退货管理流程与规范
退换货管理制度及流程
退换货管理制度及流程一、制度背景随着电子商务的迅速发展，消费者对商品品质和服务质量的要求越来越高。
在这种情况下，退换货服务成为电商平台和实体零售店必不可少的一项重要服务。
良好的退换货管理制度及流程可以有效保护消费者的权益，增强消费者对商品的信心，提升企业的品牌形象，也可以帮助企业更好地控制商品的质量和售后成本。
因此，建立一套完善的退换货管理制度及流程对企业来说至关重要。
二、制度内容1. 退换货政策企业应明确自己的退换货政策，包括退换货的条件、时限、程序等。
退换货条件应包括商品未使用、损坏或未经变更，退货时必须提供有效购物凭证，换货时必须提供有效购物凭证和商品本身。
2. 退货流程a. 消费者发现商品有质量问题或不符合自己需求时，可以向企业提出退货申请。
b. 企业接到消费者的退货申请后，应尽快与消费者联系，核实退货原因和商品情况。
c. 确认退货原因属实后，企业应要求消费者按照要求将退货商品寄回，或者通知消费者将商品送至指定地点。
d. 企业收到退货商品后，应尽快对退货商品进行检验，确认商品是否符合退货条件。
e. 如果商品符合退货条件，企业应及时为消费者办理退款手续。
3. 换货流程a. 消费者发现商品有质量问题或不符合自己需求时，可以向企业提出换货申请。
b. 企业接到消费者的换货申请后，应尽快与消费者联系，核实换货原因和商品情况。
c. 确认换货原因属实后，企业应要求消费者将商品寄回，并要求消费者提供有效购物凭证和说明换货原因。
d. 企业收到换货商品后，应尽快对换货商品进行检验，确认商品是否符合换货条件。
e. 如果商品符合换货条件，企业应按照消费者的要求替换商品。
4. 退换货商品处理企业收到退货或换货商品后，应及时对商品进行处理。
如果商品可以返销或修复，则应尽快处理；如果商品无法返销或修复，则应按照退货政策为消费者办理退款或换货手续。
5. 退换货信息记录企业应建立完善的退换货信息记录系统，记录每一次退换货的情况，包括退换货原因、商品情况、处理过程、处理结果等，以便为未来的售后服务提供依据。
物品退货管理制度
物品退货管理制度一、制度目的为了规范公司的退货管理流程，确保企业的权益不受损害、维护企业形象，提升客户体验，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内所有退货事项。
三、退货条件1. 商品未经使用、损坏、换货、不影响二次销售的情况下，客户可以申请退货。
2. 特殊商品（如个性化定制产品等）需根据具体情况酌情处理退货事项。
四、退货流程1. 客户发起退货申请：客户向公司客服部门提出退货申请，并提供订单号、商品名称和退货原因。
2. 退货审核：客服部门接到退货申请后，核实退货原因和商品情况，并将退货申请转至销售部门审核。
3. 销售部门审核：销售部门收到退货申请后，进行退货申请审核。
如符合退货条件，销售部门将发起退货流程；如不符合退货条件，将通知客服部门回复客户拒绝退货申请。
4. 发起退货流程：销售部门审核通过后，将通知库房部门准备退货物品，并提供退货单号。
5. 客户退货：客户将退货商品按照公司提供的退货地址和单号寄送至公司仓库。
6. 仓库验收：仓库收到退货商品后进行验收，确认商品无损坏并核对退货单号。
7. 退款处理：财务部门收到仓库验收后的退货商品情况，进行退款处理。
五、退货管理注意事项1. 退货时商品必须原包装，附带发票和相关单据。
2. 退货商品包装和数量须与原订单一致，如有任何问题，将影响退货申请。
3. 退货过程中需与客户保持有效沟通，确保客户及时正确地完成退货手续。
4. 退货商品需在规定时间内寄送至公司仓库，逾期未寄送的，公司有权拒绝受理退货申请。
六、退货纠纷处理1. 如客户对审核结果不满意，可向客服部门提出异议。
2. 客服部门将收集客户异议相关资料，与销售部门进行说明和核实。
3. 如果有退货纠纷，公司成立专门的处理小组进行仲裁，最终达成一个合理的结果。
七、制度宣贯和执行1. 公司每年定期进行退货制度宣贯培训，保障全员了解和执行制度。
2. 公司各相关部门需严格执行退货制度，确保每一笔退货均按制度要求执行。
销售退货管理规章制度（4篇）
销售退货管理规章制度一、退货管理目的和原则1. 目的：为了保障公司销售退货工作的正常进行，维护公司的利益，确保退货事宜能够按规定程序进行处理。
2. 原则：依法、科学、公正、公平原则，严格按照公司退货管理规定办理相关工作。
二、退货的条件和流程1. 退货条件：(1) 商品质量问题，包括商品损坏、过期、变质等；(2) 销售过程中与客户的约定不符；(3) 公司错误的发货或发错货物；(4) 其他符合法律法规和公司规定的合理退货情况。
2. 退货流程：(1) 客户提出退货申请，并提供相关证明材料；(2) 销售部门收到退货申请后，核实退货条件；(3) 销售部门将退货申请及相关材料提交给质量管理部门进行初步审核；(4) 质量管理部门审核通过后，销售部门向客户发出退货通知；(5) 客户按照通知要求将退货商品送至指定地点，并填写退货单；(6) 销售部门接收退货商品，并进行验收；(7) 销售部门将验收通过的退货商品交给财务部门进行退款处理；(8) 财务部门进行退款处理，并将相关记录反馈给销售部门及客户。
三、退货申请和审核1. 客户提交退货申请时，须填写退货申请表，并提供相关证明材料，如商品照片、收据、合同等。
退货申请须在购买后3日内提出，逾期将不受理。
2. 销售部门收到退货申请后，应妥善保存申请材料，并及时将申请及相关材料提交给质量管理部门进行审核。
3. 质量管理部门应在3个工作日内对退货申请进行初步审核，审核通过后将申请材料转交给销售部门。
四、退货通知和接收1. 销售部门在经过质量管理部门审核通过后，应向客户发出退货通知，明确退货时间、地点和要求。
2. 客户按要求将退货商品送至指定地点，并与销售部门进行退货单的填写和签字确认。
3. 销售部门应对退货商品进行验收，检查商品的数量、质量、规格等是否与退货单一致。
五、退款处理1. 销售部门将验收通过的退货商品交给财务部门进行退款处理。
财务部门应在收到退货商品后5个工作日内，按照公司规定的退款方式进行退款。
订单管理制度退货流程范文
订单管理制度退货流程范文订单管理制度退货流程第一章总则为了规范公司的订单管理流程，保障客户的合法权益，公司特制定本退货流程，以便在退货情况下正确处理并及时退款，提升客户体验。
第二章退货条件2.1 以下情况下可以申请退货：（1）货物质量问题：收到货物后，如有质量问题，可以申请退货；（2）商品描述不符：收到的商品与网站上的描述不符，可以申请退货；（3）商品配送问题：收到的货物与订购的商品不符合配送要求，可以申请退货；（4）非人为损坏：收到的货物在正常使用情况下有问题，可以申请退货。
2.2 以下情况下不予退货：（1）非公司销售的商品不在退货范围之内；（2）因个人原因造成商品损坏的，不予退货；（3）商品明显已使用或者包装被人为损坏的，不予退货；（4）经过协商后确认的商品不在退货范围之内。
第三章退货流程3.1 下单及收货客户选择商品并下单，在规定的时间内完成支付。
公司将按时发货，客户收货时应仔细检查商品的数量、外观和质量。
3.2 申请退货如有需要退货的情况发生，客户应在收货后的48小时内提交退货申请。
退货申请应提供以下信息：（1）订单编号；（2）退货原因；（3）商品照片。
3.3 客服审核客服收到客户的退货申请后，将在24小时内进行审核。
审核通过的情况下，客服将与客户联系并协商退货事宜。
如有需要，客服将要求客户将退货商品寄回。
3.4 寄回退货商品客户收到客服的要求后，应尽快将退货商品寄回。
寄回退货商品的过程中，客户应保证商品的完好无损，并妥善包装，以防损坏。
3.5 商品验收公司收到退货商品后，将对商品进行验收。
若商品符合退货条件，则予以受理；若商品不符合退货条件，则将商品退还给客户。
3.6 退款处理在接受退货后，公司将在7个工作日内办理退款手续，并将退款款项返还给客户指定的账户。
第四章附则4.1 本退货流程自实施日起生效，如有需要修改，将会提前通知相关部门。
4.2 若客户在申请退货时提供虚假信息或故意损坏退货商品，公司将保留追究其法律责任的权利，并有权取消其退货资格。
退货管理流程与规范
退货管理流程与规范退货管理流程与规范一、卸货及清点件数1.司机提货后，退货组组织卸货，并按提货清单清点件数，确认后，在物流退货登记本上逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。
2.收货后，退货员根据退货清单清点数量。
如果没有退货清单，退货员需要联系客户获取清单后进行点数。
3.在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，退货组需要与客户联系确认。
同时，对产品的归属进行鉴定，分为公司产品、非公司产品、待定三大类别。
二、公司产品处理流程及管理规定1.公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定：2.可退产品根据货物的好坏情况分别处理。
好货调厂入仓，坏货退回给供应商。
a。
调厂：退货组做好二次包装、置换公司新的条形码（100%置换）以及产品除锈等处理。
未做包装或更换条形码的，主管、组长每次扣10元，由仓库收货员负责登记处罚。
打印调厂清单，通知仓库收货入仓。
b。
退回供应商：退货组打印退货单，按单清点好货物，单、货交打包组打包。
打包组根据退货单验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作。
审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退货组，第四联打包组留存。
打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。
退货组执行一天一退原则，不得积压。
超时处理的，处罚主管、组长5元/单。
由企管部负责考核。
3.不可退产品根据退货原因分别处理。
a。
公司原因（依据为客户投诉表）的，按报废流程及规定处理。
b。
非公司原因不得接收退货，退货组打印退货单，按单清点好货物，单、货交打包组打包。
b、打包组根据退货单进行验货、打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作。
审单完成后，第一联交给财务、第二联装箱返还给客户、第三联交给退货组，第四联打包组留存。
c、打好包并贴上货运标签后，由装车组按照排表进行装车发货。
d、打包组执行“谁打包谁审单”的原则，提成及差错按照现行管理规定执行。
e、经确认的退回客户的产品，执行“一天一退”的原则，不得积压。
退换货规程及流程
退换货规程及流程1. 背景本文档旨在规范退换货的流程，确保消费者的权益得到保障，同时减少不必要的纠纷和损失。
2. 退换货政策2.1. 退货政策- 消费者购买的商品在收到后30日内，如存在质量问题或未按照描述的要求进行交付，消费者有权申请退货。
- 若商品非质量问题，消费者可因个人原因申请退货，但应承担退货邮费。
2.2. 换货政策- 商品在收到后30日内，如存在质量问题或未按照描述的要求进行交付，消费者有权申请换货。
- 若商品非质量问题，消费者可因个人原因申请换货，但应承担换货过程中的额外费用。
3. 退换货流程3.1. 退货流程1. 消费者在发现商品存在质量问题或未按要求交付后，应及时与售后服务部门联系，以提交退货申请。
2. 售后服务部门收到退货申请后，将核实退货原因，并告知消费者是否符合退货条件。
3. 若符合退货条件，消费者应按照售后服务部门提供的地址将商品退回，并提供退货单据。
4. 售后服务部门收到退货商品后，将进行验收，如确认商品符合退货条件，将办理退款手续。
3.2. 换货流程1. 消费者在发现商品存在质量问题或未按要求交付后，应及时与售后服务部门联系，以提交换货申请。
2. 售后服务部门收到换货申请后，将核实换货原因，并告知消费者是否符合换货条件。
3. 若符合换货条件，消费者应按照售后服务部门提供的地址将商品退回，并提供换货单据。
4. 售后服务部门收到退回商品后，将进行验收，如确认商品符合换货条件，将安排换货程序。
4. 退换货注意事项- 消费者应保留购买凭证和商品包装，在退换货时需提供相关证据。
- 换货过程中，如需要有偿补差的情况，消费者应支付相应差额。
- 换货过程中，若需调整商品型号或规格，消费者需与售后服务部门协商并确保双方达成一致。
以上为退换货规程及流程，若有其他疑问，请联系售后服务部门。
*注意：本文档仅供参考，如有更改，以实际政策为准。
*。
退货换货管理流程与规定
退货换货管理流程与规定一、背景随着电商的发展和普及，越来越多的消费者选择在线购物。
虽然在线购物方便快捷，但是也存在退货换货等问题。
为了保障消费者权益，同时也要避免恶意换货等问题的出现，制定退货换货管理流程和规定显得尤为必要。
二、退货换货的定义退货换货是指消费者在购买商品后因为质量问题或者个人原因，需要将商品退回或换货的过程。
三、退货流程1. 退货条件消费者在退货前，需要明确商品是否符合退货的条件。
常见的退货条件包括：商品在退货期内、商品未被使用、商品未经损坏、商品配有包装和质保卡等。
若商品不符合以上条件，则可能无法进行退货。
2. 申请退货消费者可以通过电商平台或者客服电话申请退货，需要提供有效的订单编号和商品相关信息。
3. 审核退货商家会对退货申请进行审核。
审核包括核实退货条件、检查商品状况、确认退货原因等。
审核通过后，商家会给予退货处理。
4. 商品退回和退款处理消费者需要将商品寄回商家指定的地址，并提供相关退货信息和物流单号。
商家在收到商品后，会对商品进行检查，确认商品符合退货条件后，会进行退款处理。
5. 退货时效根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品七日内，可以无理由退货。
商家应在收到退货商品且确认符合退货条件后，及时处理。
四、换货流程1. 换货条件消费者在申请换货前，需要明确商品是否符合换货的条件。
常见的换货条件包括：商品质量问题、商品难以维修、商品运输中损坏等。
若商品不符合以上条件，则可能无法进行换货。
2. 申请换货消费者可以通过电商平台或者客服电话申请换货，需要提供有效的订单编号和商品相关信息。
3. 审核换货商家会对换货申请进行审核。
审核包括核实换货条件、检查商品状况、确认换货原因等。
审核通过后，商家会给予换货处理。
4. 商品换出和换款处理消费者需要将商品寄回商家指定的地址，并提供相关换货信息和物流单号。
商家在收到商品后，会对商品进行检查，确认商品符合换货条件后，会进行换货处理。
换货后，商家会及时发出新商品。
商品退换货管理规定（3篇）
商品退换货管理规定一、退换原则1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。
2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消费者合法权益及维护卖场声誉。
3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。
4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。
5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更换退货责任规定》执行。
6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部份商品实行三包管理的暂行办法》执行。
7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商，寻求妥善的解决办法。
8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量问题或需要三包时，由相关部门协商解决。
9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。
二、退换程序1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。
否则造成的后果由营业员承担。
并处于经济罚款。
2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。
3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。
4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流水票换取顾客手中的老销售流水票。
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退货管理流程与规范
一、物流退货
（一）、卸货及清点件数
1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在
《提货清单》上签字确认。
确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。
2、工作流程：
（二）、清点数量
1、收货后，由退货员根据《退货清单》清点数量。
未有《退货清单》的，由退货
员和客户联系，取得清单后进行点数。
2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，由退货组与客户联系确认。
3、点数过程中，同时对产品的归属进行鉴定。
产品归属分为公司产品、非公司产
品、待定三大类别。
4、工作流程：
（三）公司产品处理流程及管理规
定
1、入库：在点数分类过程中，属公司产品的，由退货员根据实际数量入库。
2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定：
（1）可退：根据货物的好坏情况分别处理。
好货调厂入仓，坏货退回给供应商。
A、调厂：
a、有退货组做好二次包装、置换公司新的条形码（100%置换）以及产品
除锈等处理。
未做包装或更换条形码的，主管、组长每次扣10元，由
仓库收货员负责登记处罚。
b、打印《调厂清单》（一式两联），通知仓库收货入仓。
B、退回供应商：
a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交
打包组打包。
b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单
工作。
审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退
货组，第四联打包组留存。
c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。
d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。
e、经确认的退货，执行一天一退原则，不得积压。
最迟不得超过2天。
超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。
由企管部负责考核。
（2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得接收退货，并执行以下处理流程与规定：
a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交
打包组打包。
b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单
工作。
审单后，第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货
组，第四联打包组留存。
c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。
d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。
e、经确认的退回客户的产品，执行一天一退原则，不得积压。
最迟不得
超过2天。
超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。
由企管部负责
考核。
（3）待定。
指退货组确定是公司产品，但不能判定是否可退或不可退。
待定产品按以下流程及规定进行处理：
A、由退货组填写《退货异常处理表》，交业务确认，业务确认后，交采购确
认。
业务、采购确认后，根据确认结果按以下流程及规定处理：
a、确认为可退产品的，按可退流程及规定分别进行调厂和退回供应商处
理。
b、确认为不可退产品的，按不可退流程及规定分别进行报废及退回客户
处理。
c、确认为索赔的，按索赔流程及规定进行处理。
d、确认为待检的，按待检流程及规定进行处理。
e、业务处理时间为3个工作日，未在规定时间内处理的，按公司相关规
定进行处罚。
（4）工作流程
二、客户/供应商上门退货
1、客户/供应商上门退货的，由退货组现场清点数量。
2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：
（1）可退：现场确认可退的，按物流退货管理流程及规定处理。
（2）不可退：现场确认不可退的产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得退货，直接现场拒收返回客户。
（3）待定。
现场填写《收货单》，签字后，单据交客户。
货物按物流退货管理流程及规定处理。
三、送货退货
1、送货员收到退货后，将《退货单》及实物交退货员清点数量。
2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：
（1）可退：按物流退货管理流程及规定处理。
（2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得退货，并执行以下处理流程与规定：
a、打印《退货单》（一式四联），将货与清单交送货打包组打包退回给
客户；
b、送货打包组组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认，第
一联交财务审单、第二联交送货跟车员返给客户、第三联交退货部、
第四联留存。
（3）待定。
按物流退货管理流程及规定处理。
四、索赔管理流程及规定
1、客户索赔的，由客户填写《索赔申请单》，连同货物一起返回退货组。
退货组接
到索赔单和货物后，填写《待检/索赔产品跟踪表》，并按物流退货待定管理流
程与规定处理。
2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定时间的，主管、组长各处罚
100元/单。
五、待检管理流程及规定
1、经各部门确认待检的产品，由退货组填写《待检/索赔产品跟踪表》，并组织货
物将产品发至供应商检测。
2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定时间的，主管、组长各处罚
100元/单。
六、退货运费管理
1、客户退货，经退货组确认属公司原因的，运费由公司承担，并由责任人进行承
担。
2、非公司原因产生的运费（往返），由客户自行承担。
3、退回给供应商的运费，由供应商承担。
4、非公司原因退回客户或供应商所产生的运费，由公司全额或部分承担的，由业
务或采购报部门经理审批，总经理批准方能执行，未经批准的由当事人自行承
担。
并由财务部负责审核执行。
七、单据及审单
1、所有退货单据必须当天完成入库、出库等单据的审单工作，最迟不得超过2个
工作日。
不确定的，最迟不超过7个工作日。
2、所有确定退回供应商或客户的，打好包后，同步出退单，做到单货一致。
未出
退单的，禁止发货。
3、所有单据（入库单、退货单、货运单）必须在第二天10:00前，分类交财务部
审核。
4、漏单、错审、延迟审单的，每单/次扣罚退货组主管、组长各5元。
由企管部、
财务部等部门监督执行。
5、所有退单（包括漏货、发错货、退回供应商或客户的退货等），在出单时，请在
退单上备注原销售单号、原销售单开单日期、以及打退单原因。
八、报废
1、退货报废每月进行一次，由退货组根据相关规定及流程办理。
未按规定办理退
货的，组长处罚100元/月，主管按相关绩效考核规定执行。
九、盘点
1、每月由财务部、企管部对退货仓进行盘点，盘点准确率为98%以上。
98%以下的，
主管扣罚500元/月。
组长扣罚200元/月。
九．各项流程处理时间要求
十、报表管理
（一）物流退货登记表
1、格式及内容：
2、填报要求：收到退货后，由收货组人员逐项进行填写，并录入电脑。
漏登、少登、错登的，主管、组长处罚10元/次。
（二）退货日报表
1、报表格式
退货日报表
2、填报要求：由退货组每天填写。
并于下班前提交至部门经理处。
未按时提交的，主管、组长处罚10元/次。
（三）、待检/索赔产品登记表
1、报表格式
待检/索赔产品登记表
2、填报说明：每天填写。
漏登、少登、错登的，主管、组长处罚10元/次。
（四）《退货率月度统计表》、《产品质量月度反馈表》、《退货异常处理表》等按公司规定及要求执行。