客户退货处理流程图模板
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客户退货处理流程图
1、 接受客服记录退货信息 2、 同快递交接客户退货
《客户退货记 录》 《异常记录单》
仓库
1、 仓库对收到的货品进行数量清点，按照客服记录信息核 对退货，对产品外观进行检查，并填写异常记录单
2、 属于质量问题转交售后维修/硬件检测确认
1、 质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 录在《客户退货处理单》
流程名称 客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
商品退回
退货初步分析
是否质量问题
No
Yes
检测分析
返厂
制造维修
入库待处理 入库 出货
退款、收款
.
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
客服 1. 客服收到客户退货信息，并记录
记录表单
客服 仓库
1. 判定是否可以退回 2. 若不接受退货,反馈给客户并说明原因 3. 与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。
《客户退货处理 单》
3、 对部分完好产品分类统计，待二次利用
4、 对有功能正常，有磨损无法二次销售产品，单独摆放
带公司统一通知处理
仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
客服 联系顾客说明相关信息
财务 退货退款及维修收费开票、收款
精选 word 范本！
售后维修/ 2、 统计软硬件问题，反馈软硬件研发
硬件 3、 属于产品质量的交仓库，安排退工厂维修 4、 属于客户原因的通知客服联系顾客，是否进行维修等
仓库
1、 质量问题产品退工厂 2、 客户维修产品经客服确认后安排发出
工厂 生产线对产品进行返修及检测或更换
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ仓库
1、 对待入库产品分类摆放、统计 2、 对符合二次销售标准产品，安排返工厂重新包装
《客户退货记 录》 《异常记录单》
仓库
1、 仓库对收到的货品进行数量清点，按照客服记录信息核 对退货，对产品外观进行检查，并填写异常记录单
2、 属于质量问题转交售后维修/硬件检测确认
1、 质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 录在《客户退货处理单》
流程名称 客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
商品退回
退货初步分析
是否质量问题
No
Yes
检测分析
返厂
制造维修
入库待处理 入库 出货
退款、收款
.
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
客服 1. 客服收到客户退货信息，并记录
记录表单
客服 仓库
1. 判定是否可以退回 2. 若不接受退货,反馈给客户并说明原因 3. 与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。
《客户退货处理 单》
3、 对部分完好产品分类统计，待二次利用
4、 对有功能正常，有磨损无法二次销售产品，单独摆放
带公司统一通知处理
仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
客服 联系顾客说明相关信息
财务 退货退款及维修收费开票、收款
精选 word 范本！
售后维修/ 2、 统计软硬件问题，反馈软硬件研发
硬件 3、 属于产品质量的交仓库，安排退工厂维修 4、 属于客户原因的通知客服联系顾客，是否进行维修等
仓库
1、 质量问题产品退工厂 2、 客户维修产品经客服确认后安排发出
工厂 生产线对产品进行返修及检测或更换
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ仓库
1、 对待入库产品分类摆放、统计 2、 对符合二次销售标准产品，安排返工厂重新包装
顾客退货流程图
客服人员开具退货单
联系卖场相关部 门协助调换货
部门相关经理 签字确认
专柜直接解决
部门总监签字确认
防损领班签字
客服经理签字确认
服务台办理并 做好退货登记 部门人员及时 将商品返回卖 场
客服办理退货
后续工作详见《顾客 退货商品处理细则》
顾客退货流程图
超市 超市客服 顾客持小票及 商品至服务台 客服人员根据 情况跟顾客协 商调换货 百货 楼层办理 顾客持小票及 商品至专柜 专柜人员根据 情况尽量跟客 户协商调换货 客户要求退货，与专 柜协调无法解决，并 超出三包范围 一楼客服
同意调换货Biblioteka 不同意调换货同意调换货
不同意调换货 专柜员确认后， 卖区主管开具退 货单 卖区主管签字确 认 收银领班确认退 货单签字齐全， 金额无误 收银领班至就近 款台退款
退货流程图
客户端退货处理流程
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
客户退货处理流程图
记录表单
退货信息受理 NO 退货判定 Yes 收回退货
行政部 司机
销售部 销售副总
《品质异常 处理报告》
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ退货初步分析
销售部 业务员
1.与客户沟通不良品的处理方式、质量原因、重制要求等信息。 2.将《品质异常处理报告》及不良品提交给成品仓库。 1.仓库对客户退回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后
异常处理报告》核实退货数量后，将《品质异常处理报告》转交给质检部，由质检部对退货品进行现场判定。
2. 成品仓库根据销售部的退货明细接收退货品，司机从客户处带回不良品时，必须通知销售部进行处理。 3. 《品质异常处理报告》应在 24 小时内处理完毕，拖延一天处罚 50 元，特殊情况除外。 4. 无故违反本流程制度，处以 50 元一次罚款，情节严重者加倍处罚。 制单： 审核： 1 批准：
销售部
入库待处 理 成品 入库
产品出货
生产部
报告关闭
关责任人作出相应处罚后交财务部。责令质检部立即针对此问题 安排员工培训。
采购部
因原材料原因导致退货或报废的,由采购部发出《物料异常联络 函》通知供应商，并把损耗物料单据及扣款金额交财务部。
备注: 1. 业务人员收到客户退货信息后，应开立《品质异常处理报告》给仓库人员，仓库人员收到客户退货品，根据《品质
是否补货 No Yes 返修方案拟定 制造 / 返修
成品仓库
续财务对帐。 2.将《品质异常处理报告》及不良品交质检部判定。 1．质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的质量原因 及预防改善措施写在《品质异常处理报告》上，提交给公司副总
质检部
出货检验 成品包装
经理审核。 2． 对产品进行返修或重新生产后， 由质检员进行成品检验合格后 入库。 1.对《品质异常处理报告》批示处理意见后交业务经理及业务员 《品质异常 处理报告》 反馈给客户。 2.将《品质异常处理报告》存档并作每月客诉总结。 《物料异常 因生产操作和工艺问题导致客诉或退货的，需生产部及质检部相 联络函》
客户退货处理流程图
审核：
批准：
流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
退收货回初s
返修方案拟定 制造维修
出货检验 包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
业务员
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 《客户退货处理 单》
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 业务员 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
采购部
客户退货处理流程图(参考模板)
是否补货No源自Yes返修方案拟定
制造 / 返修
出货检验
成品包装 入库待处理 成品入库
产品出货 报告关闭
1.仓库对客户退回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后 成品仓库 续财务对帐。
2.将《品质异常处理报告》及不良品交质检部判定。
质检部 销售部 生产部
1．质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的质量原因 及预防改善措施写在《品质异常处理报告》上，提交给公司副总 经理审核。 2．对产品进行返修或重新生产后，由质检员进行成品检验合格后 入库。 1.对《品质异常处理报告》批示处理意见后交业务经理及业务员 《品质异常
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客户退货处理流程图
流程名称
客户反馈
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
责任部门 （责任人）
依据及说明
销售部 业务员
业务人员收到客户退货信息后详细了解此批订单出货时间、质量 现象、不良数量、退货比例等信息，在业务经理处领取并填写编 好号的《品质异常处理报告》，并呈销售副总审核。
客户退货处理流程图流程名称责任部门责任人依据及说明记录表单客户反馈退货信息受理no退货判定yes收回退货退货初步分析是否补货noyes返修方案拟定制造返修出货检验成品包装成品入库入库待处理产品出货报告关闭销售部业务员业务人员收到客户退货信息后详细了解此批订单出货时间质量现象不良数量退货比例等信息在业务经理处领取并填写编好号的品质异常处理报告并呈销售副总审核
处理报告》 反馈给客户。 2.将《品质异常处理报告》存档并作每月客诉总结。
《物料异常 因生产操作和工艺问题导致客诉或退货的，需生产部及质检部相 联络函》 关责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质检部立即针对此问题 安排员工培训。
制造 / 返修
出货检验
成品包装 入库待处理 成品入库
产品出货 报告关闭
1.仓库对客户退回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后 成品仓库 续财务对帐。
2.将《品质异常处理报告》及不良品交质检部判定。
质检部 销售部 生产部
1．质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的质量原因 及预防改善措施写在《品质异常处理报告》上，提交给公司副总 经理审核。 2．对产品进行返修或重新生产后，由质检员进行成品检验合格后 入库。 1.对《品质异常处理报告》批示处理意见后交业务经理及业务员 《品质异常
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客户退货处理流程图
流程名称
客户反馈
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
责任部门 （责任人）
依据及说明
销售部 业务员
业务人员收到客户退货信息后详细了解此批订单出货时间、质量 现象、不良数量、退货比例等信息，在业务经理处领取并填写编 好号的《品质异常处理报告》，并呈销售副总审核。
客户退货处理流程图流程名称责任部门责任人依据及说明记录表单客户反馈退货信息受理no退货判定yes收回退货退货初步分析是否补货noyes返修方案拟定制造返修出货检验成品包装成品入库入库待处理产品出货报告关闭销售部业务员业务人员收到客户退货信息后详细了解此批订单出货时间质量现象不良数量退货比例等信息在业务经理处领取并填写编好号的品质异常处理报告并呈销售副总审核
处理报告》 反馈给客户。 2.将《品质异常处理报告》存档并作每月客诉总结。
《物料异常 因生产操作和工艺问题导致客诉或退货的，需生产部及质检部相 联络函》 关责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质检部立即针对此问题 安排员工培训。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客户退货处理流程图
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
客户退货处理流程图
流程名称
客户信息沟通
NO退货信息受理 退货判定 Yes
退收货回初退步分货析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定 制造维修
出货检验 包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
审核：
批准：
报总经理审核.
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 《客户退货处理 单》
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 业务员 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单 采购部
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
客户退货处理流程图
流程名称
客户信息沟通
NO退货信息受理 退货判定 Yes
退收货回初退步分货析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定 制造维修
出货检验 包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退装环境，退货比例等信息，在 总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
审核：
批准：
报总经理审核.
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 《客户退货处理 单》
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 业务员 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单 采购部
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流程名称
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待货处理流程图
精品文档
责任部门 （人）
依据及说明
1. 销售员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报 销售员
主 主管审核。
记录表单
1. 判定是否收回退货 项目主管 2. 若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
录在《客户退货处理单》上，提交销售员。 1． 对退货作出是否返、修、换等处理意见，交销售员。 项目主管 2． 销售员执行处理意见。★
生产
生产线对产品进行返修及检测，将《客户退货处理单》转至 质检部
质检部
1． 检验人员按正常流程的检验方法及判定标准,对返修 《客户退货处理
品进行检验
单》
2． 质检人员验证和质检部主管确认后存档并将《客户退
货处理单》交销售员
成品仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单，并把单 采购部
据交财务部。
返修产品完成后，销售员将《客户退货处理单》复印后提交 销售员
以上各有关责任部门并存档。
.
3. 若接受退货,则通知销售员跟进，尽快收回退货。
1.与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 销售员
2.将《客户退货处理单》提交成品部。
《客户退货处理 单》
1．通知成品组发运人员去物流中取货。 成品仓库 2．仓库对收回的货品进行数量清点，填写《客户退货处理
单》报告呈交质检部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 质检部
客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待货处理流程图
精品文档
责任部门 （人）
依据及说明
1. 销售员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报 销售员
主 主管审核。
记录表单
1. 判定是否收回退货 项目主管 2. 若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
录在《客户退货处理单》上，提交销售员。 1． 对退货作出是否返、修、换等处理意见，交销售员。 项目主管 2． 销售员执行处理意见。★
生产
生产线对产品进行返修及检测，将《客户退货处理单》转至 质检部
质检部
1． 检验人员按正常流程的检验方法及判定标准,对返修 《客户退货处理
品进行检验
单》
2． 质检人员验证和质检部主管确认后存档并将《客户退
货处理单》交销售员
成品仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单，并把单 采购部
据交财务部。
返修产品完成后，销售员将《客户退货处理单》复印后提交 销售员
以上各有关责任部门并存档。
.
3. 若接受退货,则通知销售员跟进，尽快收回退货。
1.与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 销售员
2.将《客户退货处理单》提交成品部。
《客户退货处理 单》
1．通知成品组发运人员去物流中取货。 成品仓库 2．仓库对收回的货品进行数量清点，填写《客户退货处理
单》报告呈交质检部。
质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 质检部