客户退货作业处理流程图
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退货处理流程图
附件：流程图
一、客户折价退货产品处理流程图 客户开具［增值税发票］
通过采购部开具《期结进货单》 质量部确认，开具《返工返修单》
工艺制定返工返修方案 需委外加工时，采购部协助，完成 后质量部检验，合格入库 不能返修件，开具 ＜费用领料单＞, 并出具手工《报废单》。
质量部出具《退货检验报告》
交主管部门 主管部门根据产品
质量与客户议价
、订单销货退货处理流程图:
生产按返工返修作业处理 返工返修完成后送检，合格入库 仓库接收
主管部门接收、分类清点，放置
四、试验退回产品处理流程图:。
客户退货处理流程图最新版本
录在《客户退货处理单》上，提交销售员。 1． 对退货作出是否返、修、换等处理意见，交销售员。 项目主管 2． 销售员执行处理意见。★
生产
生产线对产品进行返修及检测，将《客户退货处理单》转至 质检部
质检部
1． 检验人员按正常流程的检验方法及判定标准,对返修 《客户退货处理
品进行检验
单》
2． 质检人员验证和质检部主管确认后存档并将《客户退
流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
Hale Waihona Puke 出货检验包装入库待处理 入库 出货
报告闭合
.
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 销售员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报 销售员
主 主管审核。
记录表单
1. 判定是否收回退货 项目主管 2. 若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
3. 若接受退货,则通知销售员跟进，尽快收回退货。
1.与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 销售员
2.将《客户退货处理单》提交成品部。
《客户退货处理 单》
1．通知成品组发运人员去物流中取货。 成品仓库 2．仓库对收回的货品进行数量清点，填写《客户退货处理
单》报告呈交质检部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 质检部
货处理单》交销售员
成品仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单，并把单 采购部
据交财务部。
返修产品完成后，销售员将《客户退货处理单》复印后提交 销售员
生产
生产线对产品进行返修及检测，将《客户退货处理单》转至 质检部
质检部
1． 检验人员按正常流程的检验方法及判定标准,对返修 《客户退货处理
品进行检验
单》
2． 质检人员验证和质检部主管确认后存档并将《客户退
流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
Hale Waihona Puke 出货检验包装入库待处理 入库 出货
报告闭合
.
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 销售员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报 销售员
主 主管审核。
记录表单
1. 判定是否收回退货 项目主管 2. 若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
3. 若接受退货,则通知销售员跟进，尽快收回退货。
1.与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 销售员
2.将《客户退货处理单》提交成品部。
《客户退货处理 单》
1．通知成品组发运人员去物流中取货。 成品仓库 2．仓库对收回的货品进行数量清点，填写《客户退货处理
单》报告呈交质检部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 质检部
货处理单》交销售员
成品仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单，并把单 采购部
据交财务部。
返修产品完成后，销售员将《客户退货处理单》复印后提交 销售员
销售退货作业流程图
2. 适用范围
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
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.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
返工流程图
样式一：
样式三：
客户退成品返工流程图CS
通知WH/QC 客户退货信息仓库仓库确认实物
生产部
安排返工计划至仓库
根据
仓库
将退货按生产返工计划需求从TH0000库位转至RW0000
客服部
成品退回，客服报相
仓库仓库确认实物
仓库确认实物
Q C
确认退回品质
客服部
创建订单
仓库
仓库明确库位/放置
计划团队评估返工目
申请至生产部
生产部
生产部制定返工计划
仓库将返工件从TH000
至RW0000
生产部
将完成返工的部件发
仓库
仓库做库存帐
生产部
生产部安排返工计划至仓
库
CS
创建收货订单
Q C
确认退货质量仓库收货入TH0000
物料计划
根据需求申请返工至生产部仓库
不良品/报废品做帐
生产部完成返工
部
服报相关部门
库认实物
生产部良品入库/使用
认实物
回品质量
服部
订单
放置退回品
返工目的&提交生产部
产部
工计划至仓库
TH0000库位转
000
部
部件发至仓库
库
库存帐
样式二：返工作业
流程图：
按照要求进行返工责任部门签核否否
是是
客服部创建订单
Q C
确认退回品质量仓库
仓库明确库位/放置退回品
划团队评估返工目的&提交申
请至生产部
相关职能部门
按照正常流程作业
采取对应措施/提请总监裁决。
退换货流程图
退货/换货流程图
客户
销售部
品质部
研发知单》
品质
是
否
是
销售 否
《退货通 知单》相
品质开返 工单
品质
副总审批
填写返工 流程
NG
制行返工
OK OK
仓储部
解释说明
1.业务员与客户确认 退货产品的型号/数量 及退货原因（退货原 销 因必须要有相应的证 售 据，例如拍图片、业 部 务员上门确认）。 2.清点数量，填写《 退货处理单》，描述 退货原因（2天内）。
换货/退货
1.确认数量，跟据《
退货处理单》原因描
品 质 部
述，给相关部门评审 （2天内）。 2.品质开出《返工单 》，研发填写返工要
求，给出返工后不良
品处理方案。
研 发 部
跟据返工单给出返工 意见
入库
生 生产按排返工,对不良 产 品与良品进行区分,标 部 示，并结单入库。
客户
销售部
品质部
研发知单》
品质
是
否
是
销售 否
《退货通 知单》相
品质开返 工单
品质
副总审批
填写返工 流程
NG
制行返工
OK OK
仓储部
解释说明
1.业务员与客户确认 退货产品的型号/数量 及退货原因（退货原 销 因必须要有相应的证 售 据，例如拍图片、业 部 务员上门确认）。 2.清点数量，填写《 退货处理单》，描述 退货原因（2天内）。
换货/退货
1.确认数量，跟据《
退货处理单》原因描
品 质 部
述，给相关部门评审 （2天内）。 2.品质开出《返工单 》，研发填写返工要
求，给出返工后不良
品处理方案。
研 发 部
跟据返工单给出返工 意见
入库
生 生产按排返工,对不良 产 品与良品进行区分,标 部 示，并结单入库。
退换货处理流程图
7、COO根据品管部出具的检验报告落实责任，如属销售呆 滞原因造成退货，费用由销售部承担，如属产品质量问题 造成退货，费用由生产系统承担。如属不可抗拒的其他因 素造成退货，由公司根据实际情况决定！
总经理确 财务入账
备注： 此流程 11月1日 起执行
退换货处理流程图
流程图
流程图说明
客户
提 出退货
业务员
现 场核实并
不符合
同意否 退货要求
填写《退换货明细表》
销售经理
核
实、审批
同意否
NO
Yes 客户
货 物退回公
仓管员
核 对单据、
NO 合格否
Yes 品管员 检
验出具检 COO
落实责任追究， 产品处理跟踪
1、因产品质量问题造成客户无法销售，客户可向当地业 务员提出退换货要求
2、业务员接到客户退换货要求后，须在三个工作日内到 客户仓库进行现场核实，业务员要进行公正、客观核实， 如属客户滞销造成产品超保质期，则由客户自行解决！如 鉴定产品属质量问题则同意退换货，业务员需填写《退换 货明细表》，退换货明细表需详细填写退换货品名、数量 、生产日期及退换货原因；
3、业务员将《退换货明细表》传真或电邮给销售经理， 由销售经理根据职责权限及公司相关规定决定是否同意退 换货，不同意退换货则通知客户，向客户说明原因，如同 意退换货则签字回传。
4、客户按审批后的《退换货明细表》核对品名、数量和 生产日期，原则上在审批后七个工作日内将上述产品拉回 公司。
5、仓管员核对《退换货明细表》手续是否齐全，不齐全 暂缓办理退库手续 。经请示上级后按上级意见执行！如 手续齐全则核对品名、数量和生产日期，无误后通知品管 员进行质量鉴定！
6、品管员随机抽样，抽样比例不少于退货数量10%，按产 品质量标准进行检验，出具检验报告！
总经理确 财务入账
备注： 此流程 11月1日 起执行
退换货处理流程图
流程图
流程图说明
客户
提 出退货
业务员
现 场核实并
不符合
同意否 退货要求
填写《退换货明细表》
销售经理
核
实、审批
同意否
NO
Yes 客户
货 物退回公
仓管员
核 对单据、
NO 合格否
Yes 品管员 检
验出具检 COO
落实责任追究， 产品处理跟踪
1、因产品质量问题造成客户无法销售，客户可向当地业 务员提出退换货要求
2、业务员接到客户退换货要求后，须在三个工作日内到 客户仓库进行现场核实，业务员要进行公正、客观核实， 如属客户滞销造成产品超保质期，则由客户自行解决！如 鉴定产品属质量问题则同意退换货，业务员需填写《退换 货明细表》，退换货明细表需详细填写退换货品名、数量 、生产日期及退换货原因；
3、业务员将《退换货明细表》传真或电邮给销售经理， 由销售经理根据职责权限及公司相关规定决定是否同意退 换货，不同意退换货则通知客户，向客户说明原因，如同 意退换货则签字回传。
4、客户按审批后的《退换货明细表》核对品名、数量和 生产日期，原则上在审批后七个工作日内将上述产品拉回 公司。
5、仓管员核对《退换货明细表》手续是否齐全，不齐全 暂缓办理退库手续 。经请示上级后按上级意见执行！如 手续齐全则核对品名、数量和生产日期，无误后通知品管 员进行质量鉴定！
6、品管员随机抽样，抽样比例不少于退货数量10%，按产 品质量标准进行检验，出具检验报告！
客户退货处理流程图
配货员发货 （）
2
3
可翻新二次销售产品
客户维修产品
客服开具电商销售退 货单（退款金额为实 际金额）给配货员
客服开具电商销售退 货单（退维修部：金额 为实际金额）给售后部
客服开具电商销售退货 单（退维修部：金额为 实际金额）交于售后部
客服开具电商销售退货 单（退维修部：金额为 实际金额）给售后部
客服开具电商销售退 货单（退维修部：金 额为 0）给售后部
配货员凭维修单和移库 单去售后部领取对应翻 新新品入库线上库
客服判定是否需要客 户自费，并与客户沟 通并提交结果给售后
Yes
客服开具电商销售出 库单（维修部出库： 金额为 0）及普通销 售单交至配货员并收 款转至顾敏
配货员凭普通销售单及 电商销售出库单去售后 部领取对应维修产品
客服打印物流单给配 货员
并说明原因 3. 若接受退货,则通知客服跟
进，尽快收回退货。 4. 后台进行退货操作或拒绝
操作。
客服
与客户沟通退货运回的快递、 单号、退货地址、退货注意事 项等信息。并在快递送往售后 部之前在外包装处粘贴电商货 品退货检测标签。
《退换货记录表》 《销售退货单》 《维修销售单》 《销售出库单》
仓库 售后部
流程名称
客户退货退款处理流程图
责任部门（人）
依据及说明
客服
客服收记录表单
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货分析
是否退款 No
Yes 退款 客户沟通，货品退回 拒绝退款
客服主管
1. 判定是否收回退货 2. 若不接受退货,反馈给客服
通知仓库黄春红去取货给移交 售后部。
质检人员对退货产品进行检 查、分析，并在指定时间将分 析结果提交客服。
《退货处理流程》幻灯片PPT
进展详细的技术分 析
制定处理对策和方 案
按照相关标准加严 检验确认
按照改善方案 重新制定相应 的技术、标准
文件并落实
?客户投诉分析报告?
制定方案并 安排拆解、
返修工作
?纠正、预防措施 报告?
?生产方案表?
退货处理本钱分析、 月度统计
退货处理履历记录
- 12 -
?返修、复检报告?
退货处理流程
.
落实情况给予稽核。
4.8 当客退品处理要求紧急时,由
品质部根据销售部要求优先处理.
4.9 拆解、返修后的材料或成品经
品质部确定合格前方能入库，
生产部在相关入库单据注明为
- 10 -
退货处理流程
四、 工作流程：
作为财务品质本钱分析的有
.
关依据。
4.12 品质部需对退货返修做好相
关的履历记录。
五、 相关文件：
-6-
退货处理流程
.
四、 工作流程： 名确认同意退货后,仓库方可接收客 户退货；
起转-7- 交品质部退并货处由理流品程
四、 工作流程：
4.4 品质部客户效劳组在接到仓
库检验通知后的2小时内安排QC前
.
往抽样检验，退货数量小于
20PCS时实施全检。具体抽样方式
按照品质部OQA抽样检验方案
的有关要求进展。
4.5 品质部对退货进展分析，确
-8-
退货处理流程
四、 工作流程：
质量问题发出?纠正、预防
措施处理报告?或召集相关部门
.
进展客退品分析对策会，检
验分析周期应在3个工作日内完
成,如客户要求提供相应纠
正、预防措施报告，此报告应在5
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《纠正措施与预防措
施管理程序》
【客户退货处理报告】
《不合格管理程序》
各工厂品管部
【出货检验报告】
维保部/各工厂 维保部
【成品入库单】 【客户退货处理报告】
出货安排
出货完成
费用归属、 出货回访
销售部客诉组
物流中心 销售部客诉组 财务部
【客户退货处理报告】
【维保出库单】 【客户退货处理报告】 【物流运输日报表】
客户退货作业处理流程图
客户退货作业处理流程图
客户退货 受理退货信息
退货受理
退货接收
不良分析
不良返修 NG
检验 OK
入库 回复维修状况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
权责部门
相关文件
使用表单
各销售公司 销售部客诉组
物流中心 各工厂品管部
维保部/各工厂
【客户退货处理报告】
【客户退货统计表】 【客户退货处理报告】
【维保入库单】 【客户退货处理报告】