顾客异议处理流程
异议处理步骤
异议处理的六大步骤异议处理的前提是你要能重视客户的感受;在决定购买的过程中,他们总是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感;他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗产品品质如何服务到位吗能否如期交货自己是否作了最好的投资是否作了一个正确的决定……面对种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着想,为他提供问题解决之道;以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮助你解决客户疑虑;第一步骤：仔细聆听仔细判断这个异议的真实性;有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能——藉反对而达到自我保护;如果是属于这种烟雾式的异议,可以不加理会,继续强调产品的特色、价值,继续针对顾客需求作探索,找到客户的购买关键按钮;然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了;倾听时,你要听出异议背后真正的意思,留意关键字情绪字眼是什么;静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话;否则你来我往,容易造成争议的感觉;倾听时应有好的态度,让顾客感觉到对他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录;第二步骤：友善回应当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿3-5秒种,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀地回应;你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题：你为什么会这样想呢你为什么会有这样的感觉呢你真正的意思是……你最关心的是什么你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由;你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详尽的资讯;一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了反对的疑虑;第三步骤：转移异议抗拒点对于客户真正关心的问题,可以运用下列的方式,转移他的焦点：同意模式：我很感激,同时……我很认同,同时……我很了解,同时……例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应：“价格是很重要的,同时价值才是真正重要的,你说是不是呢”在这儿要提醒的是,连接词要用“同时”,而非“但是”;“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉,而“但是”一词则具否定、反驳的意味;阐述产品可以带给客户的好处是利益陈述……；因为它是值得的,……因为它可带给你……因为它是最好的,……当你拥有开始使用、得到……,对于你的好处是利益陈述……当你拥有开始使用、得到……,可以带给你的价值是……第四步骤：举例说明客户见证客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”,缩小客户心中的疑虑;你可以告诉他：你的某一位客户在购买决定时,拥有与对方相同的担忧,经过研讨分析,后来仍然决定购买,而且他们现在感到非常满意,同时很庆幸作了这样的决定;“了解感觉”——我可以了解你的感觉;“过去觉得”——第三者也曾经这么觉得,他们有同样的顾虑;“后来发现”——后来他们还是决定向我们购买,结果他们发现……告诉顾客这个成功的故事第五步骤：真正的抗拒处理例如,客户表示“价格太高”,你可以如此确认他的问题,并加以处理：“你为什么会有这样的感觉”“跟什么做比较呢”“差距有多少你认为合适的价格是多少”“如果它真的可以带给你……价值你说值不值得”“因为一分钱一分货,因为值得,因为它是同类产品中的‘奔驰’;”“因为它很好,因为它有效;有效才是你所要的,不是吗”有关价格处理的步骤与话术,我们将在下期作更详尽的说明;第六步骤：立刻结案一旦解除抗拒点,要立即假设成交因为真正的成交,大概需要经过5次的测试,千万不要放弃任何一次成效的机会;此外,在成交时应该保有以下的积极心态：1成交才是真正帮助客户,因为你提供的是问题解决之道;2发自内心地真诚要帮助客户,而非想着赚钱;当你以赚钱为导向时,客户会离你越来越远;3内心愈平静,成交率愈高;4真正成交,大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心,每一次的测试,都可以相乘累积的销售经验,同时它表示你离成功越来越近了;成交时要记得说“恭喜”的字眼,而非“谢谢”;。
处理顾客异议的六个步骤
第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议
处理顾客异议的步骤
处理顾客异议的步骤处理顾客异议的步骤在餐饮行业，处理顾客异议是必不可少的一项工作。
顾客的满意度直接影响到餐厅的口碑和经营状况。
因此，如何有效地处理顾客异议是每个餐厅都需要掌握的技能。
以下是处理顾客异议的步骤。
第一步：倾听并理解顾客的异议当顾客提出异议时，我们首先要做的是倾听他们说话，并尽可能地理解他们所说的话。
这包括听取他们对食物、服务或环境等方面提出的任何问题或投诉。
在倾听过程中，我们应该保持冷静和耐心，避免打断或争辩。
第二步：道歉并表达同情当我们确定了问题所在后，我们应该向顾客道歉并表达同情之意。
这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。
在表达同情之前，我们应该确认自己已经完全理解了问题，并且确信自己能够解决它。
第三步：寻求解决方案一旦我们了解了问题，并向顾客道歉并表达同情之意后，下一步就是寻求解决方案。
这可能包括提供退款、更换菜品、提供优惠或其他措施。
我们应该尽量满足顾客的需求，并确保他们对解决方案感到满意。
第四步：实施解决方案一旦我们确定了解决方案，我们应该立即采取行动来实施它。
这包括向顾客提供所需的服务或产品，并确保他们对我们所提供的解决方案感到满意。
在实施过程中，我们应该尽可能地避免再次出现问题，并确保顾客能够享受到良好的餐饮体验。
第五步：跟进并反馈最后一步是跟进并反馈。
在处理完顾客异议后，我们应该跟进并确认顾客是否对问题感到满意，并向他们提供反馈。
这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。
如果问题仍然存在，我们应该继续采取措施来解决它。
总结处理顾客异议是餐厅必不可少的一项工作。
通过倾听、道歉、寻求解决方案、实施解决方案和跟进反馈等步骤，我们可以有效地处理顾客异议，并为他们提供良好的餐饮体验。
在处理过程中，我们应该保持冷静和耐心，并尽可能地满足顾客的需求。
通过这些努力，我们可以赢得顾客的信任和尊重，并为餐厅赢得良好的口碑和经营状况。
处理客户异议的四大步骤
处理客户异议的四⼤步骤 在销售过程中，任何销售⼈员都可能遭遇客户的异议。
因此，事先规划好处理客户异议的步骤⾮常重要。
今天店铺给⼤家分享⼀些处理客户异议的步骤，希望对⼤家有所帮助。
处理客户异议的四⼤步骤 处理客户异议的步骤⼀、认真倾听客户的异议 在实际推销活动中，个别销售⼈员，尤其是没有经验的新销售⼈员，⼀旦遇到客户的异议，就⼼情特别紧张，根本⽆法认真倾听客户讲话，⽽是急于辩解，希望在⽓势上压倒客户。
这是⼤错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖⽽去。
所以，销售⼈员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。
另外，销售⼈员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到⾃⼰受到了重视，同时要在语⾔和⾏为表情上给予适时的反应，⿎励客户把⼼中的异议讲出来。
通过认真倾听客户异议，销售⼈员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着⼿处理。
若只是⼀个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟⼀下，在进⾏产品介绍时找⼀个合适的时机予以处理。
处理客户异议的步骤⼆、对客户的异议表⽰理解 对客户的异议表⽰理解，是指对客户的反对意见表⽰理解，⽽不是同意或同情。
在遇到客户异议的时候，销售⼈员可以⽤以下的话语来回应客户：“我明⽩您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你⼀样的感受，但是⼀旦使⽤了这种产品，他们就发觉⾃⼰喜欢上这个产品了。
”这种表⽰理解客户异议的说法⽬的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表⽰赞同或表现出防卫意识。
在回答客户的异议时，永远不要使⽤“但是”或者“然⽽”这样的转折词，因为使⽤这两个词就意味着要否定掉它们前⾯的那句话，因⽽也就在销售⼈员和客户之间竖起了⼀道障碍，如果⼀定⽤连词的话，请⽤“那么”。
从客户的⾓度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售⼈员向客户表达⾃⼰理解他们考虑问题的⽅法和⽴场，并不表⽰销售⼈员完全赞同客户的观点。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
顾客异议及处理方法
顾客可能因为服务不满意、服务态度不佳、对服务响应速度有要求等原因而产生 服务异议。处理方法包括：道歉并积极解决问题、提供额外的补偿或优惠、改进 服务质量等。
竞争异议
总结词
竞争异议是指顾客认为其他竞争对手的产品或服务更好，从而提出不购买当前产品或服务的意愿。
详细描述
顾客可能因为被其他竞争对手的广告或促销吸引、对当前品牌的认知度不高、其他竞争对手提供了更 好的产品或服务等原因而产生竞争异议。处理方法包括：了解竞争对手的优势和劣势、强调自身品牌 的独特性和优势、提供更具吸引力的价格或促销活动等。
根据顾客的异议和问题，提供可行的解决方案。
考虑顾客需求
在解决方案中要充分考虑顾客的需求和利益，确保能够满足他 们的期望。
跟踪服务
在问题解决后，要跟踪服务效果，确保顾客满意并建立良好的 口碑。
感谢您的观看
THANKS
02
处理顾客异议的原则
顾客导向原则
尊重顾客意见
顾客导向原则要求我们高度关注顾客的反馈和意见，尊重他们的观点和需求，确保我们的服务能够满足他们的 期望。
积极倾听
要耐心倾听顾客的异议和不满，理解他们的立场和需求，以便更好地为他们提供解决方案。
耐心倾听原则
给予顾客足够的耐心
当顾客提出异议时，我们需要给予足够的 耐心，让顾客感受到我们的关注和理解。
适时提出问题，引导顾客思考
引导思考
01
通过提出问题，引导顾客思考问题的原因和可能的解决方案。
给予建议
02
在适当的时候，可以给予顾客一些建议或解决方案，帮助他们
解决问题。
鼓励参与
03
让顾客参与到解决问题的过程中来，提供意见和建议，增强他
销售中如何处理顾客异议
销售中如何处理顾客异议第一步，倾听和理解顾客的异议。
在销售过程中，顾客的异议可能体现为口头质询、疑虑提出或拒绝购买等形式。
无论顾客的异议表达方式如何，销售人员首先要做的是倾听顾客的意见和问题，并且要倾听到底。
确保自己完全理解顾客的异议，不要急于打断或解释，要给顾客充分的表达空间。
第二步，表达理解和同情。
在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客表达自己的理解和同情。
可以使用一些措辞，如“我完全理解您的担心”、“我可以理解您对这个产品有疑虑”等等，目的是要让顾客感受到自己的关心和尊重，从而建立起有效的沟通和合作关系。
第三步，解释和说明。
在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客解释和说明相关的情况。
首先，销售人员要对顾客的异议进行分析，找出问题的根源和原因。
然后，销售人员要向顾客提供相关的信息和证据来解决问题，以消除顾客的疑虑。
在这个过程中，销售人员要以客观、中立的态度来说服顾客，不能随意承诺或夸大产品或服务的优势。
第四步，提供解决方案。
在解释和说明完毕后，销售人员要向顾客提供解决方案。
解决方案应该是具体和可行的，要针对顾客的具体问题和需求来制定。
销售人员可以向顾客提供替代产品、增加服务或提供优惠等方式来满足顾客的需求，让顾客认可并接受解决方案。
第五步，跟进和反馈。
在提供解决方案后，销售人员要及时跟进和反馈，确认顾客是否满意解决方案。
销售人员可以主动与顾客联系，了解解决方案的效果，并根据顾客的反馈做出必要的调整。
如果顾客对解决方案表示满意，销售人员要及时向顾客表示感谢，并表达对顾客的持续关注和支持。
总结起来，在销售中处理顾客异议的关键是要倾听和理解、表达理解和同情、解释和说明、提供解决方案以及跟进和反馈。
只有通过有效的沟通和解决方案，才能够有效地处理顾客的意见和问题，增强顾客的购买信心，提高销售额。
在实际工作中，销售人员需要不断提升自己的沟通和解决问题的能力，积极应对和处理顾客异议，以更好地为顾客提供满意的产品和服务。
客户异议五步处理法
1、五步转折处理法就是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实与理由来间接否定客户的意见。
应用这种方法就是首先承认客户的瞧法有一定道理,也就就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的瞧法。
此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但就是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但就是”的意见,这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。
第一步:确认问题实质;第二步:认同;第四步:适当赞美;第三步:引导;第五步:说明;例:客户:现货黄金了,我不敢玩！经纪人:就是的,现货黄金存在风险(认同)经纪人:您认识到这一点说明您就是一个很理性(谨慎)的人,这就是非常难得的(适当的赞美)经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险与收益就是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导)客户(点头)经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只就是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。
(或者:您可能认为做生意比较安全,其实做生意一样也就是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才就是正确的理财手段。
当然要注意控制风险,而我们的工作正就是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明)2.转化处理法转化处理法,就是利用客户异议的自身来处理。
客户的异议有时就是有双重属性的,它既就是一个的障碍,同时又就是一次成交机会。
经纪人要就是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不就是一件好事。
这种方法就是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
例如:客户:您能保证我赚钱不？经纪人:就是的,我可以保证您赚钱！(认同)客户:。
(通常反应比较惊奇)经纪人:前提就是您对您投资的期限与回报率不要抱有不切实际的过高期望。
(说明)经纪人:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信不？(赞美+反向引导)经纪人:我不能担保您一定能够马上赚钱,但就是我一定能够保证我给您提供最好的服务与最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明)经纪人:我们经纪人就是不能直接替客户操盘赚钱的,但就是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使您能有效地规避风险,增值赚钱！(再说明)3.以优补劣法以优补劣法,又叫补偿法。
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顾客异议处理流程
为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，确实了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。
一、顾客异议表现方式
1、来电申诉
2、顾客来店进行异议申诉
3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉
二、顾客异议处理流程
1、来电申诉
工作流程
流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听；
B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；
C、将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求
当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；
D、将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理
结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；
E、将异议处理结果填写顾客异议处理记录表并建档。
2、顾客我厂进行异议申诉
工作流程
流程说明： A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行处理；
B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记
录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾
客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写
“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；
C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室
对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决），
对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协
助秘书室配合前往解决；
3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议
工作流程
流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂；
B、记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈；
C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处
理结果有异议，则由相关人员前往相关部门处理，填写顾客异议
处理记录表；
D、呈报领导审核后归档。
三、使用表单
1.商品退换货单
2.顾客异议处理记录表
3.顾客异议处理月报表
表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。
2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须
详细填写顾客异议处理记录表。
3、每周由相关人员汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务施
不足等其他问题于工作周报中提报。
4、每月由相关人员对顾客异议类型进行汇整，呈报领导审核后归档，便于主
管做分析。
和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂顾客异议处理记录表
和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂顾客异议处理月报表。