不良品及客户退货处理流程
不良品处理操作规范
不良品处理操作规范一、引言不良品是指在生产过程中、产品质量检验合格前或投放市场之后发现的不符合技术要求和标准的产品或产品批号。
为了保障产品质量和公司声誉，制定不良品处理操作规范是必要的。
二、不良品分类及处理方式1.分析分类：不良品应根据不良现象、原因和影响程度等因素进行分类和分析；2.处理方式：根据不同分类的不良品，采取适当的处理方式，包括返修、报废、退换货等。
三、不良品处理流程1.发现不良品：不良品应在生产、出库、销售等环节中及时发现，工作人员要有发现不良品的责任心和敏锐度；2.认定不良品：对于发现的不良品，应向技术部门报告，由技术部门进行认定；3.分类登记：对已认定的不良品进行分类登记，包括不良现象、原因、数量等信息；4.处理决策：根据不良品的分类和影响程度，由质量管理部门决定合适的处理方式；5.返修处理：对于可以修复的不良品，应进行返修处理，返修过程需要记录关键环节和数据，以保证质量；6.报废处理：对于无法修复的不良品，应进行报废处理，报废过程需要记录报废原因和数量；7.退换处理：对于客户发现的不良品，应及时退换货，并进行相应质量问题的分析和解决。
四、不良品处理的责任分工1.生产岗位：负责及时发现生产环节中的不良品，并协助技术部门进行认定；2.技术部门：负责对不良品进行认定和分类，并提出处理意见；3.质量管理部门：负责对不良品的分类登记、处理决策和过程监控；4.返修岗位：负责对可修复的不良品进行返修，并记录关键环节和数据；5.报废岗位：负责对无法修复的不良品进行报废处理，并记录报废原因和数量；6.客户服务岗位：负责对客户发现的不良品进行及时退换处理，并记录质量问题。
五、不良品处理的关键要点1.敏锐发现：任何环节发现不良品都要及时上报，不可视而不见；2.认定准确：技术部门对不良品的认定要准确、客观、公正；3.分类细致：对不良品进行细致的分类，以便更好地进行处理和分析；4.决策合理：质量管理部门的处理决策要合理、科学，并考虑对公司利益的最大化；5.返修规范：返修过程要符合操作规范，记录关键环节和数据，确保质量；6.报废彻底：对无法修复的不良品要进行彻底的报废处理，防止流入市场造成影响；7.退换规范：对客户发现的不良品要进行规范的退换处理，确保客户满意度。
仓库不良品处理流程
仓库不良品处理流程1.发现不良品：在仓库日常的验收、入库、出库、盘点等环节中，发现不良品的现象。
不良品可能是指产品本身存在质量问题，也可能是包装破损、过期、变质等。
3.停止流程：如果发现不良品严重影响到正在进行的流程，例如出现大规模不良品导致发货延误等情况，那么仓库管理人员需要考虑停止当前的流程，并与相关部门或供应商沟通，制定应急措施。
4.报告上级：仓库管理人员应立即向上级报告发现的不良品情况，包括不良品数量、型号、批次、原因等详细信息。
这有助于上级管理人员评估情况，并采取相应的措施。
5.鉴别原因：仓库管理人员需要与质检部门或相关部门共同分析不良品的原因。
可能原因包括：供应商问题、仓库操作不当、物流运输问题等。
通过鉴别原因，可以避免类似问题再次发生。
6.处理方式：根据不同的情况，选择合适的处理方式。
一般情况下，有以下几种处理方式：-返货：若不良品归因于供应商问题，可以与供应商协商返货。
-退货：如果不良品是由于客户退货导致的，可以进行退货处理。
-处理后使用：对于不良品可以修复或重新包装后可以继续使用的，可以进行处理后使用。
-销毁：对于不能修复或再利用的严重不良品，可以进行销毁处理。
销毁需要符合法律法规以及环境保护要求。
7.记录：仓库管理人员需要将不良品的处理情况进行记录，包括不良品数量、处理方式、损失金额等。
这些记录可以用于后续的数据分析和监督。
8.预防措施：对于频繁发生不良品的仓库，仓库管理人员应该根据不良品的原因制定相应的预防措施。
这可能包括供应商质量管理、员工培训、仓储设施优化等。
售后不良品退货流程
质检部
《材料检验标准 》《QC工程图》 《检验报告单》
系统登帐 仓库入库
结束
4、售后部根据质检判定结果做系统 单据“销退单”或报废单并提交仓 售后部 储部审核。
5、仓管员进行系统单据审核并核对 实物与单据是否相符，再根据质检 的《检验报告单》检查保修期、确 认是否公司产品、物资是否完整性 等。
6、仓管将退货物资进行分类按良品 、不良品、报废品进行存放，后续 按相应的《外购退货流程》、《产 品返修流程》或《报废流程》进行 处理。
流程图
物资退回
实物确认
判
售后不良品退货流程
内容描述
责任部门 相关表格
备注
1、售后部根据“公司保修条款”回 收或兑换客户及各办事处退回的可 保修物资。对过保修及报废品等利 用价值不高的可以要求客户及各办 事处自行处理，以避免不必要的物 流费及回厂后的质检、仓储等相关 费用。
2、收到退回物资，售后部应再次确 认实物是否符合“公司保修条款” 再送质检部报检。
售后部 售后部
向客户及各办事
处提供“公司保
《退货登记表》
修条款”避免歧 义产生不必要的
维修及物流费用
。
1、确认铭牌保 修期。 2、确认 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ否属于公司产 品。3、确认退 回物资的完整性 。4、做好相应
3、质检员根据材料检验标准以及 QC工程图对报检材料进行检验。并 开具《退料检验报告单》：因外购 产品本身质量问题可判定退供应商 （按外购退货流程）。因自制件本 身质量问题可退生产回用或直接报 废处理（按产品返修流程或报废流 程）。合格产品可直接退库。
仓储部 仓储部
《销退单》 《报废单》
《销退单》
不完整物料售后 没有签名的仓库 有权拒收。
不良品退货流程（含图）
不良品退货流程首先，品质部先要明确不合格品的产生原因：是工废、还是料废。
工废的话就要追究生产部门责任，料废的话就要找供应商，同时加强进料检验。
生产开出退料单----品管确认-------生产人员退仓----仓库通知采购------采购通知供应商。
原因是什么在退仓时都应该注明，只是仓库与采购沟通过程中有问题，因为程序中没有规定要以什么方式来沟通（也就是没有特定的单据），采购的制度就是没有书面性的文件就不受理。
在和供应商签订采购合同时，先把这些售后退货问题解决好。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
检验中挑选的不良品，由品管退仓库，并通知采购找供应商来收货。
仓库退货给供应商后，将数量的明细给采购扣款。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
制造过程中挑选的不良品，由生产部门退仓库，仓库通知品管来检验，品管开出料废单据，仓库通知采购退货给供应商，将退料数量明细给采购扣款。
其实在不良品处理问题上需要两个方面来做的:A1.返工、返修品由检验员直接退回生产拉线，由生产部门自行安排处理。
[这样做有两个好处：生产部门可以根据自己的生产计划安排返工返修，而不会与正常生产发生过多冲突；返工返修品也要算在当日产量里，生产部门为完成当天产量自然会在当天完成返工返修品的工作]，品管部门只需要每天统计相关数据，制定出改善措施要求生产部门执行就好了。
2.报废品[包括返修时产生的报废零件]，必须由品管部门确认，并经评审会批准才可报废，最好要有一套《废品考核奖罚制度》，这样可以让生产部门自行评估报废的成本的[因为与他们的薪资挂钩了]，从根本上可以让报废品降低的。
品保（品质保证员）与品管分开的，并且是实行的生产部门全检，品保抽检的方式.我们这边出现不良品，生产线先找工程分析原因。
B1.原因是作业不良，生产线自己返工，是能追查到那段工序的。
所以责任容易区分。
能返工就返工，不能返的，一律报废！2..不良比例为%比，那直接禁用该周期该供应商产品，换另一供应商产品使用。
客退不良品处理流程
编写核准总经理品质部计划部仓库采购部生产部销售部相关表单&标识品质部负责判定销售部确认的不良品情况1.品质部判定不良品的责任归属并以沟通群中发送，销售部根据判定结果发起退回申请2.品质部如判定确认为客损非我司问题，销售部无正当理由可拒绝为其做退货处理品质部负责产品不良原因的判定及退货数据的收集1.品质部判定责任为工厂原因，销售方可退货2.客户退货需提供退货明细、数量及退货原因3.跟单接到退货产品需及时进行入库处理，销售及仓库确认退货数量，仓库及时系统入账并通知品质部进行检验4.品质部检验判定结果以记录表形式及时告知销售部，并将退货产品按责分区放置并标识1.需供应商配合修理产品品质部通知采购部，采购部按照标识卡内容进行处理2.生产车间责任品质需对退货产品交接至仓库并通知计划，根据生产情况排产进行返修，生产仓库领料，仓库系统销账如无法进行修理需按工厂报废流程进行处理，品质部需每月汇总退货情况并及时反馈至生产并要求生产对其进行改善不良图片及不良描述群内沟通《退货判定记录》《不良标识卡》《退货判定记录》《不良标识卡》《报废清单》职能组流程内容流程图说明客户发现发现不良品：1.拍摄不良照片及不良描述发至沟通群中。
2.销售部确认为我司不良问题后转至品质部进行判定XXXX公司客诉退货处理流程文件编号：审核0责任确认人参与人客户发送不良图片及不良描述发起客诉销售部转至品质部判工厂原因客损销售部退货申请仓库接收工厂原因客户责任3..不予退通知品质判定填写报表通知相关销售进行计划排产返修报废/报废流00.。
不良品及客户退货处理流程
XXXXX制品有限公司不良品及客户退货处理小组作业流程1、目的为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。
2、适用范围客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。
3、小组成员3．13．1组长：XXX2 监督员：XXX4、职责4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案；4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果；4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。
4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。
并通知退货处理小组负责人；负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。
4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。
4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。
4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。
5、不良品及客户退货处理作业流程作业流程图序号流程图责任人操作说明相关表单1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因客诉/退货处理单2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人，按本作业流程处理品质异常处理单3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点，核对无误后，放置于《客退品待处理区》退货清单4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批退货进行检查退货检验报告5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组”提交《检验报告》请求处理退货检验报告6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复客户不良品处理方案/纠正、预防措施报告8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计挑选、返修产品人工费用及报废品损失良品、报废品、人工费用数据统计10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告11仓库生产部生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓库保管待出货；经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处理《入库单》《报废单》现场检讨处理客户退货通知内部不良品通知客户退货入库品质确认负责人审批不合格合格与客户沟通重工/选别品质检查良品入库不良品报废物料报废作业流程图序号 流 程 图责任人操 作 说 明1各车间因生产批量不良、生产过程操作不当产生的不良，由该部门填写《物料报废申请单》说明原因；供应商来料所挑选出的不良品，开具《来料不良品退货单》退回仓库2 部门主管 经部门主管审核，通知品质部进行检验3品质部品质部接到通知后对该不良品进行评判，并开具《检验报告》4品质部 生产部品质部判定可使用的：1． 挑选使用，不良品报废（并填写报废数量上报） 2． 特采使用，经品质主管、副总经理审批5仓库仓库按《退料作业流程》将物料入库，并按批准单分类处理整批来料不良或经批选不良品超出2%的，通知供应商退货，并通知财务扣除相应的货款 6生产部 业务部1． 客退品报废由生产部门审核 2． 半成品、成品报废由业务部审核 7副总经理1． 客退品报废由副总经理批准执行 2． 半成品、成品报废由副总经理审批8总经理1000只或100kgc 以上的半成品、成品报废由总经理批准执行9各部门 经批准报废品统一入库，由仓库分类处理10 副总经理批量不良报废，由副总经理组织相关人员进行检讨，制订改进方案，并监督执行；对造成批量不良事故责任人，按规定惩处物料报废申请审 核 品质检验可使用不可使用审 核审 批批 准报废事故处理不良物料报废入 库。
客退不良品处理流程
客退不良品处理流程
客退不良品处理流程
文件编号：A/01
目的：为了使公司能够及时有效地处理客户退货不良品，解决客户反馈不良问题，预防类似问题的再次发生。
适用范围：公司各个部门。
岗位责任流程说明：
1.销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货相关文件及表单。
2.销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良品报检给品质部。
3.对客户退回的不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）。
4.对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门，提出
返工方案。
5.责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时
可以请工艺、技术进行指导。
6.检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则
贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
7.品质检验合格后，责任部门办理入库手续。
8.仓库报废仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质
判定不可修复报废产品进行报废处理。
作业流程图：
客户抱怨 -。
销售部确认投诉情况属实 -。
填写退货单 -。
报检给品质部 -。
分析不良品 -。
开出不合格处置单 -。
责任部门返工处理 -。
检验员检验 -。
品质检验合格 -。
办理入库手续-。
结束
本流程总负责人：品质部
起草人：品质部
审核人：未提及
版本发布实施日期：未提及
批准人：未提及。
不良品处理程序
文件編号：DG-QP-351.目的确保不良品已鉴定、识别、隔离、处理及记录，防止不良品误用，保证物料符合质量标准要求才流入下工序以及成品满足客户要求才可交付。
2. 适用范围适用于来料、成品出货、库存及客户退货等检测出的不良品。
3. 权责4.1 不良品：不符合公司规定要求和客户要求的产品，包括物料，成品，退货等。
4.2 标识及隔离4.2.1品管部检验人员负责对不良品进行标识，使用不良箭头标识不良的区域，并准确填写红色不合格品标签。
4.2.2来料、已入库成品或客诉退货的不良品由仓库进行隔离。
4.2.3制程中的不良品由生产部/制造部进行隔离。
4.3 记录4.3.1来料不良品由IQC填写好《进料检验报告》，注明来料的名称、规格型号、数量、供应商名、不良内容等。
4.3.2制程中的不良品由IPQC填写好《IPQC巡检报告》。
4.3.3成品不良品由FQC填写好《成品检验报告》。
4.3.4客诉中的不良品由相关检验人员填写好《8D报告》。
4.4 评审由品管部为主，工程部为辅评审不良品的处理方式，如“特采、返工、退货及报废”等，并将结果邮件告知相关部门或供应商。
4.4.1特采当不合格品的不合格特性不影响该产品的功能与性能，该批不合格由品质部门联络、并给工程确认。
文件編号：DG-QP-35当工程部门同意让步接收时, 即依据正常程序进行标识、转序、入库。
4.4.2 返工对不良品进行重新处理以使其满足公司规定要求或客户要求的一种措施，包括不良品的挑选、修理等。
4.4.2.1供应商来料不良品返工A.品质与PMC确认此物料若不急用于生产时，通知采购安排退回给供应商进行分析及返工。
不良品经返工后，必须由IQC对返工后产品进行重新检验,若合格则放行入库，若不合格则退货处理。
B.品质与PMC确认此物料若急用于生产时，评估是否可以本厂自行返工，若可以，告知采购和供应商返工工时，采购需向供应商收取返工工时费。
4.4.2.2 工单/库存A.品质部FQC将不良品标示并放入成品不良品区域;B.品质部助理在以下两个时间段把FQC 的检验清单(包括工单，检验数量，合格品及不良品数量等) 以邮件的形式发给PMC/采购/仓库/生产; 时间段如下:1、每天上午10:002、每天下午4:30C.仓库收到邮件后第一时间安排人员拉不良品到维修组返修；D.返工产品经重新检验合格后，依良品的正常流程进行转序；如发现其仍不合格, 经工程或QE确认后，作报废处理;4.4.2.2客诉不良品返工；A.仓库收到客人退回产品后，需将退回产品放到FQC 成品待检区内，并将收货记录或退货单给到FQC组长；B.FQC组长接到仓库收货记录或退货单后，安排FQC进行检测、确认并标示清楚不良现象，然后将不良品放入成品不良品区域;C.品质助理以邮件的方式发出退货产品的确认信息（包括产品型号，数量，不良现象等）给到所有相关部门；D.仓库收到邮件后，安排人员拉退货不良品到维修组返工；4.4.3退货品质将不良品退回仓库并通知采购安排退货，采购根据PMC确认后物料的紧急程度，与供应商协商退货时间及方式。
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XXXXX制品有限公司
不良品及客户退货处理小组作业流程
1、目的
为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。
2、适用范围
客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。
3、小组成员
3．13．1组长：XXX
2 监督员：XXX
4、职责
4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案；
4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果；
4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。
4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。
并通知退货处理小组负责人；
负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。
4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。
4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。
4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。
5、不良品及客户退货处理作业流程
作业流程图
序号流程图责任人操作说明相关表单
1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部
和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因
客诉/退货
处理单
2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良
品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人，
按本作业流程处理
品质异常
处理单
3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注
明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点，
核对无误后，放置于《客退品待处理区》
退货清单
4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批
退货进行检查
退货检验
报告
5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司
产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组”
提交《检验报告》请求处理
退货检验
报告
6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通
7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请
求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进
行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复
客户
不良品处
理方案/纠
正、预防措
施报告
8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施
9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、
包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计
挑选、返修产品人工费用及报废品损失
良品、报废
品、人工费
用数据统
计
10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告
11
仓库
生产部
生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓
库保管待出货；
经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及
生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处
理
《入库单》
《报废单》现场检讨处理
客户退货通知
内部不良品通知
客户退货入库
品质确认
负责人审批
不合格
合格
与客户沟通
重工/选别
品质检查
良品入库不良品报废
物料报废作业流程图
序号 流 程 图
责任人
操 作 说 明
1
各车间
因生产批量不良、生产过程操作不当产生的不良，由该部门填写《物料报废申请单》说明原因；供应商来料所挑选出的不良品，开具《来料不良品退货单》退回仓库
2 部门主管 经部门主管审核，通知品质部进行检验
3
品质部
品质部接到通知后对该不良品进行评判，并开具《检验报告》
4
品质部 生产部
品质部判定可使用的：
1． 挑选使用，不良品报废（并填写报废数量上报） 2． 特采使用，经品质主管、副总经理审批
5
仓库
仓库按《退料作业流程》将物料入库，并按批准单分类处理
整批来料不良或经批选不良品超出2%的，通知供应商退货，并通知财务扣除相应的货款 6
生产部 业务部
1． 客退品报废由生产部门审核 2． 半成品、成品报废由业务部审核 7
副总经理
1． 客退品报废由副总经理批准执行 2． 半成品、成品报废由副总经理审批
8
总经理
1000只或100kgc 以上的半成品、成品报废由总经理批准执行
9
各部门 经批准报废品统一入库，由仓库分类处理
10 副总经理
批量不良报废，由副总经理组织相关人员进行检讨，制订改进方案，并监督执行；对造成批量不良事故责任人，按规定惩处
物料报废申请
审 核 品质检验
可使用
不可使用审 核
审 批
批 准
报废事故处理
不良物料报废
入 库。