旅行社散客部操作流程及注意事项

旅行社散客部操作流程

及注意事项

Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

旅行社散客部操作流程及注意事项

1.散客部计调操作流程及责权

负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：

①行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期

内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、

发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临

时更改计划的情况出现。

附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账

②导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的

衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签

单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。

附：（表）散客部导游接团单

③安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单

并与司机沟通。

附：（表）散客部车辆路单计划表

④用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用

房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客

人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。

⑤用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的

合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如

遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。

⑥财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项

结算事宜并备案。

2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例

质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：

①上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程

做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。

附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单

②毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处

理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了

解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、

用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细

沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超

越职权的承诺。

③团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理

的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。

④严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。

3.散客部接站员流程及职责

①每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站（机）

的具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次）、起程时间及抵桂时间，

请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间及方式。

②拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住的酒

店，将客人安全、准确的送达酒店。

③接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况

特别提示：务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排

告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等

另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式

及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人

④在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重特

品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等

⑤将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间及餐

厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。

⑥送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时间、接

送地点、接送方式等相关事宜。

⑦送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理好登

机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检

后方可离开机场。

⑧接站员提成分配：因散客的特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意的的前

提下加点按照单个景点10元提成（以收取加点费用为准给予提成）。收费标准

按照目前市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200元，龙脊

一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山姐大观园100元。接站人

员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点的过程中产生的费用如实报

销。

⑨遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理，获批

后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证明。

⑩接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间。中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩，计调人员要合

理安排司机与接站人员的衔接工作。保证游客能安全返回酒店后方可离开。

4.散客部导游工作流程、职责、及注意事项：

①散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、普

通话标准；熟悉桂林和阳朔各条主要酒店的名称和具体位置；熟悉桂林各大旅

游景点概况（底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、游览重点、游览

时间、游览技巧等）；熟悉桂林、阳朔、龙胜、东线等主要旅游线路的购物店

的概况；能够根据客人要求加点、换点，特殊情况下能够根据成团情况更换行

程、套点套车、进店；