客户退货处理程序流程图
退货处理流程图
附件：流程图
一、客户折价退货产品处理流程图 客户开具［增值税发票］
通过采购部开具《期结进货单》 质量部确认，开具《返工返修单》
工艺制定返工返修方案 需委外加工时，采购部协助，完成 后质量部检验，合格入库 不能返修件，开具 ＜费用领料单＞, 并出具手工《报废单》。
质量部出具《退货检验报告》
交主管部门 主管部门根据产品
质量与客户议价
、订单销货退货处理流程图:
生产按返工返修作业处理 返工返修完成后送检，合格入库 仓库接收
主管部门接收、分类清点，放置
四、试验退回产品处理流程图:。
RMA(客户退货流程处理)
RMA是Return Material Authorization的英文缩写, 即退料审查.是处置用户不良产物退货、换货的主要流程.当用户所使用某产物或部件不能正常工作时, 将发起一个RMA流程, 首先用户必需填写RMA申请单, 然后RMA的处置人员将对该RMA申请进行审查, 例如是否在保修期内等, 然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处置方式, 一种是换货, 通知用户寄回RMA件, 确认收到后寄出新的产物或部件（有时, 也可能先寄出新货品）, 同时寄动身票（有金额或无金额, 红字发票冲账, 新开发票按再销售处置）, 新品发货走正常定单处置流程, 退回的RMA件做入库处置；第二种方式是退货, 退回货物后付钱或增加信用余额, 同时走红字发票冲账.第三种方式是维修, 收到RMA件入库后, 开出维修通知单或服务通知单, 在维修完成、服务确认后, 发货或用户取货时, 再做收款和财政处置.RMA从财政的角渡过程清晰, 计算简单.从品质管理的角度, 处置速度块, 客户满意度高.在企业中, 有时还要走对供应商的RMA处置, 只是过程刚好相反.一组 RMA 代表一组资讯, 其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就本钱管理层面, 系统提供完备的整合与稽核.当维修和替换业所衍生的供应料品, 使得本钱议题更形复杂, 特别是当您考虑到原来的客户定单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时, 或者原先的料品维修是委外作业而配销模组其实不能与外保证理模组直接连结时.RMA是出货产物经过客户使用后发现问题（软件硬件功能, 外观等质量）而退回给生产商的产物工序, 这个工序包括产物维修, 产物的升级, 产物的维修陈说和记录, 还有以后状态指示和整体流程.RMA：在一些知名年夜公司是起到举足轻重的作用, 特别是一些EMS公司, RMA的存在是肯定的也是重要的, 对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题, 对客户的负责, 自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产物质量保证, 改善以后的改进和升级, 自身商业利益所在, 对自己客户的负责.RMA应该和生产部份分开分析有利于监督和质量分析的保证.一个权威的RMAteam应该是由资深技术人员, 质量人员, 把持人员, 还有后台运作人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提生产物呈现品质问题需要退回时, 公司对客人提供的资料进行分析, 认为确属本公司责任而同意退货的状况下, 授权客人将不良品退回.通常, 在最初的合约中, 就会将RMA 条款明文订立.需要进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货.比如：当你的手机呈现问题, 商家需要确认是否确属产物质量问题, 而不是随便就给你换货.RMA常分为两种:Return for repair 客人不扣款, 但退回品必需在一按期限内修好后返回给客人Return for credit 客人直接扣款, 退回品不须返回客人.也可以分为三种, 即加上： SWAP 直接拿良品向客人交换回不良品.(这一种实质上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number), 即当你同意客户退回产物时, 你提供给客户一个RAN, 客户要在返回物品上标示你的RAN,以便于追溯.有一种退货属DOA, 即刚到客户手上就发生了, 根本没使用.或者, 打比如说, 你们的货在客人的IQC或在生产线整批判退, 这不是RMA, 而是DOA.DOA有一个特性就是一定是批退.年夜的公司或本钱核算比力严格的公司, RMA和DOA是分开的.年夜部份公司两者是合在一起的.RMA——Real MadridRMA退货流程解决方案在高科技制造业中有效地对产物退货进行控制和跟踪有很年夜的意义.对一个产物本钱从几元到几十万元的工业, 管理退货流程的能力至关重要, 缺乏跟踪和控制有可能招致上百万元的损失.除由于免费修理非承保产物以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外, 也还存在着产物质量和顾客满意度方面的问题.另外, 一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来发生巨年夜的负面影响.为了改进客户关系, 企业对退货流程的管理越发重视.供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程, 从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产物售后的客户支持领域.管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程.在高科技制造业中, 产物的性能和可靠性是企业胜利与否的关键, 顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决.本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计.。
客户次品退货流程图
管
文件名称: 客户退货次品处理流程
理
规
定
版本/修改：A/0 第1页 共1页
文件编号:LG-QW-YX-04 生效日期:2009 年 4 月 1 日
客户退货次品处理流程
流程 责任部门 管制办法 表格 走向
客户 NO
《营销中心管理办法》
《客户退（换） 货申请表》
退客
能返修
返修
不能返修 物流部
《营销中心管理办法》
生产部
《营销中心管理办法》
《调出单》 《调入单》
退客
入次品仓
收货核实
客服
《营销中心管理办法》
客户
拟
制
审
核
批
准
广 州 市 力 果 服 饰 有 限 公 司
客服
填写申请 初审
Yes
客服
《营销中心管理办法》 《客户退（换）
结算中心 客服 物流部
复审
Yes
结算中心
货申请表》
退回公司
客户
物流部
收货 （包括 吊牌检查）
物流部
《物流部管理制度》 《营销中心管理办法》
《收退货单》
品控部
检验
品控部
《检验作业指导书》
客户退（换）货 申请表
客服
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
确认
正品及非 本公司责任 本公司原因之次品 客服 《营销中心管理办法》 客户退（换）货 申请表 物流部
退货流程图
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
退货退款处理流程图
退货退款处理流程图 快递公司
营销部-退货组
是（拒签）
包裹运送到网点
派送
判断是否异常
开始
否 签收
物流部
财务部
拆包
判定是否残次
是
原包装封存 （入残次仓）
否
重新更换包装 （入售后仓）
建立售后入库单
否 先扫物流单号 确认退货信息
打衣服的条码贴产 品上
写台做退款
是 判断退货单是
否应退 是
系统审核售后入库 单
接收已做退货单的 退货
财务部复审
天猫后台下载当天 退款明细
判断是否有异 常
无
有
登记向上级报告追 责
复核通过
结束
退换货处理流程图
总经理确 财务入账
备注： 此流程 11月1日 起执行
退换货处理流程图
流程图
流程图说明
客户
提 出退货
业务员
现 场核实并
不符合
同意否 退货要求
填写《退换货明细表》
销售经理
核
实、审批
同意否
NO
Yes 客户
货 物退回公
仓管员
核 对单据、
NO 合格否
Yes 品管员 检
验出具检 COO
落实责任追究， 产品处理跟踪
1、因产品质量问题造成客户无法销售，客户可向当地业 务员提出退换货要求
2、业务员接到客户退换货要求后，须在三个工作日内到 客户仓库进行现场核实，业务员要进行公正、客观核实， 如属客户滞销造成产品超保质期，则由客户自行解决！如 鉴定产品属质量问题则同意退换货，业务员需填写《退换 货明细表》，退换货明细表需详细填写退换货品名、数量 、生产日期及退换货原因；
3、业务员将《退换货明细表》传真或电邮给销售经理， 由销售经理根据职责权限及公司相关规定决定是否同意退 换货，不同意退换货则通知客户，向客户说明原因，如同 意退换货则签字回传。
4、客户按审批后的《退换货明细表》核对品名、数量和 生产日期，原则上在审批后七个工作日内将上述产品拉回 公司。
5、仓管员核对《退换货明细表》手续是否齐全，不齐全 暂缓办理退库手续 。经请示上级后按上级意见执行！如 手续齐全则核对品名、数量和生产日期，无误后通知品管 员进行质量鉴定！
6、品管员随机抽样，抽样比例不少于退货数量10%，按产 品质量标准进行检验，出具检验报告！
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9
退回品事故的整 理，总结,反省
客服部
各相关部门
客服部组织研发,生产,市场,采购,财务等相关部门人员针对退 回品进行分析总结,费用收集,处理后的总结等填入客户退货跟 踪处理单,必要时时报告总经理签核.
客户退货跟踪处理 单
客户退货跟踪处理 单
生产部根据评审结果,如可以返工再利用,生产部立即制作返工
6
退回品的返工再利 用
生产部
各相关部门
指导书并培训教育员工,再进行返工作业,返工后的产品必须送 质量部进行检验,检验合格后,方可入合格仓库,并作好返工标 识,必要时客服部拍照标识信息告之客户,物流部确定返工再利
客户退货跟踪处理 单
各相关部门
客服部接收到客户的退回品的信息,并立即转化为公司的"客户 客户退货跟踪处理
退货跟踪处理单",并通知各部门, 并抄送总经理核签.
单
2
退回品的运输安排 客服部
物流部
客服部负责人联系客户确认退回品的退回数量,退回品的运输 方式:海运,空运,特快专递.费用计算等相关事宜.
3
退回品的入仓
物流部
客服部
退回品进入公司后,物流部根椐客户的退料相关信息安排退回 品的入仓,并存放于专门区域,标识清楚.
入仓单
4
公司内通知
客服部
各相关部门
客服部以邮件的形式通知质量部,生产部,研发部,采购部等相关 部门,实际退回品的数量,产品编号,生产日期等相关信息.
邮件形式
5
退回品的处理评审 质量部
各相关部门
客服部立即召开研发部,生产部,市场部,采购部等相关部门人员 开会评审:返工再利用,报废等.并填入客户退货跟踪处理单中, 必要时报总经理核签.
客户退货处理程序流程图
流 程 图 名 称：
客户退货处理程序流程图
发行日期
2016/12/20
修改日期
适用范围
所有客户的退回品
执行日期
2017/1/15
版 本
B0
制作
金勇
审核
批准
编号 流程图符号
工作名称
负责部门
协助部门
工作纲要说明
流程图发行管制
文件编号:XX/VQO017
使用表单
备注栏
1
退回品信息
客服部
用品的发运方式及发运时间等.
7
退回品的报废
客服部
物流部
客服部根据评审结果,如果报废处理,客服部在客户退货货跟踪 处理单中注明,各相关部门会签,退回品进入公司的报废仓库进 行报废处理.
客户退货跟踪处理 单
8
退回品的补货
物流部
客服部
物流部与客户确认补货的数量及发运方式及发运日期等,并同 时下发主需求计划,安排补货品的及时生产。