护理服务规范及技巧 PPT

职业用语
日常交往要礼貌
☺初次见面说：您好
☺患者入院说：欢迎
☺请人帮助说：请多关照
。
☺表示歉意说：对不起
☺接受感谢说：这是我应该做的
☺表示礼让说：您先请
☺助人为乐说：我能帮您做什么
☺征求意见说：请指教
☺表示感谢说：谢谢，给您添麻烦了
☺患者离院说：慢走，请多保重
职业用语
称呼患者要亲切
☺年长者：某老、老某、老先生。、某 老师等
☺年轻者：小某
注：忌呼床号，但治疗前要核对床号、 姓名、不能仅呼某先生
职业用语
晨间护理关心饮食起居
☺ 早上好！昨夜睡得好吗？ 。
☺ 早饭吃得好吗？ ☺ 今天感觉怎么样？ ☺ 伤口还疼吗？ ☺ 请翻身 ☺ 这样睡得舒服吗？
职业用语
治疗用语要亲切有责任感
☺需要较长时间治疗前询问：您是否要上厕所？ ☺患者紧张，恐惧时安慰：别担心，会。顺利完成
护士形象
❖克里米亚战争中，南丁格尔成功塑造 护理人员形象，赢得白衣天使美誉， 护士角色与功能得以拓展。
❖在大众心目中，护士 = 牺牲、奉献、 爱心、耐心之综合体。
优质的服务，是来自内心 热忱，表现于态度，搭配得体 的装扮，而展现的完美结合。
护士应具 备形象
❖护士在工作中表情自然，仪表端庄，落落 大方，配合熟练的技能，可以增加患者的 安全感与信任感。
❖和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神， 会为患者树立信心。
护士应具 备形象
❖善於控制自己的情绪和表情，时时心平气 和。
❖若面带怒气，对患者的要求不理不睬，会 引起患者误解，严重破坏护士形象。
❖遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工 作中时时保持最佳状态。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
的，放心吧！ ☺操作中烦躁：请再坚持一会儿，很快就好了 ☺需要重复操作时：对不起，还需要…… ☺完成操作后：谢谢您的配合 ☺需要继续观察时：有什么不舒服请打铃，我会
随时来看您的
职业用语
管理用语请字当先
☺ 病房内请不要吸烟
☺ 请保持整洁
☺ 请小声讲话
。
☺ 请用耳机听
☺ 请保持安静
☺ 请把多余物品带回
☺ 请保管好您的贵重物品
☺ 对不起，请留一位陪客
☺ 熄灯时间快到了，请准备休息
☺ 探望时间已过，请家属离开病房
☺ 查房时间，请在外面等候片刻
职业用语
无法满足要求要表示歉意
☺对不起，暂时还不能解决，让我。另想办法 ☺对不起，稍等片刻，我就来 ☺很抱歉，请您暂时克服一下
职业用语
电话用语文明温和
☺您好，XX科，请讲 。
※ 欢迎词：您好！ ※ 问候词：您早、晚安、今天感觉
怎样？ ※ 请患者配合时：麻烦请您---，我
将为您---。
护士服务 礼仪
绝对不能说的话
※ 不可能发生这样的事---质疑对方 ※ 这不是我们的责任---推给别人 ※ 这是医院的规定---推给医院 ※ 这不是我做的---推给别人 ※ 这不是我能解决的---推给未知
并发症。 ☆严格遵守消毒隔离、无菌操作、差错事故防范等制度，不发
生医疗护理差错事故。 ☆做到首接、首问负责制，有问必答。经常巡回病房，密切观
察病情，做好床边交接。 ☆积极开展健康教育，提高患者的健康意识和自我保健能力，
提高护理质量。
医德规范
❖ 忠于职守，无私奉献
❖ 刻苦学习，提高护理质量 ❖ 文明服务，坚持礼貌用语 ❖ 工作认真，对患者极端负责 ❖ 遵守制度，防止差错发生 ❖ 关心患者，做好身心护理 ❖ 团结协作，一切以工作为重 ❖ 遵纪守法，做到奉公廉洁
.
护士形象
何为形象？
❖对于团体或个人、事物，因其内涵、外 貌及言行举止所做出的感受与评价。此 综合印象，称为形象。
❖专业----形象的基石 专业水准越高，职业形象越好。
护士形象
❖良好的护理职业形象，是护理人员与患 者的沟通基础，关系着患者对护理人员 的信任感与依从性。
❖身为医院的一员，言行举止，时刻皆在 体现医院形象。
护士服务 礼仪
服装仪容
※医院的形象 ※受过训练的专业人员 ※得到患者信赖
护士服务 礼仪
目光
※打招呼、交谈时，一定要看着对方， 面带微笑
※忙碌时，用目光替代招呼 ※切勿装作没看到，引起不悦
护士服务 礼仪
手势
※ 勿用手指着对方 ※ 细微处以手指指示，大部分(方
向)以手掌并拢指示
护士服务 礼仪
良好的应对用语
护理服务规范及技巧
前言
护理工作是科学、艺术、爱心的有机结合。 在临床护理工作中，护士与患者的接触最为频 繁。护士的一举一动都在患者的视野里，护士 的言行、举止、技术操作直接影响患者的治疗 效果和患者满意度。职业对我们的要求是：用 心做好每一个工作细节，只有把每一个细节工 作做足了，才能全方位的关注到患者的身心健 康，才会拉近我们与患者之间的距离，提高患 者满意率，提升医院的服务品牌。
护士专业 素质
❖护士专业素养是建立良好护患关系的桥梁。
❖以病人为中心的护理，不只是口号。严谨规 范的护理流程，营造安全的就医环境，是护 理界为大众塑造专业形象的利器。
❖良好的服务态度加上专业技能及精湛的护理 技能缺一不可。
护士专业 素质
❖护理服务的对象是患者ห้องสมุดไป่ตู้护士一定要有 职业道德，本著良知做事，提供患者有 效的护理。
☺您好，我是XXX，请XXX接电话 ☺请问您找谁？请问您有什么事？ ☺请稍等，我帮您去找一下 ☺对不起，没听清楚，请您再说一遍 ☺对不起，XXX不在，是否要我留言或转告？
各类忌语
○ 不知道 ○ 不是对你说过了，怎么问了一遍又一遍 ○ 这个你不要问我，去问医生 ○ 到底哪儿不舒服，拎不清 ○ 你真罗嗦，讲了一遍又一遍，还不明白 ○ 我解决不了，你去找院领导 ○ 快点、快点、否则我不管（做）了 ○ 早不讲、晚不讲、我要下班了才跟我讲 ○ 嫌慢，你干嘛不早点来 ○ 这事与你不搭界，不要你瞎起劲
文明行为
十个“多”
☺见面多一声招呼，脸上多一点微笑， ☺床前多一声问候，心中多一份关怀， ☺路上多一些帮助，术前多一次解释， ☺操作多一些耐心，冲突多一份忍让， ☺工作多一点激情，出院多一次提醒。
❖患者的问题常通过护士传达给医生，有 效的沟通技巧一定要具备。
服务规范
☆准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩带外露首饰，不 涂有色指甲油，不干私活，不围坐办公室，不擅自离岗。
☆保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻，关门 轻。
☆工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。 ☆做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮或其它