口腔椅旁护理及优质护理服务要求.pptx
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
紧密配合口腔医师完成诊 疗操作，确保诊疗过程顺 利进行。
清理诊疗区域，处理废弃 物，观察患者情况，提供 健康指导。
详细记录患者诊疗过程及 术后反应，为患者建立健 康档案，为后续诊疗提供 参考。同时，根据患者情 况进行随访，及时了解患 者康复状况，为患者提供 持续性的护理服务。
优质护理服务概念
02
及原则
不足。
持续改进
针对评价中发现的问题，制定相 应的改进措施，持续提升口腔椅 旁护理服务质量，提高患者满意
度。
营造良好医疗护理环境
01
02
03
优化诊疗环境
保持诊室干净、整洁、明 亮，为患者提供舒适、温 馨的诊疗环境，减少患者 的紧张感和恐惧感。
完善设备设施
确保口腔椅旁护理所需的 设备设施完善、先进，提 供高效、准确的护理服务 。
护士应按规定使用防护用品， 如手套、口罩、护目镜等，降 低自身感染风险，同时保护患 者安全。
危险物品管理
护士应严格遵守危险物品管理 规定，确保危险物品存放安全 ，防止意外事故发生。
应急预案掌握
护士应熟悉并掌握相关应急预 案，如遇突发情况能够迅速做 出反应，保障患者生命安全。
提高口腔椅旁护理
04
优质服务的措施
个性化服务：根据患者喜好 和需求，提供音乐、影片等 个性化娱乐服务。
细致关怀：关注患者需求， 提供温水、毛毯等细节服务 ，让患者感受关爱。
案例三
团队协作，多学科联合，患者教育
•·
团队协作：建立高效协作机制，医生、护士、技师等团队 成员密切配合，确保治疗顺利进行。
多学科联合：针对复杂病例，联合口腔医学、影像学、病 理学等相关学科专家进行会诊，制定综合治疗方案。
口腔护理ppt课件 (5)
➢ 6、嘱老人张开上下齿，擦洗牙齿左上内侧、左上咬合面、 左下内侧、左下咬合面，以弧形擦洗左侧颊部。以同法擦洗 右侧。
➢ 7、擦洗硬颚部（横向擦，勿触咽部，以免引起恶心）。擦 洗完毕，擦洗舌面（纵向擦）、舌下等口腔粘膜。
2021精选ppt
12
❖口腔护理操作流程：
➢ 8、擦洗完毕，帮助老人用吸水管吸漱口水漱口。 ➢ 9、口腔粘膜有溃疡者，可涂1%甲紫或散布冰硼散，
预防误咽义齿或脱落的义齿
2021精选ppt
20
保护义齿的注意事项：
1、不要咬过硬Biblioteka 食物。2、注意口腔卫生，饭后取下假牙刷洗一次，则最少晚上 睡前要认真刷洗，可用牙膏洗涤，但不要用酒精或用 沸水烫泡，那样会使义齿变形。
3、睡觉前应摘下义齿洗净后浸泡在冷水杯内，即可使义 齿不变形，又可使口腔黏膜得到适当休息。
2021精选ppt
4
❖口腔护理的目的：
1、保持口腔清洁、湿润、舒适。预防口腔 感染等并发症。
2、防止口臭、口垢、增进食欲，保持口腔 正常功能。
3、观察口腔黏膜、舌苔的变化及有无特殊 口腔异味，协助诊断。
2021精选ppt
5
如何做好卧床病人的 口腔护理
2021精选ppt
6
❖ 特殊口腔护理的适应对象
口腔护理
2021精选ppt
1
提纲：
口腔护理的概念、意义、目的 特殊口腔护理的适应对象 卧床病人的口腔护理及注意事项 义齿的护理及注意事项
2021精选ppt
2
❖什么是口腔护理?
通过刷牙、牙线、特殊口腔护理的方法来清洁口腔内 的细菌和繁殖的食物碎屑。
2021精选ppt
3
口腔护理的意义
❖ 正常人口腔中有大量的细菌，当人体抵抗力降低， 饮水、进食量少，咀嚼及舌的动作减少，唾液分 泌不足，自洁作用受到影响时，细菌就可乘机在 湿润、温暖的口腔中迅速繁殖，造成口腔炎症、 溃疡、牙龈出血等疾患；甚至其毒素可通过血液、 淋巴，导致其脏器感染，给全身带来伤害。所以， 做好口腔护理对病人十分重要。
➢ 7、擦洗硬颚部（横向擦，勿触咽部，以免引起恶心）。擦 洗完毕，擦洗舌面（纵向擦）、舌下等口腔粘膜。
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❖口腔护理操作流程：
➢ 8、擦洗完毕，帮助老人用吸水管吸漱口水漱口。 ➢ 9、口腔粘膜有溃疡者，可涂1%甲紫或散布冰硼散，
预防误咽义齿或脱落的义齿
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保护义齿的注意事项：
1、不要咬过硬Biblioteka 食物。2、注意口腔卫生，饭后取下假牙刷洗一次，则最少晚上 睡前要认真刷洗，可用牙膏洗涤，但不要用酒精或用 沸水烫泡，那样会使义齿变形。
3、睡觉前应摘下义齿洗净后浸泡在冷水杯内，即可使义 齿不变形，又可使口腔黏膜得到适当休息。
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❖口腔护理的目的：
1、保持口腔清洁、湿润、舒适。预防口腔 感染等并发症。
2、防止口臭、口垢、增进食欲，保持口腔 正常功能。
3、观察口腔黏膜、舌苔的变化及有无特殊 口腔异味，协助诊断。
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如何做好卧床病人的 口腔护理
2021精选ppt
6
❖ 特殊口腔护理的适应对象
口腔护理
2021精选ppt
1
提纲：
口腔护理的概念、意义、目的 特殊口腔护理的适应对象 卧床病人的口腔护理及注意事项 义齿的护理及注意事项
2021精选ppt
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❖什么是口腔护理?
通过刷牙、牙线、特殊口腔护理的方法来清洁口腔内 的细菌和繁殖的食物碎屑。
2021精选ppt
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口腔护理的意义
❖ 正常人口腔中有大量的细菌，当人体抵抗力降低， 饮水、进食量少，咀嚼及舌的动作减少，唾液分 泌不足，自洁作用受到影响时，细菌就可乘机在 湿润、温暖的口腔中迅速繁殖，造成口腔炎症、 溃疡、牙龈出血等疾患；甚至其毒素可通过血液、 淋巴，导致其脏器感染，给全身带来伤害。所以， 做好口腔护理对病人十分重要。
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
高效性
随着医疗技术的发展和护理理念的 更新，椅旁护理与优质护理将更加 注重效率和效果，提供快速、准确 的护理服务。
椅旁护理与优质护理的实践案例与经验分享
01
案例一
02
案例二
一名老年患者在口腔科接受治疗，由于存在多种疾病和特殊需求，护 士通过椅旁护理全面评估患者的生理、心理状况，制定个性化的护理 计划，确保患者得到全面、连贯的护理。
增强医患沟通
椅旁护理为医患提供了更 多的沟通机会，有助于建 立良好的医患关系，提高 患者满意度。
椅旁护理与优质护理的融合与发展趋势
全面性
椅旁护理与优质护理的融合将涉 及更广泛的领域，包括口腔、皮 肤、心理、社会等各个方面，以
提供更全面的护理服务。
综合性
椅旁护理与优质护理的结合将强调 多学科综合评估和治疗，以实现个 体化的全面护理。
目前，椅旁护理已经成为口腔医学领域的研究热点之一，相关的研究和实践成果不 断涌现，为提高口腔诊疗水平和患者体验做出了重要贡献。
02
椅旁护理的核心概念
口腔健康宣教
强调口腔健康对整体健康的重要性 提高患者对口腔疾病的认知和预防意识 指导患者养成健康的口腔卫生习惯
口腔清洁指导
01
指导患者正确的刷牙方法和 使用牙线、漱口水等清洁工
护理操作技术要求高
口腔护理涉及的操作技术要求较高，需要具备专业知识和技能，椅 旁护理人员需接受持续的培训和学习。
团队协作要求高
椅旁护理需要与医生、护士等团队成员密切协作，确保患者得到全 面、高效的护理。
提高椅旁护理及优质护理服务质量的措施与策略
加强患者沟通
椅旁护理人员应积极与患 者沟通，了解患者的需求 和期望，提供个性化的护 理方案。
随着医疗技术的发展和护理理念的 更新，椅旁护理与优质护理将更加 注重效率和效果，提供快速、准确 的护理服务。
椅旁护理与优质护理的实践案例与经验分享
01
案例一
02
案例二
一名老年患者在口腔科接受治疗，由于存在多种疾病和特殊需求，护 士通过椅旁护理全面评估患者的生理、心理状况，制定个性化的护理 计划，确保患者得到全面、连贯的护理。
增强医患沟通
椅旁护理为医患提供了更 多的沟通机会，有助于建 立良好的医患关系，提高 患者满意度。
椅旁护理与优质护理的融合与发展趋势
全面性
椅旁护理与优质护理的融合将涉 及更广泛的领域，包括口腔、皮 肤、心理、社会等各个方面，以
提供更全面的护理服务。
综合性
椅旁护理与优质护理的结合将强调 多学科综合评估和治疗，以实现个 体化的全面护理。
目前，椅旁护理已经成为口腔医学领域的研究热点之一，相关的研究和实践成果不 断涌现，为提高口腔诊疗水平和患者体验做出了重要贡献。
02
椅旁护理的核心概念
口腔健康宣教
强调口腔健康对整体健康的重要性 提高患者对口腔疾病的认知和预防意识 指导患者养成健康的口腔卫生习惯
口腔清洁指导
01
指导患者正确的刷牙方法和 使用牙线、漱口水等清洁工
护理操作技术要求高
口腔护理涉及的操作技术要求较高，需要具备专业知识和技能，椅 旁护理人员需接受持续的培训和学习。
团队协作要求高
椅旁护理需要与医生、护士等团队成员密切协作，确保患者得到全 面、高效的护理。
提高椅旁护理及优质护理服务质量的措施与策略
加强患者沟通
椅旁护理人员应积极与患 者沟通，了解患者的需求 和期望，提供个性化的护 理方案。
口腔护理 ppt课件
口腔护理操作流程图素质要求解释和评估解释口腔护理的目的评估病口腔情况配合程度备齐用物口腔护理盘放于床旁桌上核对头侧向一边或侧卧病人准备唇漱口昏迷者禁用弯盘置口角旁压舌板撑开面颊部观察口腔观察口腔有无出血溃疡有义齿者用纱布裹住取下用血管夹取生理盐水棉球并绞干擦洗口腔沿齿缝纵向擦洗帮助漱口擦干面部溃疡
一、概述
1%～4%碳酸氢钠溶液：
2%～3%硼酸溶液： 0.1%醋酸溶液：
属碱性药剂，用于真菌感染。口腔pH偏酸性时适用。
属酸性防腐剂，可改变细菌的酸碱平衡，起抑菌作用。口腔 pH偏碱性时适用。 用于铜绿假单胞菌感染时。口腔pH偏碱性时适用。
口腔护理操作流程图
素质要求
↓ ↓ ↓
解释和评估 评估病口腔情况、配合程度
2、临床表现：
落 口腔黏膜充血、出血、水肿、炎症、溃疡形成，严重者出血、脱皮、坏死组织脱 病人感口腔疼痛。 a．为病人进行口腔护理时，动作要轻柔，尤其是放疗病人，不要使血管钳或棉签的 尖部直接与患者的口腔黏膜接触。 b．医护人员正确使用开口器，应从白齿处放入，并套以橡皮套，牙关紧闭者可使用 暴力使其张口。 c．选择温度适宜的漱口液，使用过程中，加强对口腔黏膜的观察。 d．发生口腔黏膜损伤者，应用朵贝尔氏液、呋喃西林液或0.1-0.2%双氧水含漱。
临床表现：
窒息病人起病急，轻者呼吸困难、缺氧、面色发绀，重者出现面色苍白、 四肢厥冷、大小便失禁、鼻出血、抽搐、昏迷，甚至呼吸停止。
预防及处理：
1．操作前清点棉球数量，每次擦洗时只能夹一个棉球，以免 遗漏棉球在口腔，操作结束后，再次核对棉球数量，认真 检查口腔内有无遗留物。
2．操作前仔细询问和检查，有无假牙；仔细检查牙齿有无松、 脱，假牙是否活动等。如为活动假牙，操作前取下，妥善 放置。 3．尽量在病人安静的情况下进行口腔护理，昏迷、吞咽功能 障碍的病人，应采取侧卧位，棉球不宜过湿。夹取棉球最 好使用弯止血钳，不易松脱。 4．如病人出现窒息应及时处理 及时解除呼吸道梗阻。 迅速有效清除吸入的异物，
一、概述
1%～4%碳酸氢钠溶液：
2%～3%硼酸溶液： 0.1%醋酸溶液：
属碱性药剂，用于真菌感染。口腔pH偏酸性时适用。
属酸性防腐剂，可改变细菌的酸碱平衡，起抑菌作用。口腔 pH偏碱性时适用。 用于铜绿假单胞菌感染时。口腔pH偏碱性时适用。
口腔护理操作流程图
素质要求
↓ ↓ ↓
解释和评估 评估病口腔情况、配合程度
2、临床表现：
落 口腔黏膜充血、出血、水肿、炎症、溃疡形成，严重者出血、脱皮、坏死组织脱 病人感口腔疼痛。 a．为病人进行口腔护理时，动作要轻柔，尤其是放疗病人，不要使血管钳或棉签的 尖部直接与患者的口腔黏膜接触。 b．医护人员正确使用开口器，应从白齿处放入，并套以橡皮套，牙关紧闭者可使用 暴力使其张口。 c．选择温度适宜的漱口液，使用过程中，加强对口腔黏膜的观察。 d．发生口腔黏膜损伤者，应用朵贝尔氏液、呋喃西林液或0.1-0.2%双氧水含漱。
临床表现：
窒息病人起病急，轻者呼吸困难、缺氧、面色发绀，重者出现面色苍白、 四肢厥冷、大小便失禁、鼻出血、抽搐、昏迷，甚至呼吸停止。
预防及处理：
1．操作前清点棉球数量，每次擦洗时只能夹一个棉球，以免 遗漏棉球在口腔，操作结束后，再次核对棉球数量，认真 检查口腔内有无遗留物。
2．操作前仔细询问和检查，有无假牙；仔细检查牙齿有无松、 脱，假牙是否活动等。如为活动假牙，操作前取下，妥善 放置。 3．尽量在病人安静的情况下进行口腔护理，昏迷、吞咽功能 障碍的病人，应采取侧卧位，棉球不宜过湿。夹取棉球最 好使用弯止血钳，不易松脱。 4．如病人出现窒息应及时处理 及时解除呼吸道梗阻。 迅速有效清除吸入的异物，
牙科椅背景的牙科口腔健康主题PPT课件模板培训学习宣传
2027
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类型
数量 百分比
1 术后并发症 8
40%
2 术后不良反应 5 25.00%
3
治疗错误
1 5.00%
4 护理不良事件 2 10.00%
5
其他
4
20%
序号 1 2 3 4 5
术后不良反应 术后双足背疼痛 洁牙时面色苍白出冷汗 拔牙术后短暂头晕抽搐 术后视物不清 出院患者有抑郁倾向
数量 1 1 1 1 1
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本请输入文本请输入文本
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请在此输入文本 请在此输入文本 请在此输入文本 请在此输入文本
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2024
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口腔门诊相关护理礼仪_【PPT课件】
15
语言交流美 2
◆ 护士在工作中应注意文明礼貌用语，提倡 普通话，要音质清晰、音色优美、音调适 度、音量适中。它包括从一般性的礼貌用 语到职业性的工作用语，使学生通过学习 与训练，掌握与人沟通的基本技能和一般 技巧。
16
行为举止美1
◆ 行为举止具体表现在一个人的各种姿态， 它是受思想支配而表现在外面的活动，也 是沟通情感的桥梁，还是一个人修养的外 在体现。护士在临床护理工作中离不开最 基本的站立、端坐、行走和各项护理操作 活动，而且又都是在患者和健康人之间进 行，十分需要规范、和谐
32
礼仪和微笑服务1
◆ 门诊是医院面向社会的主要窗口，是医疗 工作的第一线，护士的服务对象是来自四 面八方的有思想、有感情的就诊者，护士 的一言一行、一举一动都可以给病人带来 喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给患者带 来安全感、亲切感、缩短护患之间的距离， 赢取病人的信任，为医院树立良好的口碑。
33
礼仪和微笑服务2
26
蹲姿
◆ 并膝下腰，一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
27
鞠躬
◆ 如能在人们面前展现优美的鞠躬，可让人 感受到你作为专业人士的意识
28
护士语言的应用形式
◆ 一、礼貌用语 1、招呼语：您好； 2、请求：请把挂号单给我；给把病历给我 3、感谢：谢谢 4、道歉：请原谅；抱歉；不好意思 5、道别：再见
43
姐 妹 们 ， 请 现 在 开 始 改 变
44
4
礼仪2
◆ 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交 往中适用的一种艺术、一种交际方式或交 际方法，是人际交往中约定俗成的示人以 尊重、友好的习惯做法。
语言交流美 2
◆ 护士在工作中应注意文明礼貌用语，提倡 普通话，要音质清晰、音色优美、音调适 度、音量适中。它包括从一般性的礼貌用 语到职业性的工作用语，使学生通过学习 与训练，掌握与人沟通的基本技能和一般 技巧。
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行为举止美1
◆ 行为举止具体表现在一个人的各种姿态， 它是受思想支配而表现在外面的活动，也 是沟通情感的桥梁，还是一个人修养的外 在体现。护士在临床护理工作中离不开最 基本的站立、端坐、行走和各项护理操作 活动，而且又都是在患者和健康人之间进 行，十分需要规范、和谐
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礼仪和微笑服务1
◆ 门诊是医院面向社会的主要窗口，是医疗 工作的第一线，护士的服务对象是来自四 面八方的有思想、有感情的就诊者，护士 的一言一行、一举一动都可以给病人带来 喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给患者带 来安全感、亲切感、缩短护患之间的距离， 赢取病人的信任，为医院树立良好的口碑。
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礼仪和微笑服务2
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蹲姿
◆ 并膝下腰，一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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鞠躬
◆ 如能在人们面前展现优美的鞠躬，可让人 感受到你作为专业人士的意识
28
护士语言的应用形式
◆ 一、礼貌用语 1、招呼语：您好； 2、请求：请把挂号单给我；给把病历给我 3、感谢：谢谢 4、道歉：请原谅；抱歉；不好意思 5、道别：再见
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姐 妹 们 ， 请 现 在 开 始 改 变
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礼仪2
◆ 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交 往中适用的一种艺术、一种交际方式或交 际方法，是人际交往中约定俗成的示人以 尊重、友好的习惯做法。
口腔护理完整PPT课件全文优选
精选PPT课件
评估
• 1.病人的病情、口腔卫生状况及自理能力。
• 2.检查病人的黏膜、牙龈、舌苔、义齿、口腔酸碱度、 口唇、气味等。
• 3.评估病人的心理反应及理解程度，讲解操作目的。
流程 精选PPT课件
1.核对患者，解释。 2.病人取侧卧或仰卧位、头偏向一侧，治疗巾围于颈下，弯盘置口
角旁. 3.清洁口腔： (1)漱口：协助病人自含或用吸水管吸水，含漱后，吐至弯盘，数次。 (2)棉签擦拭：清醒病人协助其用棉签清洗口腔各部位。 (3)擦洗： • 血管钳(镊)持棉球擦洗； • 顺序可为：外面、内面、咬合面、颊部、硬颚及舌面。
“完整精选专用PPT课件！”
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口腔护理
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目的
• 1.保持口腔清洁、湿润，预防口腔感染。 • 2.去除口臭，增进食欲。 • 3.观察口腔病情变化。
读书使人充实,思考使人深邃,交流使人清醒。——美,富兰克林
精选PPT课件
准备
1.护士：洗手、戴口罩。
2.用物：治疗盘内放治疗碗、足量无菌棉球、漱口液、血 管钳、弯盘、压舌板、纱布、治疗巾、pH试纸、手电 筒，漱口杯内备温开水及吸水管，必要时备石蜡油、开 口器、外用药、棉签、吸引器、吸痰管等。
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• 4.观察口腔，遵医嘱使用外用药。 • 5.安置病人舒适卧位。 • 6.终末处理，整理用物洗手。
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• 指导患者
（1）告知患者在操作过程中的配合。 （2）正确漱口方法，避免呛咳或者误吸。
精选PPT课件
注意事项
1.根据口腔情况选择合适的漱口液。 2.义齿用冷开水刷净，佩带或放在清水中备用，每日更换清水一次。 3.口唇干裂者，先用温水湿润，再张口检查，防止出血；擦洗后，
口腔椅旁护理及优质护理服务要求课件
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31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔
32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布
38
34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若
35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树， 先有根 茎，再 有枝叶 ，尔后 花实， 好好劳 动，不 要想太 多，那 样只会 使人胆 孝懒惰 ，因为 不实践 ，甚至 不接触 社会， 难道你 是野人 。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。 15、这世上的一切都借希望而完成 。农夫 不会播 下一粒 玉米， 如果他 不曾希 望它长 成种籽 ；单身 汉不会 娶妻， 如果他 不曾希 望有小 孩；商 人或手 艺人不 会工作 ，如果 他不曾 希望因 此而有 收益。- -马钉路德。
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31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔
32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布
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34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若
35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树， 先有根 茎，再 有枝叶 ，尔后 花实， 好好劳 动，不 要想太 多，那 样只会 使人胆 孝懒惰 ，因为 不实践 ，甚至 不接触 社会， 难道你 是野人 。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。 15、这世上的一切都借希望而完成 。农夫 不会播 下一粒 玉米， 如果他 不曾希 望它长 成种籽 ；单身 汉不会 娶妻， 如果他 不曾希 望有小 孩；商 人或手 艺人不 会工作 ，如果 他不曾 希望因 此而有 收益。- -马钉路德。
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⑨ 当病人有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一 声，使病人得到及时心里支持。
⑩ 当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一 声，使病人及时得到心里平衡。
口腔椅旁护理现如今的发展
• 现如今口腔护理操作逐步倾向于四手操作 • 口腔四手操作技术是在世界工业技术不断
发展及牙科设备、器械不断改革，为保护 口腔科医生、护士的体力及健康的前提下 逐步完善发展起来的国际标准化牙科操作 模式。
护理服务意识： 我要服务病人， 而不是病人要我服务。
黄金法则：
你希望别人怎样对待你，你就怎样 对待别人。
白金法则：
别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他。
确定优质护理服务标准的重要性
树立目标 传达期望 创造有价值的衡量工具
优质护理服务标准 服务程序面 服务个人面
建立程序面
优质护理服务标准的领域： 时限、 流程、 适应、 预见性、 信息沟通、 顾客反馈、 组织与监管
衡量质量和患者满意度的好处 使人产生成就感
提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈
告诉你必须做什么及如何做 激励人们提高生产力
• 我院立足发展需求，以“患者需求为中心， 患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻 落实科学发展观，着力提升主动护理服务 水平。强化以病人为中心，以质量为核心 的服务理念，坚持以人为本，护理现行， 突出抓好护理服务质量，努力实现护患关 系零距离，护理质量零差错，护理技术零 缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原 有基础上有新的提高、新的改进、新的创 新。
• 护理服务： • 是无硬件产品含量的健康服务， • 服务质量 较有形产品更难评价。
现代服务的需求主要表现在：
护理服务提供及时、准确
护理服务提供安全可靠，环境 卫生舒适、文明
护Hale Waihona Puke 人员良好的言行举止护理服务的四种形式： 冰箱式（态度不好，技术也不好） 工厂式（态度不好，技术很好） 动物园式（态度好，技术不好） 优质服务式（态度好，技术好）
合肥市口腔医院 黄继玲
• 随着医院向国际化、社会化、市 场化的发展，优良的服务质量将成 为创建品牌的重要条件之一，同时 也是在强烈竞争中脱颖而出的关键 所在。
现代护理理念： “患者第一” “以患者为中心”
• 患者(PATIENT)：
• 是所有需要接受物理治疗 或者在需要时接受专业精 神指导的大众群体.
建立个人面护理服务标准的领域 仪表、 态度、 关注、 指导、 技巧、 妥善解决问题。
书面的优质护理服务标准 清晰—患者精神 简洁—言简意赅 可观测—一目了然或能被衡量
现实可行—可以实施并且可达到
树立良好医院形象的技巧 无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论
椅旁优质护理服务的要求
1. 护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。 2. 热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑
服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、 推现象。 3. 咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好 就诊环境，做好电话预约及健康教育。 4. 诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗 环境，做好椅旁护理工作。 5. 保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐、规 范。 6. 加强专科理论和技能学习。
上心
• 除了用心还不够，还得上心。所谓上心，就是配 合时要动点脑筋，配合的技术细节要刻在心上， 以达到配合得心应手的程度。当病人坐上治疗椅， 医生问病史时，你就得用心听，了解医生问什么， 病人答什么，医生向病人提出什么治疗方案。此 时你就要动脑筋：该为医生准备些什么？这个治 疗过程将会有什么细节和内容？配合时自己该做 些什么？这样，不用医生发话，你也会有条不紊 地配合好医生的治疗了。
一、四手操作技术对护士综合素质 的要求
综合素质
操作前
操作中
操作后
体会
• 根据我在口腔医院工作二十多年的经验， 谈谈关于椅旁护理的体会
• 用心就是一旦走上岗位，特别是在医生接诊病人 时，就应振作精神，全神贯注，放下手中杂事， 摆脱心中杂思，围着医生的治疗过程转，跟着医 生的治疗思路走。只有这样，配合才会追上医生 的治疗进程，才会做到清晰、有序、快捷，使治 疗顺利完成。也只有这样，医生才会感到工作顺 畅，也就不会对你发脾气了。有些护士，配合时 工作程序混乱，医生操作时她去忙别的事情，医 生要器材时她开小差，致使医护双方都不顺心
评价服务质量的好坏在于“患者的满意度”
患者满意：
是患者的一种感知，他的 期望被满足或超越的感知。
为何衡量质量和患者满意度？
为了知道如何改进质量 增进患者满意度
衡量无处不在，因为你能 衡量到的，就能够做到； 你必 须衡量，它然后才能改善它
衡量顾客满意度的基本原因 了解患者的想法 明确患者的需要，需求和期望 弥补缺口 检查你的期望 因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程
“十个主动服务”活动，满足不同就诊人群 需要
① 当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动 上前指导一声，避免病人盲目就诊。
② 当病人手持挂号单左顾右盼时，主动上前提示 一声，使病人准确到达诊疗区。
③ 当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询 问一声，使病人少走冤枉路。
④ 当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病 人及时得到关心。
医生也有配合的问题
• 医生首先自己要规范。 • 尊重护士的工作，理解护士的难处。 • 技术上多指导
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
责任心
• 要做到用心、上心，关键是要有责任心， 我们从事的是关系到病者的健康甚至生命 的工作，来不得半点马虎。生活中可以戏 言戏闹，工作之外可以放松放纵。但自己 的分内工作，就要讲究“认真”二字了。 这包括工作时认真，钻研业务理论和技术 时专心，这就需要有高度的工作责任心了。
准备工作做在前面 善于学习，提高自我
⑤ 当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前 招呼一声，病人及时得到帮助。
⑥ 当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告 之一声，避免病人往返耽误时间
⑦ 当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明 一声，使病人得到正确治疗。
⑧ 当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注 一声，使病人顺利走到指定科室。
⑩ 当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一 声，使病人及时得到心里平衡。
口腔椅旁护理现如今的发展
• 现如今口腔护理操作逐步倾向于四手操作 • 口腔四手操作技术是在世界工业技术不断
发展及牙科设备、器械不断改革，为保护 口腔科医生、护士的体力及健康的前提下 逐步完善发展起来的国际标准化牙科操作 模式。
护理服务意识： 我要服务病人， 而不是病人要我服务。
黄金法则：
你希望别人怎样对待你，你就怎样 对待别人。
白金法则：
别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他。
确定优质护理服务标准的重要性
树立目标 传达期望 创造有价值的衡量工具
优质护理服务标准 服务程序面 服务个人面
建立程序面
优质护理服务标准的领域： 时限、 流程、 适应、 预见性、 信息沟通、 顾客反馈、 组织与监管
衡量质量和患者满意度的好处 使人产生成就感
提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈
告诉你必须做什么及如何做 激励人们提高生产力
• 我院立足发展需求，以“患者需求为中心， 患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻 落实科学发展观，着力提升主动护理服务 水平。强化以病人为中心，以质量为核心 的服务理念，坚持以人为本，护理现行， 突出抓好护理服务质量，努力实现护患关 系零距离，护理质量零差错，护理技术零 缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原 有基础上有新的提高、新的改进、新的创 新。
• 护理服务： • 是无硬件产品含量的健康服务， • 服务质量 较有形产品更难评价。
现代服务的需求主要表现在：
护理服务提供及时、准确
护理服务提供安全可靠，环境 卫生舒适、文明
护Hale Waihona Puke 人员良好的言行举止护理服务的四种形式： 冰箱式（态度不好，技术也不好） 工厂式（态度不好，技术很好） 动物园式（态度好，技术不好） 优质服务式（态度好，技术好）
合肥市口腔医院 黄继玲
• 随着医院向国际化、社会化、市 场化的发展，优良的服务质量将成 为创建品牌的重要条件之一，同时 也是在强烈竞争中脱颖而出的关键 所在。
现代护理理念： “患者第一” “以患者为中心”
• 患者(PATIENT)：
• 是所有需要接受物理治疗 或者在需要时接受专业精 神指导的大众群体.
建立个人面护理服务标准的领域 仪表、 态度、 关注、 指导、 技巧、 妥善解决问题。
书面的优质护理服务标准 清晰—患者精神 简洁—言简意赅 可观测—一目了然或能被衡量
现实可行—可以实施并且可达到
树立良好医院形象的技巧 无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论
椅旁优质护理服务的要求
1. 护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。 2. 热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑
服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、 推现象。 3. 咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好 就诊环境，做好电话预约及健康教育。 4. 诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗 环境，做好椅旁护理工作。 5. 保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐、规 范。 6. 加强专科理论和技能学习。
上心
• 除了用心还不够，还得上心。所谓上心，就是配 合时要动点脑筋，配合的技术细节要刻在心上， 以达到配合得心应手的程度。当病人坐上治疗椅， 医生问病史时，你就得用心听，了解医生问什么， 病人答什么，医生向病人提出什么治疗方案。此 时你就要动脑筋：该为医生准备些什么？这个治 疗过程将会有什么细节和内容？配合时自己该做 些什么？这样，不用医生发话，你也会有条不紊 地配合好医生的治疗了。
一、四手操作技术对护士综合素质 的要求
综合素质
操作前
操作中
操作后
体会
• 根据我在口腔医院工作二十多年的经验， 谈谈关于椅旁护理的体会
• 用心就是一旦走上岗位，特别是在医生接诊病人 时，就应振作精神，全神贯注，放下手中杂事， 摆脱心中杂思，围着医生的治疗过程转，跟着医 生的治疗思路走。只有这样，配合才会追上医生 的治疗进程，才会做到清晰、有序、快捷，使治 疗顺利完成。也只有这样，医生才会感到工作顺 畅，也就不会对你发脾气了。有些护士，配合时 工作程序混乱，医生操作时她去忙别的事情，医 生要器材时她开小差，致使医护双方都不顺心
评价服务质量的好坏在于“患者的满意度”
患者满意：
是患者的一种感知，他的 期望被满足或超越的感知。
为何衡量质量和患者满意度？
为了知道如何改进质量 增进患者满意度
衡量无处不在，因为你能 衡量到的，就能够做到； 你必 须衡量，它然后才能改善它
衡量顾客满意度的基本原因 了解患者的想法 明确患者的需要，需求和期望 弥补缺口 检查你的期望 因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程
“十个主动服务”活动，满足不同就诊人群 需要
① 当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动 上前指导一声，避免病人盲目就诊。
② 当病人手持挂号单左顾右盼时，主动上前提示 一声，使病人准确到达诊疗区。
③ 当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询 问一声，使病人少走冤枉路。
④ 当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病 人及时得到关心。
医生也有配合的问题
• 医生首先自己要规范。 • 尊重护士的工作，理解护士的难处。 • 技术上多指导
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
责任心
• 要做到用心、上心，关键是要有责任心， 我们从事的是关系到病者的健康甚至生命 的工作，来不得半点马虎。生活中可以戏 言戏闹，工作之外可以放松放纵。但自己 的分内工作，就要讲究“认真”二字了。 这包括工作时认真，钻研业务理论和技术 时专心，这就需要有高度的工作责任心了。
准备工作做在前面 善于学习，提高自我
⑤ 当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前 招呼一声，病人及时得到帮助。
⑥ 当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告 之一声，避免病人往返耽误时间
⑦ 当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明 一声，使病人得到正确治疗。
⑧ 当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注 一声，使病人顺利走到指定科室。