服务质量差距模型
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
服务质量差距模型(PPT 28页)
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
2.1顾客的服务期望
2.1.3顾客服务期望的管理策略
1.做出能够兑现的有效承诺 2.关注公平 3.促使期望显性化 4.对期望进行差别化管理 5.对不利的顾客期望及时加以修正 6.努力超越顾客期望
2.2顾客的服务感知
2.2.1服务接触
细节决定成败
1.服务接触的定义 2.服务接触的分类 （1）面对面接触 （2）电话接触
解决：保证服务的实施达到标准
围观海底捞甩布哥擦桌子.mp4
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP4.实际提供的服务——对外沟通 原因：
A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这 些标准完成工作； D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意 5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
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第5章 服务标准
学习目标： （1）了解服务标准化营销概念
和作用 （2）掌握服务理念营销的概念
并学会运用
四川大学锦城学院工商管理系
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5.1 服务质量标准化
服务企业建立服务标准并用服务标准来规范 服务人员的行为。
5.1.1 服务标准化的营销作用
（1）降低服务交易成本
（2）促进服务承诺营销
（3）提升企业形象
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要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
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分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
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公式：Wij=Pi×Qij 依第五差距的大小排序 服务人员参与，剔除主观因素 职权适度 银行代理投资、保险 难度要求，赢得顾客，竞争力
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4.实施和修订服务标准
行为与标准不符的两种情况 1. 标准正确，行为错误 2. 行为合理，标准有误 • 过高、过低 • 再评估，修订
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关系形态
亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销
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关系营销的目标
4.强化顾客
3.保留顾客 2.满足顾客 1. 获得顾客
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关系营销策略/类型
1.财务层次营销
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务营销管理模型服务质量差距模型
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目 录
0 1
服务营销的具体表现领域：
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0 2
服务产品
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0 3
服务消费者行为
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0 4
服务营销组合
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制定服务标准 （针对差距2）
服务质量标准与顾客期望之间的差距 产生原因
服务质量差距2： 定义
营销管理措施： 服务标准化管理 服务创新管理
未选择正确的服务质量设计和标准
差距2 管理者对顾客期望的感知
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来
缺乏顾客驱动的服务标准 没有关注顾客需求的过程管理 没有设定服务质量目标的正式流程
管理服务承诺 （针对差距4）
图2-13 缩小服务质量差距4的营销管理
差距4：未能履行承诺
差距4
服务传递
面向顾客的外部沟通
弥合差距
2.3
差距3
差距2
顾客差距
差距4
顾客
公司
差距1
公司对顾客 期望的感知
公司服务 标准和设计
公司提供服务
顾客感知服务
顾客期望服务
公司对顾客外部沟通
服务质量差距模型
左图所示的完整概念的模型向希望改进服务质量的经理人员传递了一个清晰的信息： a.弥合顾客差距的关键在于弥合供应商差距1-4，并使其连续处于弥合状态。 b. 由于供应商差距1-4中一个或多个差距的存在，顾客感知的服务质量会有缺失。 c. 服务质量差距模型，可以作为服务组织试图改进服务质量和服务营销的基础框架。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量的误差经济模型
服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。
这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。
5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。
其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。
第一个差距是不了解顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。
第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。
企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。
第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。
最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。
要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。
通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。
此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。
Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。
而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。
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必须按照顾客的期望来设计。
供应商差距三的原因
为什么管理人员已根据顾客期望制定了适当的服务标准，而员工却不能或不愿意传递相应的服务？
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公对顾客 期望的感知
差距 4
与顾客的 外部沟通
一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。 餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不 一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放 菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而 且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。 经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服 务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜 太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放 到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理 的道歉,又送客人水果饮料,才平息。
• 3、顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用。顾客可能缺乏关于自身 角色的知识，顾客相互之间也可能存在负面影响。
• 4、中间商提供服务，难以监控服务质量和服务接触。服务中间商和服务 供应商可能目标不一致、对业绩的乐观程度不同，使得服务组织难以实 现服务质量的一致性，在授权和控制之间难以把握等。
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊 天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五 牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶 几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十 分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅 你认为小叶 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 做得对吗？ 三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将 为什么？ 干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤 下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位 置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方 便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在 沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸， 她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈 先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁 边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务 标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求，为他们提供适合的产品。比如， 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德 罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家 庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜， 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存 放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。 因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以 大抽屉主。
顾客差距(差距5)：指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致： • (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 • (2) 口碑不佳。 • (3) 对公司形象的消极影响。 • (4) 丧失业务。
差距5=差距1+差距2+差距3+差距4
• 为弥合“顾客差距”，公司必须认识和处理好以下4个差距（简称“服务供应商差 距”）：
服务质量差距模型
• 服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。
• 美国服务营销学者特哈莫尔·毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出， 建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型” ， 突出质量管理是服务行业中独特的难题。
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
供应商差距一的原因：
为什么服务管理者不了解顾客的期望？
• 1、不充分的市场调查。管理者应该经常在现场巡视、与顾客交谈、通过投诉系统捕 捉各种顾客反馈信息。
• 2、缺少向上的沟通。前台服务人员通常对顾客有深入了解，这要求管理者经常与前 台人员接触，去了解他们所知道的情况。
• 3、缺乏维系并加强顾客关系的公司战略。即称之为“关系营销”的战略。如果服务 组织与现有顾客保持稳固关系，重视现有顾客不断变化的需求和期望。供应商差距一 就不大可能产生。
• 3、对顾客期望的低效管理。未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾 客如何正确地使用服务。
• 4、不适当的定价。 • 总之：不论营销沟通还是定价，外部传播都可能使顾客产生不恰当的服
务期望而导致更大的质量差距，因此服务组织必须管理好所有与顾客沟 通的方式。
• 服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客， 并与之建立长远关系。
BACK
供应商差距四的原因
为什么服务组织实际传递的服务与对外宣传的服务之间存在差距？
• 1、服务组织的营销沟通缺乏一体化。同一项服务的承诺前后不一致，职 能部门之间缺乏充分的水平沟通，分别做出不同的承诺导致顾客困惑和 失望。
• 2、过度宣传。如夸大的广告和推销口号。沃尔玛应降低价格，实现真正 的平价
• 服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）做支持，并且必须不断强化使之深入人心， 并根据这些在标准上的表现对员工论功行赏。
• 1、不适当的人力资源政策。包括人员招聘不当、员工角色模糊和角色冲突、员工负担过重、不 胜任技术职位、不恰当的评价、缺乏授权和欠缺团队合作。
• 2、不能使服务供应能力适应需求的波动。由于服务的特性，服务组织经 常会遇到过度需求或需求不足的情况。在需求高峰时无法满足顾客需求 就会丧失潜在收益，造成顾客拥挤或等待，降低服务质量。可通过交叉 培训或改变雇员数量来实现供给和需求的相对平衡。
• 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 • 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 • 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 • 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距
成功案例：宜家家居
• 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 • 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1
• 4、缺乏服务补救。应该努力理解为 什么顾客会提出投诉，顾客投诉时的 期望，如何制定有效的服务补救战略 来处理服务失误。应明确规定服务补 救的流程，授权员工在现场做出反应， 立即弥补失误；运用服务保证。
供应商差距二的原因：
为什么管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务标准？