跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧[Word文档
跨境电商当前存在的问题及对策
跨境电商当前存在的问题及对策一、引言近年来，随着互联网和物流技术的发展，跨境电商逐渐崭露头角，成为全球贸易中的重要组成部分。
然而，尽管有巨大潜力和发展机遇，但跨境电商仍面临诸多问题。
本文将探讨当前跨境电商存在的问题，并提出相应对策。
二、问题一：海关与监管难题1.1 海关手续复杂繁琐现今不同国家之间海关规定各不相同，相关审批手续非常复杂繁琐。
这给企业带来了很大困扰。
解决办法：建立国际标准化通关程序，推动各国政府协调合作，在保证安全监管前提下简化海关手续。
1.2 监管缺乏统一标准每个国家都有自己独特的监管标准和法规要求。
没有一个统一的标准会导致制造业者在边界上恶补工艺。
解决办法：促进各经济体之间对于商品质量、安全等方面进行信息共享与合作，并加强国际监管机构的协调与合作。
三、问题二：物流运输瓶颈2.1 运输时间过长跨境电商中，货物需要穿越不同国家的海关和海洋/空中交通，并面临复杂的仓储配送环节，导致运输时间过长。
解决办法：提高物流速度，加强多式联运发展。
采用快速、灵活、高效的供应链管理模式以及先进的物流技术来缩短跨境电商商品的供应链周期。
2.2 物流成本较高由于跨境运输容易受到地域限制和自然因素影响，物流成本相对较高。
解决办法：加强合作伙伴之间的有效沟通，降低货运成本，并且通过改善海关检查程序和减少盗窃等风险来提高贸易安全性。
四、问题三：信任及消费者保护3.1 消费者信息泄露风险在跨境电子商务中，消费者个人信息容易被非法获取或滥用，给消费者权益带来潜在威胁。
解决办法：建立完善的隐私保护机制，提高安全意识和技术防范能力，加强对于消费者数据的保护。
3.2 售后服务难以解决跨境电商由于存在语言、文化差异等问题，售后服务缺乏有效沟通渠道，导致纠纷难以解决。
解决办法：建立跨国合作协议和机构，提供多语种、专业化的售后服务平台，加强与外部调解机构的合作。
五、问题四：知识产权保护困境4.1 侵权盗版现象严重跨境电商普遍面临着知识产权盗版、仿货等侵犯行为。
跨境电商存在的主要问题及对策建议
跨境电商存在的主要问题及对策建议一、引言随着全球经济的快速发展和信息技术的不断进步，跨境电商已经成为国际贸易中一个具有巨大潜力的领域。
然而，尽管其前景广阔，跨境电商在实施过程中面临许多问题和挑战。
本文将分析并提出针对这些问题的有效对策建议。
二、主要问题分析1.物流与仓储跨境电商涉及商品从一个国家运送至另一个国家，因此物流与仓储是关键环节之一。
传统的物流体系无法满足快速准确处理海外订单所需要的高效率运作模式。
同时，由于货源来自不同地区且需求量变动较大，在合理规划存储空间上也存在困难。
2.支付结算跨境交易需要解决诸如汇率转换、支付安全等支付结算问题。
由于各国金融系统和法律制度不同，导致资金汇款变得复杂且容易出现错误或风险，在一定程度上制约了消费者购买意愿。
3.商品质量与知识产权保护跨境电商涉及商品从供应链源头到消费者手中的全过程，其中对于商品质量和知识产权保护的要求极高。
然而，由于地域分散、法律条款复杂以及监管不完善等因素，导致假冒伪劣产品泛滥现象普遍存在。
4.语言与文化差异跨境电商意味着企业和消费者之间存在着语言和文化差异。
这种差异在产品描述、营销推广以及售后服务方面可能会带来沟通障碍，并影响购买心理。
三、对策建议1.物流与仓储问题的解决针对物流与仓储问题，可以采用以下对策：加强国际合作，在关键节点上实施信息互通共享机制；整合线下实体仓库网络，提高订单配送效率；增加投资研发新技术，在物流运输环节引入无人机或自动驾驶车辆等技术手段。
2.支付结算问题的解决解决支付结算问题需要针对两个方面：一是加强金融监管合作，推动各国间更加便捷的跨境支付通道的建立，降低交易风险；二是引入区块链技术，提高支付结算的透明度和安全性。
3.商品质量与知识产权保护问题的解决针对商品质量与知识产权保护问题，可以从以下几个方面进行解决：建立跨境电商供应链管理体系，确保产品质量可控；加强国内外合作，在法律和监管层面完善相关制度；加大打击假冒伪劣产品力度，并提升消费者维权意识。
跨境电商行业存在的问题及整改措施
跨境电商行业存在的问题及整改措施一、引言近年来，随着电子商务的蓬勃发展和全球化经济的迅猛推进，跨境电商行业正以前所未有的速度壮大。
然而，随之而来的问题也日益凸显出来。
本文将就跨境电商行业存在的问题进行深入探讨，并提出相应的整改措施。
二、问题一：虚假宣传误导消费者在跨境电商行业中，虚假宣传成为了一个普遍存在的问题。
许多卖家为了吸引消费者，夸大产品性能、优点和功效等信息。
这种误导消费者的行为不仅违背了消费者权益保护法律法规，还严重损害了行业形象。
针对这一问题，需要采取以下整改措施：1. 加强监管力度：相关部门需加强对跨境电商平台上商品宣传内容的监管力度，建立起完善的审核机制，加大对虚假宣传行为的惩罚力度。
2. 引入第三方机构评估：通过引入第三方机构对商品效果进行评估，并颁发证书给予产品认证，提高整体市场信誉，有效减少虚假宣传。
三、问题二：物流速度慢、运费高一直以来，物流速度慢和运费高是跨境电商行业的一大痛点。
这主要是由于国际物流体系不畅、关税政策复杂以及物流配送成本上升等原因导致的。
针对这一问题，需采取以下整改措施：1. 改善国际物流环境：政府应加大对跨境电商物流体系的投入，加强国际合作与沟通，推动建立更畅通便捷的国际物流网络。
2. 完善关税政策：政府需要积极调整关税政策，在兼顾贸易自由化的同时，合理确定税收标准，促进商品快速清关。
3. 调整运费机制：物流企业应积极寻求创新解决方案，如与当地快递公司合作、开展集中派送等方式，降低运费成本。
四、问题三：售后服务不完善售后服务是衡量一个企业或平台质量的重要指标。
然而，在跨境电商行业中，许多企业对售后服务缺乏重视，导致消费者遇到问题时难以得到及时、有效的解决。
为应对这一问题，应采取以下整改措施：1. 建立健全售后服务体系：企业应建立健全售后服务流程，明确责任分工，并提供多种联系方式，方便消费者与售后人员及时沟通。
2. 加强人员培训：企业应注重培养专业的售后服务团队，提高员工技能水平和服务意识，以更好地满足消费者的需求。
跨境电商当前存在的主要问题及建议
跨境电商当前存在的主要问题及建议一、引言随着全球贸易的发展和互联网技术的进步，跨境电商迅速崛起，成为国际贸易的重要形式之一。
然而，跨境电商仍面临许多问题和挑战，影响着其可持续发展。
本文将探讨跨境电商当前存在的主要问题，并提出相应的建议。
二、供应链管理问题1.1 缺乏信息透明度在跨境电商中，参与方众多，涉及的货物流动复杂。
然而，现有供应链管理工具和技术通常无法提供足够的信息透明度，导致交付延误和贸易纠纷增加。
建议：- 引入区块链等新兴技术来提高供应链信息透明度。
- 建立标准化的供应链管理体系，确保各环节之间的顺畅协作。
三、支付方式与货币结算问题2.1 跨境支付不便利由于不同国家地区之间支付行业存在规则差异和技术限制，跨境支付往往受到限制，给消费者购物体验带来不便。
建议：- 推动各国政府和主要支付机构合作，制定跨境支付标准和规则。
- 发展安全、高效的跨境支付技术，提高支付便利性和速度。
四、知识产权保护问题3.1 知识产权侵权现象严重跨境电商往往涉及到不同国家之间的商品流通，因此，知识产权保护成为其中一大难题。
许多企业在跨境销售过程中遭遇盗版、仿冒等侵权行为。
建议：- 加强跨国合作，加强知识产权领域的法律和执法合作。
- 提升消费者对知识产权保护意识，并鼓励举报侵权行为。
五、物流配送问题4.1 物流时效性低下由于国内外物流公司之间的信息不对称以及海关清关困难等原因，跨境电商存在交付延迟的问题，给消费者带来了长时间的等待。
建议：- 改善与海关之间的沟通与合作，简化清关手续。
- 推动互联网技术在物流配送领域的应用，提高物流效率。
六、税收合规问题5.1 税务政策不完善跨境电商经营涉及多个国家和地区，税收政策和税率复杂多变，难以确保纳税合规性。
建议：- 推动各国政府加强合作，制定统一的跨境电商税收政策。
- 鼓励企业主动配合相关法规，提高纳税意识。
七、市场监管问题6.1 信息发布虚假问题部分跨境电商平台存在虚构产品信息、刷单等问题，扰乱市场秩序，损害消费者权益。
跨境电商的客户服务与问题解决
跨境电商的客户服务与问题解决随着全球化与数字化的快速发展，跨境电商越来越成为国际贸易的主要形式。
然而，与传统国内电商相比，跨境电商在客户服务和问题解决方面面临着一些独特的挑战。
本文将探讨跨境电商的客户服务问题，并提供一些解决方案。
一、客户服务问题分析1. 文化差异在跨境电商中，不同国家和地区存在着不同的文化习惯和价值观念。
这意味着在与客户进行沟通时，可能会面临语言障碍、误解以及对产品和服务的不同期望。
2. 时区差异跨境电商的客户通常位于不同的时区，这使得处理客户问题和提供即时服务变得更具挑战性。
因为当客户需要支持和帮助时，可能正值你的工作时间之外。
3. 物流问题跨境电商涉及到国际运输，由此产生的物流问题可能会对客户体验造成负面影响。
延误、丢失货物以及海关问题都可能引发客户的投诉和不满。
二、解决方案1. 多语言客服团队为了应对文化差异和语言障碍，跨境电商应该建立一个多语言客服团队。
这个团队应该能够流利地与客户进行沟通，并解决他们的问题。
如果无法雇佣全职的多语言客服代表，那么可以考虑外包给专业的翻译和客服公司。
2. 24小时客户服务为了解决时区差异所带来的问题，跨境电商应该提供24小时客户服务。
这可以通过设立多个办公室、雇佣不同时区的员工或者与当地的客服合作伙伴合作来实现。
此外，还可以提供在线的自助服务平台，帮助客户自行解决问题。
3. 快速响应和解决客户在遇到问题时期望能够得到快速的响应和解决。
因此，跨境电商应该设立一个高效的客户服务流程，确保客户问题在最短的时间内得到妥善处理。
采用智能客服系统和自动化工具可以帮助加快问题解决的速度。
4. 优化物流链路为了减少物流问题对客户体验的影响，跨境电商可以优化物流链路。
这包括与可靠的物流合作伙伴合作、提供实时的物流信息追踪以及为客户提供多种物流选择。
另外，加强与海关的合作和确保符合相关规定也是解决物流问题的关键。
三、总结跨境电商的客户服务和问题解决需要应对多种挑战，如文化差异、时区差异和物流问题。
跨境电商的存在的主要问题及对策
跨境电商的存在的主要问题及对策一、跨境电商的存在的主要问题随着全球互联网的迅猛发展，跨境电商成为了许多企业进军国际市场的重要途径。
然而，在跨境电商运营中，仍存在着一些主要问题需要解决。
1.1 保护消费者权益不足在跨境电商交易中，由于双方身处不同国家或地区，消费者对商品的质量和售后服务难以进行有效监督和维权。
很多消费者曾经遇到过商品质量差、假货居多、售后服务困难等问题，这严重影响了消费者对跨境电商的信任度。
1.2 政策限制与监管缺失不同国家和地区在涉及税收、海关清关以及知识产权保护等方面拥有不同的政策和监管机制。
这给跨境电商带来了极大的困扰。
例如，很多国家对进口商品征收高额关税，导致价格提高；同时也存在边境清关时间长、程序繁琐等问题。
1.3 跨界合作困难在跨境电商运营过程中，企业需要与不同国家的供应商、物流公司以及支付平台等进行合作。
然而，由于语言、文化差异和法律体系不同等原因，跨界合作面临着诸多困难。
缺乏有效的沟通渠道和信任机制，导致了供应链管理和营销推广策略的困境。
二、对跨境电商问题的对策针对上述存在的问题，可以从以下几个方面来提出解决方案，以促进跨境电商健康发展。
2.1 建立消费者保护机制为了保护消费者权益，在跨境电商中建立起有效的投诉处理机制与售后服务规范是至关重要的。
可以加强相关部门对跨境电商平台和经营者的监管力度，规定明确产品质量安全标准，并通过公开可见的评价系统加强交易双方之间的信任。
2.2 加强国际合作与协调在政策限制与监管缺失的问题上，各国可以加强合作与协调，推动建立全球统一税收和海关清关标准，并通过签订贸易协定来降低关税壁垒。
同时，也应加强知识产权保护的合作，共同打击跨境电商中的假冒伪劣商品。
2.3 提高供应链管理和物流配送效率为了解决跨领域合作困难，可以通过建立全球化的供应链网络，提高物流配送效率。
同时，业界可以共同研究并制定一套适用于不同国家和地区的标准化合作流程和条款，在语言沟通、时区差异、法律合规等方面进行提升。
跨境电商存在的问题及建议
跨境电商存在的问题及建议随着全球经济一体化的发展，跨境电商成为了国际贸易的重要组成部分。
然而，跨境电商在发展过程中也面临着一些问题。
本文将分析跨境电商存在的问题，并提出一些建议以促进跨境电商的发展。
一、存在的问题1. 法律政策不完善：跨境电商涉及到国际贸易、物流、支付等多个领域，各国法律政策存在差异，缺乏统一规范。
这给跨境电商企业带来了法律风险和合规难题。
2. 物流配送瓶颈：跨境电商涉及到货物的跨国运输，物流配送环节常常成为制约跨境电商发展的瓶颈。
包括清关、海关查验、运输时间等问题都会导致物流成本上升和配送周期延长。
3. 质量问题和售后服务不完善：跨境电商购买的商品往往无法进行实体验，质量问题成为消费者担心的主要因素；此外，由于国际间的法律体系和消费习惯不同，售后服务也存在难题，消费者投诉难以得到解决。
4. 知识产权保护不力：跨境电商涉及众多商品的知识产权保护，包括品牌商标、专利、著作权等。
但由于跨境电商平台庞大，难以进行有效监管和保护，侵权行为时有发生。
二、建议1. 完善法律政策：各国应加强跨境电商领域的合作，制定统一的法律政策，提供适合跨境电商发展的法规和标准，以降低企业的法律风险和合规成本。
2. 优化物流配送：各国应加强合作，优化跨境物流配送服务。
建立高效的清关制度，简化物流手续，缩短海关查验时间，降低物流成本；同时，加强与国内物流公司的合作，提高配送速度和服务质量。
3. 提高商品质量管控和售后服务：跨境电商企业应加强对供应商的选择和管理，确保商品质量和安全，减少质量问题的发生。
同时，建立完善的售后服务体系，加强与消费者的沟通和解决投诉机制。
4. 加强知识产权保护：各国应加强知识产权保护的合作，加强对跨境电商平台的监管和执法力度，打击侵权行为，保护创新和知识产权。
5. 建立国际争端解决机制：跨境电商涉及多国间的交易，不可避免地会出现争议和纠纷。
各国应建立国际争端解决机制，提供有效快速的争端解决渠道，保障消费者和企业的权益。
跨境电商存在的问题和解决办法
跨境电商存在的问题和解决办法一、跨境电商存在的问题1.1 质量风险：由于物品需要跨国运输，可能存在损坏、丢失等问题，影响商品的质量和完整性。
1.2 税务问题：跨境电商涉及多个国家的税收政策和税率差异，导致企业难以准确计算和缴纳相关税费。
1.3 语言和文化差异：不同国家和地区的语言和文化差异可能导致沟通障碍和误解，影响交易的顺利进行。
1.4 退换货难：由于跨境电商涉及多个国家和地区的物流、海关等环节，退换货的流程和成本较高，给消费者造成不便。
1.5 知识产权侵权：一些跨境电商平台存在知识产权侵权问题，销售假冒伪劣商品，损害消费者权益。
二、解决办法2.1 建立统一标准和规则：跨境电商需要各国政府和相关机构合作，制定统一的质量标准和规则，保证商品的质量和完整性。
同时，制定跨境电商的税务政策和税率，简化手续，降低企业的操作成本。
2.2 提升物流效率：改善跨境电商物流的效率，加快商品的运输速度和准确性，减少损坏和丢失的风险。
可以通过建设更完善的物流基础设施，提升海关通关速度，简化物流流程等方式来解决物流问题。
2.3 加强合作与沟通：不同国家和地区的语言和文化差异需要通过加强合作与沟通来解决。
可以通过建立跨境电商合作机构，促进各方之间的交流和合作，加强培训和翻译工作，降低语言和文化带来的交流障碍。
2.4 健全消费者保护机制：建立健全的消费者保护机制，加强对跨境电商平台的监管，加大对侵权行为的查处力度，保护消费者的合法权益。
同时，加强消费者权益教育，提高消费者的法律意识和维权能力。
2.5 推动创新和技术发展：跨境电商领域需要不断推动创新和技术发展，提高跨境支付、数据安全等方面的技术水平，增强系统的可靠性和安全性。
同时，加强对知识产权的保护，打击假冒伪劣商品，维护良好的市场秩序。
三、结论跨境电商的问题和挑战是不可避免的，但通过积极的政府和企业合作，采取有效的解决办法，可以克服跨境电商存在的问题，推动跨境电商的发展。
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跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧关键字：跨境电商,客服,经常,遇到,的问题,问题,解决,技巧跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧本文为Word文档，感谢你的关注！摘要：【目的】探讨妥善解决跨境电商客服工作问题的解决思路与技巧，帮助广大客服新手尽快适应新环境，解决新问题。
【方法】以植物产品为例，实地调研，从跨境电商客服的工作流程进行总结分析，并对跨境电商客服的谈判思路进行阐述。
【结果】发现容易出现的问题主要有：不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态；对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象；解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果；无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度；行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评。
【建议】采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题；解决方案由客服积极提出，让客户有所选择为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释；为客户提供数��型或图片型证据，并提供通俗化的解释。
关键词：电商；客服工作；服务技巧G724 A 1003-4374（2016）06-0057-04研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。
但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。
客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。
因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。
实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需解决的现实问题。
本文就跨境电商客服工作经常会遇到的问题及解决思路与技巧作些探讨。
1 跨境电商客服工作流程中容易出现的问题1.1 不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态客服人员尤其是跨境电商的客服人员，在接待顾客的时候都是售后处理问题。
特别是跨境电商，不同于淘宝在售前联系较多，它多是沉默的购买方式，尤其是wish上，多是以图片展示，几乎没有语言文字。
一旦客户联系客服就是因为购买的产品出现了问题，或是物流过程出现障碍。
如，产品瑕疵、货品差距较大、物流没送到等。
而且由于语言不通，客户等了很久，沟通过程中容易出现缺乏耐心，不愿听卖家解释的现象。
这对客服新手是很大的挑战。
经常遇到客户这样表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（种子存活了20天，莫斯科地区。
种子很多垃圾，一半的垃圾而不是种子。
）。
遇到这样的情况如果没有很好处理，损失的不仅是邮寄费，还会使评价变差、纠纷率上升。
有时候客户对待解决问题的处理方法很满意，对店家进行了留言，客服人员可能看到了，却没有落实到手上，这会给客户有不被重视的感觉。
1.2 对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象当出现客户收到货后发现产品明显的缺陷，或者漏发商品等情形时，客户会感觉到卖家不专业，基本不会产生二次购买。
客户在等待了15-30天后，所购品发生漏货情况，或者是发错货情况（购玫瑰花种子却收到芍药的种子），这时会是很生气的。
在这种心情下，客服如果态度轻松的承认错误，甚至是愿意免收运费补发货物，客户认为不尊重不会再等30天，最后很可能会导致退款，并留下不良记录。
1.3 解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果在遇到问题时，有的客服工作应对被动，没有提出好的方案，而是随口在即时通讯上回复“you consider how to deal with this problem”这是非常不专业的表现，给客户留下不是大专业店铺的惯常处理方式的印象。
这时客户只能按照自己的理解提出修改意见，而由于对海关和检验检疫不了解，客户提出的方案往往是高成本的。
有的客服处理问题没有从客户方着想，方法简单，不是退货就是退款，这样只会造成客户选择退款，最终导致差评。
有的顾客对处理不满意要求经理负责，这样不仅会给新的接手人员增加工作难度，也增加了人员分配难度。
1.4 无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度在速卖通的网站，笔者看到一个售卖植物种子的商铺收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错）的评价，这种情况一定是没有处理好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。
如果在同客户交涉时能够提出有力的购买记录截图，或者即使客户不联系我们直接评论，我们也可以直接回复中提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。
再如这样的评论：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（这个种子一个月都没有发芽，种子质量有问题），会销量致命的打击。
由于跨境的买卖距离远，环境差异大，植物会发生多样性变化，针对这种情况，如果客服能提供检测报告或者相似地区的成功案例，并加以操作指导，就可以很好的解决问题，会得到客户的满意答复。
1.5 行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评有的客服可能做营销出身，喜欢在回复中使用pop广告的方式强调重点，把大段的文字染成红色并且大写。
希望让客户能够一眼看到卖家的关键内容，但不会想到这会产生反作用。
有客户这样投诉“why you always shout out tome ”（你为什么总对我嚷嚷呢）。
通过同顾客沟通了解到，在英文书信里成段的大写表示愤怒，激动的喊叫的情况，显得非常没礼貌。
相当部分客服人员在同客户沟通时喜欢用长句或者复杂句式表达，这不利于与客户有效沟通，应该多用口语化的表达方式，这更适合与客户的沟通交流。
2 跨境电商客服工作流程中的谈判思路与专业态度在客服工作中，对怒气未消的客户提出质疑时，应该运用技巧，引导客户情绪，为以后的问题处理，使顾客接受解决方案打下基础。
首先，应当淡化问题的严重性，积极主动的解决，让买家安心。
客服的一定要做到换位思考，当买家从异国满心期待的给自己买回心仪产品，经过数周的等待以及无数次的关注物流动态，如最后发现物流没有妥投，或者货不对板，这时心情是十分沮丧的，非常想同卖家倾述和投诉。
这时候即使不是卖方错误，也要让买方把话说完，使对方消了一部分的火气。
因为在国际买卖中，买方不熟悉物流各个环节，不了解海关的查验过程，所以出现20多天未到货的情况会很焦躁。
况且作为英语非母语的国家没有办法理解中国卖家写出的说明书，这些情况卖家要理解，要做到在第一次沟通时，第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问�}。
例如回复“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的问题，并且会尽快解决）其次，卖家要在回复的第一句表达感谢，有些卖家认为一件货品也不是大批货物不用重视，但是在速卖通或wish 等跨境电商网站很少有动用网络水军去黑某个同行的情况，所以评论都是真实的，客服是没有借口告诉下一个买家店铺被同行黑了。
卖家要重视每一个买家，重视每一个评价。
在欧美文化中，感恩是一种美德，速卖通把东欧和印度等地区国家作为主要的推广地区，要把这种社会共识贯穿在客服对顾客的回复中。
例如，打完招呼后的第一句话是“Thanks for shopping with us”（谢谢您向我方买货）。
这就是要求客服在字里行间都渗透感恩之心，能够贴心的为客户着想，说服客户接受为其准备的最佳解决方案，相比较退货，这样的解决态度是可以降低成本的。
例如，再次表示歉意地回复“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真诚地对给您造成的困扰表示歉意，并感谢您的理解和宽容）再次，保持专业态度解决问题。
跨境电商的特点是客户不是大批量采购，专业客户少，客服在帮助客户解决问题过程中，需要从专业的角度来解决。
一方面详细询问了解真实原因，另一方面，对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。
在提出解决方案时，要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞等说法让客户在等几天，这样会惹怒客户。
客服人员要有良好的心态，这是发挥客服的专业能力的好时机，也是向老板提出建议的来源。
良好的解决问题不仅有助于自己提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户惯性，做成老客户。
最后，每一次客户的反馈一定要回复。
无论采用电邮、站内信、即时通等何种沟通方式，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。
这是对客户的尊重与重视。
很多平台对商铺评级，会有平均回复时间的计量，不要因为一次的未回复拉低整体效率，这样整个评测水平下降，降低了购买率。
在跨境平台即使客服很忙，一人应付多人（比如大促时候），您回复表情包也提高了时效。
3 跨境电商客服工作流程中容易出现问题的解决技巧3.1 采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题在回复客户疑问时，首先找到适当的理由，客服要为客户找到一个解释得通符合当地国情的理由，这个理由最好是不可抗力造成的。
比如海关查验，封港绕行等。
比如货物损坏，可以这样回复“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（虽然我们在发货前仔细检查了每一样产品，但是仍有可能在邮寄中被撞击或颠簸，你知道的，有时候快递人员会把包裹从卡车上抛下来）。
从客户心理学角度来说，一个可以接受的理由比简单的说卖方错误更能平复客户情绪，有利于引导客户走向下一流程，即接受卖方的调解方案，快速解决纠纷。
其次，要以诚恳地态度承担解决问题的角色。
即使找一个无关卖方的理由来说明问题，但是还要承担责任，为客户提供最便利的解决方案。
向客户表明“即使错误不在我，我也愿意为您服务”，这样才能平息客户怒气，不会写出差评或一星评价。
处理得好的纠纷能够得到更多理解和好评。
例如，对待货物漏发或者丢货事件，可以这样回复“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意为您解决问题。