跨境电商售前服务
跨境电商售前服务
2.13 跨境电商售前服务
Pre - sale Services in Crossborder E-commerce
《跨境电商沟通与客服》
2 跨境电商售前服务
售前服务
促成交易
提供信息
催促下单 提醒付款 提醒折扣 解释海关税
告知断货 告知假日活动
《跨境电商沟通与客服》
3 促成交易
《跨境电商沟通与客服》
Thanks again! Looking forward to hearing from you soon. Best Regards, (Your name)
7
《跨境电商沟通与客服》
Dear X,
We appreciate your order from us. You have chosen one of the bestselling products in our store. It’s very popular for its good quality and competitive price. Right now, we only have X lots of the X colors left. We would like to inform you that this product has a high risk of selling out soon.
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
跨境电商客户服务 项目五 售前咨询回复
跨境电商客户服务you can have $10 back. Shop the best place to find what’s on sale now!
售前咨询常用回复模板
3. 推广新产品：
Dear Customer, Black Friday deals begin on this Monday and continue
all week long. Check out our best deals and save up to 50% of your money! Act now! Regards.
任务二：任务情景
安迪每天都要处理一大堆客户发过来的邮件或速卖 通平台的站内信，这些邮件和站内信主题都不一样，种 类繁多，有的是关于商品信息的，有的是关于物流问题 的，也有些是咨询价格的。为了避免漏掉回复客户邮件， 安迪的上司建议他对邮件和站内信做一个分类和建立通 用的回复模板，以便提高工作效率。因此，安迪的这次 任务是把有关销售前对商品信息的咨询邮件建立一个通 用模板。
商品成本低 客户信誉高
扩大境外市场 客户愿意支付运费
任务三：任务情景
撰写好售前商品咨询常见问题回复模板后，安迪下一步 就要建立物流信息咨询模板。上司要求安迪尽量把有关物流 信息做好分类，而且要细分，这样可以提高回复一些常规的 客户邮件或站内信的速度，提高工作效率。
任务三：任务分析
通过前面任务的学习，我们了解到跨境物流的复 杂性、高风险、高运费等特点，基于此，客户在下单 前会对商品物流有较多的问题。要完成好这项任务， 客服首先要弄清楚公司的商品物流的运输方式、运输 时长、运费标准等信息。然后，按照商务英语信函的 3C 原则（Clearness，Conciseness，Courtesy） 回复客户咨询邮件。
跨境电商售前服务案例分析
02
能够根据产 品上架、订单实 际情况，开展实 际的跨境电商售 前客户服务工作， 提供优质的跨境 电商售前客服。
感谢大家
知识点讲解 一、案例分析
订单信息的解读非常重要！请完成以上案例的订单信息解读。解读订单的过程 中，需要精益求精，发挥工匠精神、职业精神。
知识点讲解
通过“联系买家”按钮进行跨境客户服务沟通！
知识点讲解
客户服务实际场景！
知识点讲解 二、客户服务场景分析
这种形式的跨境电商售前客服合适吗？
总结
01
《跨境电子商务客户服务》
跨境电商售前服务案例分析
目录
情景描述
总结
任务操作 任务导入
知识点讲解
情景描述
现在敦煌网科技有限公司与德国的ABC. GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨境业务往来，为了更好地 开展跨境电商售前客户服务工作，李晓给创客团队成员分析跨 境电商售前客服案例。
任务ห้องสมุดไป่ตู้入
1.跨境电商售前客户服务的节点是什么？ 2.做好售前跨境客服，除了需要看懂订单详情 的信息之外，还需要了解哪些信息？
任务操作
对任务导入问题进行解答
跨境电商售前客户服务的节点是什么？（待卖家付款之前）
任务操作
对任务导入问题进行解答
做好售前跨境电商客服需要了解订单状态、订单详情、资金金额等信息！
跨境电商售前客户服务案例分析
知识点讲解 二、询问物流方式的回复
You can either choose another express carrier, such as UPS or DHL (which will include shipping fees, but which are also much faster). You can place the orders separately, making sure each order weighs less than 2kg, to take advantage of free shipping.
希望通过本节课的学习，同学们的踏实肯干、团队合 作，以及诚实守信的能力能够得到提高。
感谢大家
Please let me know for any further questions. Thanks. Sincerely, (name) 除了以上产品问题外，买家一般还会咨询哪些产品问题？
任务作
对任务导入问题进行解答
询问产品尺寸的回复 Dear X, Thank you for your interest in our item. Please choose the size according to your feet length. The size you select is US size. The length of size 9(from heel to toe) is about 9.84 inches. I’d like to advise you to choose one or two sizes if your feet are a large wider or a bit higher. Thank you again. If you have any questions, please do not hesitate to contact us. Best Regards, (name)
跨境电商客服概念分类及素质要求
跨境电商客服概念分类及素质要求
1. 售前客服：主要负责回答顾客咨询、解答疑问、推荐产品等，以吸引顾客下单购买。
2. 售后客服：主要负责处理客户投诉、退换货等售后事务，解决顾客问题，提升顾客满意度。
3. 社交媒体客服：主要负责处理客户在社交媒体上的咨询、留言等，维护品牌形象，建立品牌口碑。
4. 多语种客服：主要负责处理跨境电商中不同语言区域的客户咨询、问题解答等。
跨境电商客服人员应具备以下素质：
1. 语言沟通能力：能流利、准确的进行表达和与顾客的沟通，尤其在多语种客服中需要具备多种语言的沟通能力。
2. 产品知识：对所销售的产品有深入的了解，能够为客户提供专业的产品咨询和推荐。
3. 解决问题能力：能够快速且有效地解决客户问题，提升客户满意度。
4. 社交技能：能够在社交媒体上维护品牌形象，建立品牌形象。
5. 团队协作能力：能够与团队内的其他成员协作，共同解决客户问题。
电商售前销售跨境贸易知识
电商售前销售跨境贸易知识随着互联网技术的快速发展，电子商务已经成为商业领域的一个重要组成部分。
电商平台不限于地域、时间和空间，为消费者提供了更为便捷的购物方式。
跨境贸易是电商发展的一个重要方向，让消费者可以购买来自世界各地的商品。
然而，在进行跨境贸易时，售前销售需要了解一些相关的知识和技巧。
本文将介绍一些关于电商售前销售跨境贸易的重要知识。
一、了解国际贸易规则和法律在进行跨境贸易时，了解国际贸易规则和法律是非常重要的。
不同国家之间的贸易规则和法律可能存在差异，比如进口税、关税配额和贸易壁垒等。
合法合规的贸易行为可以减少风险，提高销售效率。
二、选择可信的供应商选择可信的供应商是跨境贸易成功的关键之一。
供应商的信誉和实力会直接影响产品的质量和售后服务。
在选择供应商时，可以通过查看其公司资质、生产能力和市场声誉等方面进行评估。
三、了解商品的质量和安全标准质量和安全是进行跨境贸易的重要考量因素。
在销售商品前，了解商品的质量和安全标准是非常重要的。
根据国际标准和当地要求，对商品进行质量检测和安全性评估，确保商品符合相应的标准和要求。
四、考虑物流和仓储物流和仓储是跨境贸易中不可忽视的环节。
合理选择物流方式和合适的仓储地点，可以提高商品的运输效率和保护商品的安全。
同时，了解目标市场的运输和仓储要求，以便更好地满足消费者的需求。
五、制定合适的价格策略价格是影响消费者购买决策的重要因素之一。
在进行跨境贸易的售前销售中，制定合适的价格策略是非常重要的。
考虑成本、市场需求和竞争情况，制定出有竞争力的价格，吸引消费者的购买。
六、提供良好的售前服务在售前销售中，提供良好的售前服务可以提高消费者的购买意愿。
及时回答消费者的问题，解决消费者的疑虑，提供详细的产品信息和技术支持等，可以增强消费者的信任度，促进销售的增长。
七、了解目标市场的文化和消费习惯不同的国家和地区有不同的文化和消费习惯，了解目标市场的文化背景和消费习惯是非常重要的。
境外电商客服工作内容
境外电商客服工作内容一、客服工作概述境外电商客服工作是指在跨境电商平台上为海外客户提供售前咨询、售后服务以及解决问题的工作。
客服人员需要通过在线聊天、电话、邮件等多种渠道与客户进行沟通，解答客户的疑问并提供解决方案，以达到客户满意的目标。
二、售前咨询1. 了解产品信息：客服人员需要熟悉所售产品的特点、功能、规格等信息，能够准确地向客户介绍产品，并解答客户的相关问题。
2. 提供购买建议：根据客户的需求和偏好，客服人员可以向客户提供个性化的购买建议，帮助客户选择最适合的产品。
3. 解答价格、促销等问题：客服人员需要清楚了解产品的价格、促销活动等信息，并及时解答客户的相关问题，为客户提供准确的价格和优惠信息。
三、售后服务1. 处理订单问题：客服人员需要处理客户的订单问题，包括订单状态查询、订单修改、退换货等，确保订单的顺利进行。
2. 解决产品质量问题：如果客户收到的产品出现质量问题，客服人员需要及时与客户沟通，并提供解决方案，如退款、更换产品等。
3. 提供物流信息：客服人员需要及时提供物流信息，告知客户订单的发货情况以及物流跟踪信息，以便客户了解订单的配送情况。
4. 处理投诉和纠纷：客服人员需要妥善处理客户的投诉和纠纷，与客户进行有效沟通，寻求问题的解决方案，确保客户的权益得到保障。
四、解决问题1. 技术支持：客服人员需要具备一定的技术知识，能够解答客户在使用产品过程中遇到的技术问题，并提供相应的解决方案。
2. 解答常见问题：客服人员需要掌握常见问题的解答方法，包括产品使用方法、售后政策、配送时间等，能够快速解答客户的问题。
3. 处理异常情况：客服人员需要处理客户在购买和使用过程中遇到的异常情况，如订单异常、支付问题、物流延迟等，确保问题得到妥善解决。
五、提升客户体验1. 及时回复：客服人员需要尽快回复客户的咨询和问题，确保客户能够获得及时的帮助和解答。
2. 耐心细致：客服人员需要耐心倾听客户的问题，细致解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
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跨境电商售前服务
Pre - sale Services in Cross-border E-commerce
售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。
售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
跨境电商的售前服务具体表现在促成交易、提供信息。
促成交易表现为以下几方面：客户询价后，库存不多，催促下单；客户下单后，没有及时付款，需提醒买家尽快付款；采取多渠道赢取客户下单，如对于回复不够及时,表示歉意。
同时通过主动打折，给予订单截止日期的方式赢取客户。
对于交易过程中的疑问，要深入了解并及时告知客户，如海关税 (customs tax)；如遇折扣、断货的情况，及时告知客户；假日向买家堆荐产品信函；
跨境电商平台数据显示，买家通过邮件询盘产生的订单中，90%以上是在买家发送询盘的24小时内回复的！海外买家来了很多询盘，在买家发送询盘的24小时内回复，才有最大的概率把询盘变成实实在在的订单呀！
Sample 1：询价后，催促下单，库存不多
Dear X,
Thank you for your inquiry.
Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you!
Best regards,
(name)。