跨境电商售前服务
跨境电子商务客户服务：了解售前跨境顾客心理
目录
总结
知识点讲解
情景描述
任务导入
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情景描述
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李晓 “跨境电商客服”项目的创客团队负责人
下单的顾客并未通过通讯工具咨 询关于产品的任何信息，就悄悄 的下单了
她决定先研究一下顾客的心理，便于提高转化率
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任务导入
任务导入
顾客心理 ➢ 买卖双方存在时间和空间上的差异 ➢ 在语言与文化方面存在隔阂 ➢ 顾客很难理解产品英文说明 ➢ 售前客服回复不及时、不准确
在工作中保持吃苦耐劳、仔细认真、一丝不苟的工作态度。
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任务巩固
任务巩固
在实际操作中，卖家往往会遇到这样的情况：经 过沟通后，卖家顺利帮助顾客解决了问题，这时顾客 会回复一封简单的邮件“Thanks”
作为卖家我们时候是否需要回复，为什么？
任务巩固
解答： 仍需认真回复。
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总结
总结
01 了解顾客静默下单的心理
02 配合顾客需要得到确定回答 的心理
03 了解顾客被尊重的心理
04 理解顾客被更好的服务 的心理
感谢大家
知识点讲解
三、了解顾客被尊重的心理
➢ 顾客的被尊重体现在顾客消息或者邮件是否被及时、 有效回复。
➢ 卖家平均回复时间越短，时效越高，也能体现出卖 家的服务水平。
因此，要对顾客所有的消息或者邮件进行及时、有 效回复。这是出于礼貌，也是对顾客的尊重
知识点讲解
四、理解顾客被更好服务的心理
售前客户服务人员建立产品SKU库与顾客列表 是特别重要的，尤其是把顾客资料和产品信息 结合起来。
各种主客观因素叠加在一起很容易引起顾客的不满，所
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
跨境电子商务客户服务：了解售前跨境客服基础工作内容
感谢大家
任务导入
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小组讨论：
售前客服的工作内容有哪些？
➢ 从客户进店咨询到拍下订单付款的整个 工作环节都属于售前的工作范畴。
03
知识点讲解
知识点讲解
一、售前跨境客服的重要性
要想不断提高产品销量，将店铺发展壮大，客户服务工作分工非常重要。
跨境电商订单繁多，客户服务 工作必须是流程化、系统化
售前客户服务工作，直境客服的准备工作
了解交易规则 售前客服 • 一方面应站在商家的角度了解、遵守跨境平台的交易规则，实事求是； • 另一方面，当买家不清楚交易规则的情况下，客服除了要指引买家去
查看平台的交易规则，还需要引导买家如何分步骤操作。
思政：引导学生遵循平台规则，遵守法律法规。
知识点讲解
三、售前跨境客服的准备工作
熟悉平台活动及运营规则
售前客服在咨询下单、促单转化方面都有着很大作用。售前客 服不仅要对平台官方的活动规则熟记于心，还要了解活动的产品、 活动时间、活动类型、活动对象，这样能够提高转化降低售后纠纷。
知识点讲解
三、售前跨境客服的准备工作 了解跨境平台的物流模式
FBA
自发货 （海外仓发货）
04
总结
总结
知识点讲解
二、售前跨境客服的工作内容
售前客户服务的工作主要是从事引导性的服务工作。
其中包括：
迎接客户 推荐产品
回答客户 提供下单指引
知识点讲解
三、售前跨境客服的准备工作
跨境客户服务是一个巨大的流量口，是消费者和网店建立联系的一个窗口。
售前客服首先需要了解和熟悉:
不同跨境平台的交易流程及交易规则； 熟悉产品信息，了解相关产品的推广活动； 熟悉沟通工具的使用； 遵守行业规范； 掌握基本的交流和沟通方法。
境外电商客服工作内容
境外电商客服工作内容一、客服工作概述境外电商客服工作是指在跨境电商平台上为海外客户提供售前咨询、售后服务以及解决问题的工作。
客服人员需要通过在线聊天、电话、邮件等多种渠道与客户进行沟通，解答客户的疑问并提供解决方案，以达到客户满意的目标。
二、售前咨询1. 了解产品信息：客服人员需要熟悉所售产品的特点、功能、规格等信息，能够准确地向客户介绍产品，并解答客户的相关问题。
2. 提供购买建议：根据客户的需求和偏好，客服人员可以向客户提供个性化的购买建议，帮助客户选择最适合的产品。
3. 解答价格、促销等问题：客服人员需要清楚了解产品的价格、促销活动等信息，并及时解答客户的相关问题，为客户提供准确的价格和优惠信息。
三、售后服务1. 处理订单问题：客服人员需要处理客户的订单问题，包括订单状态查询、订单修改、退换货等，确保订单的顺利进行。
2. 解决产品质量问题：如果客户收到的产品出现质量问题，客服人员需要及时与客户沟通，并提供解决方案，如退款、更换产品等。
3. 提供物流信息：客服人员需要及时提供物流信息，告知客户订单的发货情况以及物流跟踪信息，以便客户了解订单的配送情况。
4. 处理投诉和纠纷：客服人员需要妥善处理客户的投诉和纠纷，与客户进行有效沟通，寻求问题的解决方案，确保客户的权益得到保障。
四、解决问题1. 技术支持：客服人员需要具备一定的技术知识，能够解答客户在使用产品过程中遇到的技术问题，并提供相应的解决方案。
2. 解答常见问题：客服人员需要掌握常见问题的解答方法，包括产品使用方法、售后政策、配送时间等，能够快速解答客户的问题。
3. 处理异常情况：客服人员需要处理客户在购买和使用过程中遇到的异常情况，如订单异常、支付问题、物流延迟等，确保问题得到妥善解决。
五、提升客户体验1. 及时回复：客服人员需要尽快回复客户的咨询和问题，确保客户能够获得及时的帮助和解答。
2. 耐心细致：客服人员需要耐心倾听客户的问题，细致解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
跨境电子商务客户服务 第三章 售前客户服务与沟通
3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板
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2． 催 促 下 单
在客户浏览产品还没有下单时，售前客户服务人员 可以用礼貌、婉转的方式表示库存不多，以此来催促客 户尽快下单。
3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作 3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理 3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板
3.2.1 询价及与商品相关问题的咨询
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1．关于询价 当有客户询价时，售前客户服务人员在回复内容中要感谢对方的询问，表达出想与 对方建立业务往来的希望，告知对方订单的达成条件并报价。 2．关于商品细节 售前客户服务人员与客户的对话内容大部分是围绕商品本身进行的，所以在沟通交 流的过程中，客户很可能会问及关于商品的专业问题。一个清晰明了的产品描述意味着 能够让客户快速获取所需要的信息，并且没有多余的疑问。
售前客户服务人员在向客户推荐产品时，无论是关于产品涉及的专业术语、行业专 用的概念还是购买流程中涉及的税费及物流问题，客户服务人员都需要介绍得简明扼要， 并进行适当的简化，用通俗易懂的方式向客户解释和说明。
从长远来看，就客户所提出疑难问题，会十分有效地增强客户对卖家的信任感，进而形成客户黏性。
第 三 章 售前客户服务与沟通
跨境电子商务客户服务
目录
contents
3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作 3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理 3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板
3.1 跨境电子商务售前客户服务的准备工
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作
跨境电商的客户服务如何提升
跨境电商的客户服务如何提升关键信息项姓名：＿___________________________日期：＿___________________________服务目标：明确提升客户服务的具体目标，如客户满意度达到 90%以上等。
服务范围：涵盖售前咨询、售中支持、售后处理等全流程服务。
服务标准：制定详细的服务标准，包括响应时间、解决问题的效率等。
培训计划：规划针对客服人员的培训内容和时间安排。
监督机制：确定监督客服服务质量的方式和频率。
1、服务目标11 设定明确、可衡量的客户服务目标111 提高客户满意度，以客户反馈和评价为主要衡量指标，将整体客户满意度提升至 90%以上。
112 缩短客户响应时间，确保客户咨询在 2 小时内得到初次回复。
113 降低客户投诉率，将月投诉率控制在 5%以下。
2、服务范围21 售前咨询服务211 提供产品信息咨询，包括产品特点、功能、规格等详细信息，确保客户对产品有全面了解。
212 解答客户关于订单流程、支付方式、运输政策等方面的疑问，帮助客户顺利下单。
22 售中支持服务221 及时更新订单状态，让客户随时了解订单处理进度。
222 处理客户在订单执行过程中的特殊需求，如更改收货地址、加急处理等。
23 售后服务231 处理客户退换货申请，提供便捷的退换货流程和指导。
232 解决客户关于产品质量、使用问题等方面的投诉，积极采取措施弥补客户损失。
3、服务标准31 响应时间标准311 对于客户的在线咨询，客服人员应在 30 分钟内做出回应。
312 对于客户的电子邮件咨询，应在 2 小时内给予回复。
32 解决问题效率标准321 简单问题应在 1 个工作日内解决。
322 复杂问题应在 3 个工作日内给出解决方案，并持续跟进直至问题解决。
33 语言和沟通规范331 客服人员应使用礼貌、专业、易懂的语言与客户沟通，避免使用行业术语和缩写。
332 沟通应清晰明了，准确回答客户问题，不模糊、不推诿。
跨境电商如何进行售前咨询和客户引导
跨境电商如何进行售前咨询和客户引导随着全球化的发展，跨境电商行业的蓬勃兴起，越来越多的消费者选择通过跨境电商平台购买商品。
然而，在进行跨境电商交易前，消费者通常需要咨询相关问题以获得更多信息，同时他们也需要得到适当的引导来完成购买。
因此，跨境电商企业需要掌握一些有效的售前咨询技巧和客户引导策略，以提升销售额和用户满意度。
售前咨询是指消费者在购买之前，通过公开渠道或与商家直接联系，询问有关产品、服务或交易条件的问题。
有效的售前咨询能够在消费者的购买决策过程中起到积极的推动作用。
下面将介绍几种跨境电商如何进行售前咨询的方法：1. 提供详尽的产品信息：跨境电商企业应该在商品页面上提供充分、详尽的产品信息，包括商品的规格、功能、原产地等。
这样消费者就能够在购买之前了解到足够的信息，减少对商家的咨询需求。
2. 设置在线客服系统：通过在网站上设置在线客服系统，消费者可以随时与客服人员进行实时交流。
这种方式可以解决消费者的疑虑和提供即时的解答，增加购买的信心。
3. 创建常见问题（FAQ）页面：跨境电商企业可以创建一个常见问题（FAQ）页面，列出消费者经常提出的问题，并提供详细的解答。
这样可以帮助消费者自助解决问题，减少咨询的次数。
4. 社交媒体互动：跨境电商企业可以在社交媒体上与消费者进行互动，回答他们的问题并提供相关的信息。
通过社交媒体平台，消费者可以直接与企业进行交流，获得即时的回复。
除了售前咨询，跨境电商企业还需要进行客户引导，以进一步促进消费者的购买行为。
客户引导是指通过各种引导手段，引导消费者完成购买的过程。
以下是几种客户引导策略：1. 个性化推荐：根据消费者的购买历史和偏好，跨境电商企业可以向消费者提供个性化的推荐，以引导他们完成购买。
个性化推荐可以提高购买的准确性和效果。
2. 限时优惠：跨境电商企业可以设置一些限时优惠活动，例如限时折扣或特价促销，以引导消费者尽快完成购买。
这种策略可以刺激消费者的购买欲望，增加销售额。
跨境电商售前交流技巧
跨境电商售前交流技巧
一、了解客户需求
在售前交流过程中，首先要了解客户的需求和痛点。
通过询问客户的购买目的、预算、使用场景等信息，更好地为他们推荐合适的产品。
同时，也要关注客户的个性化需求，提供定制化的解决方案。
二、提供专业建议
针对客户的实际需求，提供专业的产品建议和搭配方案。
在交流中，可以利用自己的专业知识，向客户介绍产品的特点、适用场景和优势，帮助客户更好地理解产品，从而提高购买意愿。
三、展示产品优势
在向客户介绍产品时，要突出产品的优势和卖点。
可以从产品质量、价格、功能、外观等方面进行介绍，让客户感受到产品的价值。
同时，结合客户的需求，重点展示产品的核心竞争力，提高客户对产品的认可度。
四、处理价格疑问
价格是客户在购买过程中关注的重点之一。
当客户对价格提出疑问时，要耐心解释产品的性价比，强调产品的质量和价值。
如果产品有促销活动或优惠券等福利，也可以适时向客户介绍，以减轻客户的价格压力。
五、建立信任关系
在售前交流中，建立信任关系至关重要。
要保证产品的真实性和可靠性，提供准确的商品信息。
同时，遵守商业道德和法律法规，不
夸大宣传、不虚假承诺，让客户感受到诚信和专业性，从而建立起良好的信任关系。
六、解决售后顾虑
针对客户对售后服务的担忧，要提前告知售后服务政策和服务流程。
明确退换货规则、保修期限、售后服务联系方式等信息，让客户在购买前充分了解售后保障。
如有需要，可以提供一些成功的售后服务案例，增加客户对售后服务的信心。
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2.13 跨境电商售前服务
Pre - sale Services in Crossborder E-commerce
《跨境电商沟通与客服》
2 跨境电商售前服务
售前服务
促成交易
提供信息
催促下单 提醒付款 提醒折扣 解释海关税
告知断货 告知假日活动
《跨境电商沟通与客服》
3 促成交易
《跨境电商沟通与客服》
Thanks again! Looking forward to hearing from you soon. Best Regards, (Your name)
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《跨境电商沟通与客服》
Dear X,
We appreciate your order from us. You have chosen one of the bestselling products in our store. It’s very popular for its good quality and competitive price. Right now, we only have X lots of the X colors left. We would like to inform you that this product has a high risk of selling out soon.
We noticed that you hadn’t finished the payment process for the order. We’d like to offer you a 10% discount on your order, if you purchase now, to ensure that the product doesn’t sell out. We will ship your order within 24 hours once your payment is confirmed. If you need any help or have any questions, please let us know.
• Sample 1：询价后，催促下单，库存不多
Dear X, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (name)
6 提醒买家尽快付款模板
《跨境电商沟通与客服》
Sample 3：
Dear X, We appreciated your purchase from us. However, we noticed you that haven’t
made the payment yet. This is a friendly reminder to you to complete the payment transaction as soon as possible. Instant payments are very important; the earlier you pay, the sooner you will get the item.
• 要点：态度要诚恳，必要时给客户优惠以挽回客户。
5 主动打折
《跨境电商沟通与客服》
• 因为错过了最佳24小时回复时间所以可通过主动打折，给 予订单截止日期的方式赢取客户。
And to show our apology for our delayed response, we will offer you 10% off. Please place your order before Friday to enjoy this discount. Thank you!
要点：强调货物受欢迎，不能保证库存满足其需求。
4 因为回复不够及时,表示歉意 P57
《跨境电商沟通与客服》
• Dear X, I am sorry for the delayed response due to the weekend. Yes, we have this item in stock. Please let me know if you have any further questions. Thanks. Best Regards, (Your name)
Best Regards,
8 断货 (out of stock)
《跨境电商沟通与客服》
• Dear X, We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment. We will contact the factory to see when they will be available again. Also, we would like to recommend to you some other items which are of the same style. We hope you like them as well. You can click on the following link to check them out.