1 跨境电商客服工作流程中容易出现的问题1.1 不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态客服人员尤其是跨境电商的客服人员，在接待顾客的时候都是售后处理问题。
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
跨境电商实务模拟习题(附参考答案)
跨境电商实务模拟习题（附参考答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、网站专业术语,PV指什么< >。
A、每个访问者的页面浏览量B、重复访问者数量C、独立访问者数量D、页面浏览量正确答案：D2、在速卖通平台,知识产权严重侵权案件,商家有几次申诉机会?A、没有申诉机会B、1次C、3次D、2次正确答案：B3、< >主要是帮助卖家清库存、打造店铺爆款、推新款和优化店铺排名A、全店铺打折B、满立减C、店铺优惠券D、限时限量折扣正确答案：D4、货物实重大于体积重量,3.45千克的货品按照首重110元,续重50元计算,则运费总额是< >A、420B、405C、450D、410正确答案：D5、速卖通平台上,买卖双方达成退款协议且买家同意退货后,在买家退货并填写退货信息后的< >内,如果卖家未收到退货,卖家可以提交到速卖通进行纠纷裁决。
A、15天B、30天C、45天D、20天正确答案：B6、热搜界面中颜色越红代表竞争越< >。
A、小B、大C、没影响D、居中正确答案：B7、国际邮政挂号小包的运费根据包裹重量按克计费,每个单件包裹限重在< >以内A、4千克B、2千克C、3千克D、1千克正确答案：B8、通过支付宝实名认证进行认证的卖家,在对速卖通账号与支付宝账户绑定过程中,应提供< >A、可以不提供真实的信息B、可以提供任意真实或不真实的身份信息C、真实有效的法定代表人姓名身份信息、联系地址、注册地址、营业执照等信息D、以上都对正确答案：C9、行业选品的基本步骤登录“我的速卖通”-“数据纵横”-< >A、行业情报B、行业概括C、行业分析D、行业数据正确答案：A10、以下快递中时效性最慢的是< >A、专线物流B、国际商业快递C、邮政物流D、UPS快递正确答案：C11、< >是指该行业中的产品指数与流量指数之比,该数据越小,说明该行业竞争越小。
跨境电商客服概念分类及素质要求
跨境电商客服概念分类及素质要求
1. 售前客服：主要负责回答顾客咨询、解答疑问、推荐产品等，以吸引顾客下单购买。
2. 售后客服：主要负责处理客户投诉、退换货等售后事务，解决顾客问题，提升顾客满意度。
3. 社交媒体客服：主要负责处理客户在社交媒体上的咨询、留言等，维护品牌形象，建立品牌口碑。
4. 多语种客服：主要负责处理跨境电商中不同语言区域的客户咨询、问题解答等。
跨境电商客服人员应具备以下素质：
1. 语言沟通能力：能流利、准确的进行表达和与顾客的沟通，尤其在多语种客服中需要具备多种语言的沟通能力。
2. 产品知识：对所销售的产品有深入的了解，能够为客户提供专业的产品咨询和推荐。
3. 解决问题能力：能够快速且有效地解决客户问题，提升客户满意度。
4. 社交技能：能够在社交媒体上维护品牌形象，建立品牌形象。
5. 团队协作能力：能够与团队内的其他成员协作，共同解决客户问题。
跨境客服的岗位内容
跨境客服的岗位内容跨境客服是指在跨国电商平台上为国际买家提供客户服务的岗位。
由于跨境电商的发展，越来越多的中国卖家开始开展对外销售，因此需要有专门的跨境客服团队来处理国际买家的咨询和问题。
跨境客服的岗位内容主要包括以下几个方面：1. 处理咨询和问题：跨境客服要负责回答国际买家的咨询和问题，包括产品信息、价格、运费、退换货政策等。
需要具备良好的英语沟通能力和扎实的产品知识。
2. 处理订单：跨境客服要处理国际买家的订单，包括确认订单、核对付款、处理发货、跟踪物流等。
需要熟悉电子商务平台的操作流程和各种支付方式。
3. 售后服务：跨境客服要处理国际买家的售后问题，包括退换货、质量问题、物流问题等。
需要积极主动地解决问题，以提供良好的售后服务。
4. 处理投诉和纠纷：跨境客服要处理国际买家的投诉和纠纷，需要冷静客观地分析问题，与买家进行有效沟通，并与相关部门进行协调，寻找解决方案。
5. 提供产品推荐和销售支持：跨境客服可以向国际买家提供产品推荐和销售支持，帮助他们选择合适的产品，并提供专业的购买建议。
6. 收集市场信息：跨境客服可以通过与国际买家的交流，了解国际市场的需求和趋势，收集相关市场信息，并及时反馈给相关部门，以便对产品进行调整和升级。
7. 搭建与买家的关系：跨境客服要与国际买家建立良好的关系，通过友好和亲切的沟通方式，建立信任和合作，增加买家的满意度和忠诚度。
8. 协调内外部资源：跨境客服需要与国内和国际各个部门进行协调，包括采购、仓储、物流、质检等，以确保订单的顺利进行和及时交付。
总的来说，跨境客服的岗位内容是围绕国际买家的需求和问题展开的，需要具备良好的英语沟通能力、产品知识和解决问题的能力，以提供优质的客户服务，促进跨境电商的发展。
境外电商客服工作内容
境外电商客服工作内容简介境外电商客服工作是指在境外电商平台上为客户提供售前、售后及退货退款等服务的工作。
境外电商客服主要负责与客户建立联系，解答客户提出的问题，并处理客户的投诉与纠纷。
由于语言、文化和时区等差异，境外电商客服需要具备较强的语言能力和跨文化沟通能力。
工作职责1.解答客户咨询：境外电商客服需要通过邮件、在线聊天或电话等渠道与客户沟通，解答客户关于产品特性、价格、发货时间等问题，提供准确、详细的信息。
2.处理客户投诉：当客户对产品或服务不满意时，境外电商客服需要冷静应对，仔细听取客户的投诉内容，并给予真诚的回应。
客服需要寻找解决问题的方法，并与相关部门进行有效沟通和协调。
3.处理退货退款：在客户要求退货退款时，境外电商客服需要核实客户的退货原因和要求，并根据公司的退货退款政策，协助客户完成退货退款流程，保障客户权益。
4.处理订单异常：境外电商客服需要及时处理订单异常，如订单延迟发货、物流丢失、商品损坏等问题。
客服应与物流公司、仓库和采购部门等相关部门合作，妥善解决问题，并及时更新客户最新信息。
5.提供售后服务：境外电商客服需要为客户提供售后服务，解决产品质量问题、安装和使用困难等。
客服应耐心倾听客户需求，快速解决问题，并向公司内部反馈客户的反馈和需求，以改进产品和服务。
6.维护客户关系：境外电商客服需要与客户建立良好的关系，保持积极、友好的沟通，增加客户忠诚度和满意度。
客服应与客户建立长期联系，提供个性化的服务，回应客户的反馈和建议。
7.协助市场推广：境外电商客服可以通过与客户的沟通了解市场需求和竞争动态，向公司内部反馈并提供相关市场情报。
客服也可以主动向客户推广公司的新产品、促销活动等，扩大销售额。
工作技能1.语言能力：境外电商客服需要具备良好的英语听说读写能力，能与海外客户流利沟通。
对于涉及多种语言的市场，客服应具备相应的语言能力，或借助翻译工具进行沟通。
2.跨文化沟通：境外电商客服需要了解不同文化间的差异，尊重客户的习惯和价值观念。
跨境电商运营(专升本)试题库含答案
跨境电商运营试题库含答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、亚马逊卖家确认发货前擅自取消客户的订单,卖家评级中该订单被扣____分。
A、100B、5C、150D、10正确答案：A2、一般情况下，下列收款账号类型中，费率和汇损最低的是( )。
A、PayoneerB、中国香港银行账户C、美国银行账户D、PingPong正确答案：D3、亚马逊LD持续时间是多久( )。
A、1-2B、4-6C、6-8D、2-4正确答案：B4、跨境电商评价管理中，以下行为不正确的是？( )A、客服留下中差评后，置之不理B、根据评价内容与买家沟通，了解具体原因与买家态度，提出问题处理方案C、不符合amazon规则的中差评可以联系amazon客服删除D、合理向买家求好评，增加店铺好评率正确答案：A5、产品处于衰退期，你会怎么做？( )A、安排拍摄多个视频,打视频广告B、利用展示广告,把产品打到竞品ListingC、增加CPC广告投入,抢占核心词排名D、尽快清理库存,产品更新换代正确答案：D6、某跨境卖家在Google ads上投放的广告取得了2800次展示，共有350次点击，那该广告的CTR是多少?( )A、12%B、10%C、12.5%D、11.5%正确答案：C7、以下关于客户信息收集的描述不正确的是( ) 。
A、在寻找潜在客户时，可以让现有的客户，让其帮忙推荐新客户B、收集客户信息前，应当明确客户来源，了解客户喜好C、信息的收集和利用应遵循由内部资料检索到外部资料的原则进行D、可以忽视客户信息的来源，对所有信息都进行收集和管理正确答案：D8、下列选项中，对店铺的活动款产品描述错误的是( )。
A、目的是带来流量或者清仓B、能给店铺带来比较高盈利的商品C、一般利润会比较低D、配合活动进行促销的产品正确答案：B9、某经营高端手机的店铺，最适合以下哪一种产品图片风格( )。
A、青春范B、小清新C、商务风D、运动风正确答案：C10、商品推广广告收费依据是什么？( )A、展示B、搜索C、购买D、点击正确答案：D11、当广告的点击率很高，但是转化率很低时，作为运营者我们应该( )。
跨境客服的岗位内容
跨境客服的岗位内容跨境客服是指专门服务于跨境电商平台、在线购物网站、国际物流公司等企业的客服人员。
跨境客服的主要任务是完成线上售后服务，帮助客户解决订单、物流、产品、支付等问题。
本文将介绍跨境客服的岗位内容。
1. 接受客户咨询和投诉跨境客服是公司与客户之间沟通的桥梁，主要工作就是接受客户咨询和投诉。
客户的咨询包括订单、发货、物流、购买流程等问题，需要跨境客服提供及时、准确的回答。
投诉部分则需要跨境客服对客户的问题进行仔细的了解和处理，制定解决方案，并及时反馈给客户。
2. 维护客户关系跨境客服需要维护良好的客户关系，提供优质的客户服务，以满足客户的需求和期望。
通过有效的沟通和回复，跨境客服可以帮助企业维护客户忠诚度和提高口碑，从而为企业带来更多的业务和收益。
3. 解决客户疑惑在跨境电商中，客户通常会面临很多疑惑和不确定性，如海外购物税费、进口规定、退换货政策等。
跨境客服需要了解相关政策法规和实际情况，为客户提供全面、准确的解答。
通过有效的解答和引导，跨境客服可以帮助客户清除疑虑，增强购物信心和满意度。
4. 分析市场需求和竞争情况跨境客服需要对市场需求和竞争情况进行分析，了解潜在客户的需求和偏好，了解竞争对手的策略和优势。
通过对数据和市场情况的分析，跨境客服可以为企业提供更有针对性的服务和建议，提升企业的竞争力和市场份额。
5. 负责记录和反馈跨境客服需要负责记录客户的咨询和投诉内容，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等。
同时，跨境客服还需将客户的问题和反馈及时反馈给相应的部门或人员，创建和维护客户反馈的数据库，为企业提供持续改进和优化的基础。
总体而言，跨境客服的岗位内容涵盖了多个方面，需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。
通过合理规划和管理，跨境客服可以为企业提供高效、专业的客户服务，提升企业的品牌形象和市场竞争力。
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能回复跨境交易中常见的客户问题 能发挥客服作用，促进成交下单
合格客服人员应具备的能力
1
具备专业的产品知识
2
处理问题并能控制局面的能力
3
沟通协调的能力
4
了解跨境电子商务平台相关规则
5
了解跨境电子商务平台交易流程、物流方式等
客服回答技巧
“专”指的是作为跨境电子商务交易中的客服需要对正在销售的产品有着丰富的专业知识 和深厚的了解，并且有着销售心理学的专业知识，在回答客户提问时，能够将专业知识转化 成通俗易通的语言，让客户增加对你的信任度，愉快地接受你的服务。
实训任务
序号
实训目标
1 了解买家经常咨询的产品问题
实训任务
除了以上产品问题外，买家一般还会咨询哪 些产品问题？请列举2-5个，并思考如何回复。
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
询问物流方式
物流方式支持：回复客户可以用该物流方式发货，以及发货时间和配送时间 物流方式不支持：向客户解释为什么不能用该物流方式发货，并提供替代的物流方式
02 点击“查看”，可以查看客户问题详情
03 点击“受影响的产品”右侧的“+”，查看客户问题涉及的产品
客户问题详情包括三项内容： 一是受影响的产品，即该客户 问题涉及哪些产品；二是订单 详情，即该客户问题涉及的订 单情况；三是项目，即客户提 出的问题的详细情况。
04 点击“操作”栏下面下拉箭头，进行“修改物流单号”或“退款”
询问产品尺寸
熟悉目标国家的产品尺码表 尽量使用公制，如千克、米等 提供具体参数，例如不要笼统地答复衣服是S、M、L码等，而是提供衣长、袖长等具体参数
示例四：询问产品尺寸的回复 Dear X, Thank you for your interest in our item. Please choose the size according to your feet length. The size you select is US size. The length of size 9(from heel to toe) is about 9.84 inches. I’d like to advise you to choose one or two sizes if your feet are a large wider or a bit higher. Thank you again. If you have any questions, please do not hesitate to contact us. Best Regards, (name)
“问”指的是在回答客户问题的时候，对不清楚的地方一定要适当提出，以便更好了解客 户的问题和需求，也是为了更好地回答客户的问题。
工作任务流程
跨境电子商务零售面向的是终端消费者和部分小额批发商，客户群体多样， 因此买家咨询的问题也各不相同。一般在交易中，买家时常就产品库存、价格、 尺码等问题咨询卖家。另外，由于产品需要跨越关境才能送到买家手里，因此他 们也经常咨询清关、物流、支付等问题。通过本任务的学习，可以帮助你们公司 完成以下工作任务：
回复产品问题
回复物流问题
回复清关问题
回复支付问题
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
询问产品库存
库存充足：回复客户该商品还有库存，可以正常购买，并催促尽快下单
示例一：询问产品库存的回复（有货） Dear X, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X lots of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (name)
01
认识客户服务功能
02
回复客户常见问题
03
解决纠纷及管理评价
8.1 认识客户服务功能
授课目标
知识目标
了解客户服务的概念 了解客户服务的作用 了解客户服务的职责 了解客户服务的原则
能力目标
能回复速卖通站内信 能回复亚马逊站内信 能处理Wish后台客户问题
客户服务概念
客户服务（Customer Service, CS），顾名思义，就是企业利用相关技术手段使企业 的业务系统最大限度地与用户建立联系，从而最大限度地为用户提供服务。
实训任务
序号
实训目标
实训任务
1 认识速卖通平台客服沟通渠道
请查看速卖通后台的站内信。
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录亚马逊后台，点击“Messages”
02 点击“here”，可以跳转到旧版消息中心
03 查看或回复买家站内信
无论是亚马逊买家还是卖家，站内信的邮箱后缀都是亚马逊的。也就是说买卖双方并不能看到 对方真实的邮箱，这是防止双方线下交易或者谈判。而且买卖双方也不能在内容中发送真实邮箱 地址给对方，买家发给卖家的一般会被屏蔽掉，卖家发出去则有可能收到政策违规警告。
尊重 1
沟通 2
7 满意 6 胜任
可靠 3
4 反应
5 保障
工作任务流程
随着跨境电子商务的发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远不能 满足客户的需求，在这种情况下，向客户提供优质的客户服务，赢得顾客的好评 和忠诚度，对于跨境电子商务企业的持续发展有着重要的意义。
如何做好跨境电子商务客户服务工作呢？首先，需要了解各大平台联系买家 的工具与渠道，认识客户服务基础知识，包括客户服务的工作范畴、工作流程、 工作技巧等。你和你的团队应该学习有关跨境电商客户服务的相关知识，并完成 以下工作任务：
询问产品价格
可以降价：告知买家店内促销信息 不可以降价：向买家强调商品品质，或向买家推荐价格较低的类似款
示例三：询问产品价格的回复 Dear X, Thank you for your interests in my item. I am sorry but we can’t offer you that low price you asked for. We feel that the price listed is reasonable and has been carefully calculated and leaves me limited profit already. However, we’d like to offer you some discounts on bulk purchases. If your order is more than X pieces, we will give you a discount of xx% off. Please let me know for any further questions. Thanks. Sincerely, (name)
“准”指的是在回答客户问题时候，能够抓住客户咨询的重点，对客户的问题进行有针对 性的回答，不要答非所问，否则给客户造成不良影响。
“全”指的是针对客户的咨询进行全面的回答，不遗漏关键问题，不多讲无关废话，也要 学会问一答十。客户在了解产品或者服务时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如： 问到某产品的规格的时候，就要尽量讲清楚产品的规格及其对应的使用场景、价格等。
04 点击“Manage E-mail Templates”编辑站内信回复模板
实训任务
序号
实训目标
1 认识亚马逊平台客服沟通渠道
实训任务
请查看亚马逊后台的站内信，并编辑回复模 板。
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录Wish后台，点击“客户问题”-“未处理”
认识速卖通 平台客服功能
认识亚马逊 平台客服功能
认识Wish 平台客服功能
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录速卖通后台
打开速卖通主页，进入后台，这里提供了两种途径进入站内信页面，一是点击页面右上角 的“message center”，一是找到“信息中心”，单击“站内信”进入，查看客户留言，并 且回复客户问题。
02 点击“消息中心”-“站内信”
03 进入“站内信”页面，查看或回复站内信
处理客户问题时候， 需要坚持两个原则：
一是优先处理原则， 备注订单（比如有备注 提供商业发票，发货注 意事项的订单）、有关 物流问题的订单和批发 订单需要优先处理；
二是在回复客户问题 时候，要根据产品和服 务情况如实回答，切勿 忽悠，避免可能的纠纷。
给企业创造经济效益
03
帮助企业树立 良好的品牌形象
02
防止客户流失
客户服务的职责
01 售前
02 售中
03 售后
售前服务是企业开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作，售前服务的内容多种多样，主要目的是为客 户创造购买产品或者服务的条件，让客户更好地了解企业的产品和服务，从而增强客户购买欲望。
售中服务是在产品销售过程中为客户提供的服务。包括产品展示，产品使用方法，客户服务人员良好的服 务态度，耐心解答客户提出的问题等，售中服务伴随客户的实际购买行为过程，良好的售中服务可以促使客户 做出购买决定。