产品退货管理流程图
退换货管理办法及流程
退换货管理办法及流程退货业务管理办法第一部分：退货管理办法及操作流程第二部分：换货管理办法及操作流程提出者：蔡宗明退货管理办法及操作流程一、总则为规范客户退货管理流程，明确各部门职责与权限，明确退货责任与损失金额等情况，确保每批退货都能及时、妥善地处理，特制订此规定。
二、产品退货要求及退货范围1、产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。
2、因特殊情况需要退货的产品必须在保质期的10%时间内退货，超出规定时间的不予退货。
3、需要退货的产品箱体必须干净整洁无破损情况，整箱未开封不影响二次销售的产品。
箱体表面脏乱、破损、开封过的产品一律不予退货。
4、由于经营不善超期积压、鼠咬、破损、过期、临期产品我公司不予退货。
5、因经质量问题确认确实存在质量问题的如：净含量不达标、酒瓶内有杂质、漏酒、非人为故意损坏包装的产品、产品标识不清晰，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可办理退货。
6、因本公司产品在政府监管部门监督检查中存食品安全隐患、质量问题等引起的不合格产品，由市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
7、因公司销售订单开具错误，未按客户提交的订货产品、数量、规格等产品信息下单并发货等原因引起的退货，由客户市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
8、因客户重复下单并发货等原因引起的退货情况，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
9、因特殊情况退货客户经公司市场人员与客户沟通好具体情况后，确实因特殊原因终止业务的经销商客户，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
10、由于公司出现错误情况产生退货的由公司承担退货运费及损失，因客户出现错误或其他情况产生退货的由客户承担运费及损失。
三、产品退货流程、职责1、客户提出退货申请前，必须跟公司市场业务负责人员沟通退货情况及退货原因，确认符合退货要求的，填写退货申请单。
退货流程图
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
正常商品退换货流程图
4、超过有效使用期或保质期的商品，供应商应及时进行退换 货处理；
类别
规定说明
关于下 发正常 商品退 换货管 理规定
1、建立供应商预约退货的管理规定，根据供应商的预约时间的先后顺序排队 办理退货，供应商办理退时先到电脑部核对供应商的收条公章是否合 格；
2、办理退货操作时，退货员必须亲自开箱点数收条的填写必须严格核对填写 人的身份证，无误后方可接收 ；
8、供应商需换没办法出出具退货收条情况，需供应商出函报采购和财务审批 按空退空入方式办理。
1、对每天的返配商品合理的分配人员进行归位以及组织人员及
配送中心退货部
时清退退货商品；2、各种异常问题的跟踪处理以及难退供应商 的跟进；3、不定期的对部门退货情况进行总结分析；4、严格按
“6S”要求对库区商品进行整理、整顿及维护
电脑部
1、对退货单据审核及供应商取单的手续；2、单据整理传分公司 财务；3、对退货报表的统计工作
3、供应商退货人员不能进入黄线区域办理退货 ，已退货的商品必须在黄线外 区域存放，在预退货单上填写实退数量或用RF录入数量；
4、所有的预退单的必须经过退货防损员核对无误后方可传单到录单部审核 ；
5、收货部、退货部在传单时在退货收条上注明退货人的身份证号码,退货单份 数,供应商签名后和预退货单一起电脑部；
组员工
转换货 流程
连锁公司配 送中心电脑
部员工
流程说明
⑴关于对滞销、破损商品办理退换货的操作流程 相关规定 ⑶分店补货员退货员管理规定
1p/0.5h
退货出库单盖 章，检查放行
正式退货出库单+ 收条传区域财务 1p/0.5h
⑵下发商品报损、退货指标管理办法的通知
1p/2h
百货商品退、换货操作流程
百货商品退换货流程（一）商品退换货操作流程图（二）、商品退、换、修依据及原则1、依据（1）依据商场开出的售货小票、电脑小票以及销售发票等能足以证明退换修商品确系本商场所售出。
已开发票商品退货的，应收回已开的发票。
2、原则（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任,对商品退、换、修等办法一次给予解决，不得以各种借口推托。
（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。
办理退货时，按原购物价退还。
（三）、商品退换的签发权限1、商品的分类品类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、文体用品、床用、眼镜、钟表。
2、商品退换的签批权限（1）换货签批权限退换货权限签批表（“V”表示可以）（3）其他规定①当日总值班只有在总经办不在时可行使权限。
②以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔迹备案。
④当最高权限享有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。
⑤营运部门对退换货要有记录，并对要求“知会备案”的单据。
（四）、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）：1、内衣裤、化妆品、金银首饰品。
2、在商品有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。
3、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。
4、消费者因使用、维护、保养不当造成损坏的。
5、因不可抗力造成损坏的。
6、没有按洗涤、保养要求说明进行操作、出现质量问题的商品。
7、特价商品（包括处理品）。
(五)、商品维修流程品类商品在三包期内，符合维修换货条件的，应先予维修。
(六)、商品退、换流程1、退货总流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明退货原因)→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜2、换货流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额，以及换货单单据）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明换货)→→收银台买入后进单据→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜3、退货办提货卡流程：专柜开具红色三联退单→→营运主管核实退货原因和单据→→退货办提货卡征得顾客同意→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单（在红单上注明退货办卡）→→营运主管在退单电脑小票上签字确认金额→→楼层主管持退单专柜联和退单红色电脑小票至客服中心制卡→→持提货卡和单据至财务（财务）审卡→→持提货卡至收银台交至收银员查抄卡号→→将提货卡交至顾客手中→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜4、顾客单据丢失退货流程：专柜能提供需退货品的收银专柜联和电脑小票时：专柜开具红色三联退单并同时提供需退货品的专柜单据→→营运主管核实退货原因和单据（重点核实专柜收银单据当时有无赠送礼品、礼券和开具发票，并签字确认）→→总经办在退单红单上签字审核→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单5、专柜联电脑小票和顾客联电脑小票同时无法提供时：专柜开具红色三联退单→→根据专柜确认的单据信息至财务审查，并由财务主管和营运主管签字（确认单据时间、买单方式、有无刷福安会员卡、有无赠送礼品礼券和开具发票）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单，做退货办卡处理6. 顾客发票丢失和银联单丢失处理发票丢失，需按财务提供的发票应扣税率从退单金额中扣除发票税款。
不良品退货流程（含图）
不良品退货流程首先，品质部先要明确不合格品的产生原因：是工废、还是料废。
工废的话就要追究生产部门责任，料废的话就要找供应商，同时加强进料检验。
生产开出退料单----品管确认-------生产人员退仓----仓库通知采购------采购通知供应商。
原因是什么在退仓时都应该注明，只是仓库与采购沟通过程中有问题，因为程序中没有规定要以什么方式来沟通（也就是没有特定的单据），采购的制度就是没有书面性的文件就不受理。
在和供应商签订采购合同时，先把这些售后退货问题解决好。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
检验中挑选的不良品，由品管退仓库，并通知采购找供应商来收货。
仓库退货给供应商后，将数量的明细给采购扣款。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
制造过程中挑选的不良品，由生产部门退仓库，仓库通知品管来检验，品管开出料废单据，仓库通知采购退货给供应商，将退料数量明细给采购扣款。
其实在不良品处理问题上需要两个方面来做的:A1.返工、返修品由检验员直接退回生产拉线，由生产部门自行安排处理。
[这样做有两个好处：生产部门可以根据自己的生产计划安排返工返修，而不会与正常生产发生过多冲突；返工返修品也要算在当日产量里，生产部门为完成当天产量自然会在当天完成返工返修品的工作]，品管部门只需要每天统计相关数据，制定出改善措施要求生产部门执行就好了。
2.报废品[包括返修时产生的报废零件]，必须由品管部门确认，并经评审会批准才可报废，最好要有一套《废品考核奖罚制度》，这样可以让生产部门自行评估报废的成本的[因为与他们的薪资挂钩了]，从根本上可以让报废品降低的。
品保（品质保证员）与品管分开的，并且是实行的生产部门全检，品保抽检的方式.我们这边出现不良品，生产线先找工程分析原因。
B1.原因是作业不良，生产线自己返工，是能追查到那段工序的。
所以责任容易区分。
能返工就返工，不能返的，一律报废！2..不良比例为%比，那直接禁用该周期该供应商产品，换另一供应商产品使用。
超市管理-商品退货流程
此文件是关于超市管理的制度和流程。
一、文件信息：名称：商品退货流程编号：密级：二、文件版本：版本号：拟制人：日期：审批人：日期：三、目的：四、适用范围：五、内容：（一）退货类型1 经销商品退货：依据经销采购合同约定对供应商库存商品的返厂操作。
2 联营商品退货：联营、租赁供应商库存商品的返厂操作。
3 目的：规范门店商品退货、换货操作，有效控制门店库存。
4 原则：退货及时，财务审核。
5 流程审批流转：退货申请--财务审核--通知厂商退货--退货离店。
（二）经销商品退货流程图领班填写《供应商退（换）货单》财务部审核店长或总经理审核收货部、防损部、商品部交货验单交资讯部审核、录入（审核合格）资讯部录入系统，打印系统退货单供货商送货退货 / 物流退货资讯部查询退货单据收货部、防损部、商品部、供货商验单退货单据分单流转（审核不合格）资讯部退回《供应商退（换）货单》主管反馈店长或采购解决收货部、防损部、商品部、物流验单退货单据分单流转注意事项：1 经销商品退货为经销类供应商合同约定的滞销、残损、临近保质期的商品的退货，凡是能“退换货”商品，不允许“打折销售”最大限度地降低企业成本及商品损耗率；凡是能“退货”的商品决不按“换货”处置，以防换货不及时影响销售并造成系统库存出错。
2 财务部审核查询供货商系统返厂限额（供货商返厂金额必须小于或等于供货商返厂限额），商品部统计供货商返厂金额。
系统返厂单是否全部回转到财务，黄联和红联必须有收货部人员、供应商授权送货人员、部门经理或授权收退货人员、防损员四方签字，单据上注明“货已提清”。
3 资讯部审核《供应商退（换）申请单》商品进价采用批次进价，返厂数量必须小于或等于系统库存数量。
审核查询该供货商是否为可返厂供货商。
4 供货商与财务部对账单据为系统退货单（一式三联）红联，上面注明货已提清并签字确认。
5 收货部是退货商品具体执行部门，负责与供货商完成退货商品的交接，收货时必须执行先退货再收货。
SOP_returned_product
标准操作规程 编号：SOP-000000 版本号01 页码：1/91. 目的：建立产品退货管理规程，使退货产品得到及时，妥善处理。
2. 适用范围：适用于企业所有销货退货的产品。
3.职责：3.1营销部：在三日之内填写《产品退货处理记录》，通知仓库及QA。
核对产品的销售日期、品名、批号、规格、数量等，并说明原因 3.2仓库管理员：对退货的产品进行最初的外观检查，并核对《产品退货处理记录》，做相关的记录。
完成质量管理部对退货产品的一些处理意见的执行。
3.3 QA：根据《产品退货处理记录》，进行现场检查，提出处理意见。
并整理资料向质量管理部经理报告，由经理提出处理意见。
并在退货产品得到处理后，依据处理意见进行相应处理，发放状态标识和《产品退货处理记》。
3.4 QC ：对待验退货药品取样，进行全项检验，并出具检验报告。
3.5 质量管理部经理：最终批准处理退货产品的决定。
4.依据及参考标准：依据《GMP》、cGMP 规定制定本规程。
5.安全：题目：产品退货起 草：QA 管理员 审 核：QA 经理 批 准：质量管理部经理 姓 名： 姓 名： 姓 名： 签 名： 签 名： 签 名： 日 期：日 期：日 期： 颁发部门：质量保证部 生效日期：替 代：无6.定义：无7.附件或附表：附件一 产品退货处理流程附件二产品退货处理记录8.材料和设备无9.正文：9.1退货的产生9.1.1订货或发货的差错。
9.1.2批发商或零售商的储存过量或无力支付费用。
9.1.3运输过程不当或贮藏不当或其它原因造成损坏。
9.1.4用户投诉。
9.2退货的报告对用户要求退货的产品，由营销部经办人填写《产品退货处理记录》（附件二）报营销部负责人批准后，交仓库管理员，并通知QA。
9.3退货产品的处理9.3.1仓库管理员将退货产品码放于退货区，检查品名、包装规格、产品批号、退货数量、有效期、外观及退货原因、批准人签字等项均应认真检查。
复核《产品退货处理记录》是否相符。
退货退款处理流程图
退货退款处理流程图 快递公司
营销部-退货组
是（拒签）
包裹运送到网点
派送
判断是否异常
开始
否 签收
物流部
财务部
拆包
判定是否残次
是
原包装封存 （入残次仓）
否
重新更换包装 （入售后仓）
建立售后入库单
否 先扫物流单号 确认退货信息
打衣服的条码贴产 品上
写台做退款
是 判断退货单是
否应退 是
系统审核售后入库 单
接收已做退货单的 退货
财务部复审
天猫后台下载当天 退款明细
判断是否有异 常
无
有
登记向上级报告追 责
复核通过
结束
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客服部
●每月7日前跟单员与相关客户（经销商/服务中心）对帐，并要求 客户签名盖章确认回传或寄回。 ●对帐单由业务跟单科科长提交财务部存档。
.
品管科 制造部
●品管科按成品检验标准进行检验，发现不良委托制造部进行维修 。 ●品管科于次日9：00点前将检验报告提交仓储科负责人及客服部；
仓储科 ●经品管科检验合格的产品由仓储科入仓。
作成"产品退货单"
客服部 ●客服跟单员根据检验报告，安排退货。
提交"产品退货单"
财务对
调查处理
客户对
调查处理
END
文件编号:
START
产品退货管理流程图(暂行)
版本号:A/0
负责部门 (人)
批准 审核 编制
作业描述
接收"客户退货单&“客户退货单”后，与客户确认退货的型号、 规格、数量、机身编号、故障情况。
作成"产品退货通知单"
跟单员 ●客服部跟单员根据客户退货单作成“产品退货通知单”。
审批
NG
客服部
●由客服部跟单科长进行审核，客服部部长进行核准。审批不符的 退回跟单员处理。
仓库接
品管接
检验
制造部 维修
良品入库
客服部 ●跟单员将“产品退货通知单”及实物移交给仓储科，仓储科进行 仓储科 接收确认，发现不符退回跟单员重新处理。
仓储科 ●仓储科将“产品退货通知单”和实物移交给品管科，品管科进行 品管科 接收确认，发现不符退回给仓储科。
仓储科
●仓储科帐物员于次日9：00点前将《产品退货通知单》（两联）提 交业务跟单科科长。
客服部 财务部
●跟单员及时确认“产品退货通知单”与K/3系统是否相符，不符时 查明原因并处理，确认OK后交跟单科长统筹。 ●跟单科长每周一将对账单、销售报表提交给客服部长审核，并将 审核后的对帐单在周二提交财务部复核。 ●票据提交：每周二出纳将上周收款明细提交给跟单科长；每月5日 会计将对帐单返回给跟单科长；每月6日跟单科长提交上月应收款。 ●对账过程中发现问题，由责任部门及时调查并处理。