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企业流程制度体系构建汇总1

第五章企业流程制度体系构建

对企业的所有流程、制度、表单进行系统梳理，不仅能保证企业规范、高效运营，而且是有效开展信息化管理的重要前提，即所谓“管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单信息化”1。但现实中普遍存在的问题，是企业的流程、制度、表单的系统梳理，或者没有章法、或者是照搬某些认证标准的文本结构，形成与实际运行的“两张皮”现象，等等。2本章首先说明了企业构建流程制度体系的意义；然后介绍了卓越绩效准则、内部控制基本规范、ISO9000认证标准等各种运营管理指导标准，说明了他们的各自构成及共同特点，以及如何克服“两张皮”现象的思路和方法；最后说明了流程制度体系的构建步骤和方法。

第一节企业流程制度体系概说

一、企业流程制度体系的基本构成

流程制度体系，是以文件形式对企业内部所有流程、活动、记录等管理要素加以规范的管理体系，包括企业运营管理手册、流程文件、支持性文件、记录表格等四个层次的文件，如图5－1所示2。

图5－1 流程制度体系结构图

策划流程制度体系文件结构时，应考虑到企业的规模和产品类型、流程及其相互作用的复杂程度、以及人员的能力。例如，对于非常小型的企业，可以考虑把四个层次的文件合编

1周放生.台塑管理体制[R].和君咨询集团培训讲座

2刘宗斌.企业管理流程体系的规范研究[D].中国人民大学博士论文,2009.7

在一本手册中；对于一般的中小型企业，可以考虑把流程文件包含在手册中；总的来说，考虑到文件使用的效率，在保证企业有效运营的前提下，应使文件数量最少。

例如，中国红军在草创时期，对红军纪律规定只有简单的“三大纪律、六项注意”，但有效地约束了军队行为；直到后来发展成百万大军，也不过“三大纪律、八项注意”。

图5－ 2 中国军队简约的纪律规定

二、与企业标准体系的关系

（一）企业标准体系

企业标准体系，是企业依据其经营方针、目标，相关法律法规及国家相关标准，对企业内部各种技术活动、管理活动、工作活动所制订的标准总和，包括技术标准体系、管理标准体系、工作标准体系等，如图5－3所示。3图5－ 3 企业标准体系结构图

这其中，所依据的国家相关标准主要包括：

1)GB/T 15496-2003 企业标准体系要求

2)GB/T 15497-2003 企业标准体系技术标准体系

3GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南

3)GB/T 15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准体系

4)GB/T 19273-2003 企业标准体系评价与改进

5)GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南

（二）企业标准体系与企业流程制度体系的关系

企业标准体系与企业流程制度体系，听起来似乎一回事。事实上，企业标准体系与企业流程制度体系相比，缺乏流程文件，未明确各个标准之间的工作关系。但企业标准体系是企业流程制度体系中第三层次“支持性文件”的组成部分。

三、企业构建流程制度体系的意义

企业的流程制度体系，是企业运营体系的文件方式呈现。构建流程制度体系，需要依据企业价值链的逻辑关系、企业流程体系框架，对企业内部的所有流程、活动进行识别、梳理、优化、规范，然后和组织结构的层次关系，进行系统集成。其意义在于：

第一，是规范企业运营的要求。

企业流程制度体系经设计后，应把企业的所有文件，依据流程之间的顺序和相互关系，分层次地进行系统整理，对企业内部所有流程、活动、职责等管理要素加以规范，不仅有利于企业文件的系统性、协调性，提高流程和企业整体的运行效率，而且有利于企业知识、经验的积累、传承，培养和凝聚企业的核心竞争力；

第二，是认证监管的要求。

自上个世纪九十年代以来，ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、企业内部控制基本规范等各种认证评价标准不断被企业所采用，以提高企业运营管

理水平，满足市场、监管机构对企业的认证监管要求。这些认证评价标准都是基于对企业流程的规范，要求企业建立文件化的管理体系。为适应这个要求，企业应以流程为基础，以文件形式建立流程制度体系。

第三，是多重管理体系一体化的要求。

当企业为了满足各种认证评价标准的要求，建立各种管理体系时，随之就出现了企业内部存在多重管理体系之间不协调、不一致的问题。由于各种认证评价标准都是基于对流程的规范，只是涉及的流程范围、规范的侧重有所不同。因此，建立一个包括所有流程、满足各种认证评价标准要求的流程制度体系，则可以实现对多重管理体系的一体化整合。

第四，是管理体系IT固化的要求。

企业的各种管理体系经构建后，为方便员工的学习、使用，以及管理体系的调整、改进，应将文件形式的管理体系进行IT固化。而管理体系的固化，则需要对所有文件按流程进行系统的识别、梳理、优化、规范，保证对每个流程、活动、职责要求的唯一性。

第五，是巩固、深化企业变革成果的要求。

企业变革，一定伴随着各种要求的调整、改变、创新，为使企业变革能够得到巩固、深化，必须建立流程制度体系并不断调整、改进。

第二节构建流程制度体系的指导标准介绍

卓越绩效评价准则、企业内部控制基本规范、ISO9000族质量管理标准、ISO14000环境管理系列标准、OHSAS18000职业健康安全管理系列标准等，都是对企业流程提出规范要求，并对企业运营管理具有指导作用的指导标准。

为使企业的流程制度体系能够得到更为系统、规范地构建，并能符合相关认证、评价要求，应综合借鉴上述指导标准。

事实上，相关的指导标准还有很多，如企业标准体系GB/T 15496-2003、食品安全认证标准HACCP等。但凡各类机构所发布的管理标准，都具有一定的借鉴、指导作用。

一、卓越绩效评价准则介绍

（一）卓越绩效评价准则的产生和发展

现代质量管理活动分为三个阶段，第二次世界大战之前可以看作是第一阶段，通常称为质量检验阶段，即主要通过产品质量检验的“事后把关”式质量管理；二战开始到20世纪50年代属于第二阶段，称为统计质量控制阶段，强调应用统计技术预防和控制生产过程不合格的发生；第三阶段，即为从20世纪50年代开始的全面质量管理阶段。

日本在1950年以后，邀请戴明、朱兰等美国质量专家赴日本讲学指导，引进统计质量控制等方法，之后在实践中逐渐发展成为全面质量管理。20世纪80年代以后，日本经济和日本企业竞争力达到顶峰。在竞争压力下，许多美国企业经营管理者开始重新认识“全面质量管理”，“日本能，我们为什么不能？”一度成为美国工商界的热点话题。在时任美国商务部长的马尔科姆·鲍德里奇的积极推动下，美国政府于1987年通过《国家质量提高法》，该法案规定了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖计划的创立。

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的评审依据称为“卓越绩效准则”，该准则是决定获奖者和向申请者提供反馈的基准。它超越了狭义的产品和服务质量的概念，关注组织系统的运营管理质量，关注组织全面的经营绩效和长期成功，体现了全面质量管理的概念和原则。相当程度地促成了美国20世纪90年