销售行为学第三章_关键人的沟通与互动
销售与顾客互动的关键话术要素
销售与顾客互动的关键话术要素销售是商业活动中至关重要的一环，它不仅代表了企业的收入来源，更是建立与顾客之间良好关系的重要途径。
如何与顾客进行有效的沟通和互动，是每一个销售人员都必须要掌握的关键话术要素。
首先，了解顾客需求是有效销售的基础。
在与顾客进行互动之前，要先对顾客的需求进行了解。
只有深入了解顾客的需求，才能根据顾客的个性化需求提供更加贴切的产品和服务，从而增强销售的成功率。
因此，在与顾客沟通的过程中，销售人员应该以开放式的问题引导顾客，耐心倾听，积极了解顾客的痛点和需求。
例如，可以询问顾客对产品或服务的使用目的、个人喜好、所面临的问题等。
通过与顾客的互动，可以建立起稳定和长久的合作关系。
其次，用积极的语言交流是良好销售的关键。
销售人员应该运用积极、乐观的语言来进行沟通。
通过使用积极的语言，可以增强顾客对产品或服务的信任感和兴趣。
例如，“这个产品能够帮助您解决这个问题”、“我们的服务是以顾客为中心的”等等。
此外，在与顾客交流中，销售人员应该注重表达自信和真诚。
自信的表达可以让顾客对销售人员和产品有更高的信任度，真诚的表达可以增加顾客对销售人员和产品的好感度。
第三，建立良好的沟通关系是销售的关键。
销售人员要注重与顾客之间的互动，建立起愉快和融洽的沟通关系。
积极主动地与顾客交流，不仅可以更好地了解顾客需求，也能增加顾客对销售人员和产品的好感度。
在沟通过程中，销售人员要注意维持良好的沟通节奏，避免过于急躁和冲动。
同时，要善于倾听顾客的建议和意见，尊重顾客的选择和决策。
只有建立起尊重和信任的沟通关系，销售人员才能更好地理解顾客需求并提供有效建议。
第四，积极回应顾客的反馈是成功销售的关键。
在销售过程中，顾客可能会提出疑虑、反馈或质疑。
销售人员要以积极的态度面对这些反馈，及时回应并解决问题。
积极回应顾客的反馈可以向顾客传递出销售人员关注顾客体验和满意度的信息，提高顾客对产品或服务的信任度。
销售人员可以通过说出类似“我们会努力改进”、“我们会尽快解决问题”等话语来回应顾客的反馈。
销售中的关键沟通技巧与策略
销售中的关键沟通技巧与策略在商业领域中，销售团队的沟通技巧和策略起着至关重要的作用。
有效的沟通可以加强销售人员与客户之间的关系，建立信任，并最终实现销售目标。
本文将介绍一些关键的销售沟通技巧和策略，帮助销售人员在和客户交流中取得成功。
I. 建立有效的沟通基础1. 虚心倾听：在与客户对话时，要保持开放的心态，全神贯注地倾听对方的需求、问题和反馈。
通过倾听，销售人员能更好地了解客户的需求，提供合适的解决方案。
2. 提问技巧：善用提问可以帮助销售人员更深入地了解客户，并激发客户的兴趣。
开放性的问题可以引导客户展开思考和表达，而封闭性的问题则适用于确认事实和获取具体信息。
3. 语言技巧：选择用词准确、简洁、易懂的语言进行沟通，避免使用过于专业或晦涩的术语，确保销售信息能够清晰地传递给客户。
II. 与客户建立互动关系1. 社交技巧：销售人员应具备一定的社交能力，能够与客户轻松自如地进行交流。
友善态度、微笑和适当的幽默可以缓解紧张气氛，增强销售人员与客户的亲和力。
2. 体验式销售：通过提供客户体验来增强销售的吸引力。
销售人员可以邀请客户参加活动、试用产品或服务，以便客户更好地了解并感受产品或服务的价值。
3. 针对个体的沟通：每个客户都独一无二，销售人员需要灵活应对，根据客户的个人喜好和需求进行个性化的沟通。
了解客户背景、行业、兴趣爱好等信息，可以帮助销售人员更好地与客户建立联系。
III. 掌握有效的沟通策略1. 强调产品的价值：客户更关心产品能为他们带来的价值和好处，而不是产品本身。
销售人员应清晰地传达产品的特点和优势，并将其与客户的需求紧密结合起来。
2. 强调解决方案：针对客户的痛点和问题，销售人员应提供相应的解决方案。
强调解决方案的价值，以及如何帮助客户实现目标，可以提高销售成功的机会。
3. 创造紧迫感：销售人员可以通过强调优惠活动、限时优惠等方式创造客户购买的紧迫感。
这种策略可以促使客户更快地做出购买决策。
销售谈判中的人际互动和有效沟通的话术
销售谈判中的人际互动和有效沟通的话术销售谈判是商业领域中不可或缺的一环，而在销售谈判中，人际互动和有效沟通的话术起着至关重要的作用。
一位优秀的销售人员需要运用合适的话语技巧，以有效地与客户交流，并最终达成合作。
本文将探讨销售谈判中的人际互动和有效沟通的话术，旨在帮助销售人员提升他们的谈判技巧。
首先，建立良好的人际关系是成功谈判的基础。
在与客户进行初次接触时，展示出真诚和友好的态度是非常重要的。
你可以通过主动打招呼、微笑并礼貌地进行自我介绍来传递出这种态度。
例如，你可以说：“您好，我是XX公司的销售代表，很高兴见到您。
我听说您对我们的产品感兴趣，我想与您进一步探讨一下。
”这样的打招呼可以打破陌生感，让客户感觉到你的关注和尊重，为后续的谈判奠定良好的基础。
其次，了解客户需求并善于倾听是进行有效沟通的关键。
在与客户交流过程中，你要通过问问题或发表相关观点来了解客户的需求和期望。
然后，重点是要倾听客户的回答，不要打断或做出任何干扰。
当客户表达他们的观点和需求时，做好记录并适时反馈，以防止遗漏重要信息。
这样的倾听行为会使客户感到被重视和尊重，有助于建立信任，促进双方进一步的沟通。
有效的表达也是进行销售谈判的关键技巧。
在向客户介绍产品或服务时，简洁明了地表达能够更好地吸引客户的注意力。
为了达到这一目的，你可以使用对客户有真实吸引力的案例、数据或调查结果等支持性材料。
例如，你可以说：“我们的产品在市场上已经获得了很高的评价，根据最新的调查结果，已有70%的客户对我们的产品表示满意。
”此外，避免使用技术性术语或行业术语，以免让客户产生困惑或不满意。
清晰而明确的表达能够使客户更容易理解你的观点，并在决策时做出正确的选择。
除了表达外，善于观察和理解客户的非语言信号也是进行销售谈判的重要技巧。
在与客户交流时，注意观察他们的肢体语言、面部表情和声音的变化，这将给你提供额外的信息以了解他们的真实想法和感受。
例如，如果客户的表情变得紧张或不满意，你可以主动询问：“请问有什么问题是我没有解答到位的吗？”通过这样的观察和反馈，你能够更好地调整自己的沟通方式和策略，以满足客户的需求，并更有效地推动谈判的顺利进行。
销售中如何与人沟通交流_演讲与口才_
销售中如何与人沟通交流销售人员与客户谈话，就是与客户交流思想的过程，这种沟通交流是双向的，不但销售人员自己要说，同时也要鼓励客户讲话，下面小编整理了销售中与人沟通交流的方法，供你阅读参考。
销售中与人沟通交流的方法一、了解人性提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步是：正确地了解人和人的本性。
了解人和人性可简单概括为——“按照人们的本质去认同他们”，“设身处地认同人们”，而不要用自己的眼光去看待别人，更不要把自己的意志强加于别人。
人首先是对自己感兴趣,而不是对你感兴趣!换句话说——一个人关注自己胜过关注你一万倍。
认识到“人们首先关心的是自己而不是你”这一点，是生活的关键所在。
销售中与人沟通交流的方法二、会聊天当你与人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题。
他们最感兴趣的话题是什么呢?是他们自己!把这几个词从你的词典中剔除出去——“我，我自己，我的”。
用另一个词，一个人类语言中最有力的词来代替它――“您”。
你是否对谈话感兴趣并不重要，重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。
当你与人谈话时，请谈论对方，并且引导对方谈论他们自己。
这样你就可以成为一名最受欢迎的谈话伙伴。
销售中与人沟通交流的方法三、让他觉得重要人类一个最普遍的特性便是——渴望被承认，渴望被了解。
你愿意在人际关系中如鱼得水吗?那么，请尽量使别人意识到自身的重要性。
请记住，你越使人觉得自已重要，别人对你的回报就越多。
1、聆听他们2、赞许和恭维他们3、尽可能经常地使用他们的姓名和照片4、在回答他们之前，请稍加停顿5、使用这些词——“您”和“您的”6、肯定那些等待见你的人们7、关注小组中的每一个人销售中与人沟通交流的方法四、赞同顾客绝对不要忘记任何愚人都可以反对别人，而只有智者和伟人才会赞同——尤其当对方犯错误时!“赞同艺术”可概括为以下6点：1、学会赞同和认可2、当你赞同别人时，请说出来3、当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已4、当你犯错时，要勇于承认5、避免与人争论6、正确处理冲突赞同艺术的根源在于——人们喜欢赞同他们的人，而不喜欢反对他们的人，更不喜欢被反对。
销售运营中的沟通与协作技巧
销售运营中的沟通与协作技巧在销售运营中，有效的沟通和协作是取得成功的关键。
良好的沟通能够提高团队的协作效率，增加销售额，并建立客户信任。
本文将探讨在销售运营中实施高效沟通和协作所需的技巧和策略。
一、建立良好的沟通渠道在销售运营中，建立良好的沟通渠道至关重要。
团队成员之间应该能够顺畅地进行信息交流，并及时获取所需的信息。
以下是几种可以用于建立良好沟通渠道的技巧：1. 定期开会：定期召开团队会议是建立有效沟通的重要方式。
会议应该明确目的和议程，确保每个人都有机会发表意见和提供反馈。
另外，会议纪要可以记录决策和行动项，以便后续追踪。
2. 使用即时通讯工具：在销售运营中，时间非常重要。
使用即时通讯工具，如电子邮件、企业聊天软件或团队协作平台，可以快速方便地与团队成员进行沟通，分享重要信息和取得反馈。
3. 建立联系人清单：为了更好地协作，建立一个团队成员的联系人清单是必要的。
这样可以快速找到合适的人来解决问题或提供帮助。
二、积极倾听和理解沟通不仅仅是说话，倾听和理解也是非常重要的一部分。
在销售运营中，理解客户需求和团队成员之间的期望，可以帮助建立强大的沟通和协作。
1. 倾听客户需求：在销售中，倾听客户需求是至关重要的。
了解客户的问题和需求，才能提供合适的解决方案并留下良好的印象。
倾听客户的反馈和意见，并及时作出回应，有助于建立长期良好的合作关系。
2. 理解团队成员：团队成员之间的理解和尊重是保持良好沟通的关键。
了解每个成员的工作风格和期望，可以更好地协调工作，并及时解决潜在问题。
定期与团队成员交流，了解他们的需求和困难，给予支持和帮助，有助于增强团队凝聚力和协作效果。
三、建立共同目标和清晰责任在销售运营中，建立共同目标和清晰的责任分工是协作的基础。
以下是几种实施协作的技巧：1. 设定目标：确保整个团队明确共同的销售目标，并将其分解为可衡量的绩效指标和任务。
每个成员应理解他们在实现团队目标中的具体责任。
2. 分工合作：为了提高效率，将任务合理分配给团队成员。
销售过程中的关键沟通技巧
销售过程中的关键沟通技巧在销售中，有效的沟通技巧是一个成功销售的基本要素。
销售人员需要与潜在客户建立良好的关系，理解其需求，并促使其做出购买决策。
本文将介绍一些在销售过程中关键的沟通技巧，以帮助销售人员更好地与客户互动。
一、积极倾听在销售过程中，积极倾听是非常重要的一种沟通技巧。
销售人员应该保持专注，关注客户的问题、需求和意见，并给予充分的回应。
通过倾听，销售人员能够更好地了解客户的需求，为其提供合适的产品或服务。
为了有效地进行积极倾听，销售人员可以采取以下步骤：首先，销售人员应该避免打断客户的发言，给予其充分的表达空间。
其次，销售人员可以通过提问来引导客户深入阐述自己的需求，帮助双方更好地沟通。
最后，销售人员应该展现出对客户的尊重和关注，通过非语言表达（如眼神接触和肢体语言）来展示自己的专注和关怀。
二、善于发现客户需求在销售过程中，销售人员需要善于发现客户的真实需求，并提供相应的解决方案。
客户的需求可能在表面之下或者不明确，销售人员需要通过提问和观察来找到关键需求点。
销售人员可以运用开放性问题，比如“您对这个产品有什么特别的期待？”或者“您在购买这个产品时最关心的是什么？”来帮助客户更好地表达需求。
此外，观察客户的肢体语言和情绪变化也是一个重要的技巧，可以帮助销售人员捕捉到客户潜在的需求和疑虑。
三、清晰而简洁的表达在销售中，清晰而简洁的表达是至关重要的。
销售人员需要以简单明了的语言来介绍产品或服务的特点和优势，并与客户交流。
过多的行话和术语可能会让客户感到困惑，降低销售的效果。
为了清晰而简洁地表达，销售人员可以采取以下方法：首先，销售人员需要预先准备好简短扼要的产品介绍，以便能够在短时间内吸引客户的兴趣。
其次，销售人员应该用通俗易懂的语言来解释复杂的概念和技术，确保客户能够理解。
最后，销售人员可以通过使用生动的例子和故事来增强表达的效果，使客户更容易与产品或服务产生共鸣。
四、建立共同利益和信任在销售过程中，建立共同利益和信任是非常重要的。
销售团队协作和沟通的关键要点
销售团队协作和沟通的关键要点在现代商业环境中，销售团队的协作和沟通是取得成功的关键要素。
一个高效的销售团队需要成员之间能够有效地合作、协调和沟通，以实现共同的目标。
本文将探讨销售团队协作和沟通的关键要点，帮助销售团队提高工作效率和成果。
首先，一个成功的销售团队需要建立良好的沟通渠道。
沟通是团队协作的基础，可以确保信息的流动和理解。
销售团队成员之间应该经常交流，分享信息和经验，以便更好地了解市场动态、客户需求和竞争对手的情况。
定期的团队会议、电话会议和在线协作工具都可以用来促进沟通。
此外，团队成员应该学会倾听和表达自己的观点，以便更好地理解和回应他人的需求。
其次，销售团队协作需要明确的目标和角色分工。
团队成员应该清楚地知道他们的工作职责和目标，并且明白如何与其他成员合作以实现共同目标。
团队领导者应该明确地传达团队的目标，并确保每个成员都理解和接受这些目标。
同时，团队成员之间应该分工明确，充分发挥各自的专长和优势，以提高团队的整体效能。
团队成员之间的信任和合作也是销售团队协作的关键要点。
团队成员应该相互信任和支持，共同努力解决问题和应对挑战。
建立信任的关键在于透明和开放的沟通，以及共同的价值观和目标。
团队成员应该相互支持和帮助，分享成功和失败的经验，以便共同成长和进步。
团队领导者应该鼓励团队成员之间的合作和互动，创造一个积极的工作氛围。
此外，销售团队协作需要有效的决策和问题解决能力。
团队成员应该能够共同制定决策和解决问题，以便更好地应对市场变化和客户需求。
团队领导者应该鼓励成员们发表自己的观点和想法，并促进团队讨论和决策的过程。
团队成员应该学会有效地分析和评估各种选择，并做出明智的决策。
同时，团队成员应该能够快速识别和解决问题，以确保销售工作的顺利进行。
最后，销售团队协作和沟通的关键要点也包括持续学习和发展的意识。
销售行业变化快速，团队成员应该不断学习和更新自己的知识和技能，以适应市场的变化和客户的需求。
沟通是销售成功的关键
沟通是销售成功的关键沟通是人类社会中最基本的交流方式，而在销售领域，沟通更是关键的一环。
无论是商业销售还是个人推销，若没有良好的沟通能力，销售成功几乎是不可能的。
本文将探讨沟通在销售中的重要性，以及如何有效地进行销售沟通。
一、沟通的重要性沟通是销售成功的关键，这一点无可辩驳。
销售过程中，销售人员需要与潜在客户建立联系、了解客户需求、提供解决方案，并最终达成交易。
这一系列过程离不开良好的沟通。
通过沟通，销售人员可以获取客户的信息，理解客户的需求和痛点，从而更好地为客户提供解决方案。
另外，沟通还有助于建立信任和互动。
在销售过程中，客户对销售人员的信任度至关重要。
而只有通过良好的沟通，销售人员才能与客户建立起信任关系。
通过有效的沟通，销售人员能够与客户进行互动，了解客户的心理需求，以更好地满足客户的购买欲望。
二、有效的销售沟通技巧1. 倾听能力倾听是沟通的重要组成部分。
销售人员应该注重倾听客户的意见和需求，而不是一味地说服客户。
通过倾听，销售人员可以更好地了解客户的需求和问题，从而针对性地提供解决方案。
同时，倾听也是建立客户信任的关键所在。
2. 提问技巧提问是销售沟通中的关键环节。
销售人员可以通过提问引导客户表达需求，了解客户的关注点和优先事项。
合理的提问可以帮助销售人员更好地定位客户需求，从而提供更精准的解决方案。
3. 语言表达能力良好的语言表达能力是销售沟通中不可或缺的一环。
销售人员需要简明扼要地传达信息，用准确的词语和恰当的语气与客户进行沟通。
同时，还需要注重语言的积极性和亲和力，以吸引客户的注意力和兴趣。
4. 身体语言与非语言表达除了语言表达，销售人员的身体语言和非语言表达也是重要影响因素。
销售人员应该注重细节，例如姿态、面部表情、眼神接触等，以展现自信和专业度。
此外，销售人员的肢体语言和口头语也应与客户保持一致，建立更密切的沟通联系。
三、跨文化销售沟通在全球化背景下，跨文化销售沟通也变得越来越重要。
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第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
SPIN的由来：行为心理学博士 Neil Rackham ( SPIN 的始创 人 )于1980年代带领研究小组分析了35,000多个销售实例，历 时12年，耗资过百万美元，横跨23个国家及地区并覆盖27个行 业，最后提供给我们的是销售成功方面毋庸臵疑的事实。
SPIN的案例：
销售行为学
销售行为学
第三章 关键人的沟通与互动
第二章 客户分析回顾
与客户采购需求相对应的销售流程
计划和准备
接触客户 需求分析 销售定位 赢取订单 跟进服务 竞争期 引导期
第三章 关键人的沟通与互动 销售的根本问题——对谁销售
销售行为学
销售是目的在于交换的沟通和互动过程，交换就是价 值的交换，而价值形成的源点是关键人和关键意见领 袖。为了有效地参与到客户方价值形成和交换的过程 中，寻找、确认关键人和关键意见领袖这个销售工作 的着力点就是必须的。 对具有不同价值角色的关键人要区别进行对待，因为 购买和使用相同产品的行为并非是由相同的认知和心 理造成的。 案例：老张销售保险 （派力营销第3集）
第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
关键意见领袖的特征 （1）持久介入特征。对某种产品较群体中的其他成员 有着更为长期和深入的介入、更广的信息来源、更多知 识和更丰富的经验。 （2）人际沟通特征。较强的社交能力和人际沟通能力， 是群体中的娱乐中心和信息发布中心，受到群体中其他 成员的认可和尊重，享有话语权并占据指导地位。 （3）个性特征。对新事物的态度开放、关心消费趋势 的变化，愿意优先试用新产品。
第二章 客户分析 客户分析第3步——组织结构分析
管理职能——技术人员
销售行为学
需求：在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会 征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那 么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些 资料来判断产品技术是否可靠。 对策：在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的 是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的 理由。
第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
在任何一个特定的购买过程中，价值角色只有两 大类：那些对所要花费的“钱”有着各种权利或 权威的人都是资源类角色的关键人；那些对所要 购买的产品或服务有着各种权利或权威的人都是 兑换类（或产品类）角色的关键人。
寻找“关键人”的地图
MAP
Product Money （“产品”） （“钱”） Authority （“权力和权威”）
第三章 关键人的沟通与互动 建立信任第1步——认识并取得好感
销售行为学
取得客户好感一定要有专业形象，每次见客户前，要 对着镜子找找感觉和自信，不要觉得自己是一个微不 足道的销售人员，而是能够帮助客户解决问题的专业 顾问。取得客户好感不能完全靠光鲜的外表。还靠言 谈举止。必须研究客户的行业，还要熟悉公司产品、 生产制造和服务体系。专业形象加上良好的言谈举止， 才可能取得客户好感。
第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
建立信任第2步——激发客户兴趣，产生互动
成功推销访谈的三个特点：
（1）成功的推销访谈中，客户讲得比销售代表多。 （2）成功的推销访谈中，卖方的提问较多。 （3）成功的推销访谈中，卖方是在推销访谈的后期 才谈到产品和解决方案。(失败的做法是卖方急 不及待地谈论他们的产品。)
把冰卖给爱斯基摩人
第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
建立信任第2步——激发客户兴趣，产生互动
角色扮演：卖企信通的小东
小东：中国移动销售人员 张主任：一家大型啤酒生 负责集团客户 产企业的信息部门负责人
第三章 关键人的沟通与互动
脚本：小东与张主任的对话
销售行为学
小东：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻 香村的月饼。” 张主任：“呵呵，谢谢。” 小东：“我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通，促 进销售管理的通信方案，您看可以吗？” 张主任：“好啊。” 小东：“我们的企信通具备短信群发功能，可以进行即时或者 定时发送，还有邮件提醒功能、日程提醒功能、资料管理和费 用统计功能。” 张主任：“能留下资料让我看看吗？” 小东：“好的，有什么没有写清楚的，您随时电话问我吧。”
（1）我是专业的销售人员； （2）我是客户最好的朋友； （3）我是最好的咨询顾问。
第三章 关键人的沟通与互动 建立信任第1步——认识并取得好感
销售行为学
心理学中关于人际吸引的条件 （1）外表吸引力； （2）接近性和熟悉性； （3）相似性和互补性； （4）总是喜欢喜欢自己的人（Walmart的三米微笑 和Dell客户的镜子）
Hale Waihona Puke 第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
需求意识的启发： 需求意识是潜在顾客的理想状态与现实状态之间的差 距感（让客户感觉到问题的存在）和弥合这种差距的 紧迫感的一种综合意识——现实状态是潜在顾客对自 己当前处境的感受和认识；理想状态是潜在顾客当前 希望达到的状态。对于重要或较重要的产品购买，只 有这种综合的差距感和紧迫感（需求意识）达到一定 程度并足以激发购买决策过程，销售工作才能继续进 行下去。客户的问题需求与你的产品相对应
第三章 关键人的沟通与互动
价值角色的作用
销售行为学
守门者则在需求确认、选择评估等阶段对信息的 传播与沟通发挥着重要的作用；控制者在选择评 估阶段根据财务预算对购买产品的价格有重要的 意义；决策者拍板决定购买的最终认可。提议者 和使用者往往最先发现和提出需求意识，购买者 在采购方案确定之后，有一定的权力范围。使用 者对购买活动完成之后的控制评估有积极的意义
第二章 客户分析 客户分析第3步——组织结构分析
管理职能——财务人员
销售行为学
需求：财务人员或者说是控制预算的人员。财务人员的需求 非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财 务流程，财务人员就会支持。
对策：在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先 了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的 财务流程是什么样的。如果客户没有相应的预算，或者采购 不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理 由，让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算
第三章 关键人的沟通与互动
脚本：小东基于SPIN的销售过程
第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
需求意识的启发：
应该首先了解客户在自己当下（能够）认识到的现实 和理想中哪些东西最重要！你若能在这些客户认识中 的重要东西上使其产生巨大的差距感（或利用已有的 差距感），并将你的产品与这种差距感关联上，你将 会有效地使客户产生购买的紧迫感。
第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
建立信任第2步——激发客户兴趣，产生互动
SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：
Ｓ是Situation Questions，即询问客户现状的问题； Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的 问题和困难； Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题， 它能够引申出更多问题； Ｎ就是 Need-Payoff Questions ，即告诉客户关于价值 的问题。
第二章 客户分析 客户分析第3步——组织结构分析
管理职能——产品使用者
销售行为学
需求：最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用 者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。 使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是 产品使用起来是否方便。 对策：销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进 行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所 以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励 他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。
第二章 客户分析
销售行为学
客户分析第3步——组织结构分析
管理职能——决策人
需求：决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些 人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表 格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显 然，决策人关心的就是所购买的产品的安全度和可靠性。此 外，决策人通常还非常关心投入产出比。 对策：销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让 他觉得产品是可信的。只有满足了决策人对可靠性的需求， 他才会决定购买，才会在定单上签字。因此，销售员应该给 决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感， 这就是针对决策人的销售方法。
第三章 关键人的沟通与互动
关键人
销售行为学
关键人是指在一个产品购买和使用过程中，可以 影响购买过程和购买结果的一类人。关键人可以 以不同的“价值角色”介入不同的购买阶段（购 买流程），能够对现在和将来的购买决策施加各 种各样的影响。 既可以存在于采购组织之中，如企业采购中心的 主任或工程师，也可以存在于采购组织之外。有 时，存在于采购组织之外的某些关键人，如掌握 财权的人、上级主管部门的负责人等，行业中的 “专家”等，都可以对采购活动起到影响作用。
对销售产生影响的一个是 在钱的使用上，另一个是 在产品的选择和使用上， 两者都能影响目的的实现。
Copyright 2002 Sheng Peng
关键人地图
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第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
寻找关键人的系统方法
第三章 关键人的沟通与互动
在采购流程的不同阶段寻找关键人
销售行为学
为提高办公管理效率，一家大型保险公司决定增购微型计算机。 下表给出了该公司微机采购过程中不同阶段内外部影响因素。
第三章 关键人的沟通与互动
销售行为学
商务标：包括（1）可以证明企业的材料。如资质证 书、营业执照、组织机构代码、税务登记征等，还有 企业信誉业绩奖励等，还有通用的如授权委托人、公 证书法人代表证明文件等。一般会附上业绩的合同、 中标通知和质量回访。（2）是报价书（或者叫投标 书）包括分项预算、报价等。 技术标：一般是施工组织设计，但是没有正式开工报 审的那么详细和严谨，因为这个时候还不知道具体图 纸如何呢。